一、咨客(迎賓員)崗位職責(zé):

1、按時(shí)上班,著裝整齊,保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì),接受上級(jí)工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作,搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。

5、了解本公司的消費(fèi)情況。熟記每天的訂房記錄,按規(guī)定做好開卡、

開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù),并按照工作程序正確帶位。

7、對于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答,遇客人投訴或不滿,應(yīng)及時(shí)做出反映,并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

8、牢記客人姓名,以便隨時(shí)尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖

(1)迎客準(zhǔn)備

A檢查儀容儀表

B良好的精神狀態(tài)

(4)引領(lǐng)賓客

A按電梯

B先讓賓客入梯

(3)詢問賓客

A詢問賓客有無預(yù)定

B如有預(yù)定迅速核實(shí)

(2)迎接賓客

A迎接距離1.5米—2米行禮

B迎客以35°鞠躬

C主動(dòng)、整齊、禮貌

(6)與各區(qū)域咨客交接

A客人資料交接

(8)賓客確認(rèn)后開卡

A電話通知收銀臺(tái)開機(jī)

(10)返回原崗位

(7)引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)

A按賓客要求

B如有預(yù)定將預(yù)定卡收走

(9)卡頭交收銀臺(tái)

(5)介紹公司娛樂設(shè)施/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

A功能ISCO演藝吧ktv

B收費(fèi)情況

(11)班后總結(jié)、例會(huì)

三、咨客部工作流程圖注解分析

(1)迎客準(zhǔn)備:在賓客到來前,檢查好個(gè)人儀表儀容:A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài),不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

(2)迎接賓客:當(dāng)客人來到距離1.5—2米時(shí),所有咨客應(yīng)以35°鞠躬,主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好:先生/小姐,晚上好!歡迎光臨!

(3)詢問賓客:咨客主動(dòng)迎上去請問先生/小姐有預(yù)定嗎如果客人說有預(yù)定,那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏,然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如:您是***先生/小姐,訂的**房,聯(lián)系電話是*******等。如果客人無預(yù)定,就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。

(4)引領(lǐng)賓客:一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯。

(5)介紹公司設(shè)備、消費(fèi):一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。

(6)與區(qū)域咨客交接:樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí),雙方應(yīng)交接清楚,是訂房客應(yīng)明確所訂的房號(hào)、訂房人姓名及聯(lián)系電話;非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類。

(7)引領(lǐng)賓客到房/臺(tái):按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。

(8)開卡:不管是訂房賓客還是非訂房賓客,咨客在賓客確認(rèn)房間后,應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。

(9)卡根交收銀臺(tái):咨客按規(guī)范開卡后,將卡身插于房門口卡盒,卡根交收銀臺(tái)(收銀臺(tái)迅速開房)。

(10)歸位迎客:咨客交完卡根后迅速返回崗位,按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

(11)班后會(huì);集合開班后會(huì),認(rèn)真聽取部門主管對當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià),工作中如賓客有問題,自己能解決的盡量解決,不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí),絕對要先服從后上訴。

篇2:咨客主管工作流程規(guī)定

每個(gè)行業(yè)都有初級(jí)工作崗位及管理層,如我們剛剛講到的咨客一職,其崗位職責(zé)與內(nèi)容多而雜,那么其上級(jí)管理咨客主管工作流程有哪些呢請看以下資料:

一、每天18:00準(zhǔn)時(shí)參加行政部會(huì)議:

1、按儀容儀表要求著裝、化妝;

2、反映部門與其它部門之間存在的問題,真誠聽取各部門提出的意見及建議;

3、整理好部門班前例會(huì)內(nèi)容;

二、19:00準(zhǔn)時(shí)召開部門班前例會(huì):

1、檢查員工儀容儀表及精神狀態(tài);

2、安排員工崗位做好員工考勤;

3、傳達(dá)落實(shí)公司的文件精神及上司指示;

4、總結(jié)昨天晚上的工作情況,指出不足之處并加以改正;

5、宣布獎(jiǎng)罰事宜;

三、19:20—20:00班前準(zhǔn)備工作:

1、督促員工搞好各區(qū)衛(wèi)生;

2、領(lǐng)取當(dāng)天部門所需的物品并做好登記;

3、了解當(dāng)天的訂房情況,做好預(yù)定登記;

四、20:00—營業(yè)結(jié)束

(一)熱情禮貌迎客及服務(wù)工作:

1、有客到要以身作則引導(dǎo)、監(jiān)督咨客按迎賓標(biāo)準(zhǔn)自然大方迎客、帶客;

2、見到熟客要主動(dòng)上前打招呼;

3、檢查咨客帶客、開卡情況;

