關于酒店經營管理的工作方面

酒店的經濟收入主要來源于三部分:一是客房收入;二是飲食收入;三是配套服務娛樂部收入;其中ktv收入是酒店收入的重要來源,從利潤分析,ktv收入的經營成本比餐飲、商品都小,客房利潤也是酒店利潤的主要來源,酒店經營管理的過程中,要使ktv包相出租率上升,則取決于管理,其主要包括以下幾個方面:

1科學合理地計劃與組織,因此,酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗,如何將接待服務工作科學合理地保證接待服務,同時,要制定和落實各項規章制度從而為實現各項指標提供保障。服務過程中的督查,保證服務質量的一個重要環節。第一,要加強對各班組的組織和領導,嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序員工達到層層把關;第二,加強各部門間的聯系,及時傳遞信息,ktv管理不是孤立存在需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體,才能保證業務活動的正常進行;第三,主動了解客人的反映,及時處理客人投訴,加強意見反饋渠道,做好接待服務工作。ktv管理的好壞最終取決于客人的滿意程度,要注意分析客人類型,研究客人的心理,隨時掌握客人的意見和要求,從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律,抓住包箱服務過程中的內在聯系和基本環節,不斷提高服務質量。

2加強員工隊伍建設,提高員工綜合素質。直接為客人提供服務,服務的好與差直接影響著酒店經營管理和服務水平,所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質,確保工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。首先,要不斷進行員工的思想教育,使員工熱愛自己的本職工作,培養對專業的興趣,從而激發工作的主動性、積極性,教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識,教育員工樹立嚴格的組織觀念,自覺遵守國家的法紀和酒店經營管理的規章制度。同時,不斷提高員工的業務素質,因為這是提高酒店經營管理工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習,提高員工文化水平,另一方面要抓業務技術方面的培訓,提高員工的業務操作技術和技巧,通過培訓使員工達到

1熱情、主動、耐心、周到細致、盡職盡責,對客人必須樹立尊重和友好的態度。

2服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。

3人人都要從細節做起,特別是儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方,著裝要干凈、整齊,強調要求個人氣質的進一步提高。

4熟練掌握服務程序,讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。

5對自身工作按標準完成后自查,樹立員工的責任感和主人翁意識。

6營造員工隊伍的團隊精神。

7實現規范服務、優質服務,從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。管理過程中,要認真執行獎罰制度,開展評選優秀員工的活動,表彰、獎勵服務質量高,業務技術精、完成任務好、協作風格高的員工,對員工的思想及業務水平定期進行考察,根據各種特長合理的安排使用,重視培養選拔人才,形成一支骨干隊伍,各項工作中發揮中堅作用。

3開源節流,做好設備、物資的管理與控制。設備用品是ktv服務工作的物質基礎,因此,管理好ktv方面的設備和用品也是ktv管理的重要內容之一,要具體制定設備、用品管理制度,明確規定各級管理人員在這方面的職責,做到合理使用。因此,節約上要以小看大,一點水,一度電,,養成節約或浪費的不同習慣,就會出現不同效益。讓ktv的各種設備應始終處于安全、完好的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中,應隨時注意檢查設備使用情況,配合工程部對設備保養、維修,管理人員要定期匯報設備情況,包箱內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。保證服務質量的前提下,同時,控制好低值易耗品的領用,建立發放和消耗記錄,堵塞漏洞,實行節約有獎,浪費受罰的獎懲制度。

4。雖然近幾年臺州市隨著經濟的迅速發展,人們消費觀念和消費水平都發生了改變與提高,但在這市場經濟的大環境中酒店要想立于不敗之地,就必須采取靈活經營的方針。要要利用自身的優勢,揚長避短,培養自己的忠誠客戶,再者,要隨時掌握競爭對手的經營動態,采取靈活多變的價格策略,以優質優價為宗旨,結合酒店制定的銷售方案和計劃,努力完成各項指標和任務。

