客房作為酒店的重要組成部分,有著舉足輕重的地位,加上客房部工作的繁瑣復(fù)雜這一特性,對酒店客房部進行科學(xué)管理,是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作,我們就要清楚地知道我們客房員工的職責、流程和標準,也就是說,我們要知道員工來做什么的,怎么做的,怎么做才是合格?

專門介紹酒店人員的一些配置問題,關(guān)于客房的人員配置如下:

服務(wù)員人數(shù)

客房服務(wù)員=總房間數(shù)÷20+總房間數(shù)÷80+1

管理人數(shù)

客房管理人員=1+房間數(shù)÷80

案例參考

60間房的酒店客房5人,其中4人是客房服務(wù)員,1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領(lǐng)班。

客房主管工作職責

1.負責管區(qū)內(nèi)客房清潔衛(wèi)生工作和服務(wù)工作,掌握客情,合理安排人力,組織和指揮下屬員工,嚴格按照工作規(guī)程和要求,做好管區(qū)內(nèi)客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務(wù)工作。

2.掌握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的情況,及時提出報修、更新和添置計劃。

3.掌握管區(qū)內(nèi)客房狀態(tài)情況,負責對客人遺留物品的招領(lǐng)和處理。

4.負責保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。

5.負責客房用品的管理,保持倉庫物品堆放整齊,領(lǐng)用合理,消耗控制得當,做出盤點明細表和預(yù)算申請,做到日清月結(jié),賬物相符。

6.組織或督導(dǎo)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能,保證優(yōu)質(zhì)的規(guī)范服務(wù)。

7.負責安排下屬員工班次、工作時間和假日輪休。

8.堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理,每天檢查管區(qū)內(nèi)擁有的客房,發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。

9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

10.了解和掌握員工的思想狀況,做好思想工作,確保客房內(nèi)部工作的協(xié)作性和一致性。

11.使用正確的程序報告工程問題并進行檢查。

12.隨時上報矛盾房,并于下班前在辦公室做記錄。

13.按計劃實施樓層每周、每月的清潔計劃和保養(yǎng)計劃。

14.處理臨時的緊急情況。

客房主管工作流程及標準

1、提前20分鐘到辦公室簽到,監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表,確保每位員工準時按照標準到崗。

2、檢查每日樓層工作分配單,按照每日住客情況,對服務(wù)員的工作安排進行適當?shù)恼{(diào)整。

3、到樓層檢查服務(wù)員的工作情況,發(fā)現(xiàn)情況及時糾正。

4、主持例會,提出工作中需要改進的事項,不斷改善衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量。

5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房,確保房間的干凈整齊,達到酒店的清潔標準。

6、檢查每日即將到店的貴賓房,確保在客人到店之前,做好所有的準備工作,確保房間達到清潔標準。

7、檢查空房及壞房,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

8、在查房的過程中,對主管及服務(wù)員進行正確適當?shù)呐嘤?xùn),以確保員工能獨立地工作,并達到酒店的清潔標準。

9、對有問題的員工,應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并找出癥結(jié)所在,進行適當?shù)奶幚?以確保工作的正常運行。

10、隨時在樓層上進行督導(dǎo)檢查。

11、在工作時間,不得到其他的區(qū)域串崗,主要的時間應(yīng)在樓層上出現(xiàn)。

12、必須檢查完所有的工作,確保所有的事情已完成,才可離開崗位下班。

13、在下班前,必須寫好所有的交接工作報告。

14、做好安全防范工作。

安全防范工作

1.客房主管在查房時要注意觀察樓面情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員要重點關(guān)注。

2.勤查房間,賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后,發(fā)現(xiàn)門未關(guān)緊時,要主動為賓客鎖門。

