大堂副經理崗位職責

一、代表總經理賓客對酒店內各部門的一切投訴。

二、代表總經理做好日常的貴賓接待工作,完成總經理臨時委托的各項工作。

三、回答賓客的一切詢問,并向賓客提供一切必要的協助和服務。

四、維護大堂秩序,確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產安全。

五、負責檢查大堂區域的清潔衛生,各項設施設備的完好情況,維護酒店的高雅格調。

六、負責協調處理賓客的疾病和死亡事故。

七、征求賓客意見,溝通酒店與賓客的情感,維護酒店的聲譽。

八、處理員工和客人的爭議事件。

九、保證宴會活動的正常接待。

十、確保大堂秩序良好,無衣冠不整,行為不端者。

十一、每周向經理匯報客人投訴情況,員工違紀等,并提出相關建議,抄報總經理。

十二、協助前廳部經理指導并檢查前臺,預訂、總機、門童和禮賓部的工作,做好前廳部的日常管理。

十三、協助前廳部員工處理好日常接待中出現的各種問題。

十四、在前廳部經理缺勤的情況下,行使其經理的職權(有副經理除外)。

十五、溝通前廳部與各部門之間的關系。

十六、完整、詳細地記錄在值班期間所發生和處理的任何事項,將一些特殊的,重要的及具有普遍性的內容整理成文,交前廳部經理部后呈總經理批示。

十七、協助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人。

篇2:大堂副理處理客人投訴辦法

酒店大堂副理處理客人投訴辦法

一、仔細傾聽。接到客人任何投訴,一定要保持冷靜,用鎮定的態度,有禮貌地仔細聽客人訴說,要與客人目光接觸,不時點頭以示理解。

二、保持平靜。如果必須或有可能的話,請客人到靜處,個別交流,以免影響其它客人,必要時可以禮貌地詢問客人一些情況,但切忌打斷客人的講話。

三、做好記錄。用書面形式把問題要點記錄在〈客人投訴檔案表〉,這樣當其他人參與處理這件事時就節省了時間,同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜。

四、安慰客人。無論對錯在飯店或部門,或個別服務員還是屬客人誤解,接待人員首先對客人產生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事實,及時通知有關部門了解或核查事件,盡快為客人排憂解難,但不陳述尚未理解的細節或對無法做到的事的承諾。

六、不要推諉。不要告訴客人是上一班員工(***)的過錯或是***部門過錯,推諉對解決問題是不明智的。

七、征求意見。告訴客人處理問題的辦法,如有可能提供幾種方法讓客人選擇,牢牢抓住抱怨問題的癥結。

八、及時解決。隨時關注督促有關部門對客人投訴問題的處理,拖延反而會把事情弄糟。

九、深表歉意。對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人,并再次表示歉意,還可征求一下客人對處理結果的意見,以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見,必要時經領導同意,可給客人優惠房價,或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。

篇3:酒店大堂副理崗位職責（6）

酒店大堂副理的崗位職責(六)

1、協助前廳經理組織、指導和協助前廳活動,并保證前廳部的順利運作和有效的行政管理。

2、傾聽并處理客人意見、建議和投訴,并通知有關部門經理以引起重視。

3、在大堂和其它公共場所巡視,在需要幫助的地方采取正確措施。

4、對客人的要求引起高度的重視,并保證滿足他們的要求。

5、熟悉前廳的電腦系統和酒店所有的政策和工作程序。

6、與工程部、客房部協調以保證所有的客房都可以出售。

7、與保安部協調并密切配合保安部處理酒店發生的犯罪行為。