一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務宗旨,維護本企業形象,全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務標準)。

4、普通話標準、流利,能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴格執行規范的服務用語,態度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中,應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:

三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結尾。

三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備、埋怨客戶。

四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度,認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語,從語氣、聲調、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念,牢記“客戶永遠是對的”服務原則,做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩,未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續,認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗,交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告,及時了解業務變更及優惠政策,并做好推薦工作。

交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況,記錄清楚明了。

四、現場紀律制度

辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側,耳機懸掛于機臺左側。

工作臺面整潔,記事本統一放置同位。

座椅整齊,離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限,如有特殊情況需請示值班經理。

五、現場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規范使用服務用語,快速解答客戶問題。

3、坐姿端正,臺面要整潔衛生,桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊(業務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛生管理制度

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗明亮,地面整潔;

3、員工上班著裝整潔、衛生,長發要束發,盡量職業化。

4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

5、個人物品妥善保管,嚴防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責,個人位置桌面衛生定期由個人負責。

七、換班制度

認真執行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間準點到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領導審批,如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意,填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班,換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責任大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規范要求。

2、客服工作要加強公司內部協調,對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

篇2:酒吧員工守則(范例)

酒吧員工手冊

一、總則

1、本公司為樹立制度、健全組織管理,依據公司經營特點訂立本規章,凡本公司所屬員工的管理,除勞動法另有規定外,悉依本規章制度執行。

2、本規章制度適用于全體員工。

二、員工錄用

1、人力資源部依據公司組織架構及人員編制定期對缺編崗位進行招聘;若各部門有新增崗位者,則需提供由總經理批示的《人員增補申請表》,人力資源部將按《人員增補申請表》招聘新增崗位。

2、所有招聘崗位由人力資源部進行初試篩選,推薦候選人經各部門主管面試合格,由總經理批示允許后可進入試用期間。

3、本公司系統所有員工分為二類:正員員工和臨時用工人員。

4、所有應聘人員除總經理特批可免予試用或縮短試用期外,其余人員都必須經過三個月試用期方可轉正。

5、招聘錄用的新員工正式上班當日先到人力資源部報到,并以其向人力資源部報到的日期為試用起薪日。

6、試用人員報道必須向人力資源部提供:兩張一寸免冠照片;身份證、職稱證、畢業證的復印件;與原單位解除勞動合同證明;食堂工作員工需提供健康證原件。

7、因公司所經營特點,具有一定商業機密。所有新入職員工在自愿平等的條件下簽訂《保密協議》,公司將留存備案。

8、為防員工不按規定程序辦理離職手續,公司將臨時保存其畢業證原件。

9、報道當日由人力資源部為其按不同班次辦理考勤登記并發給其員工更衣柜號,員工需自備鎖具。

10、服務人員及營業場所管理人員需交繳服裝抵押金,辦理正常離職手續可全額返還本人(服務員每人300元,管理人員每人500元)。

11、向其宣導公司各項規章制度,并簽字確認。

12、在辦理完以上手續后,人力資源部將新員工領至其入職部門。

三、員工離職

1、員工因個人原因、身體原因或不適應其崗位工作可以提出離職申請。

2、在職員工要求調離本公司,應提前三十日向本部門主管提交書面離職申請;試用期提前7天提交書面離職申請;在未獲得批準前,應繼續其崗位工作,不得先行離職。

3、如不辦理離職手續而先行離職,對公司造成損失,公司將依法追究其法律責任并扣發當月薪資及服裝抵押金。

4、員工試用期間公司可隨時與其解除勞動關系。

5、員工無任何過失而自動辭職,符合公司規定程序并辦理正常離職手續者,獲準后公司將退還服裝抵押金并發給當月考勤薪資。

6、發生下列情況之一者,公司有權解除勞動關系,不再退發受聘員工服裝費及當月工資。

A不遵守勞動紀律,玩忽職守,嚴重違反公司規章制度。

B連續曠工3天、一月內曠工累計3天、偽造病假、事假。

C服務態度惡劣,責任心不強,營私舞弊,給公司信譽、經濟帶來嚴重影響者。

D被依法追究刑事責任。

7、職工辦理離職手續應先到人力資源部領取《離職申請表》;本部門主管領導批示;由總經理獲準后可按離職單上要求逐一部門辦理離職登記,并附帶《移交工作清單》;返還公司給其配備的全部工作設備,如有損壞按相應價值賠償。上述手續辦理完畢,可到人力資源部領取畢業證書原件;到財務部領取服裝抵押金;其離職當月薪資隨公司其他員工一起于次月薪資發放日發放。

