物業管理中心前臺監控員崗位職責

管理中心是整個住宅區的控制紐帶,負責對接到的各類信息進行處理,及時反饋、調度并安排有關人員執行。它集各類業務信息處理中心、交通指揮中心為一體。其具體職責是:

1必須熟悉住宅區管理中心各類管理人員的職責范圍及特長,熟悉住宅區樓宇的結構、樓座的排列、單元戶數、業主、住戶情況及各類設備、器材布置及其控制范圍。

2了解住宅區管理中心各類人員每天工作安排及行動去向。

3通過各類通訊設施,及時通知有關人員處理有關事宜。

4受理顧客投訴,及時調配人員處理或報上級處理并做好記錄。

5密切監視報警系統、指揮系統信號,及時處理并做好記錄。

6通過監視器密切監視出入小區人員情況,發現可疑情況及時通知附近有關人員予以注意并妥善處理,將發生的情況和處理結果記錄在案。

7指揮處理各種緊急情況,下達作戰方案,必要時通知有關領導或向社會機構求助,并做好詳細記錄。

8協調好維修人員、安防員、保潔員之間的銜接工作。

9住戶裝修或專業技術人員需要暫隔離某報警點時,應積極配合及時恢復并做好記錄。

10參加管理中心組織召開的業主、住戶座談會,做好溝通工作,爭取業主、住戶對管理中心工作的理解和支持。

11完成管理中心經理交辦的其它任務。

篇2:建設集團前臺文書崗位說明書

建設集團公司前臺文書崗位說明書

崗位

標識崗位名稱定員上級主管崗位編號

前臺文書1人部門經理

任職

條件學歷專業工作年限年齡技術職稱

專科以上管理類1年以上30歲以下

工作

職責協助行政人事部經理做好人事管理、行政管理和后勤管理工作。

工作內容(管理流程)

職責1:電話禮儀:負責公司總機轉接,普通話、英語標準。

職責2:接待工作:

?對于賓客(包括政府官員、重要客戶等)來訪,需提前準備好會議室或接待室,保證衛生整潔。

?落實接待場所、接待人員及其他接待用品(如車輛、鮮花、水果、茶水、投影設備等)。

職責3:訂餐訂房訂票安排:

?按客戶等級安排就餐,與公司就近酒店保持良好協作關系。

?定期與酒店、賓館簽訂優惠協議,根據客戶及接待要求安排賓館,并落實好賓館費用結算和房間布置的事宜。

?與旅行社、票務中心保持長期合作關系,爭取以優惠的價格訂票。

職責4:文字處理、傳真件、快遞、郵件收發及辦公用品采購:

?公司業務函件、文件等文字處理:辦公室日常文件處理,填制每月電話費明細表格、日常統計、快遞費業務明細,印制名片報告。

?傳真件的收、發登記及管理:收發傳真做好相應登記工作,及時轉給收件人。對于合同、報價及重要的傳真件需登記編號,重要傳真收發需備份。國際傳真需部門負責人簽字后才可發送。

?快遞的收寄管理工作:負責公司日常快遞收寄工作,寄件時監督寄件人登記,簽收后及時寄出。若反饋對方沒收到,應及時查件。快遞一般分為市內快遞、國內快遞、國際快遞等,要根據郵件內容和要求選擇合適的郵寄方式。國際快遞和重要的銀票、發票郵寄,必須分管領導簽字后方可寄出。收到快遞及時登記,收件人簽收領取,快遞費按月結方式計算。

?辦公用品采購:選擇兩家以上的大型辦公用品供應公司,采購辦公用品需進行比價,選擇質優價廉采購。一般以購買日常辦公用品為主,費用以月結方式計算。每次購買應做好登記工作,使用人簽字領用。采購辦公耗材必須做好耗材使用情況登記。

職責5:辦公費用管理。

?做好日常各項費用結算。如公司物業管理費、水電費、維修費、電話費、餐費、綠化費、伙食費等費用結算。

職責6:后勤服務管理。

?做好辦公環境的保潔檢查和監督工作,保持環境整潔、優美。

?辦公設備的日常維修的聯絡及辦理。

職責7:其他日常工作

?日常考勤管理,安排并考核公司各部門值班、加班、調休工作。

?負責檢查員工每日儀表儀態。

?負責公司與電信局、移動公司事務辦理。

執行主

要制度?公司企業管理制度

.公司企業管理程序

.總裁各項指令

崗位

考核

要素?前臺電話轉接和客戶接待工作;

