物業管理有限公司程序文件

萬科物業項目會所管理程序

1.目的

規范會所的管理工作。

2.范圍

適用于設有會所專職服務人員的公司各管理處。

3.職責

3.1會所主管負責會所日常工作的檢查督導。

3.2會所服務人員負責各項日常工作的落實。

4.方法和過程控制

4.1服務禮儀

服務人員上班前應檢查儀容、儀表,按崗位要求規定著裝、配戴工作牌,保持良好的精神狀態。

4.2崗位要求

4.2.1所有會所服務人員必須持有效相關崗位證書如健康證,泳池救生員須持有效的救生員證書等。

4.2.2熟悉和掌握相關崗位的操作要求,為顧客提供優質的服務。

4.3現場規范

4.3.1各崗位上班后第一時間要對公共環境進行清潔、整理工作,將物品擺放到指定的位置,確保干凈整潔;合理操作各項設施設備。

4.3.2會所主管每天至少巡查一次,檢查各崗位人員的儀表儀容及會所設施的使用情況,記錄在《工作信息記錄表中》,并督促落實各項整改措施。

4.3.3會所主管督促相關責任人定期對會所的設施設備進行檢查和保養,確保正常使用。

4.3.4崗位人員負責各種顧客用品的日常巡檢工作,發現有損壞、松動、爆裂等現象,及時知會會所主管安排處理,并作好警示標識。

4.3.5各活動場所內應張貼使用的注意事項、警示或溫馨提示

4.3.6對于飲食用具及器皿要按時消毒,確保符合衛生標準。

4.3.7會所內不得有賭博及其他不良行為、一經發現要及時制止并立即通知會所主管,由主管視情況采取進一步處理措施。

4.4各管理處可根據管理處會所使用功能的不同制定適用于本部門的會所作業文件。

5.支持性文件

VKWY7.5.1-G03-01《酒吧服務作業指導書》

篇2:酒店會所企業組織管理

酒店會所企業的組織管理

從管理學的意義而言,組織的定義是:

所謂組織,是為有效地配置內部有限資源的活動和機構,為了實現一定的共同目標而按照一定的規則、程序所構成的一種責權結構安排和人事安排,其目的在于確保以最高的效率使目標得以實現。

組織結構是組織內部分工協作的基本形式或者框架。隨著組織規模的擴大,僅靠個人的指令或者默契遠遠不能高效實現分工協作,它需要組織結構提供一個基本框架,事先規定管理對象、工作范圍和聯絡路線等事宜。

組織結構圖是最常見的表現雇員、職稱和群體關系的一種圖表,它形象地反映了組織內各機構、崗位上下左右相互之間的關系。組織結構圖是組織結構的直觀反映,也是對該組織功能的一種側面詮釋。

組織結構圖

一、部門設置

1、總經辦(E?O)

總經理辦公室在總經理對本會館實行經營管理過程中,起著重要的溝通上下、聯系左右、協調內外的作用。具體負責各類文件的打印、收發、歸檔工作,為總經理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜,安排本會館高級管理人員值班表,安排提供本會館內部用車,做本會館各種例會的會議紀要及發放。

直轄公司各部門;處理公司內部日常管理和行政事務;公司外聯工作。

2、財務部(A?D)

財務部是執行本會館的會計核算、成本核算、物資管理、費用控制、財務管理的部門,下轄收銀班組、錄單班組,負責對客人在本會館的各項消費進行結算收費。負責本會館各種財務數據和信息的處理和分析任務。

財務部主要下屬崗位包括:會計、出納、審計、采購、倉管、網管、錄單、收銀

3、采購部(P?D)

采購部是本會館物資供應部門,負責本會館物資的發放工作,為本會館的營運提供全方位的物資保障。

4、保安部(S?D)

保安部是本會館和客人人身、財產安全的主管部門,負責本會館的安全保衛、消防安全、打卡監督等工作。制定本會館有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃,做好安全防范工作,預防各種刑事案件、治安事件、消防事件發生。本會館的消防設施主要有:煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器等消防器材。保安員24小時巡邏,以保障本會館客人、員工的生命財產安全。

5、后勤部(H?D)

后勤部是本會館主要負責本會館的后勤保障工作,如布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及本會館公共場所的清潔衛生及綠化布置、水電供應、設施設備檢修、食堂供應等等工作。