8、員工辦理離職手續退抵押金于每周星期二下午13:00―17:00集中辦理,其他時間不予辦理。

四、員工考勤、請、休假

1、所有在職員工都應遵守本公司員工考勤、休假、請假制度。

2、公司員工一律實行上下班打卡登記制度。

3、工作時間:公司實行每周六天工作制,但因崗位不同分為兩種工作時間制度

A:上午9:00―中午11:30;下午13:00―18:00

B:下午18:00―零晨2:30

4、因公外出不能及時打卡者,應到人力資源部填寫《外勤記錄統計表》并由其部門領導簽字確認;若因公外出未打卡也未登記簽字者,則視同事假處理。

5、遲到、早退或曠工:

員工應嚴格遵守勞動紀律,不遲到、早退、曠工。從每月月初開始累計遲到、早退次數。遲到、早退每月累計三次以上者,按事假處理。

每次遲到、早退10分鐘至30分鐘以內的,按遲到或早退論處;超過30分鐘以上者按曠工論處。

連續曠工三天以上者,公司將給予除名處分。

6、事假或病假:

員工事假一天以內其本人填寫請假單由本部門主管批示,報人力資源部備案;二天以上呈總經理批示,報人力資源部備案。

員工病假一天填寫請假單由本部門主管批示;二天以上填寫請假單并附帶醫院病歷及收款憑證復印件。報人力資源部備案。

員工因急事、病,不能提前請假的應及時電話通知本部門主管領導,由其部門員工代為填寫請假單,報人力資源部備案。

全年累計事假、病假超過15天以上者,公司有權考慮調換其工作崗位。

7、請假薪資發放:

遲到、早退10分鐘以內,每人每次扣薪資10元;20分鐘以內每人每次扣薪資20元;30分鐘以上按曠工計算;

病假扣發其當天日全薪;

事假扣發其當天2倍日全薪;

曠天扣發其當天3倍日全薪;

五、員工行為規范

(一)、行為準則

1、熱愛本公司,維護良好的公司形象,盡忠職守,服從公司領導,保守業務秘密;

2、熱愛本職工作,講究職業道德,追求完美、卓越的一流服務。

3、愛護公司財物,不浪費,不營私;

4、努力提高完美自身修養,鉆研業務,學習有關知識,不斷提高業務技術水平和服務質量。

5、遵守公司一切規章制度及工作守則;

6、保持公司信譽,不做任何有損公司信譽的行為。

(二)、工作態度

1、按公司操作規程,準確及時地完成各項工作。

2、服從上級的工作安排和調度,按時完成任務,不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇疑難或有不滿時應快速向部門經理請示或報告。一經上級主管決定,應嚴格遵照執行,員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應先服從執行,事后再向上司反映問題。

3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。

4、員工應努力提高自己的工作技能,提高工作效率,熱愛本職工作、認真責負,對本職工作應爭取時效,不拖延,不積壓。

5、工作認真、待客熱情、說話和氣、謙虛謹慎、舉止穩重。

6、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告知直屬上司。

7、員工應在規定上班時間的基礎上提前15分鐘到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應盡快離開營業場所。

8、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意,員工工作時間不得使用工作電話及手機。緊急事情可打電話到行政辦公室。

9、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食、吸煙、飲酒。禁止在廚房等公共場所食用公司經營用小吃,不做與本職工作無關的事。

10、熱情待客、態度謙和、站立服務、使用禮貌語言。

(三)、工作紀律

1、遵守國家的法律法規、遵守公司各項規章制度。

2、尊重顧客,忠誠待客,熱情服務,鉆研業務,提高技能,開拓創新。

3、工作相互協作,發揚團隊精神,禁止拉幫結派。

4、不用權力謀私己、不營私舞弊、不做有損公司聲譽及利益的事,維護公司形象。

5、未經部門經理批準,員工非當班時間禁止在營業場所逗留,各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

