西餐廳服務員作業指導書?一、層級關系直接上級:西餐領班二、素質要求1.具有初中以上文化程度。2.相貌端正,形象較好,(女)身高1.63—1.68米,(男)身高1.70—1.75米。3.身體健康,能夠適應酒店長時間站立和體力勞動的環境。4.思想品質好、熱愛本職工作,能夠正確、全面理解企業的經營理念和企業文化。?5.工作細心、認真負責,敬業愛崗,工作責任心強。6.符合初級以上服務員的要求。三、崗位職責:1.學習公司及酒店的規章制度及本部門的業務知識、業務技能,熟練掌握本崗位作業指導書。2.按上級的要求對新員工進行業務指導和技能的傳授。3.按照公司及酒店制定的服務標準和工作程序向客人提供合格、優質的對客服務。(1)按照標準進行擺臺,補充各種餐具及服務用品。(2)掌握餐廳內的菜品、酒水及飲料知識,做好推銷工作。(3)集中精力做好值臺服務工作,及時為客人斟酒、斟茶、清理臺面,更換煙缸、骨碟、餐巾紙、柔巾,視情況做好催菜服務工作。(4)服務過程中,積極主動的與其他服務員進行協作,做好補位服務。(5)配合傳菜員及時撤臺,并做好臺面整理工作。(6)做好班后清理工作,清理四周及地毯的衛生,復查設施設備的完好狀況。4.主動征詢客人對菜品及服務的意見,并及時向領班反饋。5.積極參加公司及酒店部門組織的各項培訓和活動。?四、西餐廳服務員工作流程(一)主流程(二)分流程1、工作交接五、操作細則(一)簽到、簽退的操作細則工作項目操作細則質量標準簽到早班6:25、14:25,中班10:25、18:25,夜班21:55,到規定的地點簽到(吧臺)。字跡清晰,不準漏簽、代簽。簽退早班10:30、18:30,中班14:30、22:00,夜班7:00,到規定的地點簽退(吧臺)。(二)工作交接操作細則工作項目操作細則質量標準接受領班檢查接受領班對儀容儀表及隨身攜帶服務用品(酒啟子、火機、圓珠筆)的檢查。儀容儀表符合《員工手冊》的規定,服務用品配帶齊全,能正常使用。餐具盤點對所有的酒杯、酒具、餐具進行盤點和衛生檢查。無缺少、丟失,干凈.無毛絮、水跡、污跡。交接衛生對所負責的衛生區域進行衛生交接。符合《質檢手冊》標準。其它有無特別事項,注意問題。交接清楚,無漏項。(三)衛生清理操作細則工作項目操作細則質量標準清洗用具將干濕抹布、洗衣粉、餐洗凈、84消毒液、盆等清潔用品放在指定位置。準備充足,擺放整齊。擦拭調料瓶、牙簽盅、桌號牌先用半濕抹布,再用干抹布依次擦拭并標準放于指定位置。擺放整齊,干凈、無污跡。擦拭木質家具(桌椅、屏風、欄桿、備餐櫥)先用干濕抹布自上向下,自里向外擦拭,再用干抹布擦干。無灰塵,無污跡,無毛絮。傾倒污水把洗餐具、抹布的污水倒入后廚下水道,并把洗餐具的盆,洗干凈,更換好。盆干凈,符合要求。(四)設施設備操作細則工作項目操作細則質量標準檢查燈具對餐廳內所有的燈具進行檢查。燈具無破損,燈光亮度適中。檢查毛巾消毒柜按照《毛巾消毒柜操作規程》執行。無異常運轉正常。檢查空調背景音樂打開空調和背景音樂,檢查是否能正常運轉。背景音樂根據客情進行音量調節。檢查木質家具(桌椅、備餐櫥、屏風)對木質家具逐一進行檢查。木質家具穩固無晃動,無破損。(五)物品準備操作細則工作項目操作細則質量標準餐具配備的檢查刀叉勺、杯具、面包盤按餐位數的1:1.5準備,煙缸按桌數的1:3準備,口布按餐位數的1:3準備,桌布按桌數的1:2準備,墊布按餐位數的1:2準備。餐具準備齊全、清潔、無破損,桌布、口布、墊布無油跡,污跡破洞。準備其它物品椒、鹽、瓶、托盤、牙簽盅、糖缸、奶缸、茶壺、咖啡壺、菜單等,放于指定位置備好開水、冰水、冰塊。物品及一次性用品配備充足托盤,暖瓶等干凈無污跡,水備量充足,開水溫度在80度以上。(六)擺臺操作細則工作項目操作細則質量標準鋪臺布站在餐桌的一側,打開臺布鋪在桌面上,格臺布相同,接著鋪上墊布。確定臺布十字折縫居中,中股縫向上,臺布干凈平整,無破損,四周下垂部分相等,四角對稱。墊布干凈無污跡,邊緣與桌邊平行,并放在桌子中央,與對面的墊布平行,干凈完好的臺布,可以不再撤換。調味品左手托盤,右手拿椒鹽瓶底部放于桌正中間。以門為參照物,左椒右鹽,椒鹽瓶干凈無污跡,內有胡椒粉、鹽。牙簽盅左手托盤,右手拿牙簽盅放于椒鹽瓶中線的正上方。牙簽盅干凈、無污跡、內有牙簽。煙缸左手托盤,右手拿煙缸放于胡椒瓶的左邊。煙缸干凈無破損,每臺一個,與胡椒瓶相距1cm。口布左手托盤,右手將疊好的口布擺在墊布中間,欣賞面朝向客人,下邊距桌邊2cm。口布清潔、無異味、無破損、無折皺。餐叉左手托盤,右手的拇指、食指、中指捏住餐叉的柄部順時針放在墊布左邊的內花邊上垂直放置,叉面向上。餐叉干凈無污跡,柄部與桌邊相距2cm。餐刀左手托盤,右手拇指、食指、中指捏住餐刀柄部放在墊布右邊的內花邊上,垂直放置,刀口向左。餐刀干凈無污跡,餐刀柄部與桌邊相距2cm。餐勺左手托盤.,右手的拇指、食指、中指捏住餐勺的柄部按順時針放在餐刀右邊,勺面向上。?餐勺干凈無污跡,柄部與桌邊相距2cm,勺頭與刀背相距1cm。面包盤左手托盤,右手的拇指、食指、中指捏住面包盤的邊緣部分,順時針放在餐叉左邊墊布的外花邊上,與外花邊齊。?面包盤無污跡、無破損,下邊緣距桌邊2cm。擺黃油刀左手托盤,右手的拇指、食指、中指捏住黃油刀的柄部放在面包盤靠右側1/3處,垂直放置刀口向盤心。黃油刀干凈無污跡。水杯左手托盤,右手拿杯柄或底部,放于餐刀上方。酒杯干凈、明亮、無破損,輕拿輕放,與餐刀相距1cm。椅子對稱擺放桌子兩對面。椅子面干凈、無雜物,椅子的前沿正好觸到下垂臺布邊緣。

篇2:餐飲服務員上崗培訓資料5

餐飲服務員上崗培訓資料5

一、餐廳服務員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

二、對餐廳服務員進行崗內培訓

1.餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。

(2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

(4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。

(8)負責好餐后各項收尾工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。

2.實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時,通常包括以下內容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。

3.領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話,訂餐人數、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。

(4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態度需多加尊重。

(5)負責了解餐廳內情況,以便隨機應變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。

(9)負責接聽電話,并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送

客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。

篇3:餐飲服務員培訓資料（5）

餐飲服務員培訓資料(5)

餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

二、對餐廳服務員進行崗內培訓

1.餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面:(1)在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。

(2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛生等。

(3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

(4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客人就餐。

(6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。

(8)負責好餐后各項收尾工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。

2.實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時,通常包括以下內容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。

3.領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話,訂餐人數、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。

(4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態度需多加尊重。

(5)負責了解餐廳內情況,以便隨機應變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。

(9)負責接聽電話,并及時通知受話人。

(10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。

(12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。