1.客戶進門要起立,面帶微笑,(語言統一:您好,歡迎光臨***!)歡迎客戶的到來。要及時端茶倒水安排就坐。

2.先簡單寒暄,大致了解客戶來訪意圖,客戶批次較多時要注意分流,要協調配合,避免客戶交叉感染。

3.做好來訪登記,重點記錄信息來源這一項。給客戶介紹一下接待流程,并將流程圖(過塑)展示給客戶看,做好銜接和信息交流。并讓客戶看公司的宣傳資料(產品手冊、報紙、內刊)。

4.給客戶進行PPT的講解,重點介紹產品、招商政策、贏利分析。盡量避免客戶提出尖銳問題,防止交叉感染。客戶批次較多,前臺人員不夠要及時通知其他部門派人協助。

5.做產品演示,要注意產品演示流程,要做到演示的最佳效果。要根據20/80原則重點選擇產品進行介紹,哪個產品的介紹時間多長要具體化,介紹的時候要有導游的素質,并給客戶簡單介紹產品實物。

6.客戶分流給業務洽談經理。

7.負責收發郵件、信函并進行登記。

8.客戶和公司人員的親友到來要主動倒茶。

9.拒絕外來推銷人員推銷。

10.要熟知業務和流程,但限于簡單介紹。

11.來訪者不是考察客戶,要及時傳達并帶領至相關地點或相關人員。工商、稅務、質檢等部門的來訪要及時通知負責人,對于問及公司負責人的去向、財務室以及重要資料的存放處一律回答為不知道。來意不善者要及時報告上級,應沉著冷靜、機警、無所畏懼積極的配合領導處理問題。

12.展廳的產品管理與維護,產品的進銷存、陳列的花樣更新、防止偷盜,以及電池的配備,新產品的信息傳遞(價格、功能、色彩)。

13.前臺及展廳、大廳的日常衛生維護;PPT室的設備與衛生的維護。PPT內容的隨時更新與優化。

14.茶隨客走,單隨客走。客走后PPT室以及業務洽談室要及時清理,電源、燈要及時關掉。

15.做好客戶資料和部門內部資料的保管保密工作,做到人走資料及時收藏好,以防止競爭對手偷盜公司機密信息或本公司員工將信息泄密。

16.接待人員及其他部門來配合的員工必須著裝統一規范整潔,佩帶工作牌,肢體語言要恰倒好處。如客戶來訪應雙手交叉放在身前;如職能部門人員來訪則應持有不卑不亢的態度。

17.前臺接待人員在工作期間不化濃妝。

18.與電話組的信息交流,針對電話組提交給前臺的邀約來訪客戶的信息的交流,重要的網絡、電話信息必須以書面的形式反饋給相關人員。

19.在工作期間不能打私人電話(私人電話不能放在前臺接待桌上),不能玩游戲或上網。前臺接待桌上除午休時間,一律不能出現書報、雜志等休閑讀物。

20.要形成例行學習制度,每月安排一次學習本部門本崗位職責書和作業指導書。

21.完成上級領導交辦的臨時任務。

22.工作餐的安排。

23.個人財物的保管妥善,不能隨意放在外面以免丟失。

24.前臺要根據客戶的來訪意圖與業務經理及時溝通確定客戶的接待流程。

25.防止客戶財務丟失,看管好客戶的財物。

26.前臺播放音樂時,統一在8:30開始(以輕音樂為主)。

27.嚴禁前臺扎堆聊天(二人或二人以上)。

28.外線來電接聽方式:前臺總機電話響2-3聲必須接聽電話,接電話前要清一下嗓子,直接拿電話:您好!花之戀,請問有什么可以幫您,先要了解對方情況:請問**先生/**小姐很高興為您服務,請問有什么可以幫您的嗎/或有什么為您效勞的嗎,再了解對方是什么地方的,有什么事情,然后轉接到相關分機,轉接電話前先和對方說一下,請您稍等一下,我馬上幫您轉接到您的區域經理**小姐/先生的分機,然后撥分機先不要掛,接通分機后告訴分機同事哪里來的電話,然后掛機,當您在轉接分機時,對方客戶是只能聽到音樂聲的,所以您在進行內部通話時,對方是聽不到您和內部分機講話的,當您有外線來電時,接聽后如果不明白,讓對方稍等一下,然后打內部分機先了解一下,特別是找領導,要先了解對方后,再問對方,請問您有預約嗎然后對方回答預約或未預約,您先讓對方稍等,我先幫您看看我們的領導**是否在,然后打分機了解,征得同意后再轉接,外人來訪找人,先讓對方在前臺沙發稍座,然后打內線電話告訴來訪者是誰,同意后帶到指定辦公區或被訪者到前臺接待。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:景區客戶服務中心前臺接待部職責

景區客戶服務中心前臺接待部崗位職責

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規章制度、服務規程和標準;

(3)熟悉景區、各酒店的各種服務設施、營業時間,了解本市交通、商業、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統,能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務設施,解答客人的任何問題;

(6)根據客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯系,以保證行李迅速準確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標準的客房。

(9)按公安部相關規定為客辦理入住登記手續,認真做好公安網的掃描與錄入;

(10)準時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。