交通事故處置預案

導游人員應該具有安全意識和必要的交通常識,提醒司機檢查車輛,發(fā)現事故隱患及時提出更換車輛的建議;要協(xié)助和監(jiān)督司機做好安全行車工作。

交通事故發(fā)生后,導游人員應:

1、立即組織搶救

發(fā)生交通事故出現傷亡時,導游人員應立即組織現場人員迅速搶救受傷的游客,特別是搶救重傷員。如不能就地搶救,應立即將傷員送往離出事地點最近的醫(yī)院救治,急救電話120。

2、保護現場,立即報案

事故發(fā)生后,應盡一切努力保護現場,并盡快報案,公安110或交通事故122報警臺,請求派員趕赴現場調查處理。

3、迅速向旅行社報告

將受傷者送往醫(yī)院后,導游人員應迅速向旅行社領導報告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況,按領導指令開展下一步工作。

4、做好旅游團其他人員的安撫工作

交通事故發(fā)生后,導游人員應做好團內其他旅游者的安撫工作,繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動。事故原因查清后,要向全團旅游者說明情況。

5、寫出書面報告

交通事故處理結束后,導游人員要寫出事故報告。內容包括:事故的原因和經過;搶救經過、治療情況;事故責任及對責任者的處理;旅游者的情緒及對處理的反映等。報告力求詳細、準確、清楚,如旅游團有領隊的,應請領隊在報告落款處署名。

治安事故處置預案

在旅游活動中,遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等,導致旅游者身心及財物受到損害的,統(tǒng)稱治安事故。

旅行社應印發(fā)安全提示卡片,提醒旅游者:不要將房號告訴陌生人;不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進入房間;不要與私人兌換外幣;出入房間鎖好房門,夜間不要貿然開門;貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內,可存入飯店總臺保險柜;離開游覽車時不要將證件或貴重物品遺留在車內。

導游人員要始終與旅游者在一起,注意觀察周圍環(huán)境,經常清點旅游者人數;車行途中不得隨意停車讓無關人員上車,若有不明身份者攔車,導游人員應提醒司機不要停車。

發(fā)生治安事故,導游人員應:

1、保護旅游者人身及財產安全

導游人員應挺身而出保護旅游者,將當事旅游者轉移到安全地點,力爭追回錢物;如有旅游者受傷,應立即組織搶救。

2、立即報警

導游人員應立即向當地公安部門報案,并積極協(xié)助破案。報案時要實事求是報告事故發(fā)生的時間、地點、案情和經過,提供犯罪嫌疑人的特征,受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數量、型號、特征等。

3、及時向旅行社報告

要及時向旅行社領導報告治安事故發(fā)生的情況并按領導指令開展工作,情況嚴重時請領導親臨指揮、處理。

4、安定旅游者的情緒

治安事故發(fā)生后,導游人員應采取必要的措施,安定旅游者的情緒,力爭使旅游活動按行程計劃進行。

5、寫出書面報告

導游人員應寫出詳細、準確的書面報告,除報案內容外,還應寫明案件的性質、采取的應急措施、偵破情況、受害者和旅游團其他成員的情緒及有何反映、要求等。

6、協(xié)助領導做好善后工作

導游人員應準備好必要的證明、資料,處理好善后事宜。

火災事故處置預案

導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品,不亂扔煙頭和火種;入住飯店后,導游人員應盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線,并適時向旅游者介紹;導游人員應掌握領隊和旅游者的房號。發(fā)生火災事故,導游人員應:

1、立即報警;

2、迅速通知領隊及全團旅游者;

3、配合飯店工作人員,聽從指揮,迅速、有序地通過安全出口疏散旅游者;

4、引導自救:

不使用電梯;

若身上衣服著火,可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗;

必須穿過濃煙區(qū)時,用浸濕的衣物披裹身體,用濕毛巾捂著口鼻,貼近地面順墻爬行;大火封門無法逃出時,用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫,等待救援;

搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員;

5、協(xié)助處理善后事宜

旅游者得救后,導游人員應立即組織搶救受傷者;若有重傷者應迅速送醫(yī)院,有人死亡,按有關規(guī)定處理;采取各種措施安定旅游者的情緒,解決因火災造成的生活方面的困難,設法使旅游活動繼續(xù)進行;協(xié)助領導處理好善后事宜;寫出詳實的書面報告。

地震應急處理預案

導游人員應密切關注旅游目的地或途經地的天氣或其他消息,每天與旅行社計調取得聯(lián)系。

當地震災害發(fā)生時,導游人員應:

