地產項目招商禮儀制度

1、公司應有的禮儀

1)職員必須儀表端莊、整潔。

具體要求是:

*頭發:職員頭發要經常清洗,保持清潔,男性頭發不宜太長。

*指甲:指甲不能太長,應經常修剪。

*胡子:胡子不能太長,應經常修剪。

*口腔:保持清潔,上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

*女性職員化妝應給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水。

2)工作場所的服裝應清潔、方便,不要過分追求修飾。

具體要求是:

*襯衫:顏色應以素色為好,應有時代感,襯衫的領子與袖口不得污穢。

*領帶:男職員應配帶領帶,并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。

*鞋子:應保持清潔光亮,如有破損應及時修補,不得穿帶釘子的鞋。

*職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。

3)在案場職員應保持優雅得體的姿勢和動作

具體要求是:

*站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開45度,腰背挺直,胸膛自然,頸背伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合,或在長輩上級面前,不得把手交叉放在胸前。

*坐姿:坐下后,應盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。要移動椅子的位置時,應先把椅子放好,然后在坐。

*公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。

*握手時用普通站姿,并注視對方眼睛,握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時,同性間應先向地位低或年紀輕的,異性間應先向男方伸手。

*出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答后再進。進入后回手輕輕關好房門。進入房間后,如果對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷對話,也要注意把握時機,請用:"很抱歉,能打斷您一下嗎"開始說話。

*遞交物件時,如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞過去,如果是鋼筆,要把尖向著自己,使對方容易接著;至于刀子、剪刀等利器,應把刀尖向著自己。

*走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司,還是去訪問別人的公司,在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。

2.日常業務中的禮儀

1)正確使用公司的物品和設備,提高工作效率

*公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。

*及時清理、整理帳簿和文件,對墨水瓶、印盒等使用后應及時合上蓋子。

*借用他人或公司的東西,使用后應及時送還或歸放原處。

*工作臺上不能擺放與工作無關的物品。

*未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

2)正確、迅速、謹慎地接打電話

*電話來時,最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時先問好,并清晰報出公司、部門。對方講述時要用心聽,并記下要點。未聽清時,及時告訴對方,結束時,應禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話筒。

*通話應簡明扼要,不得在電話中聊天。

*若是超出自己處理權限的電話,請馬上將電話交給能夠處理的人。轉交前,請先扼要匯報對方談話內容。

3、客戶服務禮儀

1)接待工作極其要求

*在規定的接待時間內,不缺席。

*有客戶來訪,馬上起來接待,并讓座。

*來客多時按次序進行,不能先接待熟悉客戶。

*對事前通知的客戶,可先打聲招呼。

*應記住常來的客戶。

*接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。

2)介紹和被介紹的方式和方法

*無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹,應該對介紹負責。

*直接見面介紹的場合下,應先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷,可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上,可先把本公司的人介紹給別公司的人。

*把一個人介紹給很多人時,應先介紹給地位最高的或酌情而定。

*男女間的介紹,應先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時,若女性年輕,可先把女性介紹給男性。

3)名片的接受和保管

*名片應先遞給長輩或上級。

*把自己的名片遞出時,應把文字向著對方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

*接對方的名片時,應雙手去接,拿到手后應馬上看,正確記住對方的姓名后,將名片收起。如遇對方姓名難以辯認,應馬上詢問。

*對收到的名片應妥善保管,以便檢索。

4)電話接待服務程序

電話接待服務的基本要領:禮貌、簡短、準確、高效

*帶著微笑接聽,以電話贏得友誼,同時,接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境;

*電話鈴聲響起第三聲前,應由招商人員迅速接聽。在超過三聲后接聽,要先道歉后再轉入正題;

*接聽電話的禮貌用語為:是"您好,**項目名稱"或早上好等;切記以"喂"作開頭,這樣顯得不禮貌。

*接聽客戶電話時,聲調應表現出"友好、親切和動聽"的接待態度;

*對于客戶的詢問,應簡單明了地予以解答,盡量將解釋的時間予以縮短,邀請客戶到達現場后觀看;

