1.負(fù)責(zé)起草外事管理工作計(jì)劃。

2.負(fù)責(zé)外教的審批錄用、辭退和管理。

3.負(fù)責(zé)對(duì)外交流活動(dòng)的組織。

4.負(fù)責(zé)外事活動(dòng)的審批、組織。

5.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)做好對(duì)外聯(lián)合辦學(xué)的相關(guān)工作。

篇2:工程公司外事禮儀培訓(xùn)

工程有限公司外事禮儀培訓(xùn)

(一)外事迎送

在外事交往中,迎來送往是最常見的一項(xiàng)內(nèi)容。也是頗具禮節(jié)要求的一項(xiàng)工作。它是企業(yè)與國際友人交往的第一步,許多"第一印象"往往從中而得,對(duì)此,切不可疏忽大意。認(rèn)真按照外事交往中的禮儀規(guī)范行事,能為人們之間的順利、友好往來獲得一個(gè)良好的開端。

1、外事迎送中的禮儀規(guī)范

當(dāng)?shù)弥Ｍ饪腿藖碓L時(shí),首先必須做好的是迎接工作。按照國際慣例,要根據(jù)來賓來訪的目的和來訪者的身份,來確定迎接的規(guī)格,這里主要涉及到以下兩個(gè)方面的問題:

一是迎接的人員。組織方的主要迎接人員一般應(yīng)與來賓的身份相當(dāng),但遇到特殊情況,如當(dāng)事人不在當(dāng)?shù)亍⑸眢w不適不能出面,不能完全與來賓身份相當(dāng)時(shí),則可以由職位相當(dāng)?shù)娜藛T或副職出面迎接,但要注意不能與對(duì)方身份相差太大,"門當(dāng)戶對(duì)"是一規(guī)矩。

二是迎接的儀式。在外事的交往中,迎接貴賓時(shí)較為常見的是以安排獻(xiàn)花的形式來表示。當(dāng)客人抵達(dá)時(shí),在參加迎接的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后,將花獻(xiàn)上。

迎接工作中公關(guān)人員必須準(zhǔn)確掌握來賓乘坐的飛機(jī)(車、船)抵達(dá)的時(shí)間,在客人抵達(dá)之間到達(dá)迎接地點(diǎn)等候客人,并備好專用車輛接送客人到達(dá)下榻之外。

來賓離去時(shí),也要做好送行的禮儀工作。組織應(yīng)派與來賓身份相當(dāng)?shù)娜怂涂?以示尊重,并指派專人協(xié)助來賓辦理出境或機(jī)票(車、船票)手續(xù),以及幫助客人提拎行李、辦理托運(yùn)手續(xù)。分別時(shí),可按來賓國度行禮習(xí)慣與之告別(詳見本節(jié)問候與行禮中的禮儀規(guī)范),并用熱情的話語為客人送行,如歡迎客人再次訪問、祝客人一路平安等。最后應(yīng)目送客人登機(jī)(車、船)離去后方可再離開。

在迎接送工作中,還應(yīng)注意陪車的禮儀。迎接客人抵達(dá)、歡送客人以及一些外事訪問活動(dòng)時(shí),組織一般應(yīng)當(dāng)安排人員陪車,起到接待和引路的作用。在陪車中,公關(guān)人員應(yīng)注意的禮節(jié)主要是上下車的順序和坐車時(shí)的位置安排。

在順序上,掌握"后上先下"的原則。上車時(shí),公關(guān)人員應(yīng)主動(dòng)幫助客人打開車門。值得提醒的是,公關(guān)人員在開關(guān)車門時(shí),都要注意動(dòng)作的輕捷、小心,切忽扎痛了客人的手、腳或夾住了衣服。"后上先下"的禮節(jié)體現(xiàn)了主客有序的禮儀,客人為重,客人為尊。

在坐車的位置上,應(yīng)掌握"以右為重"的原是。按西方的禮俗,右為大,左為小。兩人同行,右者為尊;三人并行中者為尊。宴席上,主人的右座為最高賓客的位子。同樣,在陪車時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人從右側(cè)門上車,坐于右座主人或公關(guān)人員從左側(cè)門上車,坐于左側(cè),翻譯坐在司機(jī)旁邊的座位上。如果車中的后排并列坐三人,同順序是"中間為大,右邊為次,左邊為再次,前排為最小,但是如果客人上車后,坐到了主人坐的左側(cè)座位上,則應(yīng)主隨客便,不必再請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。

2、問侯與行禮中的禮儀規(guī)范

人們相見時(shí),總要行使一定的禮節(jié),以示禮貌和友好。對(duì)于外國賓客,其打招呼和行禮的習(xí)慣方式與我國有較大的差異,公關(guān)人員在接待外賓時(shí)期,應(yīng)按照他國的習(xí)慣行之,才能正確地表達(dá)禮貌與友好。

行禮。通常,行禮和問候是見面時(shí)共同或分別行使的禮節(jié)。對(duì)于行禮,有不同的表達(dá)方式,各個(gè)國家的人們也有不同的行禮習(xí)慣,公關(guān)人員在接待不同國家的客人時(shí),可以區(qū)別采用。