后勤部主要下屬部門包括:工程維修部、動力部、洗滌部、后廚食堂。

6、工程部(E?D)

工程部是本會館設施設備的主管部門。以為本會館提供良好的設施設備為目的,進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。

7、人事部(HR?D)

(行政)人事部的主要工作是圍繞著本會館的經營和管理展開,通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動;相關職能部門的事務處理工作。達到提高員工的整體素質,優化隊伍結構,充分調動員工的積極性、創造性,最大可能的提高員工的工作效率的目的。行政部下設保安部、法務部、檔案室;人力資源部下設醫務點、培訓部、員工關系部、質檢部。

8、營業部(O?D)

營業部負責本會館運營服務工作,對對客服務工作的員工紀律進行督導、檢查及負責對會館的運營、產品物資進行管理,全方位、全過程的質量監督檢查,使本會館各項產品的質量水平以及服務水平能達到并維持高要求高水平,避免把不合格的產品和服務提供給客人,使本會館的管理更加科學化、規范化和標準化。

主要下屬部門包括:前廳部、男賓部、女賓部、客房部、休息廳、書吧、水吧部、康娛部、PA保潔部。

9、前廳部(F?O)

前臺是本會館的神經中樞,是本會館與客人之間的橋梁。

前廳部下設顧客迎送、鞋吧服務、總服務臺(問詢、接待、預定)、房態總控、行李寄存、接收款項、卡類辦理、總機等工作內容,通過前臺一系列的業務程序和服務環節,使客人能順利享受本會館提供的高效優質的服務。

10、客房部(HSK)

客房部是本會館的主要營業部門之一,客房服務水平是本會館的服務水平和管理水平的反映,客房部經營的好壞直接關系到本會館的整個聲譽、服務形象及經營效果,是本會館經營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。

11、餐飲部(FB?D)

本會館餐飲主要的功能是為客人提供各種精美自助餐、零點菜品和舒適的就餐環境及服務,是本會館重要的營業部門,對整體經營起著杠桿作用。

12、營銷部(SM?D)

營銷部是協助本會館制定營銷計劃,并保障計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業的目標市場,指定銷售方針與策略,實施并執行既定方針。

營銷部主要下屬崗位:會籍顧問、營銷代表、外聯人員。

13、技師部(T?D)

技師部一般下轄中醫部、助浴部和休閑部。

中醫部主要下設:足療、理療、保健、修腳、采耳等技術性服務內容。

助浴部主要下設:搓背、敲背、產品助浴等內容。

休閑部主要下設:休閑保健服務、特色客房服務等技術性內容。

二、各部門行文代碼:

部門代碼

總經辦E?O

財務部A?D

采購部P?D

保安部S?D

人事部HR?D

后勤部H?D

工程部E?D

營業部O?D

前廳部F?O

客房部HSK

餐飲部FB?D

營銷部SM?D

技師部T?D

三、管理方面

什么叫“管理”

1、管理就是決策。

2、管理就是對人的管理,即對人的行為進行控制。

3、管理就是通過他人的工作達到自己(組織)的目標。

4、管理就是通過計劃工作、組織工作、領導及控制工作的諸過程來協調所有資源,以便實現既定的目標。

5、管理即要達到資源利用的高效率和組織目標實現的高效益的統一境界。

綜合性定義

:

管理是指在一定組織中的管理者,運用一定的職能和手段來協調他人的勞動,使別人同自己一起高效率地實現組織既定目標的活動過程。

管理四大職能:(計劃、組織、領導(含指揮、溝通、激勵三大職能)、控制)

其中:這里的組織一詞是動詞。四大職能是相互聯系、相互制約的,其中計劃是管理的首要職能,是組織、領導和控制職能的依據;組織、領導和控制職能是有效管理的重要環節和必要手段,是計劃及其目標得以實現的保障,只有統一協調這四個方面,使之形成前后關聯、連續一致的管理活動整體過程,才能保證管理工作的順利進行和組織目標的完滿實現。

管理是靈魂,技術是生命,服務是基礎,營銷是先鋒,品牌是效益。

企業文化的核心是:領導文化。

建立規范的且有競爭力的內部管理體制與有效的執行系統是民營企業能否快速發展的法寶。

一個企業的硬件設施可以被模仿,一個企業的經營戰略體系可以被模仿,然而一個企業的內部核心競爭力是無法被模仿的。因此,通過完善的現代管理機制,打造強有力的內部核心競爭力是企業長足發展的根本;否則在市場的快速發展過程中很容易被對手打敗和被市場自動淘汰。

