1.0目的

為確定、收集和分析適當的數據,分析維護和服務質量、顧客需求,以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性,特制定本程序。

2.0范圍

適用于為確定控制和驗證麗江花園物業管理公司的維護和服務活動質量所采用的數據分析技術。收集和分析適當的數據,以確定管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以進行管理體系有效性的持續改進。

3.0職責

3.1各職能部門和各管理處負責本部門有關數據的確定、收集和分析。

3.2管理者代表對全公司各部門的數據分析負有指導和進行檢查的責任。

3.3數據分析結果由各部門保存,并復印一份及時提交行政部。行政部進行綜合分析,報管理者代表。

4.0定義

4.1數據是指能夠客觀地反映事實的資料和數字等信息。

4.2數據的來源

4.2.1外部來源:

a)政策、法規、標準等;

b)地方政府機構檢查的結果及反饋;

c)市場、新產品、新技術發展方向;

d)相關方(如顧客、供方等)反饋及投訴等。

4.2.2內部來源:

a)日常工作,如質量目標完成情況、檢驗和試驗記錄、內外部質量審核、管理評審及體系運行的其他記錄;

b)存在、潛在的不合格,如質量問題統計分析結果、糾正預防措施處理結果等;

c)緊急信息,如出現突發事故等;

d)其他信息,如員工建議等。

4.3數據可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備等方式。

5.0工作程序

5.1數據的收集、分析與處理。

對數據的收集、分析與處理應提供如下信息:

5.1.1顧客滿意或不滿意程度。

5.1.2維護和服務滿足顧客需求的符合性。

5.1.3過程、維護和服務的特性及發展趨勢。

5.1.4供方的信息等。

5.1.5體系運行控制。

5.2外部數據的收集、分析與處理

5.2.1配套服務部負責質量數據、法規類信息的收集分析,并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項,除糾正外,必要時還需執行《糾正措施控制程序》RGPM-8.5.2-B-01或《預防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。

5.2.2相關部門積極與顧客進行信息溝通,以滿足顧客需求。

5.2.3各部門直接從外部獲取的其他類數據,報告給服務質量部,由其分析整理,根據需要傳遞責任部門協調處理。

5.3內部數據的收集、分析與處理

5.3.1行政部依照相應規定傳遞質量方針、質量目標、內審結果、更新的法律法規、標準等的信息。

5.3.2各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據,對存在的潛在的不合格項,執行《預防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。

5.3.3緊急信息由發現部門迅速報告管理者代表組織處理。

5.3.4其他內部信息反饋給服務質量部處理。

5.4數據分析方法

5.4.1為了尋找數據變化的規律性,通常采用統計技術。

5.4.2本公司基本統計技術的選擇

a)對于市場、顧客滿意程度、質量審核分析,一般采用調查表;

b)各部門、管理處對主要的存在問題應采取相應的預防措施,執行《預防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。

5.5運用數據分析進行質量分析和控制的基本步驟

5.5.1收集相關的信息。

5.5.2數據處理。

5.5.3進行統計分析,找出質量問題。

5.5.4判斷維護和服務的質量情況,找出質量問題。

5.5.5分析影響質量主要的原因。

5.5.6擬定改進質量的對策和措施。

5.5.7評價所采取措施的可行性。

5.5.8實施所采取的措施。

5.5.9跟蹤檢查所采取措施的有效性。

5.5.10定期(每半年)對數據分析情況進行小結提出《數據分析報告》。

5.6數據分析內容及要求,按各自職能分工。

5.6.1各職能部門、管理處每月對數據進行一次分析,提出問題,找出原因,擬定改正或糾正措施,并提出新目標付諸實施。

5.7數據分析評價結果

對數據統計分析方法適用性和有效性的判定

5.7.1顧客滿意程度如何。

5.7.2物資采購質量如何。

5.7.3服務分供方質量如何;

5.7.4維護和服務過程質量特性的發展趨勢。

5.7.5配套方合作情況分析。

5.8數據分析實施情況檢查

5.8.1管理者代表視情況需要組織對各部門統計技術應用、數據分析情況和實施效果等,進行監督、檢查和指導。

5.8.2各部門每季對本年統計情況作一總結。

5.8.3行政部及時對各部門上報的《數據分析報告》進行匯總,并報管理者代表。年終對全部的數據分析情況及相應改正、糾正和預防措施實施情況進行分析、匯總、評價,并編制《數據分析報告》報送管理者代表審批,并本部存檔作為管理評審的輸入,提交管理評審。

