酒店《員工手冊》之一

一、總則

1、宗旨:以科學的管理和優質的服務,實現"讓客人完全滿意",并給酒店帶來良好的社會效益和經濟效益。

2、目標:努力把酒店辦成具有高質量管理水平和優質服務水準的酒店,樹立良好的聲譽和形象,為發展我國的旅游事業作出貢獻。

3、要求:熱愛祖國,熱愛酒店,熱愛本職工作,遵守職業道德,熱情待客,文明服務。努力學習科學文化知識,刻苦鉆研業務技術,不斷提高為賓客服務的水準。讓客人完全滿意。每個員工必須嚴格執行酒店各項規章制度。

二、工作態度

員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協作的工作態度。

三、人事記錄

1、所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。

2、員工所填寫的各類表格,應如實填好,做到真實、不隱瞞、不造假。

3、員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學歷狀況、戶口性質及其它家庭狀況之改變,應于七天內通知人力資源部。

4、如有隱瞞,造假或未及時報告上述情況,一經發現則由此產生的

一切后果,一律由本人負責。

四、員工工號牌

所有員工均由酒店發給工號牌,員工工作時必須佩戴工號牌。

1、工號牌如有遺失,員工應立即通知人力資源部辦理補領。

2、離職時,員工必須把工號牌交還人力資源部。不能交出者,需賠償人民幣30元整。

五、員工出入酒店通道

如無特別許可,各員工進出酒店時,必須使用指定的通道。

六、員工更衣柜

1、員工更衣柜不能私自轉讓或調換。如有違反,將受紀律處分。

2、所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內不準存放食物、飲料、貴重物品或危險物品。

3、配給更衣柜時,同時免費發給一把鑰匙。如有遺失,應及時補領,并繳手續費5元整。

4、員工如忘記帶更衣柜鑰匙,應向分管部門借用。如擅自撬開以致毀壞,則須賠償,并予以紀律處分。

5、更衣柜須關閉、鎖好。若其中貯物被竊,應及時報告保衛部協助查找。

6、員工不準私自給更衣柜加裝別鎖。

7、不準在更衣室內無事逗留。

8、更衣室內不準出現吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛生的行為。

9、員工離職時,必須清理更衣柜,并把鑰匙交還分管部門。如有違反或丟失鑰匙,須賠償人民幣30元整。

七、工作服

1、工作服由酒店供給,員工應妥善保管自己的工作服。

2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞,則修補費用或更新費用將由員工負擔。

3、如非工作需要,或未經特別許可,員工不得在酒店之外穿著工服。

4、員工離職時,必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞,酒店有權扣除薪金作補償。

八、儀容儀表

1、所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。

2、男員工必須刮凈胡髭,發長不得覆蓋耳朵或衣領。

3、女員工的頭發必須梳理整齊。營業部位的女員工,發長不得過肩,

不可編辮子,不得染指甲,不化濃妝,須淡妝上崗。

4、員工不準戴手鐲、耳環等飾物。

5、所有員工應時常保持微笑并保持身體和口腔清潔,嚴防體臭及口臭;上班前禁吃異味食品(如蔥、蒜等)。

九、站立行姿

1、營業部位員工應站立服務(須坐下服務客人的崗位除外,但客人前來或離開時,當立即起立迎送)。

2、站立要自然大方,肩平頭正,雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直,兩腳略成外八字型,兩腳后跟相距約5-10cm。站立時不前扶后靠,左倚右斜,不得伸懶腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方,男不晃膀,女不扭腰,腳步輕捷,目光平視前方,用余光照顧兩翼及上下,不要左顧右盼或斜視,手臂前后自然擺動約20度,不得抄手或打響指,不與他人并肩或勾肩搭背。

在營業區域或樓層行走應順沿邊地帶行走,狹窄地方如迎面來客時,須放慢腳步,側身禮讓;如急拐彎時不得小于90度,不與客人爭道強行,因工作需要必須超越或穿越客人時要禮貌致歉。