3.防范火災(zāi),定期檢查客房、走道的消防設(shè)備。

4.做好樓層鑰匙管理。

5.對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。

6.妥善保管公用物資,特別是電器、毛毯等較貴重物品,防止丟失。

樓層領(lǐng)班的崗位職責

1、負責督導(dǎo)和處理樓層各項服務(wù)工作。

2、每日參加班組例會,傳達部門工作布置及做好夜班工作交接。

3、負責所屬服務(wù)員的崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

4、督促下屬員工執(zhí)行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定,落實各項安全制度。

5、認真如實地填寫每日工作記錄、查房表,檢查服務(wù)員工作表的填寫情況。

6、負責管理、檢查客房吧飲料的報損、領(lǐng)取和補充工作,以及結(jié)賬單的保管工作。

7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點工作,負責樓層物品正常消耗和損耗的盤點核查工作。

8、檢查服務(wù)員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

樓層領(lǐng)班工作流程

1、早7:40前,著裝符合要求后,到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號、住客情況。

2、7:50開晨會,對前日的工作總結(jié),對出現(xiàn)的問題提出新的要求,檢查服務(wù)員著裝,精神面貌。

3、檢查工作間衛(wèi)生、清點物品(棉織等)督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備,及時向服務(wù)中心報修。

4、參加晨會,并且傳達會議精神。

5、巡查所管轄的區(qū)域,檢查服務(wù)員的工作紀律,督導(dǎo)服務(wù)員工作。檢查離店房、有客房不少于12間,并做好記錄。

6、查看住客登記表,是否有未續(xù)住客人,提醒服務(wù)臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。

7、14:00到庫房領(lǐng)取酒水,交服務(wù)員補入房間。

8、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務(wù)員及時返工,并做好記錄。

9、下班前檢查棉織品,督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。

10、查看庫房人員紀錄,了解掌握本區(qū)域當天物品消耗情況。

11、收集整理服務(wù)員工作表,向主管匯報當天的工作,簽退后下班。

注意和要求

1、認真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況。

2、不允許本班服務(wù)員無故脫崗。

3、認真做好每日棉織品清點工作。

4、將檢查房間的情況和時間寫在服務(wù)員的工作報表上。

5、堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。

怎么做好客房部領(lǐng)班?

首先

作為一個領(lǐng)班,和服務(wù)員的關(guān)系是最近的,而整個服務(wù)的具體執(zhí)行者就是這些基層員工,我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹,不斷地關(guān)心他們、幫助他們,讓他們把我們當做最可信賴的朋友,我們的工作才能更順利地完成。

在工作中,我們要隨時了解員工的思想動態(tài),在嚴格管理的同時,充分調(diào)動員工的積極性,激發(fā)他們的信心,讓他們看到我們的前途是光明的。要幫助他們樹立"店興我榮、店衰我恥"的思想,加強他們的愛崗敬業(yè)精神。

同時,我們應(yīng)該合理地安排每個員工的工作,因為員工的素質(zhì)、個性、能力均有差異,我們應(yīng)該盡可能根據(jù)每個員工的不同情況安排合適的工作崗位,做到"人盡其才、盡其所用",讓每個員工都能發(fā)揮自己的長處。

其次

我們應(yīng)該有真正的動手能力,豐富的管理經(jīng)驗和專業(yè)的服務(wù)技能技巧。我們不能以命令的口吻強制員工服從你,而應(yīng)該身先士卒,以專業(yè)的對客知識和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來引導(dǎo)他們,事事帶頭,幫助員工發(fā)現(xiàn)問題,并能及時給出合理的解決方案。

我們應(yīng)該狠抓在崗培訓(xùn),有許多細小服務(wù)和服務(wù)技巧是在崗前培訓(xùn)中學(xué)習(xí)不到的,我們只有在實際操作過程中,手把手,面對面地教,訓(xùn)練員工的靈活性和隨機應(yīng)變能力,重點培訓(xùn)禮貌用語、行為舉止,爭取人人做到熟練掌握和運用服務(wù)技能技巧,爭取更多的回頭客,創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益與社會效益。

再者

我們應(yīng)該有銷售意識,員工與員工之間,部門與部門之間要有一股凝聚力,即我們員工在做好本職工作的同時,應(yīng)該適時適度向客人介紹我們的其他各項服務(wù)。

我們應(yīng)該教導(dǎo)員工,處處維護酒店的形象,不能做有損酒店形象的事,在工作之余也應(yīng)多宣傳酒店,因為員工本身就是來自不同的地方,不同的階層,他們的本身就是一種廣告,在很大程度上,能直接影響酒店的形象。