5.8.4《數據分析報告》內容應參照本程序相關條款規定的數據分析各步驟的內容,根據實際情況進行編制,格式不作統一規定。

5.9數據信息的管理

對于數據信息的管理要分清職責權限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》RGPM

篇2:質量手冊物業管理數據分析控制程序

質量手冊:物業管理數據分析控制程序

目的

收集和分析適當的數據,以確定質量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進。

2適用范圍

適用于對來自監視和測量活動及其他相關來源的數據分析。

3職責

3.1管理部

a.負責歸口管理公司對內、對外相關數據的傳遞與分析、處理;

b.負責統計技術的選用、批準、組織培訓及檢查統計技術的實施效果。

3.2各部門

a.負責各自相關的數據收集、傳遞、交流;

b.負責本部門統計技術的具體選擇與應用。

4程序

4.1數據是指能夠客觀地反映事實的資料和數字等信息。

4.2數據的來源

4.2.1外部來源

a.政策、法規、標準等;

b.地方政府機構檢查的結果及反饋;

c.市場動態;

d.相關方(如業主和住戶、供應方等)反饋及投訴等。

4.2.2內部來源

a.日常工作,如質量目標完成情況、服務質量檢查與考評記錄、內部質量審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄;

b.存在、潛在的不合格,如質量問題統計分析結果、糾正預防措施處理結果等;

c.緊急信息,如出現突發事故等;

d.其他信息,如員工建議等。

4.2.3數據可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式。

4.3數據的收集、分析與處理

4.3.1對數據的收集、分析與處理應提供如下信息:

a.業主和住戶滿意或不滿意程度;

b.服務滿足業主和住戶需求的符合性;

c.過程、服務的特性及發展趨勢,包括采取預防措施的機會;

d.供方的信息等。

4.3.2外部數據的收集、分析與處理

4.3.2.1管理部負責政府相關部門、認證機構的監督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析,并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項,執行《改進控制程序》。

4.3.2.2政策法規類信息由管理部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。

4.3.2.3管理部及其他相關部門積極與業主和住戶進行信息溝通,以滿足業主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執行《改進控制程序》的有關規定。

4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數據,應在一周內用《信息聯絡處理單》報告管理部,由其分析整理,根據需要傳遞、協調處理。

4.3.3內部數據的收集、分析與處理

4.3.3.1管理部依照相應規定傳遞質量方針、質量目標、管理方案、內審結果、最新的法律法規、標準等的信息。

4.3.3.2各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據,對存在和潛在的不合格項,執行《改進控制程序》。

4.3.3.3緊急信息由發現部門迅速報告公司主管部門處理。

4.3.3.4其他內部信息獲得者可用《信息聯絡處理單》反饋給管理部處理。

4.4數據分析處理

4.4.1為了尋找數據變化的規律性,通常采用統計方法。

4.4.2本公司基本統計方法的選擇

a.對于市場、業主和住戶滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表,如《服務質量檢查與考評表》、《業主和住戶滿意程度調查表》等;

b.對過程和服務的監視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務質量控制圖》;

c.根據物品類別及對質量的影響,對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。

4.4.3統計方法實施要求

a.管理部負責組織對有關人員進行統計方法培訓。

b.正確使用統計方法,確保統計分析數據的科學、準確、真實。

4.4.4對統計方法適用性和有效性的判定

a.是否降低了不合格率;

b.是否能為有關過程能力提供有效判定,以利于改進質量;

c.是否提高了工作效率;

d.是否降低了成本,提高了質量水平和經濟效益。

4.5管理部每個月對各部門統計方法應用的記錄進行監督檢查,對主要的質量問題要求責任部門采取相應的糾正、預防措施,執行《改進控制程序》。

4.6統計記錄的管理

對于統計記錄的管理要分清職責和權限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質量記錄控制程序》,對統計記錄進行有效的管理與控制。

5相關文件

5.1《過程和服務的測量和監控程序》

5.2《質量記錄控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《改進控制程序》

6質量記錄

6.1《信息聯絡處理單》

6.2《服務質量檢查與考評表》

6.3《業主和住戶滿意程度調查表》

6.4《部門服務質量控制圖》

篇3:物業管理公司數據分析及處理程序13

物業管理公司數據分析及處理程序(13)

1.0目的:

通過采用適當的統計技術,對服務過程中收集的各類信息、數據進行分析,以確保服務質量得到有效控制和持續改進。

2.0適用范圍:

適用于本公司與服務質量有關信息的統計與分析工作。

3.0職責:

3.1綜合事務部負責建立驗證服務質量所需的統計技術。

3.2各部門負責統計技術的應用。

4.0程序:

4.1本公司常用的統計技術方法有:調查表、柱狀圖等。

4.2各部門應使用適當的統計技術方法,對收集到的數據和信息進行統計與分析。

4.3統計技術方法運用如下方面:

4.3.1統計分析顯示管理處綜合滿意率和單項滿意率及不滿意率圖。

4.3.2統計分析造成不滿意的原因。

4.3.3運用客戶滿意度測評表,統計顯示管理處單項及綜合滿意率。

4.3.4編制管理評審報告時制定相應的措施。

編制:審核:批準:日期: