物業(yè)轄區(qū)賣場啟閉店期間發(fā)現(xiàn)失竊案件的處理預(yù)案

主要責(zé)任部門:物業(yè)保安部

落實(shí)負(fù)責(zé)人:物業(yè)管理中心值班經(jīng)理、數(shù)碼廣場經(jīng)營部值班經(jīng)理、物業(yè)保安經(jīng)理

1.當(dāng)物業(yè)保安人員在啟閉店過程中發(fā)現(xiàn)商鋪或柜臺(tái)被盜時(shí),保安員不要深入商鋪內(nèi)部,不要移動(dòng)、觸碰商鋪內(nèi)任何物品,注意保護(hù)、封鎖現(xiàn)場。應(yīng)立即通知物業(yè)管理中心值班經(jīng)理、樓管員、保安部主管到場處理。

2.物業(yè)管理中心值班經(jīng)理、樓管員、保安部主管到場后如發(fā)現(xiàn)商鋪或柜臺(tái)確實(shí)有被盜跡象時(shí),應(yīng)拍照留證,并派兩名保安員在商鋪門口站崗,封鎖現(xiàn)場。立即通知保安經(jīng)理,與經(jīng)理聯(lián)系后向轄區(qū)派出所報(bào)案。

3.物業(yè)管理中心值班經(jīng)理應(yīng)聯(lián)系案發(fā)商鋪商戶的緊急聯(lián)絡(luò)人回大廈處理。

4.在公安人員到場后,物業(yè)管理中心值班經(jīng)理、樓管員、保安部主管應(yīng)陪同干警到現(xiàn)場做調(diào)查。

5.如商戶返回大廈后態(tài)度激烈,對(duì)我方強(qiáng)烈不滿,我方人員不要?dú)饧睌摹⒀哉Z頂撞,應(yīng)保持平和心態(tài),可表示"現(xiàn)在情況還不清楚,我方會(huì)積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查"等。

6.如商戶或公安機(jī)關(guān)要求查看監(jiān)控錄像,可在得到數(shù)碼廣場營運(yùn)部及物業(yè)保安部書面確認(rèn)后,為其播放錄像,讓中控室值機(jī)員做好記錄。(公安機(jī)關(guān)可以調(diào)用監(jiān)控錄像,但不可由商戶帶走)。

7.處理事件的責(zé)任人應(yīng)做好相關(guān)記錄。

篇2:麻醉藥品精神藥品質(zhì)量管理失竊藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

麻醉藥品、精神藥品質(zhì)量管理、失竊報(bào)告和藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度

1、麻醉藥品、精神藥品應(yīng)嚴(yán)格管理,制度落實(shí)、責(zé)任到人。

2、麻醉藥品、第一類精神藥品須實(shí)時(shí)庫存管理,帳物相符,如有誤差應(yīng)及時(shí)查實(shí),遇失竊應(yīng)保留現(xiàn)場,迅速向院保衛(wèi)科、分管院長匯報(bào),并向所在地衛(wèi)生行政管理部門、公安機(jī)關(guān)、藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。

3、凡因管理失職造成麻醉藥品失竊者,追究當(dāng)事人的責(zé)任。

4、藥庫采購員按有關(guān)規(guī)定到指定的醫(yī)藥公司采購麻醉藥品和精神藥品,采購的麻醉藥品和精神藥品由相關(guān)醫(yī)藥公司用專車送到藥庫,藥庫工作人員必須逐支逐盒檢查麻醉藥品、精神藥品的質(zhì)量和完整性;每次門診、病區(qū)藥房領(lǐng)用麻醉藥品、精神藥品時(shí),保管員必須認(rèn)真核對(duì)、檢查,并請(qǐng)領(lǐng)用人員協(xié)助校對(duì),數(shù)量當(dāng)面點(diǎn)清,及時(shí)辦理出庫、入庫手續(xù)。

5、藥庫保管員和藥房麻醉藥品、精神藥品管理員應(yīng)經(jīng)常檢查在庫麻醉藥品、精神藥品的質(zhì)量情況,避免過期失效,如儲(chǔ)存過程中出現(xiàn)藥品變質(zhì),應(yīng)立即向科主任匯報(bào),按規(guī)定辦理報(bào)損手續(xù),在所在地衛(wèi)生行政部門工作人員監(jiān)督下銷毀。

6、麻醉藥品、第一類精神藥品在發(fā)放和使用過程中必須按照國家有關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)格管理。用藥前醫(yī)生應(yīng)給患者建立相應(yīng)的完整病歷,對(duì)患者的用藥史詳細(xì)詢問,了解有無使用麻醉藥品、第一類精神藥品史、成癮史、戒斷史,以決定用藥選擇方案。發(fā)現(xiàn)騙取或者冒領(lǐng)麻醉藥品、第一類精神藥品的應(yīng)當(dāng)立即向所在地衛(wèi)生行政管理部門、公安機(jī)關(guān)、藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。

7、當(dāng)患者發(fā)生藥品不良反應(yīng)時(shí),除采取積極治療措施外,并按照《藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測管理辦法》上報(bào)。