(一)管理機制

企業一般實行總經理負責制。總經理全面負責整個企業的運營管理工作。對外代表企業,對內任免下屬人員。總經辦下轄的各部門負責人做好相應運營管理工作直接向總經理負責。

(二)管理模式

1、酒店餐飲、休閑娛樂業一般采用“金字塔”管理形式,進行“垂直管理”;

2、分為四個層次:

(1)決策層(董事長/總經理/總助/副總)

主要負責制訂企業的發展目標、經營戰略、經營方針、管理手段和工作服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外,還要選擇、培養高素質的管理人員,負責指導公關宣傳和對外的業務聯系,使企業不斷提高美譽度和知名度。

(2)經營/管理層(總監/經理/副理/襄理)

主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督以及處理日常投訴等。同時負責制訂本部門的工作計劃、經營指標,向決策層匯報本部門工作,確定本部門的工作方針、經營方針和服務標準,以求得最大的管理效益和經濟效益。

(3)督導層(主管/部長/課長/領班/班長/組長)

主要負責日常工作安排,監督本部門班組工作人員的服務工作,隨時檢查其衛生、工作服務、勞動紀律是否符合企業衛生、工作服務質量標準、管理制度;協助總監/經理工作;主管對經理負責;組長對主管負責。

(4)操作層(基層員工)

企業要為顧客提供高質量的服務,必須通過各部門基層人員的工作和服務來體現。基層員工對部門組長/領班負責。

(三)管理原則

企業是面向社會的服務行業,要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護企業的內部秩序和管理氛圍,做到專業、規范、有序、直接、配合、高效。

1、對直接上司負責的原則

每位員工有一個直接上司,對本部門直接上司負責。每位員工只接受一個上司的指令;由直接上司來指揮安排、檢查工作,形成一級管一級的領導方式。“允許越級投訴、不得越級匯報;允許越級監督、不能越級指揮;”各安職守,各盡其責。

2、上司為下屬服務的原則

服務行業必須創建“服務型”團隊;上司必須以身作則,主動帶頭以作表率,以理服人,以能力和個人魅力領導和服務于團隊,從而影響下屬,提高成員個人和團隊整體水平;不得以權仗勢凌人;當“甩手管理”;做嘴巴的“巨人”、行動的“矮子”;僅憑職位和制度來做管理是最低級和最無能的表現。

3、二線為一線部門服務的原則

(1)一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。

(2)比如負責公司人力資源開發;物料及原材料的優化購置;財政事務及控制費用的收入支出;物品管理及保證各類設施正常、安全、良好運作;員工食宿完善保障等等。

4、責權一致的原則

為了提高管理效率,調動下屬的積極性,要學習以團隊力量取勝,要學會授權,要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力;并要求與崗位責任制保持一致性,什么樣的職務具有何種權限必須明確,以此形成工作“問責制”,明確直接責任、間接責任、領導責任,做到獎罰分明。

5、目標和方法一致的原則

企業的管理目標和經營目標具有綱領性,統籌性,各部門需要對整體目標進行實際分解,從而轉化為實際執行過程;每位管理者都具有自身的工作方法習慣和管理方法習慣,這就要求必須在整體方法一致的前提下靈活發揮個人所長,不得出現各搞各的一套。

6、協調溝通的原則

企業內部的協調溝通十分重要,企業70%的內耗成本產生于溝通不暢,溝而不通;因此需加強上下級、部門之間、部門內部的有效溝通、主動溝通、對客服務溝通;定期召開溝通會并形成溝通管理體制,以保證溝通順暢,積極主動協調配合,從而高效完成各項工作和任務。

7、管理為經營服務的原則

經營管理。經營在前,管理在后;管理最終是為經營服務的;在內部管理達到高效率、高質量基礎下,必須將經營放在第一位,若單純性的強調管理,是殺雞取卵式的方式,因為追求利潤最大化才是企業的終極目標。

(四)制度建設

1、制定具有競爭力的“人事管理規章制度”;從而完善人才引進戰略、薪酬管理系統、員工培訓體系等,以此為企業的發展壯大以及打造真正的核心競爭力作鋪墊;

2、制定簡潔實效的“日常管理規章制度”;以此制作“績效考核管理體系”;

