客房作為酒店的重要組成部分,有著舉足輕重的地位,加上客房部工作的繁瑣復雜這一特性,對酒店客房部進行科學管理,是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作,我們就要清楚地知道我們客房員工的職責、流程和標準,也就是說,我們要知道員工來做什么的,怎么做的,怎么做才是合格?

針對這個問題,本周二晚上,海鴿團隊新成員劉燕著重給我們分享了中小酒店客房部主管和領班的崗位職責、工作流程。

劉燕

海鴿團隊成員

擁有多家酒店籌備管理經驗

擅長酒店籌建、團隊建設和管理

中小型酒店的客房部人員配置

前幾天海哥寫過一篇文章,專門介紹酒店人員的一些配置問題,關于客房的人員配置如下:

服務員人數

客房服務員=總房間數÷20+總房間數÷80+1

管理人數

客房管理人員=1+房間數÷80

案例參考

60間房的酒店客房5人,其中4人是客房服務員,1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領班。

客房主管工作職責

1.負責管區內客房清潔衛生工作和服務工作,掌握客情,合理安排人力,組織和指揮下屬員工,嚴格按照工作規程和要求,做好管區內客房及環境的清潔衛生、賓客迎送和接待服務工作。

2.掌握管區內各種設施設備的情況,及時提出報修、更新和添置計劃。

3.掌握管區內客房狀態情況,負責對客人遺留物品的招領和處理。

4.負責保管樓層總鑰匙收發及保管。

5.負責客房用品的管理,保持倉庫物品堆放整齊,領用合理,消耗控制得當,做出盤點明細表和預算申請,做到日清月結,賬物相符。

6.組織或督導員工的崗位業務培訓,不斷提高客房服務員的業務技能,保證優質的規范服務。

7.負責安排下屬員工班次、工作時間和假日輪休。

8.堅持服務現場的督導和管理,每天檢查管區內擁有的客房,發現問題及時指導和糾正。

9.溝通與其他各部門之間的聯系、協調工作。

10.了解和掌握員工的思想狀況,做好思想工作,確保客房內部工作的協作性和一致性。

11.使用正確的程序報告工程問題并進行檢查。

12.隨時上報矛盾房,并于下班前在辦公室做記錄。

13.按計劃實施樓層每周、每月的清潔計劃和保養計劃。

14.處理臨時的緊急情況。

客房主管工作流程及標準

1、提前20分鐘到辦公室簽到,監督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表,確保每位員工準時按照標準到崗。