4、不得從二人中間穿過,請人讓路應先示意致歉,后道謝,不得粗俗無禮。

5、三人以上員工在員工通道或其它公共區域內行走,不得并排同行。

十、禮儀禮節

1、面對客人應表現出熱情大方、親切、真誠、友好,做到不卑不坑。

2、講究握手禮節,在判明客人與自己有握手之意時,應大方伸手相握,但不得主動先伸手與客人握手。在與客人的交往中應表現出禮貌恭敬的姿態。與女士握手則輕握手指即刻放下。

3、在工作中的任何區域,任何時候,不得出現哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。

4、不得當眾整理個人衣物、頭發或化妝,不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得常看手表,咳嗽、打噴嚏時不準面向他人,應轉向身后,并說"對不起"。

5、在員工通道或其它公共區域內不得吃東西、喝水或抽煙。

6、示意、指引、介紹時,嚴禁用手指或筆指,應五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。

7、在為客人服務時,不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。

8、要尊重賓客風俗習慣,不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。

十一、言談語態

1、談話時語音清晰,語言準確充實,語氣誠懇親切,語調高低適中。

2、與客人對話時必須使用普通話,不得使用方言。

3、每天與客人或同事見面時都應主動打招呼問好,做到六聲,即:來有迎聲;走有送聲;體貼他人有問候聲;受到表揚有致謝聲;工作不足有道歉聲;為他人辦事有回聲。

4、不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。

5、在任何時候都不準使用大約、可能等模棱兩可的語言以及"喂","不知道"等不禮貌的語言和否定語,不明白的事情待落實清楚后再準確地答復客人。

6、要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱"先生"或"女士"。指第三者時,不能稱"他"而應稱"那位先生"、"那位女士"。

7、離開面對的客人,應講"請稍候",如離開客人時間較長,回來時要講"對不起,讓您久等了"。

8、不說與服務無關的話,不打聽或訴說個人或他人的履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格、婚姻年齡等私事。

9、在任何條件下都不得與客人爭吵、即使屬于客人的錯誤,也應控制情緒,避免沖突,牢記客人永遠是對的,事后要如實報告上級。

10、距他人五步之外不得交談、喊叫、應答。

11、與客人、同事談話時,任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的語言。

十二、引領迎候

1、所有員工應通曉交往禮節,對各種迎送工作均要了解。迎送時要遵守時間,注意分寸。

2、迎送客人時舉止要落落大方,笑容可掬。對到來的賓客要恭敬問候,對離去的賓客要致以禮貌的道別,對過往而不入的客人也應表示出禮貌的示意。

3、陪客人進出門時,要請客人先進出。引領客人進出電梯時,若梯內無人,應先進電梯,側立在操作盤旁,按住控制鍵,請客人后進;若梯內有人,則在外面按住控制鈕,請客人先上。

4、引領客人時,應走在客人前方右側,合著客人腳步拍子走,時時注意用余光回顧客人是否跟上,拐彎處應回身配合并用手勢引導,一般與客人相距1.5m左右。

十三、親友探訪及電話

1、員工在工作時間內,應謝絕一切親友探訪。若有特殊情況,可向部門領導請假,方可到指定地點探視。工作之余若親友探訪需要到指定地點。

2、員工不得使用專供客人用的電話。

3、未經部門經理許可,不可因私事使用酒店電話。

4、外來的私人電話,如非急事,話務員將婉言拒絕接撥。

十四、電梯

1、員工應使用樓梯。

2、如非工作需要,員工不得搭乘客用電梯(詳見電梯使用管理規定)。

十五、公眾區域

除指定為客人服務者外,各員工不得在各客用區域或客房樓層等停留或閑逛。

十六、告示及公布

1、所有員工必須經常閱讀并遵守員工布告欄上的事項。

2、員工布告欄由總經辦、人力資源部負責管理。如無酒店許可,各員工不可在酒店范圍內擅貼任何通告。嚴禁撕毀、涂改通告。

十七、攜帶物品

保衛人員有權檢查員工攜離的物品。

十八、失物處理

員工在酒店內拾到錢物,應立即上交(按酒店規定程序辦理)。

十九、盜竊

員工在酒店內偷竊任何財物,無論其屬于酒店、客人還是其他員工,都將立即受到開除處分。未經許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品,亦將作同等處理。