*呼應:在電話中的長時間的沉默,會使對方產生誤會,或猜疑你沒有認真聽,因此,應在適當的時候附和,如:"是、對、嗯、很好、請繼續說"等。

*接錯或打錯電話時,應避免生硬地說"你打錯了",而應禮貌地說"這是----公司,電話號碼是----,您要打的電話號碼是多少",這樣不會使對方難堪。

*當對方激動時或言辭激烈時,仍應禮貌待客,保持冷靜、理智平靜對答;

*以柔克鋼:待對方講完后,平靜地表述自己;

*沉默是金:用停頓、沉默相待,只聽對方叫罵,不隨聲附和,不反駁,也不打斷對方,先讓對方發泄。

*冷處理:聽完后表示:"您的意見我可以向上級反映,有結果我會馬上通知您。"

*通話過程中應突出重點,應注意:

*口齒清楚;

*語速不要過快;

*語音、語調要注意調整;

*語音適中,如:當信號

出現問題時,注意不要叫喊,越叫喊越聽不清;

*在通話結束時對客戶表示感謝"謝謝、再見",待客戶切斷電話時再掛電話;

*對客戶電話數量進行相應的登載,最后由項目負責人及時填寫和匯總;

*再給客戶打電話時,應注意給對方的通話時間,以避免打擾客戶的休息;

5)客戶上門接待服務程序

*在客戶未走到接待中心時,由營業招商代表(或保安人員)站到門口,將接待大門打開;

*在商家上門時應由招商代表注意觀察商家是否到來,并根據具體的接待順序進行商家接待;

*在打開接待大門的同時,面帶微笑,對商家問候"您好,歡迎光臨"或"您好,歡迎參觀"

*將商家迎進案場現場時,將商家引領到洽談桌旁,為商家拉椅、讓座;

*請商家在洽談臺旁稍坐,并迅速為商家斟水,并遞上水杯,請商家稍坐片刻,使其心情平靜下來;

*給商家遞上資料,待商家心平氣和后,給商家就項目的情況進行系統的講解;

*當商家發出疑問時,應詳細、耐心地傾聽商家的疑問,并不斷地點頭表示清楚商家的疑問,在商家停頓時進行解答;

*在對商家的疑問解答完畢后,應引領商家到沙盤參觀和項目實體,并在參觀過程中,將詳細的項目情況和特點進行介紹;注意觀察商家在參觀過程中的反應,在內心深處對商家作出判斷,并考慮商家的疑問點,并相應地予以解釋,以消除商家的疑問,盡快促成成交。

*在商家參觀完后,引領商家返回銷售現場,注意將商家所喝的水杯中的水注滿,并詢問商家發展規劃、相應的要求等。

*渲染現場招商氣氛,注意與招商經理和其他招商人員進行配合,爭取商家盡快落定。

*請商家在商家登記表上進行盡可能詳細的登記;

*在商家表示滿意后,招商代表應盡快促成商家落定;

*在商家表示或考慮后,將商家送出門,對商家表示"請回去再考慮一下,"有什么需求您可以與我聯系等話語。

*應目送商家遠離后再返回接待中心

*回到辦公室后,將商家在接待臺用過的水杯和煙盅進行清理,并將桌椅擺放整齊;

*對商家進行詳細的商家記載;

*應記住商家的名字,若商家再次來臨時應馬上能夠叫出商家的名字;

篇2:招商部服務禮儀規范

(一)舉止的禮儀規范

坐姿:

上體挺直,下頜微收。切忌就坐時前傾后仰或歪歪扭扭,把椅子坐滿或只坐在邊沿上,坐下后隨意挪動椅子。

站姿:

抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏,腳尖自然分開。

注意:客戶來到前臺尤其是來訪客戶,前臺文員必須站立,以標準的站姿主動詢問客戶需求。

手勢:

答復客戶問題需要以手勢輔助時,手勢要適度,注意動作幅度不要過大手勢要適;在客戶詢問事情時,不要撓頭或擺手勢。

表情:

接待客戶始終面帶微笑,給人親切、友好的感覺。

目光:

坦然、親切、友好、和善。應注意:正視顧客眼睛,行注目禮;視線要與顧客保持相應高度;善于捕捉顧客目光,主動提供服務;學會用目光向顧客致意。

(二)儀容儀表的禮儀規范:

必須穿著統一的工作制服。女士略施淡妝,男士佩帶領帶。注意個人衛生保持整潔美觀。

(三)打電話的禮儀規范:

重要的第一聲

第一聲問候語(前臺:"GoodMorning/Afternoon,MayIhelpyou?"后臺:"你好!營運招商部/商務中心,我是***")聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對方留下好的印象。

清晰明朗的聲音,要有喜悅的心情:

保持良好的心情,這樣即使對方看不見你但從歡快的語調中也會被你感染,給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著"對方看著我"的心態去應對。聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達。口與話筒間,應保持適當::距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會,或因聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。

認真清楚的記錄:

隨時牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WIH技巧。

掛電話前的禮貌:

電話交談的結束應客氣地道別,有明確的結束語,"謝謝""再見"。必須在聽到對方掛機的聲音后再輕輕掛上電話。

(四)接待客戶的禮儀規范:

前臺接待:

前臺文員接待來訪者應以標準的站姿,微笑的表情,主動詢問來訪者的需求。針對上門推銷人員應禮貌地予以回絕,在其離開大堂的同時電話告知監控室防止其騷擾大樓其他租戶;針對拜訪商務中心租戶或租賃需求的來訪者,應及時電話告知被訪者,根據被訪者的指示指引其進入辦公室、會議室或公共區域。若來訪者在公共區域中等候超過五分鐘,前臺文員應以電話方式禮貌地提醒被訪者。

后臺接待:

與租賃、客服或帳務有關的事接待工作,應邀請客戶進入會議室交談,為客戶送上茶水,禮貌熱情。切忌讓客戶在大堂等候超過三分鐘。注意,在辦公室隔著辦公桌回答客戶的問題是不禮貌的舉動。

(五)交談中的禮儀規范:

與客戶交談時應尊重對方、謙虛禮讓,與對方的目光交流持同一水平。說話時不要東張西望,也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大,這會使人感到不舒服,更切忌用手指點對方,這被視作是不禮貌的行為。

交談時要注意語速和音量總量,要盡可能吐字清晰,不快不慢。講話時聲音要適中,以對方能夠聽清和不妨礙他人交談為宜。

(六)拒絕中的禮儀規范:

服務工作中應盡量不拒絕客戶的要求。但針對不合理要求,應婉言拒絕不失禮貌。

"位置置換法"。即可絕對方時以朋友的口吻相待,將自己的難處講出,請對方站在自己的角度體察和諒解。只要你態度誠懇,對方便不會再計較。

"先肯定再否定"。當對方提出的問題所需要你明確地表示"否定"的,你可先選取一個局部的枝節方面予以肯定,然后再對問題的主要方面提出否定,因為不是采用一口否定的形式,使對方有一個下臺的機會,對方也就比較容易接受了。

>"讓我考慮一下"或"我請示一下領導"。拒絕別人時,最好不要太快,稍微拖延一段時間,讓氣氛緩和些較好,若能避免當面拒絕則更好。這樣做,不僅可以避免當面拒絕時的尷尬,又可使對方覺得你對他提出的問題,確是經過慎重考慮才作出了回答。

(七)道歉的禮儀規范:

由于我們工作的疏忽或失誤導致客戶的意見應當及時說聲"對不起!"以求諒解。主動認錯對消除人與人之間的怨恨和恢復感情確有奇效。當我們道歉時,態度要真誠,是發自內心的表達歉意,決不可敷衍行事。道歉時,也不要奴顏婢膝,糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事,應當堂堂正正,必要時以書面信形式回復客戶。但是若客戶是書面投訴的我們必須有及時書面的回復以示重視。

(八)使用名片的禮儀規范:

遞送名片:

在向他人遞送自己的名片時應雙手呈遞,將名片放置手掌中,用拇指夾住名片,其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向對方,便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能將自己的名字讀一遍,以便對方稱呼。遞送名片的同時應說"請多多指教",身體微微前傾,低頭示意。

接受名片:

接受他人的名片時應恭敬地雙手接受。當對方說"請多多指教"時,可禮貌地應答一句"不敢當"或"隨時請教"。接過名片,一定要看一遍,絕對不可不看一眼就收藏起來,這樣會使人感到你欠誠意。看不清的地方應及時請教。看過名片后,應將名片放好,不要隨意亂放,以免使人感到不快。