?日常辦公室費用結算和相關費用登記;

?月度辦公用品計劃申報和領用發放;

?郵件收發和傳真的收發和轉發;

.年中崗位考核和年終績效考核、總結;

?每日考勤記錄和衛生值日、員工儀態檢查。

崗位

標準知識要求技能要求

具備企業管理、行政事務管理、公共關系等相關知識能力具有一定行政工作經驗和相當的語言表達能力,熟悉辦公室工作,能獨立處理對外聯絡、對外接待和其他行政事務。具備認真、樸實的工作作風,堅決執行領導意見,能很好的完成上級領導安排的工作任務。

篇3:酒店前臺預訂接待培訓

酒店前臺接待培訓資料:預訂

第一章預訂的方式與種類

一.預訂的方式

客房預訂的方式多種多樣,各有不同特點,客人采用何種方式進行預訂,受預訂的緊急程度及客人設備條件的制約.

當前,客人的預訂方式主要有以下幾種:

(一)電話預訂

電話訂房較為普遍,它的特點是速度快,方便,而且便于客人與酒

在接受電話預訂時,要注意不能讓對方久等.因此,要求預訂員必須熟悉本月,本季可提供客房情況,如因某種原因,不能馬上答復客人,則請客人留下電話號碼和姓名,待查清預訂情況后,再通知客人是否可以接受預訂.

(二)傳真訂房

傳真訂房是一種較為先進的訂房方式,,其特點是方便,快捷,準確,正規,它可以將客人的預訂資料原封不動地保存下來,不容易出現訂房糾紛.

(三)國際互聯網預訂

通過Internet進行預訂,是目前國際上最先進的訂房方式.隨著計算機的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方便,快捷,先進而又廉價的方式進行預訂.

(四)口頭訂房

即客人(或其代理人)直接來到酒店,當面預訂客房.它能使酒店有機會更詳盡地了解客人的需求,并當面回答客人提出的任何問題.同時,也能使預訂員有機會運用銷售技巧,必要時,還可通過展示客房來幫助客人做出選擇.

對于客人的當面口頭訂房,訂房員應注意下列事項:

1.客人在離前臺1.5米處,向客人問好,早上好/下午好/晚上好,有什么可以幫到您.

2.詢問客人的住店日期及房類.

3.查詢客人想預約期間是否有房間.如有房,向客人介紹客房.同時向客人報價.如客人有協議,詢問協議單位,并在電腦中查詢.

4.若是已訂滿,切記不要馬上回絕客人,應向客人說明目前房間客滿,先將其訂房排列在等候名單中,若有房間時,則立即知會客人.

5.若已經沒有客人所想要的房類,則應委婉建議是否要改訂其他房類.

6.詳細介紹房間的形態,設備等.也可建議客人看房.

7.確認該期間有房后,詢問對方資料.

(1)預訂人姓名或住店人姓名.

(2)入住日期到店時間,離店日期,人數,房間數,及房類.(在旺季,對于不能講定抵達鐘點的客人,可以明確告訴客人,預訂保留到18:00)

(3)確認房價.

(4)房帳是何人付款.

(5)詢問客人是否有特殊要求.如無法答應客人要求時,務必告訴客人實情,并說明會盡量幫他安排.

(6)留下客人聯系方式.

8.將內容重復一次,以確認無誤.

9.及時輸入電腦.

第三節

預訂的受理

一.接受預訂

訂房員接受客人預訂時,首先要查閱預訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫(預訂單).該表通常印有客人姓名,抵離店時期及時間,房間類型,價格,結算方式以及餐食標準,種類等項內容.

二.確認預訂

預訂員在接到客人的預訂要求后,要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預訂,如果可以接受,就要對客人的預訂加以確認.

確認預訂的方式通常有兩種,即口頭確認(包括電話確認)和書面確認.

每日,書面確認比較正式.對于大型團體,重要客人,特別是一些知名人士,政府官員,國際會議等訂房的確認函,要由前廳部經理或酒店總經理簽發,以示尊敬和重視.

三.拒絕預訂

如果酒店無法接受客人的預訂,就對預訂加以婉拒.婉拒預訂時,不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務,而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議.比如建議客人更改房間類型,重新選擇來店日期或變更客房預訂數等.此外,還可征得客人的同意,將客人的姓名,電話號碼等登記在”候補客人名單)上,一旦有了空房,立即通知客人.