1、立即通知領隊及全團旅游者,約定如人員逾失散時的集合地點和聯(lián)系、通訊方式;

2、聽從當地搶險救災指揮人員的指揮;

3、引導自救:

A、為防止次生災害的發(fā)生,首先要切斷電源、氣源,防止火災發(fā)生。

B、如當時正在樓房內,首先要保持清醒、冷靜的頭腦,及時判別震動狀況,千萬不可在慌亂中跳樓;其次,可躲避在堅實的家具下或墻角處,亦可轉移到承重墻較多、開間小的廚房、廁所去暫避一時(因為這些地方結合力強,尤其是管道經過處理,具有較好的支撐力,抗震系數較大)。也可可根據建筑物布局和室內狀況,審時度勢,尋找安全空間和通道進行躲避,減少人員傷亡。

C、當地震時,團隊正在室外,應就地選擇開闊地避震,避開高大建筑物或構筑物,特別是有玻璃幕墻的建筑;姿勢上選擇蹲下或趴下(雙手保護頭部);不要亂跑,避開人多的地方,不要隨便返回室內;

避開危險物、高聳或懸掛物:變壓器、電線桿、路燈等;廣告牌、吊車;過街橋、立交橋;高煙囪、水塔下等。

避開其他危險場所:狹窄的街道;危舊房屋,危墻;女兒墻、高門臉、雨蓬下;磚瓦、木料等物的堆放處。

D、地震時團隊正在影劇院、體育館等公共場所時應聽從現場工作人員的指揮,不要慌亂,不要擁向出口,要避開人流,避免被擠到墻壁或柵欄處。

就地蹲下或趴在排椅下;注意避開吊燈、電扇等懸掛物;用書包等保護頭部;等地震過去后,聽從工作人員指揮,有組織地撤離。

在商場、書店、展覽館、地鐵等處選擇結實的柜臺、商品(如低矮家具等)或柱子邊,以及內墻角等處就地蹲下,用手或其他東西護頭;避開玻璃門窗、玻璃櫥窗或柜臺;避開高大不穩(wěn)或擺放重物、易碎品的貨架;避開廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。

在行駛的汽車(火車、地鐵)內應用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等,并注意防止行李從架上掉下傷人,面朝行車方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上,護住面部,身體傾向通道,兩手護住頭部;背朝行車方向的人,要兩手護住后腦部,并抬膝護腹,緊縮身體,作好防御姿勢。

E、當團隊正在野外時,應避開山腳、陡崖,以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時,要向垂直與滾石前進方向跑,切不可順著滾石方向往山下跑;也可躲在結實的障礙物下,或蹲在地溝、坎下;特別要保護好頭部。

水災避險預案

導游人員應隨時掌握旅*程中各地的天氣情況,及時向當地旅行社地陪導游了解可能影響或危及本次旅游安全的信息。當洪水發(fā)生時,導游人員應:

1、及時通知領隊和全團旅游者,約定如遇失散的集合地點及聯(lián)系、通訊方式;

2、聽從當地搶險救災指揮人員的指揮;

3、引導自救:

當洪水威脅到房屋時,應及時關上電源總開關和煤氣閥,以免著火和觸電傷人。為防止洪水涌入屋內,可用自制的沙袋或毛毯等塞住門窗的縫隙。

如果洪水不斷上漲,你就應留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡單的炊具、打火機、火柴等。

如果水災迫使你躲到屋頂上暫避,或者要自制木筏逃生時,還應準備一些可發(fā)出求救信號的東西,如手電筒、應急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布(紙或木根)、鏡子等。

離開房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。

制作簡單木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西;如果沒有繩子,可用被單等綁扎;當水流很急時或不到最后關頭都盡可能不用木筏逃生。

當需要涉水行走時,要選擇水流較平緩的地方,應面向水的上游,側身一步一步地劃步橫行,要先站穩(wěn)一只腳后,才能抬起另一只腳來,并最好能用一根長桿探測水深及防止跌倒。

篇2:旅行社接待通用安全操作規(guī)程

1、適用范圍

本規(guī)程提出了旅行社接待國內旅游活動安全操作的基本規(guī)范要求。

本規(guī)程適用于旅行社所接待旅游團隊的安全操作控制。

2、引用標準

下列標準所包含的條文,通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。在標準出版時,所示版本均為有效,所有標準都會被修訂,使用本標準的各方應探討、使用下列標準最新版本的可能性。

