公司辦公人員通用禮貌規范

一、禮儀規范:

1、隨時保持良好的情緒和最佳的精神狀態,和諧可親、保持微笑、主動致意。

2、精神專注、大方,不板面孔,不過分親昵,不可以貌取他人或斜視、藐視、俯視、眼神恍惚等不禮貌的眼神。

3、遞交物品時,應保持讓用戶方便應用的空間,鄭重遞交。

4、與同事發生誤會、憤怒的現象時,不可與用戶爭吵,注意保持冷靜,盡量解釋明白或化解矛盾。

二、禮待用語:

1、基本要求

●稱謂要恰當:做到充分尊重對方不傷害用戶的感情和自尊。

●口齒要清楚:做到思路清晰、口齒清楚、表達流暢。

●語言要精練:做到中心突出、言簡意清,用較少的話表達盡可能多的內容。

●語意語氣、語調語速:做到語氣要謙虛和諧,使人感到親切和諧,輕松自然。

●熟練掌握標準用語:要求做到準確、簡潔、親切。準確適用語要確切,表達意思要完整,不要模糊不清。簡潔是語言精練,不說廢話。親切語氣和諧,言談謙虛禮貌,不說硬話、氣話、粗話、臟話。

相關說明:

1、部門主任有權不減地以上規定的范圍前提下,將工作要求進一步加強、細化。

2、行政責任制,以日常監督依據與公司其他制度以其納入考核,考核結果直接影響各部主管負責人及當事人工資與獎金。

篇2:飯店客房服務禮節禮貌規范

禮節禮貌是反映一個國家、一個民族精神文明和道德風尚的重要內容,也是搞好服務工作的一個重要方面。中國是文明古國,禮儀之邦,素以語言文明、禮貌待客著稱,故服務人員在日常工作中的禮節禮貌直接關系著祖國的榮譽,反映著飯店的服務質量和管理水平,以及工作人員的精神狀態和文明程度。

禮節和禮貌是兩個不同的概念。禮節是向他人表示敬意的一種儀式;禮貌是表示敬意的通稱,是待人謙虛、恭敬的態度。服務工作中的禮節禮貌貫串于各個環節,與客房服務有關的主要有:

一、問候禮節

主要指接待客人時的問候語。初次見面應說:"您好!見到您很高興。"(Howdoyoudo?I’mgladtoseeyou.)或"歡迎您來我們飯店。"(Welcometoourhotel.)客人來到你的工作處,要根據不同時間問候(午前:Goodmorning.午后:Goodafternoon.晚6∶00以后:Goodevening.),然后說:"您有什么事需要我辦嗎?"(AnythingIcandoforyou?)或"我能幫你什么忙嗎?"(WhatcanIdoforyou?CanIhelpyou?)如系以前認識,相別甚久,初次見面應說:"你好嗎?好久不見了。"(Ihaven’tseenyouforalongtime.Howareyou?)等語。有的體育代表團或文藝團體演出成功,應表示祝賀。對生病的客人要多加關心,說:"希望你早日康復。"(Ihopeyou’llbewellsoon.)此外,在客人的生日、節日時,也應講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼:"Goodbye."交情稍深的可說:"Seeyouthen.(Seeyoutomorrow.Seeyoulater....)"客人即將離店,應主動對他們說:"請對我們的工作提出寶貴意見。"(Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示"歡迎您再來。"(Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.)

二、稱呼禮節

指工作人員與客人打交道時所用的稱呼。

國外常用的稱呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。一般對男人可稱某某(姓氏)先生,如對方有職銜、學位,則冠之以職銜、學位,如"博士先生"、"上校先生"、"經理先生",對大使和政府部長以上的負責官員,在官銜之后往往還要加上"閣下"二字,以示尊重。但美國、墨西哥、西德等國則習慣稱先生,不稱閣下。

對于女子,已婚的稱"夫人",未婚的稱"小姐"。歐美人凡舉行過宗教結婚儀式的,都在無名指上戴一枚銅制戒指,男子戴在左手,婦女戴在右手,一般易與裝飾戒指區分。不了解對方是否已婚,可使用通用的稱呼Ms(女士)。對于無法判斷是否已婚的法國婦女,亦可稱之為madame(夫人、女士),因為它除含"夫人"、"太太"之意外,尚可解釋為"貴婦"、"女士"。但須注意,對外國老年婦女不可稱呼"老太太",西方人視此為污辱。

