前臺接待崗位職責

1.人事

1)參加必要的會議及培訓;

2)確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神

3)執行部門會議及大堂經理決定的活動計劃

4)堅持在人員的著裝、衛生、制服和儀容儀表上的高標準和原則;

2.產品及服務質量

1)對剛到的客人推銷、登記并分配房間,確保登記單填寫完整,按規定為離店客人辦理離店手續;

2)通知其他部門客人的到店,換房,退房及為團隊客人做的特殊安排;

3)在交班本上記錄所發生的異常及重要的事情以備下一班跟進;

4)利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量;

5)將所有的建議或者投訴上報給上級,以盡快解決、實施;

6)接受和處理電話和文件,處理散客和團體訂房,如有變更,按規定更改;

7)打印和處理由銷售部送來的團體訂房單或變更單;

8)把散客和團體訂房單按日期排列好;

9)準備第二天的重要客人(VIP)、熟客登記卡、團體資料;

10)隨時完成主管或領班臨時委派的工作;

11)按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項記錄。

12)對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供長途、留言、叫醒、咨詢等服務;

13)熟悉市內常用電話號碼,主動幫助客人查找電話號碼及接通市內電話;

14)熟悉本酒店內部組織機構,熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音;

15)自覺遵守保密制度,對如下的情況,必須嚴格保密:

客人的情況,特別是VIP客人的情況;酒店不對外公開的情況;各部門的工作情況;店內各種設施的運行情況;客人的房號。

16)遇到日常工作以外的情況或突發事件,不要擅自處理,應及時上報主管,通知有關部門領導,并做好記錄;

17)刻苦鉆研業務,提高外語應答水平,豐富自己的知識,講求語音語調,為客人提供優質的服務,以維護酒店的聲譽和利益;

18)執行交接班制度,嚴格交接手續,對重點情況重點交待,保證工作的準確和連續性;

19)自覺遵守酒店各項規章制度和員工守則,不得利用工作之便與客人拉關系,不得與客人談與工作無關的話,不得利用工作之便與客人交朋友、上房間,泄露酒店秘密,違反有關外事紀律;

20)確保輸入酒店系統信息的準確度以保證支持酒店的長遠戰略計劃的市場信息的準確。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:景區客戶服務中心前臺接待部職責

景區客戶服務中心前臺接待部崗位職責

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規章制度、服務規程和標準;

(3)熟悉景區、各酒店的各種服務設施、營業時間,了解本市交通、商業、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統,能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務設施,解答客人的任何問題;

(6)根據客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯系,以保證行李迅速準確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標準的客房。

(9)按公安部相關規定為客辦理入住登記手續,認真做好公安網的掃描與錄入;

(10)準時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。