篇3:顧客餐廳中失竊治安事件應(yīng)急措施

11、顧客投訴在餐廳失竊,如何應(yīng)對(duì)處理

A、立即了解情況,表示高度關(guān)切和同情之意,并保持事故現(xiàn)場。

B、主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警,或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警,并配合公安部門調(diào)查,做相關(guān)筆錄。

C、爭求見證人(顧客或員工),留下聯(lián)系方式,必要時(shí)留下筆錄。

D、留下顧客的聯(lián)系方式,以便調(diào)查后給予回復(fù)。

E、填寫事件報(bào)告單,報(bào)備主管及危機(jī)小組。

13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明,如何處理

我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見聯(lián)系單,其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式,而不是事件過程的描述。

應(yīng)該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè),我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通,并且提供給您最大的幫助。”

“我們會(huì)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查,既然公安部門已對(duì)此案件進(jìn)行了登記,餐廳只能證明您在此用過餐,但無法出具您失竊的證明。”

不應(yīng)該:未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

14、顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任,如何答復(fù)

A、“您在餐廳失竊,餐廳感到非常遺憾,我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事,但您要求餐廳賠償您的損失,我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的,對(duì)餐廳也不公平。”

B、“個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場所,由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場所失竊,責(zé)任歸屬為行竊人,餐廳作為經(jīng)營者,既無主觀上的過錯(cuò),也無客觀上的侵權(quán)行為,不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”

C、“對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全,我們一直盡力做的更好,比如在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng),提醒顧客保管好自己的財(cái)物,在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等,我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生,除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意,我們將會(huì)盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。”

D、必要時(shí)可請(qǐng)公安人員出面說明責(zé)任歸屬,或提議共同請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評(píng)斷及見證。

E、如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償,則立即報(bào)備主管及危機(jī)小組處理。

15、如果顧客無錢返家或打電話,可否協(xié)助

如果顧客無錢返家或打電話,應(yīng)在請(qǐng)示主管后盡力資助或幫助,或幫助打電話給其親友。

16、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體,如何正確應(yīng)對(duì)

應(yīng)該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(xié)咨詢,這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系。”

如果顧客要投訴到以上部門,請(qǐng)立即報(bào)備你的主管和公司相關(guān)部門。

如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過,應(yīng)該:“您好,請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門”

“非常感謝您對(duì)紅荔村的關(guān)注,我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人,他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關(guān)的解釋工作。”

不應(yīng)該:“對(duì),有這回事,事情是這樣的……”(不了解對(duì)方的背景,并且隨便發(fā)表言論)

17、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件,你該怎么辦

A、立即撥打110報(bào)警,或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警,并保持事故現(xiàn)場。

B、視情況需要,由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助;同時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施。

C、爭求見證人(顧客或員工),留下聯(lián)系方式,必要時(shí)留下筆錄。

D、配合公安部門調(diào)查,做相關(guān)筆錄。

E、留下顧客的聯(lián)系方式,以便調(diào)查后給予回復(fù)。

F、填寫事件報(bào)告單,報(bào)備主管及危機(jī)小組。

18、如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊,你如何正確處理

應(yīng)該說明:“我們會(huì)立即報(bào)警(或已經(jīng)報(bào)警)尋求警方的支援,我們也會(huì)盡量地給您提供幫助,但是現(xiàn)在封閉大門勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐,侵犯他人的人身自由,餐廳沒有這個(gè)權(quán)利。所以,不能關(guān)閉大門。”

19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導(dǎo)致財(cái)物失竊,如何應(yīng)對(duì)

應(yīng)該說明:“保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全,但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的,即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員。”

20、對(duì)于失竊事件,你應(yīng)該做好哪些善后工作

A、提醒保安、管理組和大廳員工,加強(qiáng)巡視,注意可疑人員,提醒顧客注意保管財(cái)物。

B、增加提醒次數(shù),提醒顧客。

C、營運(yùn)高峰期維護(hù)好前臺(tái)排隊(duì)購餐秩序,消除隱患。

21、如果顧客之間因?yàn)樽换蚱渌虬l(fā)生糾紛,如何應(yīng)對(duì)

A、盡量給予勸解,并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。

B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架,應(yīng)立即撥打110報(bào)警。

C、必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查,作筆錄。

D、爭求見證人(顧客、員工),留下聯(lián)系方式,必要時(shí)做筆錄。

E、如果糾紛后一方逃走,另一方受害,則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任,可明確向顧客說明:“作為經(jīng)營者,餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利,也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利,這樣的權(quán)利只有公安部門才有,我們已經(jīng)幫您報(bào)警,我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛。”

F、填寫事件報(bào)告單,報(bào)備主管及危機(jī)小組。

22、如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物,如何應(yīng)對(duì)

A、委婉告知顧客,在公共場所,個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。

B、餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物,物品一旦丟失,容易引發(fā)爭端。

C、如果顧客所帶物品較多,可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐,但建議顧客自行到前臺(tái)付款