GB/T15971-1995《導游服務質量》

LB/T002-1995《旅游汽車服務質量》

LB/T004-1997《旅行社國內旅游服務質量要求》

GB16153-1996飯店(餐廳)衛(wèi)生標準

3、術語和定義

下列術語和定義適用于本標準

3.1

旅行社travelservice

依法設立并具有法人資格,從事招徠、接待旅行者,組織旅游活動,實行獨立核算的企業(yè)。

3.2

導游人員tourguide

持有中華人民共和國導游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃,從事陪同旅游團(者)游覽等工作的人員。導游人員包括全程陪同導游人員(全陪)和地方陪同導游人員(地陪)。

4.總則

4.1旅行社接待安全操作規(guī)程貫徹“預防為主,安全第一”的方針。

4.2領導者責任

旅行社總經理對接待安全管理工作全面負責。

4.3.旅行社接待安全工作的主要任務是:

4.3.1預防危害國家安全的破壞活動;

4.3.2預防刑事案件和治安案件;

4.3.3預防交通安全事故;

4.3.4預防食物中毒事故;

4.3.5及時處置危及旅游者人身和財物安全的事故和突發(fā)事件;

4.3.6預防接待過程中的其他違法犯罪活動。

5.安全事故報告及處理

5.1事故發(fā)生單位在事故發(fā)生后,應按下列程序處理:

5.1.1陪同人員應當立即上報主管部門,主管部門應當及時報告歸口管理部門;

5.1.2會同事故發(fā)生地的有關單位嚴格保護現場;

5.1.3協(xié)助有關部門進行搶救、偵查;

5.1.4有關單位負責人應及時趕赴現場處理;

5.1.5對特別重大事故,應當嚴格按照國務院《特別重大事故調查程序暫行規(guī)定》進行處理。

5.2處理外國旅游者重大傷亡事故時,應當注意下列事項:

5.2.1立即通過外事管理部門通知有關國家駐華使領館和組團單位;

5.2.2為前來了解、處理事故的外國使領館人員的組團單位及傷亡者家屬提供方便;

5.2.3與有關部門協(xié)調,為國際急救組織前來參與對在國外投保的旅游者(團)的傷亡處理提供方便;

5.2.4對在華死亡的外國旅游者嚴格按照外交部《外國人在華死亡后的處理程序》進行處理。

5.3對于重大安全事故,報告人或報告單位除向當地消防、公安、交通、衛(wèi)生等有關部門報告外,要同時向當地旅游局報告,有組織接待的旅游團隊還到向組團旅行社報告。

5.4事故處理后,立即寫出事故調查報告,其內容包括:

5.4.1事故經過及處理;

5.4.2事故原因及責任;

5.4.3事故教訓;

5.4.4今后防范措施。

5.5重大旅游安全事故的報告內容主要包括:

5.5.1事故發(fā)生后的首次報告內容:

5.5.1.1事故發(fā)生的時間、地點;

5.5.1.2事故發(fā)生的初步情況;

5.5.1.3事故接待單位及與事故有關的其他單位;

5.5.1.4報告人的姓名、單位和聯(lián)系電話。

5.5.2事故處理過程中的報告內容:

5.5.2.1傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、團名、護照號碼;

5.5.2.2事故處理的進展情況;

5.5.2.3對事故原因的分析;

5.5.2.4有關方面的反映和要求;

5.5.2.5其他需要請示或報告的事項。

5.5.3事故處理結束后,報告單位需認真總結事故發(fā)生和處理的情況,并做出書面報告,內容包括:

5.5.3.1事故經過及處理;

5.5.3.2事故原因及責任;

5.5.3.3事故教訓及今后防范措施;

5.5.3.4善后處理過程及賠償情況;

5.5.3.5有關方面及事故家屬的反映;

5.5.3.6事故遺留問題及其他。

6.旅游者人身安全

6.1乘車

6.1.1司機在接團出發(fā)前必須做好一切準備工作,當車停穩(wěn)后,導游員在車下照顧游客上車,然后清點人數,游客到齊坐穩(wěn)后再示意司機開車。

6.1.2汽車在行駛途中,不得停車讓無關人員乘車,遇有不明身份人員攔阻車輛時,不得停車。

6.1.3導游員有權阻止非司機開車。因本車司機身體欠佳,經請示同意可調換司機。

6.1.4當感到車速過快時,導游員有權加以制止,尤其是窄路、坡路、雨雪霧天等路況不佳時更應注意。

6.1.5當行車路線較長時,導游員應定時與駕駛員交談,提醒駕駛員以免打盹造成安全事故。

6.1.6當車輛出現車禍時,導游員和司機要盡全力立即將游客從車內救出,迅速攔截過往車輛將危重病人送往醫(yī)院。如臨時無過往車輛,應以最快速度用電話報告旅行社和本地急救中心、醫(yī)院請求火速求援。

6.1.7當發(fā)現其它車輛發(fā)生車禍時,在條件允許時要立即停車全力相救(在條件不允許時,要事后報告、講明情況)。

6.1.8在汽車停穩(wěn)之前,導游員應向游客說明下次乘車時間和地點,待汽車停穩(wěn)后,導游員應在車下照顧游客下車。

6.1.9每天第一次見面,導游員要向司機講明當日的詳細活動日程,并協(xié)商出最佳行車路線。

6.1.10嚴禁汽車司機在行駛中搶時間、趕日程,嚴禁酒后開車或疲勞駕駛、開英雄車、斗氣車,以及拼命鳴喇叭。

6.1.11司機、導游員必須于每日團隊出發(fā)前至少提前10分鐘抵達現場。

6.2住宿

6.2.1領隊、全陪、地陪和客人都要掌握對方所住的房間號和位置。

6.2.2導游員要弄清楚一旦發(fā)生地震或火災時迅速離開飯店的安全通道。

6.2.3全陪必須同客人住在同一飯店,如有事離開,必須通知地陪、團長或領隊。

6.2.4導游員要提醒游客鎖好門,尤其是晚間,切不可貿然開門,讓不明身份的人進入房間。

6.2.5如游客發(fā)生意外傷亡,全陪和地陪應立即同飯店保衛(wèi)部門及值班經理取得聯(lián)系,保護好現場,并立即將危重病人送往醫(yī)院。

6.2.6旅行社自行選擇旅游團隊住宿飯店,應審查資格,明確責任,索取有效的衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照備案,并與飯店簽訂團隊住宿協(xié)議,飯店名稱、地址、電話應以傳真形式報市旅游質量監(jiān)督管理所、市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所和市公安局備案,并對飯店情況進行檢查,發(fā)現問題應及時取消該店的供方資格。每次應與飯店簽訂具體住宿協(xié)議,注明住宿時間、標準、人數及注意事項等,并由雙方蓋章確認。

6.3景點

6.3.1在客人抵達景點之前,導游員要提醒游客如在景點附近攤點購物時,要嚴守日程和時間,避免掉隊,影響參觀。

6.3.2在參觀過程中,全陪和地陪要始終和客人一起活動,要維持好參觀秩序,防止壞人傷害游客,要經常清點人數,避免游客走失。

6.3.3全陪和地陪要注意觀察旅游景點或通向旅游景點的通道是否安全。如不安全,除必須停止游客參觀外,事后一定要向公司書面反映,以便公司對下一次的旅游做出新的更加安全的安排。因天氣原因,如下雨、下雪、刮風等,確實給游客參觀游覽能帶來危險時,可勸阻客人改期參觀。

6.4就餐

6.4.1全陪和地陪如發(fā)現餐廳和樓道滑膩、地毯卷起、臺階破損等情況,除提醒客人注意外,要通知餐廳服務中立即清除或修復。

6.4.2全陪和地陪在帶領客人就餐中如發(fā)現飯菜、飲料或水果不衛(wèi)生、有異味或發(fā)霉、腐爛變質時,要主動與餐廳負責人交涉,要求其按標準重新提供并向客人道歉。

6.4.3如發(fā)現游客就餐后出現了頭疼、頭暈、惡心、嘔吐等不適癥狀時全陪和地陪要呼吁游客立即停止進食,迅速將不適癥狀者送往醫(yī)院,并報告檢疫部門檢查、化驗,如確屬食物中毒,導游員應立即向公司報告,并責成有關部門處理。

6.4.4旅行社不得安排團隊到無衛(wèi)生許可證、無營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生條件差的飯店就餐;

6.4.5旅行社自行選擇旅游團隊就餐飯店,應審查資格,明確責任,索取有效的衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照備案,并與飯店簽訂團隊就餐協(xié)議,飯店名稱、地址、電話應以傳真形式報市旅游質量監(jiān)督管理所和市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所備案,并對飯店廚房衛(wèi)生進行檢查,發(fā)現問題應及時取消該店的供餐資格。每次應與飯店簽訂具體用餐協(xié)議,注明用餐時間、標準、人數及注意事項等,并由雙方蓋章確認。

6.4.6加強對導游員的食品衛(wèi)生知識培訓,掌握游客身體狀況,并對就餐飯店的菜單進行審查,原則不吃或少吃涼拌菜、小海貨及冰啤、扎啤等易引起食物中毒或胃腸道疾病的食品。引導游客不喝嶗山生泉水,不吃景區(qū)或街頭攤點供應的涼粉、小海貨等食品。

6.4.7發(fā)現游客有中毒或疑似食物中毒癥狀時,應及時送醫(yī)院就醫(yī),妥善安置病人,并立即向市、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所報告,不得提前私自通知供餐飯店,防止破壞加工現場,影響食物中毒調查采樣及其定案。

6.4.8接待旅游團超過50人以上集體就餐要及時向發(fā)放衛(wèi)生許可證的市、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所報告。

6.4.9旅行社應監(jiān)督餐飲接待單位實行分餐制,可用服務員分餐或用公筷、公勺方式分餐。

6.4.10團隊外出需訂購攜帶食品或盒飯時,應對集體訂購配送餐單位,嚴格索證制度,嚴禁訂購食用無配送衛(wèi)生許可證單位配送的食品。

6.5購物

6.5.1如客人提出購物,導游中應當帶領游客到誠信購物商店購物。

6.5.2帶領游客到誠信購物商店購物,因購物出現的一切問題均由商店負責處理;

6.6觀賞文藝節(jié)目

6.6.1全陪和地陪至少有一個必須陪游客一起觀賞文藝節(jié)目。

6.6.2全陪和地陪要留意一旦發(fā)生意外,如何帶游客從演出場地迅速撤出的安全通道。

6.7其它

6.7.1導游員應每天向游客公布當日和次日的天氣預報,并提醒游客增減衣服,照顧好游客的人身安全,特別是對老、弱、病、殘者要特別注意。

6.7.2如游客有病,要熱情關心。對危重病人要立即送醫(yī)院救治。

6.7.3如游客發(fā)生重大意外傷亡事故,除按《旅游安全事故報告控制程序》執(zhí)行外,還應按本程序的有關要求,迅速向公司和有關單位報告。

7.接待過程財物安全規(guī)程

7.1旅游者進入本地

7.1.1導游員接到旅游者后,要告訴游客把托運行李和手提行李分開,并提醒客人不要將護照(身份證)和貴重物品(如首飾、現金、支票、證券等)放入托運行李中。手提行李由客人自己保管,將托運行李集中起來后要檢查是否上鎖或破損。凡不上鎖或破損到上鎖無價值者不予托運,應提醒客人不要將香煙、打火機、膠卷、電動剃須刀等放入托運行李兩側的無鎖袋內。

7.1.2當旅游者進入時,全陪要將行李托單交給地陪或客人提取行李,清點行李后,在行李上掛上旅行社行李標志牌,辦好手續(xù)運走。

7.2旅游者進入飯店

7.2.1導游員在游客離開機場、車站前,要提醒游客檢查托運行李物品是否完整無缺。如有丟失,立即報告。

7.2.2客人托運行李送到飯店后必須填寫交接單,由雙方簽字。

7.2.3飯店行李員必須在客人進入房間后及時把游客行李送進房間。

7.3離開飯店

當游客離開飯店前將托運行李交出后,導游員要與飯店行李員交接,填寫交接單,由雙方簽字。

7.4離開本地

7.4.1導游員負責將游客行李送到離站交通運輸部門時,要辦理好托運手續(xù),將有關領取單據交給全陪妥善保管。

7.4.2當旅游者離開本站時,導游員應將行李先于旅游者送到出境地點,然后將行李交給游客,辦理托運手續(xù)等。

7.5其它

游客在旅游期間,包括在機場、火車站、汽車、輪船、飯店、餐廳、旅游景點、觀賞文藝節(jié)目、購物、自由活動時全陪和地陪都必須做到:時時刻刻提醒游客保管好自己的護照和錢物,不要將其忘在別處,如發(fā)生此類情況,要積極協(xié)助有關單位查找。