二十、員工就餐

1、員工應在員工食堂就餐。

2、員工憑餐卡就餐。餐卡不得私自轉借或涂改,否則作違紀處理并罰款。餐卡如丟失,需按規定付款。

3、員工就餐時間為半小時,就餐時間表由部門經理編排。

二十一、安全及緊急事故

1、火警及防火措施

(1)所有員工應熟記火警電話(本市119;酒店6119)、緊急通道和滅火器放置位置,掌握滅火器使用方法。

(2)如有火警發生,必須按照酒店公布之防火措施行動。

(3)若發現任何可能引致火災之隱患,應立刻報告當班領導。

2、其它意外

若有其它緊急事故,依照酒店緊急事故處置方案執行。

二十二、保密

1、未經批準,員工不得向外界傳播或提供酒店內部信息及資料。

2、不得向外透露住店客人的情況,尤其是VIP客人的情況。

3、不得在電話、私人信件中泄露酒店機密。

4、不該問的不問,不該看的不看,不攜帶保密材料出入公共場所。

5、住店賓客廢棄的有關材料,要做銷毀處理。

6、房間鑰匙不準轉借或存放它處,不處讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖。

7、員工不得利用工作之便,與客人拉關系,交談與工作無關的話題。

8、員工不準向外界透露業務計劃。

二十三、服從領導

1、下級必須服從上級,不得擅自改變、借故拖延或拒絕執行上級指示、決定和工作布置及人員調動。

2、下級若遇困難或有疑義時,應從速請示直屬領導,在得到準許后,方可改變或停止工作。

二十四、投訴處理

1、員工必須耐心聽取賓客投訴,讓賓客暢所欲言而不與其爭辯。

2、員工應和顏悅色向投訴客人致謝致歉,但在沒錯時不急于承認錯誤。

3、如果賓客的投訴不能立即解決,應報告上一級管理人員處理。

4、賓客的投訴應有書面記錄,如何處理應有事后交待。

篇2:員工手冊樣本

員工手冊范本

員工手冊目錄:

董事長致辭:

總經理致辭:

經營理念:

企業精神:

1.公司簡介

1.企業介紹

2.公司機構

第二章聘用

1.基本政策

①公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會

②職位或補空缺職位時,本公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工,然后再向外招聘

③工作表現是本公司晉升員工的最主要依據

2.入職手續

①應聘者通過公司筆試、面試、背景審查和體格檢查,并經確認合格后,可被公司聘為正式員工

②新入職員工必須填寫《公司員工登記表》一式兩份,并準備彩色1寸照片2張

③入職之日,必須提供醫院出具的健康證明,身體不合格者,不予錄用

④部門經理在新員工入職之日就《工作說明書與新員工面談

⑤公司將組織新入職員工參加新員工培訓,以使員工對公司概況有初步了解

3.試用期

①新員工被錄用后,一律實行試用期,試用期一般為1-3個月,試用期間公司將對員工的表現及其對工作的適應程度進行考核

②試用期薪資執行公司制度標準

③試用期屆滿,經公司考核者,可轉為正式員工,考核不合格者,公司予以辭退。正式員工心子待遇按公司工資制度執行

4.聘用的終止

①試用期間以后,公司或員工均可提出終止勞動合同,但應提前1個月(至少22個工作日)提交書面通知

②若員工嚴重違反國家法律或違反公司的規章制度及勞動紀律,公司可不必提前通知員工與其解除雙方的勞動合同

5.勞動合同

①新員工在入職1個星期內,公司與其簽訂勞動合同和保密協議書,員工應嚴格執行勞動合同和保密協議書

6.離職手續

①反離職者,必須先填寫離職申請書

②員工離職應按公司規定移交所有屬于公司的財產,經核準離職且辦妥移交手續,方可正式離職

③未辦理離職手續自行離職者,公司財產若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵扣時,擔保人負連帶責任

