商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理

商業(yè)物業(yè)是為人民生活和社會生產(chǎn)提供購物的活動場所。

商業(yè)物業(yè)管理具有的特點(diǎn)包括:服務(wù)對象的雙重性,即租戶和進(jìn)出的購物人員;使用時(shí)間相對固定,一般商業(yè)物業(yè)的時(shí)間都有個(gè)具體的營業(yè)時(shí)間,而且這時(shí)間是不輕易改變的;人員活動的集中和雜亂,來自不同地方的人員聚集一塊,并且各層次的人員不等;人流、物流同時(shí)進(jìn)出,在進(jìn)出的過程中即有人員也同樣有貨物一同;建筑空間大,建筑物內(nèi)空間以貨架擺設(shè)為多,很少間隔物。

按建筑規(guī)模來分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:

1、市級購物中心。建筑規(guī)模在3萬-10萬平方米之間,服務(wù)人口在30萬以上,年?duì)I業(yè)額在5億元以上。

2、地區(qū)級購物商場。建筑規(guī)模1萬-3萬平方米,服務(wù)人口在10萬之間,年?duì)I業(yè)額在1億-5億元之間。

3、居住區(qū)商場。建筑規(guī)模在0.3萬-1萬之間,服務(wù)人口在1萬-5萬之間,年?duì)I業(yè)額在3000萬-1億元之間。

按產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:

1、臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。即開發(fā)商把物業(yè)的產(chǎn)權(quán)以一定年限的形式出售給投資者,到期后,開發(fā)商退還投資款,收回物業(yè)。

2、統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。以出租的形式經(jīng)營物業(yè),產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一,招租、管理等也統(tǒng)一,便于管理,經(jīng)營效果比較好。

3、分散產(chǎn)權(quán)型。把物業(yè)產(chǎn)權(quán)出售給多個(gè)業(yè)主,,形成多人共有產(chǎn)權(quán),缺乏管理的統(tǒng)一,無法樹立整體運(yùn)營的形象,經(jīng)營效果不理想。

按建筑結(jié)構(gòu)分類為:敞開型;封閉型。

按建筑功能分類為:綜合型;商住兩用型。

商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容

1、營銷管理

(1)市場推廣。做好宣傳工作,通過廣告宣傳活動,樹立良好的商業(yè)企業(yè)形象,擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度和影響力,為企業(yè)的市場經(jīng)營打下基礎(chǔ)。

(2)選配承租商。只有保證50%以上的出租面積是由實(shí)力雄厚的企業(yè)承租,才能使物業(yè)管理企業(yè)生存下去,不斷的發(fā)掘、選配新的租戶。

(3)確定合理租金。租金應(yīng)在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎(chǔ)租金的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)所在地理位置、規(guī)模、設(shè)備配置、服務(wù)水準(zhǔn)和商品類型、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量與價(jià)格等方面的差異進(jìn)行分類,作為定價(jià)的調(diào)劑因素,以便合理確定每處、每層、每間房屋的租金。同時(shí)還要根據(jù)市場情況、租戶的租賃經(jīng)營期限、租戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信譽(yù)水平、租戶租賃物業(yè)面積的大小等,對這些基礎(chǔ)租金予以適當(dāng)調(diào)整。

2、日常管理

(1)對租戶的管理。建立租戶檔案,收存租賃合同文本復(fù)印件,詳細(xì)了解租戶的信息,與租戶建立良好的關(guān)系,及時(shí)溝通,對租戶的要求盡量給予及時(shí)的答復(fù)。

(2)安全保衛(wèi)工作。做好門前警衛(wèi),注意車輛與行人的安全;協(xié)助阻止可疑分子逃出;注意職工專用通道的安全檢查;加強(qiáng)值班和巡邏,并著便衣暗中巡視,晚上盤點(diǎn)完后鎖好門窗,嚴(yán)格檢查清場。啟封時(shí),按預(yù)定路線從上到下,從里到外逐層啟封并做好記錄。

(3)消防工作。對消防龍頭、滅火器、消防通道定期檢查和不定期抽查,確保專項(xiàng)設(shè)備的專項(xiàng)使用,貫徹"預(yù)防為主,防消結(jié)合"的方針。提高承租戶及業(yè)主的危機(jī)意識,制定各種安全規(guī)章制度。