8.旅游汽車安全

8.1堅持一日三檢,確保車況完好

8.1.1出車前的檢查:汽車發(fā)動機機油、燃油、冷卻水、電解液加足適量;手腳制動器、轉向機靈敏有效,各部管路完好,輪胎氣壓符合規(guī)定;車燈,喇叭、雨刷機及儀表工作正常;電瓶搭線清潔牢固;四輪制動鼓輪胎螺絲緊固,軸碗不松動。

8.1.2行駛中的檢查:行車中要隨時注意發(fā)動機及底盤各部件的聲響,如有異響,及時修復。長途行駛時,應中途檢查各部位有無漏油、漏氣、漏水情況及輪胎氣壓是否正常,并隨時觀察儀表工作是否正常。

8.1.3收車后的檢查:任務執(zhí)行完畢后,裝有電源總閘的車輛,應關閉總電閘,拉緊手制動器。氣壓制動車輛應放掉水分離器及儲氣罐內的污水,并擰緊堵塞。清潔煙缸內的臟物,檢查車內是否有未熄滅的煙蒂,防止起火。注意補充燃油、機油。關好車門,鎖好門窗及后備箱。

8.2堅持安全操作,確保行車安全

8.2.1車輛發(fā)動:拉緊手制動器,將變速桿放在空檔位置上。用起動機啟動發(fā)動機時,每次不超過5秒鐘,連續(xù)三次使用起動機而發(fā)動機仍不發(fā)動時,應查明原因再啟動。發(fā)動機發(fā)動后,禁止猛轟油門,各種儀表指示燈必須正常,讀數符合規(guī)定。

8.2.2平穩(wěn)起步:起步時必須先觀察車輛周圍情況,應用標準檔起步,松開手制動器,打開方向燈,通過后視鏡察看后方有無來車,輕抬離合器,適量加油。坡路起步時,如發(fā)生熄火,必須立即停車,必要時在輪胎后部打掩。

8.2.3駕姿端正:司機執(zhí)行任務時必須精力充沛;不準將胳膊挎在車門上或斜坐駕駛;行駛中做到:起步平穩(wěn),轉彎不晃,剎車不點頭;不準吸煙、吃東西或做有礙安全行車的動作。

8.2.4車輛行駛:要根據車速順序換檔,不得跳換,不得低速拉車和勉強行駛。行駛中要經常注意儀表和車輛的工作情況,發(fā)現異常立即停車檢查,及時排除。嚴格遵守會車、讓車、超車、跟車的規(guī)定,不超速行駛,禁止高速滑行、間歇滑行或熄火滑行。冰雪天氣或雨霧天氣時,必須在落實了各種安全措施后方得出車;駕駛中要根據特殊天氣的特點,堅持“一慢二看三通過”。

8.2.5車輛停放時,必須掛好檔,拉緊手制動器。在坡道上臨時停車時,司

機不準離車,防止溜車滑坡事故的發(fā)生。

8.3簽定規(guī)范用車合同。旅行社在租用旅游車輛時,要按照旅游局公布的《旅行社旅游團隊接待用車合同范本》與出租方簽定正式合同,明確雙方的權利義務。每次用車,應與出租方簽定具體用車協(xié)議,雙方蓋章確認,并提供給司機具體的團隊計劃。8.4租用車輛應具備相應資質。

租用的旅游車輛應經公安等部門檢驗年審合格并符合行業(yè)標準與合同約定標準。駕駛員應是公安等部門登記在冊技能熟練人員,足額辦理了乘員險、第三者責任險等保險手續(xù),符合交通部門認定的旅游目的地經營范圍的旅游客車。8.5用車前需索取相應資料。

車輛使用前索取使用車輛及駕駛員的相關資料復印件備查:1、機動車駕駛證,2、機動車輛保險單,3、車輛購置稅完稅證明,4、道路運輸證,5、道路運輸規(guī)費繳訖證,6、山東省營運車輛駕駛人員上崗證書,7、其它有關資質證明。8.6用車當中注意事項。

出車前,要認真檢查車輛性能,確保車況良好,保持車輛內外清潔衛(wèi)生。駕駛員應有良好的服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌和儀容儀表。司乘、導游等人員要密切協(xié)作,共同搞好行車安全工作。駕駛員要嚴格按照交通規(guī)則駕駛車輛,在行車過程中要嚴格遵守有關規(guī)定。對單程行程400公里(高速公路600公里)以上的客運車輛,乙方必須配備兩名駕駛員,每名駕駛員連續(xù)駕車不得超過3小時,24小時內駕駛時間累計不得超過8小時。在高速公路上行車時要嚴格遵守小型客車最高時速不超過110公里,大型客車、貨運(行李)汽車不得超過90公里的限速規(guī)定。