7.個人資料

①員工的個人資料包括家庭住址、聯系電話、婚姻及子女狀況及時提供給公司行政部

8.業績考評

①公司推行嚴格的績效考評制度。實行年終考核和年中考核。考核結果將作為員工晉升或提薪的重要依據。

第三章員工福利

1.社會保險

①在公司工作3個月試用期屆滿,并經正式錄用者,公司購買社會保險

1.津貼與補貼

a)工作范圍

1.行為準則

①盡忠職守,服從領導,保守業務秘密

②愛護公司財務,不浪費,不化公為私

③遵守公司一切規章制度及工作守則

④保持公司聲譽,不做任何有損公司信譽的行為

2.工作態度

①員工應努力提高自己的工作技能,提高工作效率

②熱愛本職工作,對自己的工作職責負全責

③員工之間應通力合作,互相配合,不得相互拆臺或搬弄是非

④對本職工作應爭取時效,不拖延,不積壓

⑤待人接物態度謙和,以爭取公司同仁與客戶的合作

3.工作紀律

①按規定時間上下班,不得無故遲到/早退

②服從上級的工作安排,一經上級主管決定,應嚴格遵照執行

4.獎勵與懲罰

5.溝通與投訴

*提案制度:員工可就有關公司經營管理方面隨時提出建議,公司定于每月日進行提案審查(具體方式見《公司提案制度》)

*接待制度:

①各部門負責人要針對本部門員工的思想動態時時與員工進行溝通

②人力資源部負責人隨時接待員工

③每月日為總經理接待日

b)考勤制度

1、工作時間

①公司員工實行每周5天40小時工作制.周六/周日為正常公休時間

公司作息時間為:08:00―12:0014:00―18:00

2、考勤辦法

①公司員工一律實行早晨上班刷卡簽到制

②簽到必須本人親自執行,不得代刷,在規定時間未簽到者,視為遲到;超過31分鐘,視為曠工.遲到、礦工者分別按公司制度予以處罰

3、請假程序和辦法

①員工請假,需填寫請假單,經部門經理審批后提交行政人事部。如假期超過3天的,需經總經理批準,方可準假

4、休假種類和假期待遇

*員工因病請假,需出示醫院醫生證明,一月5天內,扣發假日工資的50‰,超過5天者,按病假時間,工資全額扣發

*員工因事請假,必須先經部門主管批準,并按公司制度扣發工資。未經批準,擅自離崗者,按曠工處理

①喪假:在公司任職滿1年的員工,倘若直系親屬(指:父母、配偶、子女、兄弟姐妹)去世,可以享有3天帶薪假期(基本工資)

②年休假與探親假在公司任職滿1年者,在次年的年度假內,可以享受7天帶薪假期(基本工資),年休假可作探親使用,探親旅費公司按相應職級支付

③婚假:在公司任職滿1年的員工,可以享有5天帶薪假期(基本工資),婚假必須提前向主管申請并附上結婚證書復印件

c)工資、津貼及獎金制度

員工的工資、津貼及獎金屬保密范圍

①工資和津貼

*公司于每月5日發給員工上一個月的工資和津貼,并按政府規定代扣個人所得稅、社會統籌養老保險的個人繳納部分。工資和津貼包括:工資、崗位技能津貼

*公司將根據經濟效益和員工的工作表現及績效考核結果,在每年年初調整(增加或減少)員工的工資和津貼

②公司在年度結算后,根據經濟效益和員工在一年中表現給予獎勵

d)員工的發展

1.在職培訓

①提高每個員工的工作效率和工作效果,公司鼓勵每個員工參加與公司業務有關的培訓課程,并建立培訓記錄。這些記錄將作為對員工的工作能力評估的一部分

②公司在安排員工接受公司出資的培訓時,可根據勞動合同與員工簽訂培訓協議,約定服務期等事項

2.內部竟聘

3.晉升機會

①公司的政策和慣例是盡可能地從公司內部提拔晉升最具資格的員工,接替空缺并承擔更大的責任

e)附則

1.本手冊屬內部資料,請注意保管

2.如若不慎遺失,請及時向選擇部申報,補領并補交相應的工本費

3.員工在離職時,請將此手冊主動交還行政部

4.本手冊應根據勞動法及公司規定做正確理解,本手冊條款也構成勞動合同的一部分。對本手冊內容,如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處,請隨時向行政部咨詢,以確保理解無誤

