主要內(nèi)容:鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府工作人員接待群眾辦事來電、來訪等,要對工作人員的服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度有明確要求,即:當(dāng)群眾來辦事時,第一個被詢問的工作人員應(yīng)熱情接待,問明事由、傾聽申述、給子必要的解釋、答復(fù)或引導(dǎo)到有關(guān)部門辦理。當(dāng)群眾來辦事時,第一個接待的工作人員,應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹,弄清事項,屬本人負責(zé)的事,要及時認(rèn)真辦理,不屬自己職責(zé)內(nèi)的事,應(yīng)將辦事人引導(dǎo)到有關(guān)部門辦理。當(dāng)群眾來電話時,第一個接電話的工作人員,應(yīng)當(dāng)弄清找何人、有何事,如果要找的人不在,應(yīng)耐心傾聽、做好記錄、并及時轉(zhuǎn)告有關(guān)人員。接到群眾來信時,接收信件的工作人員盡快向領(lǐng)導(dǎo)報告,迅速弄清事由,對群眾反映問題的處理情況及時處理和答復(fù)。對來訪或辦事群眾,要以禮相待、熱情服務(wù)、文明用語、做到來有應(yīng)聲、問有答聲、去有送聲。對接待群眾態(tài)度粗暴、推諉扯皮、不負責(zé)任的,應(yīng)予問責(zé)。

篇2:區(qū)人民醫(yī)院首問首辦責(zé)任制度

市人民醫(yī)院首問首辦責(zé)任制度

一、首問首辦責(zé)任制度是指首問首辦人根據(jù)醫(yī)院的職能職責(zé),按照工作程序,對前來辦事人員要求辦理的事項,及時認(rèn)真地予以解答、引薦、辦理的制度。第一個接待的工作人員,應(yīng)全面負責(zé),問清情況,自己能解答的不應(yīng)推給他人;

二、首問人是指首次接受咨詢的醫(yī)院工作人員,首辦人是指首次受理業(yè)務(wù)的醫(yī)院工作人員。凡第一個被詢問的工作人員,如自己不清楚或處理把握不大的事情,應(yīng)將詢問者領(lǐng)到交給相關(guān)科室或分管領(lǐng)導(dǎo),不能叫詢問者本人或其家屬自己去找;

三、首問首辦責(zé)任人應(yīng)遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、廉潔高效的原則。凡由他人領(lǐng)到交給的科室或分管領(lǐng)導(dǎo),應(yīng)本著認(rèn)真負責(zé)的態(tài)度,能解決的盡快解決,不能解決的應(yīng)向詢問者說明解決的時間或辦法;

四、首問首辦責(zé)任人對引薦過程及接辦的工作,應(yīng)做到恪盡職守,不推諉、不敷衍。屬于職責(zé)范圍內(nèi)的,及時辦理,不屬于職責(zé)范圍的,主動告知并引薦到相關(guān)科室或分管領(lǐng)導(dǎo)。任何首問接待的工作人員不得以任何借口推諉他人,必須負責(zé)到底。