8.7乘客意見卡

8.7.1旅游汽車上必須放置“乘客意見卡”在接待旅游團時,司機應主動將卡發(fā)放到乘客手中。

8.7.2車隊要及時收回“乘客意見卡”,對乘客提出的意見及時做出反應,并將各類意見匯總報告公司業(yè)務和質量管理部門。

8.7.3旅游汽車公司業(yè)務和質量管理部門要定期對“乘客意見卡”做出統(tǒng)計和匯總,并對各類意見進行分析,報告公司領導,提出改進服務質量的辦法。

9.特殊情況處理

9.1基本處理原則

9.1.1旅行社對游客在旅游過程出現的特殊情況,如事故傷亡、行程受阻、財物丟失、被搶被盜、疾病救護等,應積極協(xié)助處理。

9.1.2旅行社應建立健全應急處理系統(tǒng)制度。

9.1.3旅行社在處理特殊情況時,應維護旅游者的合法權益,不推卸負責,不草率應付,積極排除險情,妥善解決問題。

9.2路線或日程變更

9.2.1旅游團(者)要求變更計劃行程

旅游過程中,旅游團(者)提出變更路線或日程的要求時,導游人員原則上應按合同執(zhí)行,特殊情況報組團社。

9.2.2客觀原因需要變更計劃行程

旅游過程中,因客觀原因需要變更路線或日程時,導游人員應向旅游團(者)作好解釋工作,及時將旅游團(者)的意見反饋給組團社和接待社,并根據組團社或接待社的安排做好工作。

9.2.3丟失證件或物品

當旅游者丟失證件或物品時,導游人員應詳細了解丟失情況,盡力協(xié)助尋找,同時報告組團社或接待社,根據組團社或接待社的安排協(xié)助旅游者向有關部門報案,補辦必要的手續(xù)。

9.2.4丟失或損壞行李

當旅游者的行李丟失或損壞時,導游人員應詳細了解丟失或損壞情況,積極協(xié)助查找責任者。當難以找出責任者時,導游人員應盡量協(xié)助當事人開具有關證明,以便向投保公司索賠,并視情況向有關部門報告。

9.3旅游者傷病、病?；蛩劳?/p>

9.3.1旅游者傷病

旅游者意外受傷或患病時,導游人員應及時探視,如有需要,導游人員應陪同患者前往醫(yī)院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥。

9.3.2旅游者病危

旅游者病危時,導游人員應立即協(xié)同領隊或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救,或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦的硣H急救組織的投保者,導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系。

在搶救過程中,導游人員應要求旅游團的領隊或患者親友在場,并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。

在搶救過程中,導游人員應隨時向當地接待社反映情況;還應提醒領隊及時通知患者親屬,如患者系外籍人士,導游人員應提醒領隊通知患者所在國駐華使(領)館;同時妥善安排好旅游團其他旅游者的活動。全陪應繼續(xù)隨團旅行。

9.3.3旅游者死亡

出現旅游者死亡的情況時,導游人員應立即向當地接待社報告,由當地接待社按照國家有關規(guī)定做好善后工作,同時導游人員應穩(wěn)定其他旅游者的情緒,并繼續(xù)做好旅游團的接待工作。

如系非正常死亡,導游人員應注意保護現場,并及時報告當地有關部門。

9.4其他

如遇上述之外的其他問題,導游人員應在合理與可能的前提下,積極協(xié)助有關人員予以妥善處理。

10.導游服務

10.1旅行社應為每輛旅游車上的旅游者配備至少1名導游人員;

10.2導游人員的基本素質及其服務應符合GB/T15971的規(guī)定;

10.3導游人員應具有一定的安全知識和防范技能,以保障旅游者的人身安全。

篇3:旅行社各個崗位崗位職責

每個單位都有多個職位,而每個職位都要根據實際情況而制定出不同的崗位職責。以下資料為旅行社各個崗位職責相關資料,僅供參考。

計調崗位職責:

計調承接各社交給我們的所有傳真件和電子郵件,收到計劃后應認真閱讀,以書面形式回執(zhí)確認,及時將計劃輸入電腦;

2.發(fā)布和落實旅游團的接待計劃和變更通知,按要求安排旅游團的吃、住、行、游、購、娛等事項,并負責客房自訂項目的驗證與落實;

3.監(jiān)期接待計劃的實施和協(xié)助處理旅游團在途中遇到的各種問題,必須做到下情上傳,上情下達,通力協(xié)作;

4.負責落實參觀、訪問、拜會等特殊要求的落實工作;

5.協(xié)助相關合作單位的選擇和評審工作,協(xié)助不合格服務的處理.

