質量/環境/安全管理體系作業指導書

--物業公司統計技術應用指引

1.0因果圖、排列圖

因果圖、排列圖(又稱立柱圖)是我物業公司對用戶意見調查結果分析及用戶投訴意見分析使用。實際使用排列圖情況較多,但對于影響服務質量的一些重要因素則應采取因果圖進行分析,找出其中的主要原因。

2.0因果圖應用指引

2.1通過對影響產品或服務質量的一些較為重要的因素加以分析和分類,并在同一張圖上用箭頭表示出來,以對因果作明確系統的整理,即為因果圖。

2.2作用:用以分析影響產品或服務質量各種原因的一種有效方法。

2.3應用對象:

a.用戶意見調查結果分析;

b.用戶投訴意見分析;

c.需要采取措施解決的質量問題的分析。

2.4應用程序:

a.確定待分析的質量問題,將其寫入因果圖的右側方框內,畫出主干箭頭指向右端。

b.確定影響該質量問題的原因,并按人、設備、原材料、方法、環境等因素進行分類。作圖時,依次畫出大枝,箭頭方向從左到右斜指向主干,在箭頭尾端寫上原因分類項目。

c.將各分類項目進行分別展開,每個中枝表示各項中造成質量問題的一個原因。作圖時,中枝平行于主干,箭頭指向大枝,將原因記在中枝上下方。

d.將原因再展開,分別畫出小枝,小枝是造成中枝的原因。依次展開,直至細化到能采取措施為止。

e.分析圖上標出的原因是否有遺漏,找出主要原因,畫上方框,作為質量改進的重點。

f.注明因果圖的名稱、繪圖人、繪圖時間、參加分析人員等(見附圖1)。

2.5注意事項:

a.分析大原因時,應根據具體情況,適當增減或另立名目,除人、設備、原材料、方法、環境等因素外,有時包括其它如動力、管理、計算機軟件等因素。

b.發揮民主、集思廣益、暢所欲言、各抒已見,是原因分析透徹的前題。

c.對于畫出上方框的主要的原因,經過論證,應列出對策表,予以解決。

附圖1:

3.0排列圖應用指引

3.1排列進圖是將質量改項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術。排列圖由一個橫坐標,兩個縱坐標,幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組合成。

3.2作用:

a.按重要順序顯示出每個質量改進項目對整個質量問題的作用;

b.識別進行質量改進的機會。

3.3應用對象:

a.用戶意見調查表結果的分析;

b.用戶投訴意見分析。

3.4應用程序:

a.將用戶意見調查表(或用戶投訴意見)的"不滿意項"進行分類;

b.按分類項目進行統計,并填入統計表中(見附表)

表中:項目名稱:即"不滿意項"的項目名稱。

頻數:該"不滿意項"出現的次數,按頻數多少排序填入表中。

頻率:以全部"不滿意項"總次數為100%,來計算各個項目的百分比,得出每一個"不滿意項"的頻率。

累計頻率:將各"不滿意項"的頻率逐項累加而得出每項的累計頻率。

c.準備坐標紙,畫出縱橫坐標。注意縱橫坐標要均衡勻稱。

d.按頻數在大小順序作直方圖。

e.按累計頻率作排列曲線,縱坐標以百分數軸為準,橫坐標取每項中點(見附圖2)。

f.記載各長方圖形的名稱。即各"不滿意項"的項目名稱(見附圖2)。

g.記載本排列圖的標題。即本排列圖所表達的統計內容。如:"

篇2:集團公司統計技術的應用

集團有限公司統計技術的應用

1主題內容

本文件規定了公司常用的統計技術及其應用的要求、旨在通過數理統計技術的應用,對獲取的數據進一步分析,從中識別產生問題的原因,為持續改進提供實施的依據。

2適用范圍

適用于質量策劃、質量管理、持續改進活動的數據統計和分析。

3應用規定

3.1職責

3.1.1總經辦負責本公司統計技術應用及推廣。負責對各部門的統計技術應用效果的驗證。

3.1.2各部門應選用適宜的統計技術,對所獲取的數據進行分析和評價。

3.2統計技術應用場合

3.2.1本公司常用的統計技術

a)調查表;

b)直方圖;

c)排列圖;

d)因果圖;

e)曲線圖。

3.2.2顧客滿意度分析、市場調查、產品質量分析、質量信息統計分析、投入產出統計分析、質量成本分析等持續改進和過程優化活動,可應用調查表、直方圖、排列圖、因果分析圖。表述房產銷售趨勢、動態管理,可應用曲線圖

3.3統計技術應用的要點

a)有健全的日常管理秩序,服務質量具有可追溯性;

b)服務過程相對穩定,過程質量處于受控狀態。

3.4采集數據

3.4.1總體與個體

在統計過程中,把研究對象的全體稱為總體,把構成總體的每一個成員稱為個體,從總體中抽出的部份個體的集合稱為樣本。

3.4.2采集數據的要求

a)到現場收集數據;

b)收集到的數據必須可靠,數據應出自準確的記錄。隨機抽取數據,(隨機抽樣