(4)服務(wù)性設(shè)備的管理。電梯(客運(yùn)、貨運(yùn)、自動扶梯)的安全性堅(jiān)持檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,對水電系統(tǒng)、衛(wèi)生設(shè)備要做好日常檢查工作,避免在使用過程中發(fā)生問題。

(5)交通組織管理。在現(xiàn)有條件下管理好交通,以有效地引導(dǎo)和留住顧客,為商場的業(yè)主帶來更多的商機(jī)和利潤。

(6)清潔衛(wèi)生管理。做好商場內(nèi)部的環(huán)境清掃,停車場、廣場、衛(wèi)生死角的清潔。

(7)綠化美化管理。通過盆景、綠地、花草、雕塑、噴泉等形式修飾商場內(nèi)外,給顧客和員工一個(gè)溫馨、舒適、優(yōu)美的購物和工作環(huán)境。商場的綠化美化管理不僅直接影響著管理者管理水平的定級,而且直接塑造著顧客心中的商場形象,影響著顧客對商場的信譽(yù)和層次的判斷。

(8)停車場的管理。有效的疏導(dǎo)和管理車輛的進(jìn)出和停放,盡可能的避免車輛的損壞和丟失。

商業(yè)物業(yè)管理的要求

(1)保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。商場管理突出一貫形象,使顧客熟悉、認(rèn)知、印入腦海,并潛移默化地產(chǎn)生聯(lián)想,通過具體對象、特征部分的認(rèn)可,逐步強(qiáng)化認(rèn)識,達(dá)到接受目的。當(dāng)商業(yè)市場進(jìn)入印象時(shí)代后,消費(fèi)者認(rèn)可的是店牌、品牌,同樣的商品在不同的商場會有不同的價(jià)值,會給企業(yè)帶來不同的效益。

(2)營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。商場環(huán)境是否優(yōu)美、清潔,綠化情況如何等,不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場逗留的時(shí)間,進(jìn)而也影響到商場的營業(yè)利潤,而且會給顧客和員工留下深刻的印象,從而影響商場在社會的形象和商業(yè)競爭力。商場環(huán)境的好壞也影響顧客的環(huán)境意識。

(3)提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)。大型商場營業(yè)面積大,商品多,價(jià)值大,人群的層次、素質(zhì)和來源較復(fù)雜,管理起來困難,治安保衛(wèi)工作十分艱巨,所以需要提供高標(biāo)準(zhǔn)的治安服務(wù)。

(4)高度重視消防管理。商業(yè)物業(yè)建造費(fèi)用高,內(nèi)部設(shè)施完善,裝飾豪華,流動資金和各類高檔消費(fèi)品儲存較多,一旦發(fā)生火災(zāi)比一般建筑物的直接損失要高,還會在國內(nèi)外造成不良的社會政治影響。

篇2:提高商業(yè)大廈經(jīng)營管理水平整體設(shè)想策劃

提高商業(yè)大廈經(jīng)營管理水平的整體設(shè)想及策劃

1.1認(rèn)識與定位

1.1.1項(xiàng)目概況

**財(cái)富中心(以下簡稱**)位于z市--中路、--中路和--南路交匯處,占地面積7914.15平方米,總建筑面積72617平方米,地下2層,地上29層,是一座以高檔寫字樓為主,融合商場、金融、餐飲、會務(wù)中心和酒店于一體的智能化大廈。整座大廈建筑形象現(xiàn)代、壯觀,地理位置極佳,樓宇機(jī)電設(shè)備先進(jìn),配套設(shè)施完善,和寫字樓國際水準(zhǔn)全面軌,是z市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。

**擬定于今年6月底封頂,年內(nèi)全面投入運(yùn)行。

SS建設(shè)集團(tuán)極具戰(zhàn)略眼光,不僅在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段選擇世界名家,早在大廈入伙前8個(gè)月,即開始籌劃日后的物業(yè)管理服務(wù),體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風(fēng)范。

1.1.2服務(wù)需求

**物業(yè)管理總體要求是:

*創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費(fèi)和健身活動場所;

*整體設(shè)備運(yùn)行可靠,消費(fèi)價(jià)格合理,物業(yè)服務(wù)優(yōu)良;