三、關于酒店經營管理的餐飲工作方面

隨著經濟建設的發展,餐飲業也隨著社會需求而迅速發展,同時發生了由“賣方市場”買方市場”轉變。買方市場的出現,人們可以根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐,酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧,就必須根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能認識到這一點,誰就無法在激烈的市場中取勝,眾所周知,餐飲業是一種十分特殊的行業,這種特殊性主要表現在提供給顧客的產品具有雙重性,既有形性和無形性。作為經營者,必須從這兩個方面滿足顧客的需求,即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好,使客人感到物有所值,而且與這相適應的服務過程也要好,服務要富有人情味,讓客人有好的感受。任何一個經營者,如不善于體察和滿足消費者,不能提供上乘的有形出品和無形新產品,就無法適應消費市場的需求,就不可能取得良好的經濟效益。根據上述情況,餐飲經營方面應采取如下措施:

一)加強服務人員和督導層的素質培訓,向客人提供一流的服務質量。具體做好以下三點:

1從思想教育入手培養服務員要以主人翁的身份去工作,思想教育是*******傳統的工作方法和經驗,每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育,增強大家的酒店意識和主人翁姿態。

2扭轉傳統破舊的思想觀念和意識,開展“微笑服務”人情服務”和“文明禮貌”服務這里重點談一下“人情服務”過去,酒店經營管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨,因此,各方面的服務都局限于規范化和標準化,這種單一的服務方式有它相對不足之處,因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬,不易接觸和相互溝通。這樣,一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律;三是不便培養酒店的回頭客”而“人情服務”規范化和標準化服務的補充和延伸。將客人當作酒店的摯朋親友”服務中,服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好,且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求,便于酒店經營管理thldl.org.cn方面的調整和提高,從而使顧客滿意,并成為酒店的忠誠客戶—回頭客”

3抓緊服務技能和培訓,保證服務質量顧客對服務的要求一方面是熱情周到另一方面就是快速敏捷,熱情周到就是上面講的富有情感的人情服務”而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面,如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位,就會出現顧客入席后,雖然服務人員手忙腳亂,可顧客左等右等就是開不了餐,上頭道菜往往要等半小時,必給顧客造成上菜慢的感覺,使一些時間觀念強的客戶流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的優選法”只有將上述二者緊密結合起來,才能形成酒店高質量、有特色的服務。

二)形成主體菜系,豐富菜肴品種,提高菜品質量、保證充足客源。

1盡快形成主體菜系。。菜肴沒有特色是客源不穩定的主要因素之一。因此,要盡快決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。確定主體菜系的同時并突出風味和特色。

2逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出品質量的前提,由此,酒店要通過各種方式,招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛酒店的廚師,對于一些有特長、身懷絕技的廚師,建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3菜肴出品堅決實行產品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質量的依據,且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑,同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標簽制后,對顧客的意見每餐要匯總,酒店經營管理方案(范文)(轉摘)每天要講評,每月要獎懲。

4根據季節規律和當地風俗,及時推出不同的時令菜肴和節假日宴席。餐飲部要制定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經營管理要想上新臺階,就必須有新觀念、新的舉措、新的招數,一年四季幾乎每個月都有節日,這些節日也正是酒店推銷產品的良機,餐飲部和營銷部要把握好這些機會,每個節日都要策劃出營銷方案。

5成立新菜研究室。配備專門人員,采取請進來、走出去的方法開發新菜、特色菜。定期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝,不僅能擴大酒店的社會影響,且是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。鼓勵、支持廚師創新自己的特色菜,創新菜一旦得到顧客的認可,酒店將給予一定的獎勵。

6厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部經理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率,所采購的原材料都要物有所用,采購數量征收銷售額要相吻合。

7餐飲部要及時了解、掌握臺州路橋本行業競爭對手的新舉措、新動向,達到知已知彼,百戰不殆。

四、關于酒店經營管理的營銷工作方面

營銷工作是酒店中極為重要的一項工作,不僅關系到酒店的經營效益,還關系我酒店的形象,甚至關系到酒店的生存和發展。酒店營銷工作建議以后的指導思想是全方位、有重點、全動員、抓主力”按照這個指導思想,營銷工作重點抓以下幾項:

1加強營銷隊伍的領導和力量。營銷工作由總經理親自抓。營銷部編制7人,其中:經理1人,美工1人,營銷員5人;責任劃分:市區1人(包括各大局委機關、學校等)各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業、工業廠礦2人)鄉鎮辦事處1人,濟南及周邊市縣1人。

2重新進行市場細分工作。做好市場了解,熟悉市場,細分客源對象,營銷部的當務之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況,抓緊與他建立或進一步密切關系。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時,進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作,以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶,建立良好合作關系。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理,并做到客戶跟蹤工作(有消費動態有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、征求意見有人跟)

3定職、定責、定任務、定獎懲。可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務,完成任務獎(提成)完不成任務罰,下不保底,上不封頂。具體基本任務數、提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經理辦公會確定。

4抓緊抓好營銷宣傳攻勢。酒店以后要重視在宣傳方面的投資,并積極參加一些公益活動,從而擴大魯南大酒店的知名度,讓社會認可。

5預測市場行情,把握銷售良機。預測銷售市場,把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力部隊,同時也是酒店決策層的參謀部,一些市場信息和對手的經營變化情況,往往都是營銷人員獲得的

篇2:酒店經營管理工作內容

酒店經營管理的九個工作內容

酒店經營管理特別指出的是:不是管理者自己直接去把工作做好,而是使其下屬把工作做好。因為管理者自己沒有這么多精力去做好這么多具體工作。酒店管理者要使下屬把工作做好,自己必須做好下列九個方面的工作:

一、酒店經營管理的資產管理

經營管理酒店就是在使顧客滿意的前提下去謀取利潤,那么作為酒店管理人員就要知道:酒店這一資產經營的設施、設備的標準和服務的要求、設施及設備的采購、安全、維護、更新的要求等。

假如你是一位前廳部經理,你就應該懂得前廳應該有些什么樣的設施與設備,如總臺、電話房、預訂室、行李房、保險箱、大堂經理辦公桌椅、賓客休息座和衛生間等。你就應該懂得前廳門廳每天提供的應接服務時間應該多長,按照我國旅游涉外酒店的星級評定標準,三星級酒店需要提供門廳應接服務,其服務時間是每天16個小時,四星級與五星級酒店的服務時間都是24個小時。事實上,按照國際酒店業的管理經驗,從晚上12點開始到清晨5點,由于沒有飛機航班起落,進店與離店的客人很少,因此,這時一般不需設門廳應接人員。顯然,每一個酒店管理者,至少應該知道自己管轄的部門的酒店資產的經營、管理和服務的需求。

二、酒店經營管理的計劃管理

酒店計劃管理就是指酒店管理者規劃在未來一段時期內做什么,誰去做,如何去做。

在酒店管理中,要么是事先、主動地去進行計劃管理,要么是事后、被動地去進行問題管理,即危機管理。顯然,后者是不可取的。如酒店著火了,才去建立酒店防火安全系統,才去教導公關人員如何掌握消極防范的公關技術,即阻止新聞媒介的報道,以消除不利的公眾影響,這就為時太晚了。

三、酒店經營管理的組織管理

只要存在一種大家執行統一意志的團體,這種團體就可稱為組織。酒店公司就是一批人像一個人一樣承擔責任和行動的法人組織。酒店組織管理實際上就是對酒店這一組織所承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行管理,目的是完成酒店組織所承擔的任務。

酒店組織管理經常涉及到酒店機構(部門)的設置、崗位的設置,包括明確各種機構和崗位的責任、權力、相互關系的規章制度的制定等。

四、酒店經營管理的人事管理

人事管理的工作有:確定酒店每一部門和崗位所需要的員工數量,挑選錄用員工,將合適的員工分配到合適的崗位上去,培訓員工,對員工進行日常管理,其中包括對員工的工資管理、評估考核管理和獎懲、晉升、辭退等管理。