2、檢查每日樓層工作分配單,按照每日住客情況,對服務員的工作安排進行適當的調整。

3、到樓層檢查服務員的工作情況,發現情況及時糾正。

4、主持例會,提出工作中需要改進的事項,不斷改善衛生、服務質量。

5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房,確保房間的干凈整齊,達到酒店的清潔標準。

6、檢查每日即將到店的貴賓房,確保在客人到店之前,做好所有的準備工作,確保房間達到清潔標準。

7、檢查空房及壞房,發現問題及時解決。

8、在查房的過程中,對主管及服務員進行正確適當的培訓,以確保員工能獨立地工作,并達到酒店的清潔標準。

9、對有問題的員工,應及時發現并找出癥結所在,進行適當的處理,以確保工作的正常運行。

10、隨時在樓層上進行督導檢查。

11、在工作時間,不得到其他的區域串崗,主要的時間應在樓層上出現。

12、必須檢查完所有的工作,確保所有的事情已完成,才可離開崗位下班。

13、在下班前,必須寫好所有的交接工作報告。

14、做好安全防范工作。

安全防范工作

1.客房主管在查房時要注意觀察樓面情況,發現可疑人員要重點關注。

2.勤查房間,賓客不在房內時和夜間休息后,發現門未關緊時,要主動為賓客鎖門。

3.防范火災,定期檢查客房、走道的消防設備。

4.做好樓層鑰匙管理。

5.對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內等候。

6.妥善保管公用物資,特別是電器、毛毯等較貴重物品,防止丟失。

樓層領班的崗位職責

1、負責督導和處理樓層各項服務工作。

2、每日參加班組例會,傳達部門工作布置及做好夜班工作交接。

3、負責所屬服務員的崗上業務培訓工作。

4、督促下屬員工執行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規定,落實各項安全制度。

5、認真如實地填寫每日工作記錄、查房表,檢查服務員工作表的填寫情況。

6、負責管理、檢查客房吧飲料的報損、領取和補充工作,以及結賬單的保管工作。

7、執行每日棉織品的抽查盤點工作,負責樓層物品正常消耗和損耗的盤點核查工作。

8、檢查服務員儀容儀表、行為規范及出勤情況。

9、完成領導交辦的其它工作任務。

樓層領班工作流程

1、早7:40前,著裝符合要求后,到所轄區域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號、住客情況。

2、7:50開晨會,對前日的工作總結,對出現的問題提出新的要求,檢查服務員著裝,精神面貌。

3、檢查工作間衛生、清點物品(棉織等)督查服務員做好公共區域衛生并檢查設備,及時向服務中心報修。

4、參加晨會,并且傳達會議精神。

5、巡查所管轄的區域,檢查服務員的工作紀律,督導服務員工作。檢查離店房、有客房不少于12間,并做好記錄。

6、查看住客登記表,是否有未續住客人,提醒服務臺員工通知客人到總臺辦理續住手續。

7、14:00到庫房領取酒水,交服務員補入房間。

8、如房間衛生不合格要通知服務員及時返工,并做好記錄。

9、下班前檢查棉織品,督促衛生班服務員備工作車。

10、查看庫房人員紀錄,了解掌握本區域當天物品消耗情況。

11、收集整理服務員工作表,向主管匯報當天的工作,簽退后下班。

注意和要求

1、認真布置和檢查計劃衛生落實情況。

2、不允許本班服務員無故脫崗。

3、認真做好每日棉織品清點工作。

4、將檢查房間的情況和時間寫在服務員的工作報表上。

5、堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。

怎么做好客房部領班?

首先

作為一個領班,和服務員的關系是最近的,而整個服務的具體執行者就是這些基層員工,我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹,不斷地關心他們、幫助他們,讓他們把我們當做最可信賴的朋友,我們的工作才能更順利地完成。

在工作中,我們要隨時了解員工的思想動態,在嚴格管理的同時,充分調動員工的積極性,激發他們的信心,讓他們看到我們的前途是光明的。要幫助他們樹立"店興我榮、店衰我恥"的思想,加強他們的愛崗敬業精神。

同時,我們應該合理地安排每個員工的工作,因為員工的素質、個性、能力均有差異,我們應該盡可能根據每個員工的不同情況安排合適的工作崗位,做到"人盡其才、盡其所用",讓每個員工都能發揮自己的長處。

其次

我們應該有真正的動手能力,豐富的管理經驗和專業的服務技能技巧。我們不能以命令的口吻強制員工服從你,而應該身先士卒,以專業的對客知識和優質的服務來引導他們,事事帶頭,幫助員工發現問題,并能及時給出合理的解決方案。

我們應該狠抓在崗培訓,有許多細小服務和服務技巧是在崗前培訓中學習不到的,我們只有在實際操作過程中,手把手,面對面地教,訓練員工的靈活性和隨機應變能力,重點培訓禮貌用語、行為舉止,爭取人人做到熟練掌握和運用服務技能技巧,爭取更多的回頭客,創造更好的經濟效益與社會效益。

再者

我們應該有銷售意識,員工與員工之間,部門與部門之間要有一股凝聚力,即我們員工在做好本職工作的同時,應該適時適度向客人介紹我們的其他各項服務。

我們應該教導員工,處處維護酒店的形象,不能做有損酒店形象的事,在工作之余也應多宣傳酒店,因為員工本身就是來自不同的地方,不同的階層,他們的本身就是一種廣告,在很大程度上,能直接影響酒店的形象。