*提供商務(wù)、會務(wù)、信息、咨詢等服務(wù),全方位滿足寫字樓客戶需求。1.1.3客戶分析

**客戶群體包括業(yè)主、租戶、來賓、顧客、會員等,其中寫字樓客戶以白領(lǐng)上班一族為主,普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣,法律觀念和維權(quán)意識較強(qiáng),對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高,對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息方面的要求與一般客戶群體亦有所不同;商場、酒店、酒樓和康體中心等客戶成分復(fù)雜,需求多樣化,其中經(jīng)營者對營造繁華的商業(yè)氣氛需求突出,而消費(fèi)者要求方便、舒適、悠閑、自在,這些與寫字樓注重的嚴(yán)肅尊貴氣氛很大差異,增大了大廈的管理難度,因此,根據(jù)不同的需求層次實(shí)施高質(zhì)量,全方位的特色管理服務(wù)顯得很有必要。

1.1.4項(xiàng)目定位

**項(xiàng)目整體形象定位是:

現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮

*現(xiàn)代展示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象。

*高效塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。

*環(huán)保樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。

*繁榮聚集湘江商貿(mào)氣氛,打造z商城亮點(diǎn),注重社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.2工作重點(diǎn)

1.2.1全方位整體經(jīng)營

SS建設(shè)集團(tuán)在本項(xiàng)目物業(yè)管理邀標(biāo)活動中,其重要宗旨之一是選擇一家優(yōu)質(zhì)并真正是實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè),全面承接**物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。

**集辦公商務(wù)、消費(fèi)健身多種功能于一體,要滿足各種客戶的不同需求,要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上,提供綜合配套服務(wù),包括租賃經(jīng)營服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)等。**在物業(yè)經(jīng)營運(yùn)作方面,積累了較多成功經(jīng)驗(yàn)。**若有幸接管**項(xiàng)目,將迅速組織專業(yè)力量,融合于該項(xiàng)目市場推廣活動之中,深入分析目標(biāo)客戶服務(wù)需求,細(xì)致調(diào)整物業(yè)功能布局,從時(shí)間、市場、服務(wù)三個(gè)視角規(guī)劃和經(jīng)營**優(yōu)質(zhì)物業(yè),全面提升該項(xiàng)目的市場價(jià)值。

1.2.2大廈整體形象

通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制,大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理,周邊治安和交通的控制與引導(dǎo),物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及**專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合,塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象,為發(fā)展商SS建設(shè)集團(tuán)和z市樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。

1.2.3樓宇設(shè)備管理

**設(shè)備先進(jìn),智能化程度高,大廈使用功能多樣化,要求24小時(shí)全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬無一失,這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是重要的考驗(yàn)。**擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試、熟悉設(shè)備特性,掌握運(yùn)行規(guī)律;在正式運(yùn)行后,確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通迅系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。

1.3指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)、獎懲措施

1.3.1指導(dǎo)思想:真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)

1.3.1.1真誠合作體現(xiàn)了**尊重客戶、依法經(jīng)營一貫風(fēng)格,重合同、講道德、守信譽(yù),注意及時(shí)溝通和協(xié)調(diào),真誠為**業(yè)主、客戶提供高水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù),為社會創(chuàng)造價(jià)值。

1.3.1.2專業(yè)保障展示**"敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新"的企業(yè)精神,充分發(fā)揮公司IS09000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用,組織專業(yè)力量,體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn),保障專業(yè)效果。

1.3.1.3長遠(yuǎn)承擔(dān)注重合作的即效性,更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益,力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃,更有長遠(yuǎn)安排,將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期,是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。

[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式

1.3.2工作模式:[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式

**物業(yè)管理行業(yè)道創(chuàng)[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式,在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式的核心思想為:將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面,服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期,從而開發(fā)物為的功能潛力并提高使用效率,真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在實(shí)際操作中,以物業(yè)管理主業(yè)為核心,以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持,以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使有率為輔助手段,以配套項(xiàng)目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補(bǔ)充,形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。

[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在**具有廣闊的施展的空間。**強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用;**豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助業(yè)主合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整,提高物業(yè)使用效能;**的綜合服務(wù)能力,在滿足服務(wù)需求中最具實(shí)力。

[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式在**的應(yīng)用,可以提升大廈的無形資產(chǎn),保障設(shè)備運(yùn)行,提高物業(yè)的使用效率,明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值,并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。