6.參加業(yè)務培訓和考核,提高工作水平和服務質量;

7.發(fā)放陪同接待須知,完成部門經理布置的**工作

對計調而言,成本領先與質量控制是計調崗位的兩大核心。

1.成本領先---掌握著旅行社的成本;要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。所以,一個好的計調人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧,也就是說,必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下,在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季,計調要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等,這對旅行社來說,相當重要!

2.質量控制即在細心周到地安排團隊行程計劃書外,還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監(jiān)控。因為導游在外帶團,與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計調,而旅行社也恰恰是通過計調對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解,對導游的服務進行監(jiān)管,包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進行靈活地應變。所以說,計調是一次旅行的幕后操縱者。

在質量控制上,中小旅行社十分需要水平高的計調人員進行總控。整合旅游資源、包裝旅游產品、進行市場定位等都需要計調來完成。計調是市場的敏銳器,要求懂游客心理,具有分銷意識及產品的開發(fā)能力等等。在具體操團過程中,一名稱職的計調要業(yè)務熟練,對團隊旅行目的地的情況、接待單位的實力、票務運作等都胸有成竹。

還要具有五大素質

一、責任心。一名好的計調會讓導游和旅行社省心;

二、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證,要給自己建立一個預警機制;

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧;

四、有風險和法律意識,對旅游相關法規(guī)要了如指掌;

五、市場意識。這一點是目前計調普遍缺乏的。

財務崗位職責

1、在總經理領導下,總管公司會計、報表、預算工作。

2、負責制定公司利潤計劃、資本投資、財務規(guī)劃、銷售前景、開支預算或成本標準。制定和管理稅收政策方案及程序。

3、建立健全公司內部核算的組織、指導和數據管理體系,以及核算和財務管理的規(guī)章制度。

4、組織公司有關部門開展經濟活動分析,組織編制公司財務計劃、成本計劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。

5、監(jiān)督公司遵守國家財經法令、紀律。

總經理崗位職責

1.作為投資經營者和企業(yè)法定代表人,對公司的經營管理工作實行統(tǒng)一領導,全面負責。

2.有決策權、最終決定權和行政指揮權

3.有對人員的調動、任免、聘用、獎罰權和對資金、物資的調度處置權

4.有對公司運行情況的監(jiān)督協(xié)調權

5.有法律法規(guī)規(guī)定的其它權利。

業(yè)務部崗位職責

負責公司的公關營銷工作,指定公關營銷計劃,組織和招徠客源,掌握市場信息,做好內外協(xié)調溝通,確保公司取得良好的經濟效益和**效益.

「工作說明」

1、在總經理領導下,全面負責公司市場開發(fā)、客源組織和產品銷售等方面的工作.定期組織市場調研,收集市場信息,分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢.制定市場銷售策略,確定主要目標市場、市場結構和銷售方針,并在報總經理審批后組織實施;

2、根據公司的近期和遠期目標、財務預算要求,協(xié)調與**部門的關系,提出銷售計劃編制的原則,向銷售部人員下達銷售任務,并組織貫徹實施;

3、掌握國內外旅游市場的動態(tài),每周在總經理主持下,分析銷售動態(tài)、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展狀況等,提出改進方案和措施,監(jiān)督銷售計劃的順利完成;

4、協(xié)調銷售部和各經濟組織的關系,經常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、航空公司、鐵路客運站和本地的商社、辦事機構、ZF外事部門的密切聯(lián)系,并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關系;

5、提出公司重要銷售活動和參加國際、國內旅游展銷活動實施方案,組織人員、準備材料,參加銷售活動,廣泛宣傳公司產品和服務,對銷售效果提出分析,并向總經理報告;

6、定期檢查銷售計劃實施結果,定期提出銷售計劃調整方案,報總經理審批后組織實施;

7、掌握公司價格政策的實施情況,控制公司團體、散客及其不同季節(jié)的價格水平,

8、定期走訪客戶,征求客戶意見,掌握**公司的情況,分析競爭態(tài)勢,調整公司銷售策略,適應市場競爭需要;

9、培訓和造就一支不同年齡和不同層次的公司銷售專業(yè)隊伍;