3、介紹中的禮儀規(guī)范

在人們見面的同時(shí),通常相互之間就要進(jìn)行介紹。介紹的方式很多,一般是由主方負(fù)責(zé)禮賓的工作人員或翻譯,將主方迎接人員按身份高低依次向?qū)Ψ揭灰唤榻B;也可以由主方中身份最高的人員介紹,或者作自我介紹,在有些場合也可以交換名片以作介紹。

介紹時(shí)應(yīng)講清國籍、單位、職務(wù)和姓名。介紹的順序?yàn)?按來賓的身份,把身份低的介紹給身份高的人;按來賓的年齡,把年幼者介紹給年長者;按來賓的性別,將男子介紹給女子;按來賓的婚姻狀況,將未婚女子介紹給已婚女子。另外,當(dāng)向他人作介紹時(shí),要用手掌示意,不要用手指示意;被人介紹時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭、微笑以應(yīng)答;聽人介紹時(shí),應(yīng)全神貫注,切勿心不在焉,同時(shí)最好能附之于一定的問候語,如"您好!""認(rèn)識(shí)您很高興!"等,以增添介紹時(shí)彼此的親切氣氛。

4、稱謂中的禮儀規(guī)范

在人們見面或交談時(shí),一聲得體的稱謂往往能融洽人們之間的情感和氣氛,和外國人打交道時(shí)亦是如此。只是由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣和語言的不同,因此,在稱呼上存在差異。公關(guān)人員應(yīng)按照國外人們的習(xí)慣相稱謂。

稱謂的方法可分為:按性別稱謂,按職稱、官銜稱謂,按姓名稱謂,或是按國家體制的不同區(qū)別稱謂。

按性別稱謂是一種最常見、也較方便的方式,因?yàn)樾詣e是一目了然的,一般不易出錯(cuò),按照慣例,對(duì)大多數(shù)國家的來賓,對(duì)男子稱先生(Mister),對(duì)女子,已婚的稱夫人(Mistress),未婚的稱小姐(Miss),在不明婚姻情況時(shí),無論未婚或已婚的都可稱女士(Madame)。

按職稱、官銜稱謂也是組織在接待外國來賓時(shí)經(jīng)常采用的稱呼方式,尤其是在一些正式場合的交談、演講、祝詞,往往都以此相稱謂。如"議員先生"、"總經(jīng)理先生";對(duì)部長和部長以上要職的婦女,也可稱"閣下";對(duì)有學(xué)位的人士,可以其學(xué)位相稱,如"律師女士"、"博士先生";對(duì)軍人一般稱軍銜,如"上校先生"、"福特中尉";對(duì)教會(huì)中的神職人員,可按其宗教職位稱呼,如"牧師先生"、"懷德神父"。

有時(shí)由于國家體制的不同,稱謂也不一樣。君主制國家對(duì)國王、皇后稱"陛下",對(duì)王子、公主或親王稱"殿下"。對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士,可按其爵位相稱;如"約翰公爵"。對(duì)社會(huì)主義國家的各種人士,均可稱"同志",有職銜的可加上職銜,如"書記同志"、"部長同志"等。

(二)外事會(huì)見和會(huì)談

1、會(huì)見中的禮儀規(guī)范

會(huì)見在國際上一般有兩種情況:其一是接見,指的是身份高的人士會(huì)見身份低的人士,或是主人會(huì)見客人(又稱召見);其二是拜會(huì)或拜見,指的是身份低的人士會(huì)見身份高的人士,也可稱為謁見或覲見。在我國則不作細(xì)分,統(tǒng)稱為會(huì)見。在接見或拜會(huì)后的回訪,稱回拜。

會(huì)見從內(nèi)容來看,有禮節(jié)性和事務(wù)性之分,或者兩者兼而有之。禮節(jié)性的會(huì)見時(shí)間相對(duì)較短,話題亦廣泛;而事務(wù)性的會(huì)見則時(shí)間較長,談話的內(nèi)容也較專門化。

會(huì)見的禮儀要求主要有以下幾個(gè)方面:

會(huì)見之前,會(huì)見雙方都應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。首先是提出方提出會(huì)見要求,必須將要求會(huì)見人的姓名、職務(wù)、會(huì)見的目的等告知對(duì)方。接著是接見方應(yīng)盡快給予答復(fù),如遇到特殊情況不能接見,應(yīng)婉言向?qū)Ψ阶骱媒忉尮ぷ?如同意見會(huì),則要約好合適的時(shí)間,主動(dòng)將會(huì)見的地點(diǎn)、主方出席人及具體安排等通知對(duì)方。做好會(huì)見前的溝通工作,是雙方的一種禮貌相等待。會(huì)見時(shí)的禮儀。包括:會(huì)見雙方都應(yīng)遵時(shí)守約,尤其作為主方人員應(yīng)提前到達(dá)會(huì)見地點(diǎn)以迎侯客人。迎接時(shí),可以站在會(huì)見的大樓正門,也可以在會(huì)客廳門口等候。當(dāng)客人到達(dá)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前行禮表示歡迎,并引導(dǎo)客人