6、按規定時間上下班,不得無故遲到、早退、曠工。

7、工作時間一律使用普通話,切勿與客人過分親昵,以禮相待。

(四)、嚴于職守

1、效率:提供敏捷和高效率的服務,關注工作上的技術細節,急賓客之所急,為賓客排憂解難,籍以贏得賓客的滿意,維護公司的聲譽和形象。

2、責任:無論是常規的服務還是正常管理工作,都應盡職盡責,主動積極,勤奮不懈,一切力求得到圓滿的效果,給人以高效率和優良服務的印象。

3、協作:是公司管理的重要因素之一,各部門之間應互相配合,真誠協作,不得相互爭執,應同心協力解決疑難,全力維護公司之聲譽。

4、忠誠:是員工必須具備的品德。有錯必改,不得提供虛假情況,不得搬弄是非、誣陷他人。

(五)、制服及名牌

1、公司將視員工工作需要,按不同崗位發給員工不同制服。所有需穿著工作制服的員工為制服員工,不要求穿著制服的員工為非制服員工。員工有責任保管好自己的制服并使其保持干凈、整潔,上班時必須按規定穿著工作制服,因公或批準不在之列,下班后必須將制服妥善保管,不得擅自穿帶或攜離公司。

2、所有員工當值時應佩戴作為工作服一部分的名牌于上衣左胸前,部門主管及保安人員有權隨時檢查有關證件。不戴名牌將受到失職處分,工號牌如有遺失、被竊應立即向本部門經理或人力資源部報告,并按規定到人力資源部辦理補領手續,所引起的一切責任由本人負責。若因時間較長而損壞的可憑舊換新。

3、員工離職時須把工作服交回到布草房,名牌交回到人力資源部,退回的制服必須清洗干凈,如不交回或工作服破損,則需按規定賠償。

(六)、儀容、儀表、儀態及個人衛生

1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩重。

2、員工的工作服應隨時保持干凈、整潔。

3、發型:男員工自然大方、頭發整齊、清潔、無頭皮屑、不用異味發油、需噴灑適度嗜喱水;頭發長度適中,前不及眉、旁不遮耳、后不及領、不留胡須、鬢角;女員工自然大方、頭發整齊、清潔、無頭皮屑、不用異味發油;留海不及眉,頭發過肩須盤發;需染發。

4、手:不留指甲、手指應無煙熏色、不涂指甲油、不得佩戴過多手飾,只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時除應遵守上述要求外還應不佩戴戒指。

5、臉:精神飽滿、面部清潔、不戴有色或深色眼鏡,女員工須化妝上崗,給人以靚麗、清新的感覺。

6、口腔:牙齒清潔、口氣清新,上班前不吃有異味食物,不喝含酒精的飲料,不吸煙。

7、著裝:工服按規定穿戴整齊,員工證佩戴于上衣左上角;項鏈或其它飾物不可露出制服外,工鞋清潔、光亮、無破損、襪子無破洞。

8、身體:無體味,不得涂抹氣味濃烈的香水。

9、男員工應穿黑色皮鞋、深色襪。女員工應穿

篇3:酒吧員工作程序范本

酒吧員工作程序

一、準時上班(19:30—2:30)

1、以換好制服為準,19:25站隊(19:15之前打卡,生果房早班15:00之前打卡,晚班21:00之前打卡)。

2、站隊前檢查自己的儀容儀表,精神面貌。

1)佩戴好工牌、工號、領結。

2)衣服要整潔,皮鞋要光亮,男發不過耳,女生頭發要扎緊。

3)站隊時不得東張西望,交頭接耳,應雙手背后,目視前方,昂首挺胸,等待經理主管召開班前例會。

二、班前例會

1、點名:所有遲到、早退、例假、病假、事假、補假、曠工均以當日考勤為準,按公司規定處理。

2、認真聽取主管當日的工作安排。

1)清楚自己當天的工作崗位和工作范圍。

2)主管會指出員工在工作中的不足,大家應認真聽取,加以改進。

3)認真聽取主管、經理提出的每一項新的工作要求并嚴格執行。

3、班前例會是經理主管跟員工溝通的重要時間,大家必須嚴肅認真,有任何建議及問題會上應及時提出。

三、營業前準備工作

1、認真做好營業前的一切準備工作是保證正常營業運作的重要部分。

2、酒吧擺設:

1)工具擺設:工具擺設要合理,根據自己操作臺的實際情況而定,要順手可拿,方便取用。

2)杯具擺設:各類不同杯具要分類擺放整齊、美觀、實用,杯底最好墊上毛巾。

3)支頭酒擺設:將所有酒類分類擺放在陳列柜,陳列架等顯眼的位置,墊上杯墊,防止滑落。擺放要美觀,有條理。

4、開吧:

1)酒水盤點:例會后拿鎖匙開鎖,首先盤點酒水,盤查酒水數目是否與昨日留底相同,核對領料單與貨物是否相符,有出入馬上匯報。

2)設備檢查:一進吧臺首先檢查所有設備是否工作正常(如冰機、雪柜、風柜、水柜),照明是否正常,杯具用具是否到位,不夠馬上去找。

3)原料準備:補充酒水飲料,切制配料和飾物(如橙角、檸檬片、車厘子等)檢查菠蘿汁、橙汁、糖漿、紅糖水諸如此類的配料是否夠用。不夠馬上開單領料。

4)吧臺衛生:吧臺應擦亮,陳列柜、酒柜、操作臺應擦洗干凈,杯具、酒類應用杯布擦干凈,地面應拖洗、擦干,保證吧臺無積水,檢查有無不良氣味。一切參照衛生操作標準。

5)工具的準備:準備好刀、氈板、調酒器、吧匙、扎壺、分酒器等,(開酒器、火機、筆)隨身帶,不要到需要使用時才發現沒有,影響服務質量和出品的速度。

四、營業中

1、各項準備工作做好后,面帶微笑,雙手背后,昂首挺胸,以飽滿的精神狀態迎接第一位客人或第一張單的到來。

2、迅速、精致、美味的出品,認真遵照工作程序及規范工作。

3、工作中動作瀟灑,儀態優美,姿勢干凈利落。

4、看清每一張單,絕對憑單出品,有任何疑難問題及時匯報主管予以解決,絕不能與客人或其它部門發生爭執。

5、與同事及傳菜員有良好的配合和溝通,達到準確快速的出品,任何情況下以出品為先。

6、嚴格遵照酒譜要求規范出品,做到用料正確,用量精確,點綴、裝飾合理優美。

7、隨時保持個人衛生和工作區域的衛生。

8、注意成本控制,杜絕浪費。

9、正確的使用禮貌用語服務賓客或與上司及同事打招呼。

1)見到客人:“晚上好,歡迎光臨”!并微微鞠躬,不失時機的向客人推銷公司的酒水:“您要喝點什么‘并跟進服務。

2)見到同事及上司:“晚上好!”并點頭示意,不要叫同事花名,在公司范圍內不說粗話。

3)良好的素質修養和文明禮貌體現個人的工作態度,是做為一個服務行業工作人員的必備要素。

10、維持酒吧的良好秩序。

1)不得招引與工作無關的人員進入吧臺。

2)不與其他部門人員高聲談笑,在吧臺內東倒西歪,挖鼻撓耳,做與工作無關之事。

3)不得偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司酒水,做違章舞弊之事。

4)保持良好的精神面貌,做好一天的工作。

11、隨時檢查設備運轉、吧臺衛生、原料供應。保持貨品、器具的供應。

12、勤力、醒目、熱情周到的招待賓客。

13、調酒過程:

1)先按配方把所需用的酒水找出來。

2)準備好調酒所需的工具、酒杯、香料、裝飾品。

3)調酒、制作、出品。

4)清理工作臺面,將用完的酒水工具放回原處。

五、收吧:

1、注意火災隱患:查看各處有無煙頭,熱爐是否關掉,插座是否松動等。

2、清潔酒吧:每天的收吧清潔工作很多重要,一來保證酒吧無衛生死角、無積水、無不良氣味;二來次日開吧也相對輕松。

認真清點酒水及做好盤點表,開好次日營業所需貨品領料單,并反復檢查。

1)再次強調,每日收吧盤點極其重要,必須認真完成。

2)根據當日營業量開具領料單。

3)短缺任何物品及時匯報主管予以申購。

4)做完盤點表,簽名,連同小票、領料單、電腦匯總,吧臺鎖匙一齊交給生果房,每星期日銷售、領料一覽表,連同過去一周領料底單和匯總底單一起交到生果房。

3、工作中有任何疑點、難點,及時與主管溝通,主管酌情予以解決。

4、鎖好陳列柜,酒水、工具,再次檢查設備運轉情況。

5、各項工作確認檢查無誤,經主管檢查確定后,寫出當日工作日志交由當值主管,打卡下班。