五、酒店經營管理的溝通管理

溝通就是指信息傳遞與反饋的雙向交流。酒店管理者需進行有效的指揮與指導,所要做的就是處理信息,做出決策。信息的獲得就是通過有效的溝通從上級獲得更多的支持,同級的默契合作以及下級的理解與幫助。

六、酒店經營管理的協同管理

在酒店日常工作中,在員工與員工之間,員工與管理人員之間,賓客與員工之間,經常產生意見不一致的情況,甚至因此發生沖突。

協調管理就是指酒店管理者及時地發現和分析多種沖突的性質、類型,并選擇正確的方法及時加以解決。如國際酒店制定賓客投訴處理的程序和員工抱怨處理程序等。

七、酒店經營管理的動力管理

動力管理又叫激勵管理,它是指一名酒店管理者要創造出使他的下屬愿意不斷地全力去工作的態度與行為。美國假日酒店集團的格言之一是“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客,沒有使員工滿意的工作場所,也就沒有使顧客滿意的享受環境”,這說明員工的滿意、員工具備積極工作的動力和行為與顧客的滿意這三者有密切的聯系。每一個管理者都要注重動力管理。

八、酒店經營管理的預算與財務管理

不少酒店管理者認為,預算與財務管理是財務部門的事,與自己無關,這種觀點是十分錯誤的。因為,只要是涉及到用人、用物,就涉及到用錢,而每一個酒店管理者即使沒有直接支配錢的權力,至少都擁有支配人和物的權力,因此每一個管理者都直接或間接地和資金的收支預算及管理有關,都必須參與收支的預算與財務管理。

預算就是指每一個酒店管理者對計劃工作所將產生的收入與支出以及最終損益的估算,每一項工作都需要有預算,這樣就可以做到更好地減少支出,增加利潤。

財務管理就是通過酒店的財務報表,如酒店的經營情況表或損益表,對實際財務收支狀況與預算,即計劃的收支標準進行比較分析,由負責收支的各級管理者發現存在問題,找出問題原因和解決辦法,來對收支進行有效的控制。

九、酒店經營管理的經營管理

從管理學角度看,上面所說的幾個方面的內容一般都屬于酒店內部的管理工作,酒店經營的概念要比酒店管理的概念大,它除上述管理的內容外,還包括:酒店的投資與經營形式的選擇,對酒店產品、價格、銷售渠道、促銷方式和廣告、公共關系與公共宣傳的系統管理,以做到始終使酒店有大量顧客,在滿足顧客需要的同時,獲得長期的滿意的利潤。

篇3:酒店團膳經營管理績效考核責任書

酒店團膳經營管理績效考核責任書樣本2

為了確保公司的團膳項目能夠順暢、圓滿地落實,根據公司所下達的經營管理責任指標的任務,在認真研究,反復核實本項目上一年度經營狀況和經營數據的基礎上,經過仔細分析和精心地科學合理的測算后,特鄭重地向公司總部做出承諾完整履行如下責任:

一、經營責任指標

本項目年度保證全年完成經營流水額人民幣:萬元的指標。其中計劃:

第一季度完成經營流水額人民幣:萬元。

第二季度完成經營流水額人民幣:萬元。

第三季度完成經營流水額人民幣:萬元。

第四季度完成經營流水額人民幣:萬元。

二、完成凈利潤指標

第一季度完成經營利潤額人民幣:萬元。

第二季度完成經營利潤額人民幣:萬元。

第三季度完成經營利潤額人民幣:萬元。

第四季度完成經營利潤額人民幣:萬元。

三、投料成本指標

根據本項目的經營特點和性質,結合與甲方的合同約束內容靈活掌握投料技巧,確保在甲方客戶滿意的基礎上,保證每月總營業成本不高于當月總體經營收入%的指標(上下可以浮動兩個百分點)。

四、包干薪資指標

為了保證在勞動報酬的合理分配上,充分體現按勞分配、多勞多得、獎勤罰懶、績效考核的原則。為了降低和控制員工的離職率,我自愿接受公司人事部為我所管轄的項目制定的全員包干薪資指標正常月按流水總額%殘損月按流水總額%的提取指數。保證做到:

項目包干薪資(項目人員定編為準)年度一次性封頂,絕對不再提出變更。

確保本項目員工隊伍的基本穩定,遇有短缺自行招聘補充。

所有自行招聘補充的員工,一律按公司制度辦理入職手續。

每月負責按績效考核的管理辦法合理的核算員工薪資。

每月按時將員工(含本人)的薪資分配方案上報公司人事部審核并由公司財務負責劃撥到每一位員工本人工資卡內。

五、客戶滿意指標

嚴格遵守公司與接受服務的甲方在合同規定中制定的客戶滿意度調查指數。

若在甲乙雙方共同參與的情況下,合理公正地采集本項目客戶滿意度調查中(關鍵指標)出現不達標時,本人自愿按差額指數接受每一個百分點罰款人民幣50元的處罰處理。

若遇有本項目在日常管理過程中出現甲方書面致函公司,進行重大投訴事件發生,本人自愿接受每次人民幣500元的罰款處理。

六、安全管理指標

本人鄭重承諾一定高度重視所管轄的項目在經營管理期內的食品安全、消防安全、財產安全、人身安全、外租宿舍員工安全的管理。上述任何一項內容若出現差錯或失誤,本人均自愿接受公司按相關規定所作出的處罰決定。

保證杜絕一切安全事故的隱患發生或人身傷害事故的發生。

認真執行和落實公司所制定的一切企業文化和管理制度。

自覺接受公司各級領導和督導監察部門的各項管理培訓、安全檢查和不合格項的處罰。

七、順利續約指標

堅決做到:人在項目在。

極盡全力抓好并搞活經營管理工作。

想方設法做好與甲方各方面的交流和溝通工作。

確保續約成功,確保我所管轄的項目永遠掌握在振達綠廚手中。

為了確保公司項目安全運營。若我所管轄的項目因本人管理不善造成續約失敗或丟失,我自愿接受公司運營部給予的各種處罰處理決定。

八、公司獎勵措施

項目經理有權:

(a)在完成簽署承諾的實際經營凈利潤總額中提取10%;

(b)若超額完成實際凈利潤指標部分的情況下可提取超額部分的60%的獎金額度,作為區域經理給予本項目員工的獎勵基金。

區域經理有權:

在自己所管轄的項目中所獲得的獎勵基金總額中提取20%作為公司運營部給予自己的獎勵基金。

公司運營部有權:

在區域經理從所管轄的項目中所提取的獎勵基金的總額中提取30%作為公司給予運營部的獎勵基金。

為了保證本項目管理層人員和員工團隊的穩定性,建議:上述獎勵基金按季度完成情況核準后在公司運營大會上進行公布。由公司財務以本項目的名義建立單獨的獎勵基金賬戶預存,四個季度責任指標承諾期結束后,由公司運營部、區域經理和項目承諾人一并予以統一結算,次年的一月十日前準時提取并發放到各承諾方的相關管理人員和本項目的員工手中。

九、接受處罰指標

若我所管轄的項目未能順利完成公司下達的上述各項任務指標,特承諾接受公司運營部如下處罰指標:

(1)項目經理在沒有完成簽署承諾的實際經營利潤總額指標時,自愿接受區域經理按其所在項目承諾的實際經營利潤總額指標10%的比例,從項目承諾人的當月項目薪資總額中扣除作為處罰。

公司運營部除追究區域經理的管理責任外,還將扣除區域經理當月工資總額的10%作為處罰。

公司在向運營部問責的基礎上,還將分別扣除運營部主管級以上管理人員當月工資的10%作為處罰。

注:

(1)上述《經營管理指標績效考核責任書》一式兩份,運營部、區域經理或項目負責人各持一份。復印件存檔收存:公司財務部

(2)本《經營管理指標績效考核責任書》自20**年元月1日起至年12月31止正式生效執行