歐美人的姓名一般由兩個或三個字組成,即名一姓,或名一名一姓。三個字的姓名,其中間的字來由較復雜,三個字的姓名,如:約翰·亨利·史密斯(Johe·Henry·Smith),可寫做:John·H·Smith.歐洲、北美、大洋洲等國的人名,一般是名在前,姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前,名在后。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語人的姓名除父姓外,還有母姓,即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人,則是母姓在前,父姓在后,即名一母姓一父姓。一般情況下都不用母姓。西方女子出嫁后,一般改姓丈夫的姓,但著名的演員、作家等,則常保留自己的姓。西方人初次見面稱呼姓,熟人之間稱呼名,我們一般不要稱呼其名字。

三、應答禮節

指工作人員同客人講話時的禮節。

解答問題時必須起立,語氣溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽。處理問題時,語氣要委婉。有事要打擾客人,應說:"很抱歉,打擾您了……"(I’msorrytotroubleyou……)客人提出的問題,在業務范圍內能夠解決的要及時解決,不能解決的不要允諾,可表示向有關人員反映或研究后答復;一時答不上來的,須先致歉意后查詢。當客人向你表示感謝時應表示謙虛:"別客氣。"(Itdoesntmatter.Notatall.Youarewelcome.)與客人談話態度要誠懇、自然、大方。與西方人初次交談,可談天氣、衣食、體育運動等。交談中切忌詢問年齡、收入、個人物品價格、婚姻狀況、宗教信仰、個人行動等。他們以為這些純屬個人私事,不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國式的寒暄問對方:"您到哪兒去?"客人聽后很反感,認為是干涉個人行動自由。中國人還喜歡詢問對方的年齡,但由于外國客人與我們的習慣不同,當一個不熟悉的人向對方提出這類問題時,會被認為是對他的不尊重和不禮貌,同時也會認為問話人沒有教養,因此,在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題,如需要詢問對方年齡時,應面帶笑容、客客氣氣地說:"××先生,我可以問一下您的年齡嗎?"(E*cuseme,mayIhaveyourage?)客人若高興的話,會馬上回答;反之,他將借口回避。這時,千萬不要繼續追問。這個問題,對于外國女賓更要謹慎。同時還須注意,不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸,稱贊對方不要過分,謙虛也要適當。

四、迎送禮節

指工作人員迎送客人時應注意的禮節。

接待人員若在飯店門口迎接客人,應按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序,接過行李,陪同至服務臺。

陪客人乘電梯時,要伸手示意請進電梯。對年老體弱者,要主動攙扶。

樓面服務員在梯口迎候客人。引其進房間時,應走在客人右前方,保持二~三步距離。打開房門,伸手示意客人先入房間。隨后放好行李,主動向客人介紹飯店情況。

客人離開時,服務員要主動為之提送行李。

對重要客人和團體,必要時應由客房部經理或飯店經理出面,組織飯店職工在門口列隊迎送。注意隊伍整齊,姿勢端正,服裝整潔,態度和藹,掌聲熱烈。在客人未全部進(離)店,或車輛未全部開走前,隊伍不得解散。

五、日常服務中要注意的禮節

1.客人到達前,應了解其國籍、風俗習慣、生活特點,到達時間等情況,以便有針對性地搞好服務工作。

2.工作中要熱情誠懇,謙虛有禮,穩重大方,使客人感到親切溫暖。

3.工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持環境的安靜。搬動家具,開關門窗要避免發現過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可聲音過高,若距離較遠可點頭示意,對擾亂室內安靜的行為要婉言勸止。

5.進入客人房間,須先輕輕敲門,經允許方可進入,敲門時不要過急,應先輕敲一次,稍隔片刻再敲一次,如無人回答,就不要再敲,也不要開門進去,特別是夫婦房間,更不能擅自闖入。

6.清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里,應選擇其沒有入睡時間,征得同意后再進行。動作要輕捷迅速,不可在房間無故逗留,不能從窗子向外張望。

7.客人房內一切物品,應保持其原來位置,不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料,也不可動客人的錄音機、照相機等物,更不得拆閱其書信和電報。客人在讀書、寫字、看報時,不可從旁窺視,濫發議論?？腿说男偶?、電函要及時轉送;遺棄的文件、物品等,應及時送交接待單位處理,不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳,交頭接耳。客人與他人談話時,切勿隨便插話或從旁偷聽。

8.舉止要莊重、文明,無論站、坐,姿勢要端正。站時不要東倚西靠;坐時不要蹺二郎腿、晃腿;交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓頭、搔癢、剔牙。

9.與客人相遇,應主動問好和讓路。同一方向行走時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,要說"對不起"。

10.凡客人贈送禮物、紀念品,應婉言謝絕,如不能謝絕時,接受后立即上報。

11.接受客人委托購買物品,必須財物兩清,并須告陪同人。一般不準代外賓購買藥品。

12.要關心客人健康,對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應及時向上級報告。

13.服務臺要隨時掌握來往人員情況,發現不認識的人,要有禮貌地查問,防止無關人員進入客人房間。

14.客人到服務臺辦事,服務員要起立,熱情接待。與客人說話,要自然大方,切忌態度生硬,語言粗魯。

15.客人離開飯店后,應即刻清查房間,尤其是枕下、椅下等處,發現遺忘物品,且時間來得及,應追趕當面交給客人;如來不及,則速交接待單位。

篇3:火鍋店員工禮節禮貌規范

火鍋店禮貌禮節服務培訓

第一節、儀容儀表

1、餐廳服務員,頭發應梳理平整,經常清洗,保持干凈,男服務員發腳下前不過耳,后不過領;女服務員頭發不宜過長,應佩戴頭花,頭發不能蓬松和披散。

2、員工工作服平整,經常清洗,保持清潔,工號牌于須佩在胸前左上方。與第二顆扣子平行。

3、注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指清潔,上班時間口腔必須保持清新。嚴禁吃有異味食物。

4、男服務員不能留胡子或手臂上刺花,女服務員不可佩戴耳環、戒指等首飾,男女不能留長指甲,不得攜帶傳呼、手機、鑰匙鏈等物品。

5、上班時間,女服務員一律化淡妝上崗,嚴禁化濃妝,不能使用味道過濃的香水、香粉。

第二節、行為舉止

1、在客人面前不能出現吃東西、飲酒、吸煙、伸懶腰、哼小調等不文雅行為,咳嗽時面向一旁,用手捂住,避免發出聲音。

2、在走廊、過道、樓梯中與客人相遇過,應主動避讓,后退半步,側身相讓,面帶微笑,并問好。

3、在餐廳內或客人面前,不要高聲喧鬧,大呼大叫。

第三節、站立姿式

1、站位時,女服務員身份要端正,昂首挺胸,抬頭收腹、提臀緊腿,雙腿呈V字形,腳呈30度,膝腳后要靠擾,眼睛平視,嘴角微閉,面帶微笑,雙手體前交叉,以保持隨時可以提供服務姿式;男服務員,雙腳分開,與肩同寬,兩手交叉在身后腰位。

2、肩膀要平直,不要聳肩、不要歪腦。

3、站立時,身體不能東倒西歪,不能前倚后靠。

第四節、行走

1、行走時要大方得體、靈活,給客人以一種動態美。

2、走時,身體的重心向前傾3-5度抬頭;上身正、收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動。

3、步速適中,以一分鐘為單位,男服務員以110步/分鐘,女服務員應走120步/分鐘。

4、走路步伐靈活,要注意停頓,轉側勿與人發生碰撞,做到步伐自如。

第五節、微笑

1、笑得自然親切、高雅大方,須符合禮儀規范。

2、微笑要發自內心。真誠的微笑。

3、微笑貴在適度微笑是常規表情。

第六節、服務招接待

1、和顧客建立良好關系,常說:歡迎光臨!、您好,顧客離開時要說:謝謝光臨,請慢走。

2、盡量用顧客的姓氏稱呼他們,讓他們有受到尊重、關注的感覺或稱呼**先生,**小姐。

第七節、火鍋店服務基本禮貌用語

1、歡迎與語:先生小姐,你好!中午好!晚上好!歡迎光臨紅門火鍋!里面請,這邊請,那邊請。

2、餐中素語:您好!請!謝謝!對不起!請原諒!沒關系!不要緊!別客氣!打擾一下,這是我們應該做的。

3、詢問語:請問你有幾位請問你有預定嗎/請問你有位嗎/我可以為你斟酒嗎/我可以撤空盤嗎/請問你喝白酒還是喝啤酒/等。

4、稱呼語;先生、小姐、太太、夫人、首長、同志、阿姨、**經理**老總、**科長、**部長

5、問候語

您好,歡迎光臨!

先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨

先生/小姐(女士)您請坐

服務中常用的禮貌用語

6、自我介紹:

各位先生/小姐(女士),中午好/晚上好,歡迎光臨,紅門火鍋店,很榮幸能為您們服務,我是餐廳服務員***,有什么要求及時提醒我,我會努力做好,祝大家用餐愉快,謝謝!

7、先生/小姐(女士),這邊請

8、先生/小姐(女士),請用茶

9、先生/小姐(女士),打擾一下,這是您們點的菜,已經上齊了,請慢用

10、先生/小姐(女士),這您們點的酒水,請過目

11、先生/小姐(女士),非常抱歉,讓您們久等了

12、先生/小姐(女士),承蒙您的好意思,我實在不能…………….

13、先生/小姐(女士),感謝您的提醒

14、先生/小姐(女士)打擾一下,您對我們的服務、菜品滿意嗎請多提寶貴意見

15、先生/小姐(女士),請慢走,歡迎再次光臨!

16、先生/小姐(女士),歡迎光臨,請問幾位