1.3.3管理目標(biāo)承諾

1.3.3.1自接管之日起,三年內(nèi)**達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈要求,樹立**品牌形象。

1.3.3.2自接管之日起,第一年度內(nèi),實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。

1.3.3.3入伙兩年內(nèi),配合發(fā)展商,力爭使大廈使用率達(dá)到80%。

1.3.4獎懲措施

在全面完成管理目標(biāo)承諾后,由SS建設(shè)集團(tuán)返還風(fēng)隊(duì)抵押金并近風(fēng)

險(xiǎn)抵押金的金額數(shù)量予以**獎勵;在**每年完成各項(xiàng)管理指標(biāo)后,SS建設(shè)集團(tuán)按當(dāng)年管理者傭金總額的20%予以獎勵;

**末完成管理目標(biāo)承諾,**業(yè)主委員會扣除風(fēng)險(xiǎn)抵押金作為**懲罰;未完成當(dāng)年指標(biāo),**業(yè)主委員會按當(dāng)年管理者傭金總額的20%進(jìn)行獎懲。

1.4**服務(wù)**的主要優(yōu)勢

1.4.1經(jīng)營優(yōu)勢:提供[經(jīng)營型]物業(yè)管理服務(wù)

**首創(chuàng)的[經(jīng)營型]物業(yè)管理模式能開發(fā)所管物業(yè)的經(jīng)營潛力和提高經(jīng)濟(jì)效益,并通過對物業(yè)經(jīng)營管理的統(tǒng)一策劃,使業(yè)主和客戶享受更全面和完善的物業(yè)管理服務(wù)。

**積累了深圳[中航苑](40萬平方米多功能物業(yè)群體)綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗(yàn),業(yè)務(wù)令域涉及餐飲、休閑娛樂和汽車美容等,經(jīng)營效益良好。**將物業(yè)經(jīng)營和管理融為一體服務(wù)客戶的優(yōu)勢在深圳、武漢、北京多個(gè)項(xiàng)目中得到充分體現(xiàn)。

1.4.2技術(shù)優(yōu)勢:強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持

**積累十幾年高層樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn),集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身,技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。**目前擁有高級工程師十余名,中級職稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),可以為**制訂高效率的設(shè)備管理方案,確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí),并有效延長設(shè)備的使用壽命。

**所屬的中航電梯公司是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè),可以為**的21部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。

**技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)**的實(shí)際情況,制訂有效的節(jié)能降耗措施,從而顯著降低物業(yè)運(yùn)行能源費(fèi)用。

1.4.3服務(wù)觀念:客戶想到,我已做到。

**久經(jīng)市場競爭的洗禮,深諳物業(yè)管理待客之道,懂得:客戶沒有我們可以另請高明,而我們離開客戶則寸步難行。因此,在**經(jīng)營理念中,將服務(wù)客戶作為最高原則,將客戶滿意作為工人業(yè)績評價(jià)的重要指標(biāo),以客戶滿意為起點(diǎn),最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下,**在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化服務(wù)觀念、市場觀念以及危機(jī)意識、質(zhì)量意識和成本意識。正是由于員工團(tuán)隊(duì)具備良好的服務(wù)觀念,近年來,在**所管轄的百余萬平方米物業(yè)中,重大投訴率均未超過千分之二。

1.4.4管理團(tuán)隊(duì),優(yōu)中選優(yōu)。

**于1995年確立了公司發(fā)展戰(zhàn)略:喚起全體員工的覺醒,強(qiáng)化基礎(chǔ)管理,全面參與市場競爭,積極穩(wěn)健地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模,創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。我們在實(shí)踐中總結(jié)、形成了富有特色的企業(yè)文化體系,包括敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神、服務(wù)客戶最高原則的經(jīng)營理念和創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。**是一個(gè)腳踏實(shí)地而志向高遠(yuǎn)的集體,公司凝聚了一大批熱愛物業(yè)管理行業(yè)、抱有共同價(jià)值觀、重事業(yè)、能吃苦、"講團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識的優(yōu)秀骨干,這是**參與市場競爭最核心的優(yōu)勢。本項(xiàng)目**將安排深圳七名專業(yè)人員,全力以赴,精心管理,組建卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì),確保項(xiàng)目運(yùn)作成功。