作為領班,我們除了嚴格要求員工外,更應高標準要求自己,要以身作則。古曰:欲令之行,已要先行,欲禁之止,已要先止,責人之心,先責已。凡要求員工做到的,我們自己必須先帶頭做好,并且要做得更好。只有這樣,我們領班才有威信,才能傳教員工。

總結

作為一個基層管理人員,我們應該以管理為主,光會做事,不會管理,那永遠也當不好一個領導者。我們應該在把事情做好的同時,把員工管理好,做一名稱職的基層管理人員。

篇2:國旅酒店客房部主管崗位職責

國際酒店客房部主管崗位職責

(一)管理層級關系

報告上級:客房部經理

督導:服務員

聯系部門:前廳部、工程部

(二)崗位職責

督導樓層主管和服務員的工作,使樓層客房處于良好衛生狀態,以工作績效對經理負責。

1、樓層主管受客房部經理的領導,負責客房區域的管理和日常工作。

2、編制服務員的排班表,負責區域的例會,制定月、周工作計劃,員工每月工作評估。

3、檢查督導樓層主管、服務員的工作,確保下屬員工工作的規范化,并使其處于良好狀態。

4、抽查已整理完畢的客房,確保房間清潔和對客服務工作的質量標準。

5、掌握客人的抵、離情況,貴賓入住前,巡視檢查所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。

6、處理客人投訴,員工報告等疑難問題。

7、負責所管樓層的物資、設備和用品的管理。

8、檢查各班交接班,防止班次脫節。

9、高效率地完成上級領導的其它工作批示。

10、每日合理安排員工工作量,調整區域人員安排。

11、完成上級領導安排的其它工作。

篇3:酒店客房部樓層主管工作內容程序

酒店客房部樓層主管工作內容及程序

1、簽到,領取鑰匙,了解當日房態(VIP房、維修房、特殊房、住房數及退房數等)。

2、閱讀客房中心交接本、夜班交接本及領班工作記錄本,審核中班領班衛生檢查考核,記錄跟催有待于解決的事項(維修項目、賬單跟催、特別事項)。

3、巡查樓層,閱讀樓層交接本,記錄交督促落實有待于解決的事項(房內物品配備情況,中、夜班的工作情況,需要協調的事項),抽查員工的儀表儀容。

4、參加部門主管例會,匯報工作,接受指令。

5、傳達上級指令,布置特殊工作。

6、檢查VIP房、維修房交做好記錄(VIP房鮮花、水果等物品配備情況及衛生狀況、維修進度)。

7、檢查下屬的操作程序,發現問題及時給予更正,交按規定開具過失單,呈交部門經理處理(違記違規現象、不安全因素)。

8、抽查領班查過的房間(每個樓層不少于7間),并做好記錄,按衛生考核標準對領班進行考核。

9、及時處理客人的投訴及管區發生的特殊情況(客人生日,醉酒客人、生病客人等),并及時上報。

10、督促早、中班做好工作交接(需要中班跟催的維修項目、DND、RS房,清洗地毯的房間等)。

11、檢查樓層公共區域衛生(走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務臺、工作間等),抽查夜床情況,不少于住房數的10%。

12、根據樓層住客情況,核查每日易耗品的消耗、布草的使用情況,督促下屬做好布草及工作車的交接。

13、閱讀客房中心賓客投訴記錄本、遺留物品登記本(了解遺留物品的存放、接收、歸還情況)。

14、布置次日早班的工作,將有關事項記錄在領班的工作筆記本上(當天沒完成的工作、計劃衛生、人員安排等)。

15、做好工作日記,對需要協調及存在的問題及時向上級匯報。

16、簽離,歸還鑰匙。