YS酒店前臺工作案例分析

2024-07-11 閱讀 5933

酒店前臺工作案例分析

案例分析1

客人離開酒店幾天后,發(fā)現(xiàn)身份證沒有了,并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理

[分析]:先要詢問當(dāng)日總臺為客人辦理C/I的員工,是否記得還給客人身份證;其次要看總臺有無監(jiān)控錄像,可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行,至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無法證明,那也沒有辦法。

案例分析2

客人每周六都入住本店,上周六入住時已付了本周六的定金,門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此時門店已客滿,無法給他安排,介紹其到其他酒店,他不接受,于是投訴,如何解決較妥

[分析]:那要看客人支付的定金,是一間房,還是二間,如果一間房的定金,酒店只為客人保留一間,情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則,酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床,(加床費照收)這樣至少可以滿足客人的需求;并承諾次日在有房情況下,優(yōu)先考慮他的需求。

案例分析3

客人投訴:手機掉了,后在他遺忘物品中找到,但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機的人報得出手機號碼及型號,所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥,酒店方面是否有責(zé)任

[分析]:手機屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中,也應(yīng)該有明確規(guī)定,不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實失主身份的情況下,才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應(yīng)該核對那里遺失的等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時,還應(yīng)該復(fù)印客人證件,寫下收據(jù)證明(存檔)。如果酒店都沒做這些內(nèi)容,現(xiàn)在只有“賠”啦。

案例分析4

客人凌晨一點多入住,進房十分鐘后表示房間太小,床太小,不能上網(wǎng),要求取消入住,并退還所有費用。酒店表示,當(dāng)時客人是同意入住的,并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動過,門店已客滿,無法為他換其它房型,已過凌晨,電腦已入帳,無法退錢,客人表示不能接受,于是投訴。如何解決較妥

[分析]:10分鐘的時間較短,個人認(rèn)為,只要房間設(shè)施沒有動過,或者動的不多,可以放客人走(最多象征性的收點手續(xù)費一百元以內(nèi)),并告知客人下次入住,酒店是不開“鐘點房”的,開房必須收費。

案例分析5

客人晚上入住,發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲,要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理

[分析]:有臭蟲在客房,是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應(yīng)該的,換房也是必須的,至于免房費,可以讓客人采用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應(yīng)折扣等變相免費方法,來達到客人要求。

案例分析6

客人反映,在房內(nèi)待了一個小時,覺得設(shè)施差,且有一股煙味,要求退房,酒店收了一天房費,客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥

[分析]:操作與案例5類似,一小時就收半天吧。不過可以現(xiàn)采取補救措施,看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間non-somking房,讓客人看一下(哪怕免費升級)。畢竟讓客人走,是最不理想的方式。

案例分析7

客人入住后覺得油漆味重,小孩頭暈,其中一位是過敏體質(zhì),也覺得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我們這里備案,萬一身體有問題,要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥

[分析]:酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查,客人身體有無大礙,確實有的話,酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費,那就不是備案的問題嘍。回來后再協(xié)商解決,不要把事情擴大,造成更大的負(fù)面影響。

案例分析8

客人在買會員卡時誤認(rèn)為所有人通用,之后才發(fā)現(xiàn)是只限會員本人使用,很惱火,要求給說法。如何解決

[分析]:向客人致歉,提出補救方案,比如:給予這次所有人都可以用,下次按個人卡的規(guī)定操作;或者給予客人幾次優(yōu)惠,下次帶人來時可以享用;或者退卡。

案例分析9

客人投訴:他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房,因本店客滿,介紹他到別的酒店,致使客人開會遲到,要求給說法。

[分析]:安排其他酒店,導(dǎo)致開會遲到難道客人自己不知道開會的時間酒店客滿,又不是“保證訂房”,酒店沒有義務(wù)給客人保留房間(按照酒店慣例,普通訂房只保留到當(dāng)天18:00)。建議客人下次選用“保證訂房”,特別是在高峰期間。

案例分析10

客人預(yù)訂了2間房,酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了,此時房間已客滿,酒店安排其到另一家酒店,并付給客人打車費。客人仍不滿意,要求給說法。如何處理此事

[分析]:同案例10操作,是“保證訂房”,酒店負(fù)責(zé)支付,客人入住其他酒店的費用,外加來回車費,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告(如果有客人朋友來電或來店查詢)。

篇2:電器五金廠質(zhì)量管理案例分析題

五金電器廠質(zhì)量管理案例分析題

WORKSHOP1

案由:

在2000年3月稽核內(nèi)部品質(zhì)稽核記錄時,你注意到安排的兩次完整的品質(zhì)系統(tǒng)稽核已完成。99年3月15日之總結(jié)報告顯示有22個不符合項,其中有8個已結(jié)案,99年9月15日總結(jié)報告有25個不符合項,4個已結(jié)案,且有8個不符合現(xiàn)象是重復(fù)的。兩次稽核均是獨立進行的,均按時完成。

請分析:

1、是否有不符合現(xiàn)象或觀察事項

2、如有,違背什么條文

WORKSHOP2:

案由:

你發(fā)現(xiàn)在工作臺上兩支量具是用于量測溝槽直徑的,每支量具均有量具號碼在上面,且在下次校驗日期內(nèi)。你決定另外查看M#81分厘卡,發(fā)現(xiàn)未校正,上次校正記錄是由雪莉于2個月之前做的,程序上記載“每一量具必須每月底前校正且置于量具盒內(nèi)”。

你問雪莉為何她保留著量具,她說她了解,如果量具由其他人操作使用的話,就必須按照程序處理。她說這個量具由她本人使用,且在使用及保管時都十分小心,所以不必校驗。你審查#55號分厘卡的量具記錄,發(fā)現(xiàn)于4/1/95曾經(jīng)檢查過,依據(jù)程序及簽證,這支量具取代了PMIC111,因PMIC111的心軸卡住而被退回,你對她遵守程序而予以稱贊,雪莉說:“確實將那支量具拿下來生產(chǎn)線是對的,那支量具實在該退休了”。你問她對于先前制造的產(chǎn)品是否要再檢驗,她說并不需要,因為任何零件超出控制或規(guī)格時均會顯示,而且額外的檢驗對公司而言,都是無效率的。