物業項目服務管理制度

1、目的

明確服務理念,保證服務工作標準、規范、熱情,確保服務項目齊全,服務效率的提高,服務流程科學。

2、指導思想

嚴格杜絕服務投訴現象,建立健全管理體系,服務廣大業主積極處理與業主相關的危機事件。

3、接管物業項目時,認真查驗小區共用部位、共用設施設備,保證驗收手續齊全。

4、同所有業主簽訂規范的物業服務合同,明確雙方權利義務關系,并依照合同開展各項服務工作。

5、物業公司管理人員、專業操作人員均需按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。

6、制定完善的物業服務管理方案,并建立完善、齊全的質量管理、財務管理、檔案管理、人事管理等各項制度。

7、公司管理服務人員在開展工作時,應根據服務特點統一著裝、佩戴標志,行為規范,服務主動、熱情。

8、公司公示24小時服務報修電話,有專職客戶服務人員,24小時受理業主/住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴;有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內、其他報修30分鐘內到達現場;建立報修、投訴臺賬,報修服務48小時內進行100%的回訪,投訴4個工作日內100%回復;夜間值班人員,處理突發緊急事件。

9、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。

10、在資金和費用管理上,均按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況,按合同約定規范使用住房專項維修資金。

11、每年至少兩次征詢業主/住戶對物業服務的意見,滿意率達到95%以上。

12、建立各種公共突發性事件(如:消防、水、電、電梯、公共衛生、自然災害等)的處理機制和預防預案,包括組織機構、人員和具體措施等,一旦發生突發事件即能保證預案的及時啟動。

13、房屋維修管理

13.1每年1次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查,根據普查情況制定維修和管理計劃,上報委托方并組織實施;

13.2對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,保證房屋的使用功能和安全,杜絕安全事故的發生,填寫檢修記錄和保養記錄并確保記錄的完整和真實;

13.3根據房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業主大會或者業主委員會提出報告建議,按有關規定辦理;

13.4每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養護;

13.5保持公共區域玻璃、門窗配件完好,開閉正常,需要維修的兩個工作日內完成;照明設施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關等)在兩天內安排修復完成,其他故障5個工作日內完成,保證樓道照明燈具90%能正常使用;墻面、頂面粉刷層發現剝落或污損,應每1個月集中安排1次修補、除污步行梯、樓房散水等設施,保持基本完好和使用功能,需要維修的,每1個月集中1次進行維修;

13.6按照政府有關規定,每年進行1次房屋避雷檢測,符合避雷規范要求;

13.7對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻,并及時報告政府有關主管部門;

13.8小區主出入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標,保持小區各組團、棟及單元(門)、戶標志清晰。

篇2:房屋租賃維修服務管理制度

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃維修服務管理制度

一、目的:

規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作及時、有效、有序的開展。

二、適用范圍:

適用于X物業服務區域內的各種接報修工作的處理。

三、職責:

1.客服專員負責報修信息的記錄與傳遞、結果確認、信息盤點上報、有償維修收費、報修回訪工作;

2.片區經理負責日常巡檢的報修工作及具體報修工作的組織、檢查與協調;

3.資產管理部負責《有償維修服務收費價格一覽表》的編制與呈批工作;

4.維修技工按公司服務標準負責維修服務的具體實施工作;

四、工作程序:

1.租戶報修信息受理:

1)報修信息來源--租戶報修、員工報修、其他人員報修;

2)報修記錄--客服專員在5分鐘內記錄報修內容(包括:租戶名稱、地址、聯系電話、報修的具體內容、發生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》中,并在《報修記錄表》上登記。

3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時向所屬服務站維修技工派單并在《報修記錄表》上做好登記;

2.報修處理:

1)維修類別--不收取費用的公共維修類、收取費用的有償維修類。

2)有償維修界定--戶內燈具、開關、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現損壞的屬有償維修服務;家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調等)自然老化的不屬有償維修服務(人為原因損壞的除外),空調加冰種在入住1個以內的不屬有償維修服務(已入住超過1個月以上的按入住時間每個月公司承擔10%有償維修服務費標準計算);

3)維修實施--維修技工領取《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》后,攜帶相應工具及材料,按照約定上門維修時間提前5分鐘到達現場;未約定維修時間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險隱患的情形)10分鐘內到場處理,非緊急維修情況的按片區經理要求兩天內完成維修處理。

4)報修問題處理結果--維修完成后片區經理/住戶檢驗維修結果并在《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》上簽字確認,維修技工于當天下班半小時前將單據交客服專員登記及存檔。

5)有償維修費用--有償維修費用由客服專員專責收取并出具財務部發放的專用收據,每周星期一由客服專員核對費用后繳納至財務部。

6)客服專員每月3日前統計上月有償維修數據,填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。

3.維修回訪驗證及跟蹤:

1)客服專員根據返單內容按《客戶關系維護工作制度》中規定的相關回訪事項進行回訪,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須"一事一回訪",回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。

2)客服專員須每日查看、審核《報修記錄表》的記錄、處理過程;對超過兩日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項目,移交片區經理跟進處理。

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設施設備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

4.ZC-QR-031《有償維修匯總表》

六、支持文件

1.《有償維修服務收費價格一覽表》

2.《客戶關系維護工作制度》

3.《維修服務工作標準》

篇3:車站服務質量監督制度

為使車站服務質量監督工作順利開展。使車站的服務質量處于各方監督之下,按照“三優、三化”標準,創造文明汽車站,特制定本車站服務質量監督制度。

一、建立車站服務質量監督體系,完善各種質量監督規程。明確監督職責,設立監督疏導渠道,確保服務質量監督體系的正常運轉,把好車站服務質量關。

二、建立站長、調度,旅客三個層面的服務質量監督網絡、檢查、收集服務質量中存在的問題,及時予以處理。

三、車站候車廳內設置“服務質量旅客監督意見箱“,請廣大旅客對車站的各種服務提出寶貴意見和合理化建議,促使車站在客運工作中找出自身不足,不斷提高服務質量。

四、站長、調度應針對車站日常客運工作中的服務態度、操作規程、行為規范、語言標準、服務意識等方面進行現場監督檢查,發現存在的問題,應即時予以糾正、制止、處理。

五、對售票、檢票、調度等崗位執行質量報告制。按月匯總統計。有可量化方面的質量數據,做好原始記錄,填制質量報表。