總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進酒店客房的銷售,而且可以在顧客上樹立酒店良好的形象.

四.核對預訂

有些客人提前很長時間就預訂了客房,在入住前的這段時間內,有的客人可能會因種種原因而取消預訂或更改預訂.為了提高預訂的準確性和酒店的開房率,并做好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(即,再確認),問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數,時間和要求等是否有變化?

核對工作通常要進行三次,第一次是在客人預訂抵店前一個月進行,具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房人;第二次核對是在客人抵店前一周進行;第三次則是在客人抵店前一天進行.在核對預訂時,如果發現客人有取消或更改訂房,則要及時修改預訂記錄,并迅速做好取消或更改預訂后閑置客房的補充預訂.

五、預訂的取消

由于種種緣故,客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時,不能在看電話里表露出不愉快,而應使客人明白,他今后隨時都可光臨本酒店,并受到歡迎。在國外,取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。

客人取消預訂時,預訂員要做好預訂資料的處理工作;在預訂單上蓋上“Canceled”的印章,并在其備注欄內注明取消日期、原因、取消人等,然后,將其存檔。此外,還應在電腦或預訂控制簿上將其注銷。

如果在客人取消預訂以前,預訂部門(或總臺)已將該客人(或團體)的預訂情況通知各有關接待單位(如客房部、餐飲部等),那么在客人取消預訂后就要將這一新的信息通知以上單位。

為了防止因客人臨時取消預訂而給酒店造成損失或使酒店工和陷入被動,酒店可根據實際情況,比如在旺季時,要求客人預先支付一定數額的訂金,并在客人抵達前一個月通知對方付款,收款后將有關資料送交前臺收銀處,待客人結帳時扣除。

六、預訂的變更

預訂的變更是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等。

在接到客人要求改變預訂的申請后,預訂員首先應查看電腦或有關預訂控制記錄,看看是否能夠滿足客人的變更要求。如果能夠滿足,則予以確認、同時,填寫“預訂更改表”修正有關預訂控制記錄。

七、超額預訂

(一)超額預訂及其處理

超額預訂是指酒店在一定時期內,有意識地使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率。

由于種種原因,客人可

能會臨時取消預訂,或出現“Noshow”現象,或提前離店,或臨時改變預訂要求,從而可能造成酒店部分客房的閑置,迫使酒店進行超額預訂,以減少損失。

超額預訂應該有個“度”的限制,通常,酒店接受超額預訂的比例應控制在10%---20%之間,具體而言,各酒店應根據各自的實際情況,合理掌握超額預訂的“度”。

酒店進行超額預訂,勢必會因此而在某個時間,使某個或某些客人不能按“合同”約定的條件(預訂要求)入住,這就相當于酒店單方面撕毀合同,因此,客人有權利進行起訴。

如果因超額預訂而不能使客人入住,按照國際慣例,酒店方面應該:

1.誠懇地向客人道歉,請求客人諒解。

2.立即與另一家相同等級的酒店聯系,請求援助。同時,派車將客人免費送往這家酒店。如果找不到相同等級的酒店,可安排客人住在另一家級別稍高一點的酒店,高出的房費由本酒店支付。

3.如屬連住,則店內一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來,并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房內擺果藍等)。

4.對提供了援助的酒店表示感謝。

5.如客人屬于保證類預訂,則除了采取以上措施以外,還應視具體情況,為客人提供以下幫助:

1)支付其在其它酒店住宿期間的第一夜房費,或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。

2)免費為客人提供一次長途電話費或電傳費,以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。

3)此日排房時,首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人,并陪同客人辦理入住手續。

預訂員注意事項

在受理客人預訂時,預訂員必須注意以下事項:

●接聽電話時,必須使用禮貌用語,口齒清晰,應酬得體。

●接到預訂函電后,應立即處理,不能讓客人久等。

●填寫預訂單時,必須認真,仔細,逐欄,逐項填寫清楚。否則,稍有差錯,將會接待工作帶來困難,影響服務質量和酒店的經濟效益。

●遇有大團或特別訂房時,訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署后發出。這時如確實無法滿足其預訂要求,要另發函電,表示歉意,并同樣經前廳部經理或總經理簽署后發出。