作為領(lǐng)班,我們除了嚴格要求員工外,更應(yīng)高標準要求自己,要以身作則。古曰:欲令之行,已要先行,欲禁之止,已要先止,責人之心,先責已。凡要求員工做到的,我們自己必須先帶頭做好,并且要做得更好。只有這樣,我們領(lǐng)班才有威信,才能傳教員工。

總結(jié)

作為一個基層管理人員,我們應(yīng)該以管理為主,光會做事,不會管理,那永遠也當不好一個領(lǐng)導(dǎo)者。我們應(yīng)該在把事情做好的同時,把員工管理好,做一名稱職的基層管理人員。

篇2:國旅酒店客房部主管崗位職責

國際酒店客房部主管崗位職責

(一)管理層級關(guān)系

報告上級:客房部經(jīng)理

督導(dǎo):服務(wù)員

聯(lián)系部門:前廳部、工程部

(二)崗位職責

督導(dǎo)樓層主管和服務(wù)員的工作,使樓層客房處于良好衛(wèi)生狀態(tài),以工作績效對經(jīng)理負責。

1、樓層主管受客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),負責客房區(qū)域的管理和日常工作。

2、編制服務(wù)員的排班表,負責區(qū)域的例會,制定月、周工作計劃,員工每月工作評估。

3、檢查督導(dǎo)樓層主管、服務(wù)員的工作,確保下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。

4、抽查已整理完畢的客房,確保房間清潔和對客服務(wù)工作的質(zhì)量標準。

5、掌握客人的抵、離情況,貴賓入住前,巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理客人投訴,員工報告等疑難問題。

7、負責所管樓層的物資、設(shè)備和用品的管理。

8、檢查各班交接班,防止班次脫節(jié)。

9、高效率地完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其它工作批示。

10、每日合理安排員工工作量,調(diào)整區(qū)域人員安排。

11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

篇3:酒店客房部樓層主管工作內(nèi)容程序

酒店客房部樓層主管工作內(nèi)容及程序

1、簽到,領(lǐng)取鑰匙,了解當日房態(tài)(VIP房、維修房、特殊房、住房數(shù)及退房數(shù)等)。

2、閱讀客房中心交接本、夜班交接本及領(lǐng)班工作記錄本,審核中班領(lǐng)班衛(wèi)生檢查考核,記錄跟催有待于解決的事項(維修項目、賬單跟催、特別事項)。

3、巡查樓層,閱讀樓層交接本,記錄交督促落實有待于解決的事項(房內(nèi)物品配備情況,中、夜班的工作情況,需要協(xié)調(diào)的事項),抽查員工的儀表儀容。

4、參加部門主管例會,匯報工作,接受指令。

5、傳達上級指令,布置特殊工作。

6、檢查VIP房、維修房交做好記錄(VIP房鮮花、水果等物品配備情況及衛(wèi)生狀況、維修進度)。

7、檢查下屬的操作程序,發(fā)現(xiàn)問題及時給予更正,交按規(guī)定開具過失單,呈交部門經(jīng)理處理(違記違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素)。

8、抽查領(lǐng)班查過的房間(每個樓層不少于7間),并做好記錄,按衛(wèi)生考核標準對領(lǐng)班進行考核。

9、及時處理客人的投訴及管區(qū)發(fā)生的特殊情況(客人生日,醉酒客人、生病客人等),并及時上報。

10、督促早、中班做好工作交接(需要中班跟催的維修項目、DND、RS房,清洗地毯的房間等)。

11、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生(走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺、工作間等),抽查夜床情況,不少于住房數(shù)的10%。

12、根據(jù)樓層住客情況,核查每日易耗品的消耗、布草的使用情況,督促下屬做好布草及工作車的交接。

13、閱讀客房中心賓客投訴記錄本、遺留物品登記本(了解遺留物品的存放、接收、歸還情況)。

14、布置次日早班的工作,將有關(guān)事項記錄在領(lǐng)班的工作筆記本上(當天沒完成的工作、計劃衛(wèi)生、人員安排等)。

15、做好工作日記,對需要協(xié)調(diào)及存在的問題及時向上級匯報。

16、簽離,歸還鑰匙。