3、制定標準規范的“崗位責任制”,以此制作“問責體系”;

4、制定各崗位“工作流程與服務流程”;

5、制定各崗位“服務質量標準”,以此制作“技術、服務質量控制體系”;

6、制定“衛生質量控制體系”;

7、制定“節能降耗、成本控制體系”;

8、制定“客戶開發與維護管理體系”;

9、制定“客訴處理系統”有效處理投訴以及相應權限。

(五)執行系統

有了良好的制度規范,只有運用科學、專業、有效、持之以恒的辦法;靈活的執行操作才能為企業的發展做出保障,否則再好的東西也是一紙空文,步入形式主義的誤區;如果沒有良好的企業氛圍,顧客會產生負面心理影響并將對企業的可信度大打折扣:

1、

組建忠實的智囊團

(1)由一些對企業和部門認同度、忠誠度很高的骨干人才組成智囊團;在企業和部門發展進程中的一些重大階段、關鍵時刻為企業和部門出謀劃策、發揮重要作用;

(2)梳理特別人員心態,讓其選準定位,再進行合理配置,以此發揮其真正才干與作用;杜絕“個人主義”、英雄主義”、“形式主義”;否則分工容易合作難,沒有團隊精神,再好的東西也無法得到真正有效的落實;

(3)企業和部門內部自我培養人才,打造團隊,培訓團隊實力,提高抗風險能力。

2、良好的管理團隊和靈活的執行方法

(1)建立團隊須具備五大要素:目標一致、價值觀相同、能力互補、人才組合、執行力強;

(2)管理團隊必須具備先進的管理素質,隨著行業的發展和人力資源環境的變化,以后的人才流動性會越來越大,因此,首先培養和重用骨干;若企業和部門采用了管理素質和經驗水平都達不到企業發展所需高度的人員,他們輕易就會將老總的意圖在執行中偏離軌道或者打折扣;

(3)管理執行貴在靈活,這也是企業管理成敗的關鍵;管理必須各部門、各環節、各層級崗位綜合配合進行才能產生好效果;以制度管人和以人管人相結合,曉之以理,以制度約束并適時激勵,樹立典型,深層次刺激員工內心;

(4)相互抬捧,相互尊重,樹立權威,結合個人魅力,從而提高員工服從意識和服從性;以此做好管理鋪墊;

(5)可采取不定時的各層級管理員一起行動督察;各部門區域相互交叉約束測評,良性競爭,印象深,效果好;

(6)公開、公正、公平執行,制度規范面前全體職員“一視同仁”,充分發揮管理中的“熱爐效應”;全員相互監督,獎罰分明;

(7)可適度施行“胡蘿卜加大棒子”政策,恩威并施;

(8)整體管理策略可實行“抓兩頭、領中間”,“明表揚、暗批評”的原則;

(9)以身作則,情緒穩定,心態積極果斷,敢于承擔責任,為員工樹立榜樣。

3、績效支撐

以成長績效(對企業文化、業務知識的學習掌握)+工作績效(個人日常表現、能力發揮)+業務績效等等綜合考評個人工作能力和對企業的貢獻大小;

篇3:休閑會所消防安全管理制度

休閑會所消防安全制度(二)

為普及消防知識,強化消防安全意識,保證各項消防安全制度和措施的落實,預防火災事故的發生,特制定本制度。

1、本休閑會所的消防安全教育、培訓工作,由消防安全管理人負責,由消防工作的歸口管理職能部門具體組織實施。

2、消防工作的歸口管理職能部門對全體員工每半年至少進行一次消防安全培訓。教育、培訓內容應當包括:

有關消防法規、消防安全制度和保障消防安全的操作規程;本休閑會所、本崗位的火災危險性和防火措施;有關消防設施的性能、滅火器材的使用方法;報火警、撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能;組織、引導群眾疏散的知識和技能。

3、新上崗和進入新崗位的員工必須進行上崗前的消防安全教育、培訓。培訓不合格者不允許上崗。

4、各部門、鋪位消防安全管理負責人每季度對本部門、本鋪位的員工至少進行一次消防安全教育、培訓。

5、下列人員必須接受消防安全專門培訓:

本休閑會所的消防安全責任人、消防安全管理人;專、兼職消防管理人員;消防控制室的值班、操作人員;其他依照規定應當接受消防安全專門培訓的人員。

6、本規定自頒布之日起實行。

救助站制度