5.本手冊如需修正,公司將向員工提供最新修正本,并回收舊手冊。

篇3:人力資源顧問公司員工手冊:培訓管理制度

人力資源顧問公司《員工手冊》:培訓管理制度

一、培訓原則

1、公司每位員工都有享受培訓的權利,同時對于公司組織的各項相關培訓,員工有參加的義務。

2、公司通過培訓提高員工的工作能力和綜合素質,為員工提供發展平臺和成長機會,說明員工個人在職業生涯上良性發展。

3、公司將根據業務需要和員工表現選派優秀員工參加外部培訓。

4、培訓后員工所掌握的技能,將為員工個人的轉正、工資晉級、職位晉升、部門間調崗提供參考依據。

5、任何人員由于特殊情況不能出席相關培訓,須提前向本部門負責人或人力資源部請假,否則按曠工處理。

6、在公司統一的培訓計劃之外,公司大力提倡員工通過各種途徑自學,主動進步。

二、新員工培訓

1、培訓目標:

A、幫助員工了解公司的歷史、發展前景、企業文化,增強凝聚力,挖掘員工的工作熱情。

B、幫助員工了解公司的組織結構、規章制度。

C、幫助員工盡快進入本崗位工作狀態。

2、培訓對象:公司新入職員工。

3、培訓內容:

人力資源部講解:

A、企業文化、公司的歷史、現狀、未來、業務范圍。

B、公司組織結構、各部門分工職責、各崗位工作職責。

C、企業各項管理制度:人事行政制度、財務請款報銷制度、差旅制度、相關業務制度等。

員工所在業務部門講解:

A、本部門業務工作流程、本崗位工作流程、工作要求。

B、本崗位所需基本專業知識。

C、本崗位所需基本業務技能。

4、培訓后要進行考核,考核通過者正式錄用,考核未通過者則不予錄用。

三、在職內部培訓

1、培訓目標:

A、提高、完善和充實員工各項技能,使其具備多方面的才干和更高水平的工作能力,為員工的長期發展做準備。

B、減少員工工作中的消耗和浪費,提高工作質量和效率。

C、提高員工的工作熱情和合作精神,建立良好的工作環境和工作氣氛。

2、培訓對象:公司所有員工。

3、培訓形式:

A、普遍授課。根據具體課程特點和要求,集中安排公司員工接受培訓。

B、專題講座。不定期、分部門組織受訓,形式、內容可以根據業務需要安排,規模較小,人員限于相關部門員工,有興趣的其它部門員工也可參加。

4、根據具體情況,針對不同的問題設置課程。包括針對提高專項和綜合業務水平,介紹相關領域最新形勢,以及新穎、實用的專業知識等。

5、任課教師:公司領導、部門資深員工或外聘人員。

四、在職外部培訓

視業務的需要,挑選優秀的員工參加培訓機構的專業培訓,回公司后將學習的內容傳授給其它同事。

五、脫產培訓

脫產培訓分為學位課程或非學位課程。

1、學位課程:一般從在本公司服務滿二年的正式員工中挑選學員參訓,所讀學校必須是政府批準的能夠滿足一定學術標準的學院、大學。

2、非學位課程:根據公司的發展現狀,選送部分員工外出考察、培訓或參加與本職工作相關的業務培訓和技術、技能培訓。

六、其它培訓

各部門根據本部門工作需要,向人力資源部提出培訓需求,經人力資源部審核及總裁審批同意后執行。

七、培訓費用

1、參加培訓時,培訓費在RMB2000元以內的,費用由公司100%承擔;RMB2000元(含)以上(除特殊說明的,如:作為員工獎勵、外部公司出資的培訓等)的,個人承擔20%,公司承擔80%,并與公司簽訂《培訓協議》,員工違反協議約定事項時,按協議約定對公司進行賠償。

2、培訓費不包括異地培訓所需的旅費,旅費標準除另有規定外,同出差標準。

八、保密條款

對在培訓過程中所獲得和積累的技術,數據等相關信息(包括軟、硬件),員工在培訓后立即叫人力資源部統一保管;未經公司許可,員工不得私自拷貝、傳授或轉交給其它公司或個人。

九、其它說明

1、公司計劃內培訓,當遇到培訓與業務發生沖突的時候,應首先以業務為重,盡量協調時間和精力保證業務的順利完成。

2、公司計劃外培訓,在不影響個人正常工作的情況下,占用工作日時按請假程序辦理。