4、嚴(yán)格執(zhí)行訂房臺(tái)制度,準(zhǔn)時(shí)確定房臺(tái),合理分配房臺(tái),確保一個(gè)良好的訂房臺(tái)程序;

5、遇到咨客在帶客時(shí)有解決不了的問題,主動(dòng)上前與客人溝通解決處理;

6、遇到訂房臺(tái)上面的異常問題,在堅(jiān)守原則的前提下要靈活處理,不能處理的要及時(shí)上報(bào)部門總監(jiān);

7、巡視中途咨客的站位及帶客情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給與糾正;

8、接到轉(zhuǎn)房臺(tái)通知及時(shí)盡快的調(diào)配人員過去轉(zhuǎn)房臺(tái);

9、房臺(tái)開滿的情況下如有人還需要訂房臺(tái)做好記錄(此人電話、姓名、需要的房臺(tái)類別)。如有房臺(tái)客人買單離開,要合理有次序的安排下一批訂房臺(tái);

(二)熱情禮貌送客:

有客走到大堂要離開時(shí),引導(dǎo)全體咨客按照送客規(guī)范鞠躬示意并致歡送詞;

(三)收尾工作:

1、如有客人沒走完,要安排值班人員;

2、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天晚上的訂房記錄;

3、把工作中的用品、用具收好,鎖好工作柜;

4、主持召開班后會(huì),總結(jié)工作中發(fā)生的問題,做好匯總;

5、督促員工寫好工作日記;

6、做好當(dāng)天的工作報(bào)告,上交給本部門總監(jiān)。

篇3:咨客臺(tái)工作流程服務(wù)規(guī)范

咨客臺(tái)工作流程和服務(wù)規(guī)范

一、開檔

1、15:00迎賓員上崗時(shí),打電話通知前廳負(fù)責(zé)人。

2、清理咨客臺(tái)衛(wèi)生,細(xì)則:擦試電話機(jī)、電腦主機(jī)、顯示屏、臺(tái)燈(抹布不宜太濕)擦試電腦桌、工作柜、辦公椅,將所有物品擺放整齊歸一。

3、取出水晶煙缸放在電腦工作桌的左上角,用一張白干手紙墊上,營業(yè)名片放在旁邊,翻開蓋子,準(zhǔn)備日常營業(yè)用品。(鉛筆、圓珠筆、橡皮擦、修正液、鋼叉)。

4、檢查當(dāng)天的預(yù)訂情況及電話是否正常運(yùn)行。

5、檢查單據(jù)是否備齊,缺少物品提前一星期通知經(jīng)理申購補(bǔ)充。

(單據(jù):帶位卡、預(yù)訂表、客史記錄卡、業(yè)績提成表、營業(yè)名片)

6、客戶經(jīng)理或高級(jí)經(jīng)理助理預(yù)訂座位務(wù)必留真實(shí)客史資料(預(yù)訂人、賓客、手機(jī)號(hào)碼)。

7、將昨天的預(yù)訂業(yè)績提成放入資料夾(資料保留2個(gè)月)保管好總經(jīng)辦的報(bào)紙。

二、營業(yè)

1、18:00開啟電腦,將當(dāng)天預(yù)訂資料輸入電腦(生日房或客人特殊的要求,通知區(qū)域負(fù)責(zé)人提早做好布置)。

2、18:00周五、周六、活動(dòng)日,咨詢訂位情況(逐一打電話給客人了解情況)語氣溫和有禮,語言婉轉(zhuǎn),并做好記錄)。

3、預(yù)訂高峰期做好排位登記工作,空出位置,按排序給預(yù)留人打電話預(yù)訂位子。

4、18:30—19:00,咨客臺(tái)迎賓工作餐時(shí)間,用餐完畢自檢儀容儀表,迎賓就餐時(shí)間由值班迎賓負(fù)責(zé)預(yù)訂工作,與咨客員做好交接工作。

5、19:50通知預(yù)訂人簽字確認(rèn)訂座的位子。

6、預(yù)訂程序:登記預(yù)訂表—輸入電腦—使用對講機(jī)通知迎賓預(yù)訂信息。

7、記錄開臺(tái)時(shí)間,帶位迎賓的姓名。

8、21:00散客預(yù)訂位子,保留到21:00(訂位時(shí)做婉轉(zhuǎn)說明,特殊情況除外)。

9、21:00客戶部預(yù)訂的位子客人沒到,通知開臺(tái),位子確定開臺(tái)保留到22:00。

(周五、周六及活動(dòng)日,客戶部預(yù)訂的位子客人21:00沒到通知開臺(tái),位子確認(rèn)開臺(tái)保留21:30)