入座。因會(huì)見是一項(xiàng)對(duì)組織具有重要意義的工作,為表示鄭重和便于會(huì)見時(shí)的交談,一般事先都有一定的座位安排。常見的座位圖如圖21、22所示。

會(huì)見場所應(yīng)安排足夠的座位。如會(huì)見人數(shù)較多,會(huì)見場地也較大,此時(shí)最好安排擴(kuò)音器,主、客雙方各備一只。

組織領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見,除陪見人員、譯員、記錄員外,其他工作人員安排就緒之后均應(yīng)退出會(huì)場。如允許記者采訪,則應(yīng)在會(huì)見開始前幾分鐘進(jìn)行,待會(huì)見開始即離開。會(huì)見期間,應(yīng)準(zhǔn)備飲料、茶水,根據(jù)不同的季節(jié)以及來訪客人的習(xí)慣,備有不同的飲品以招待。

為表示友好,會(huì)見應(yīng)準(zhǔn)備合影項(xiàng)目。合影可安排在會(huì)見之前或是會(huì)見結(jié)束之后,攝影時(shí)的位置按禮賓順序排列,一般主人居中,以主人的右手為上,主客雙方間隔排列。若人數(shù)較多時(shí),可分排排列,第一排為主要的主賓人員,兩邊應(yīng)由主方人員站立,見圖23示

會(huì)見結(jié)束時(shí),主人應(yīng)將客人送到車前或站口握別,然后目送客人離去。

在一般日常交往中,客人來訪后,相隔一段時(shí)間應(yīng)予回訪。如果客人是為祝賀節(jié)日等喜慶日來訪,則不必回訪,而應(yīng)在對(duì)方節(jié)日時(shí)前往拜訪、表示祝賀。

2、會(huì)談中的禮儀規(guī)范

會(huì)談是指雙方或多方就某些共同關(guān)心的問題相互交換意見、交流看法、展露觀點(diǎn)一種會(huì)晤,有時(shí)會(huì)談也指公務(wù)洽談或者具體的專業(yè)性談判,其內(nèi)容比會(huì)見更為正式、氣氛更為嚴(yán)肅、專業(yè)性更強(qiáng)。在具體的禮儀要求上,與會(huì)見相類似,只是在座位的安排和交談的方式上有一些不同。

在會(huì)談中,雙方一般圍桌而坐,通常使用長方形、橢圓形桌子,賓主相對(duì)而坐。座位的排列,以門為準(zhǔn),有不同的安排法,具體如圖24、25所示,記錄員可安排在后座,也可安排在會(huì)談桌就座。若多邊會(huì)談,座位可擺成圓桌,按禮賓次序依次就座。

在與客人會(huì)談中,談話時(shí)的儀表、語氣、話題都顯得十分重要。出席談話的人都是企業(yè)的代表,要努力給對(duì)方留下一個(gè)美好的印象,促使會(huì)談的成功。其間涉及到會(huì)談禮儀有:首先,要注意儀表、儀容。出席會(huì)談的人,衣著整潔大方,談話的表情應(yīng)自然、誠懇,面帶笑容。其次,要注意談話的內(nèi)容。因?yàn)槭巧嫱饣顒?dòng),尤其要注意使自己的言談符合我國對(duì)外政策,掌握談話的分寸,內(nèi)外有別,凡是屬于國家機(jī)密的內(nèi)容切勿外泄,再次,談話的態(tài)度要誠懇,談自己的觀點(diǎn)時(shí)要謙和;他人發(fā)言時(shí)要認(rèn)真聆聽,不要隨意插話;對(duì)原則性問題需要堅(jiān)持和拒絕時(shí),注意態(tài)度上不要激烈,可做耐心的解釋和婉拒。交談中,注意使用禮貌用語,如"請(qǐng)"、"對(duì)不起"等。

篇3:處理酒店客人發(fā)生意外事件程序

一客人住進(jìn)酒店后,由于各種不同原因,意外事件可能會(huì)時(shí)有發(fā)生,若酒店工作人員處理恰當(dāng),則不但可以為客人提供一些額外的服務(wù),亦可令身處異地而又需要?jiǎng)e人關(guān)懷的旅客,可以得到酒店的特別照顧,倍感受重視及歡迎,易生“賓至如歸”之感。

(二)住客常遇之意外:

1.在浴室滑倒,或在公眾地方絆倒。

2.玻璃刺傷。

3.急病或暈倒。

(三)處理程序:

1.員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生,應(yīng)馬上通知保安部值班室或當(dāng)值大堂副理。

2.值班室應(yīng)傳呼當(dāng)值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現(xiàn)場察查。

3.如客人之意外事態(tài)嚴(yán)重,在場經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院救治。

4.門前保安員應(yīng)疏尋交通,以便救護(hù)車停車方便,并指引救護(hù)人員至現(xiàn)場。

5.如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷,若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理好后,保安部主管應(yīng)協(xié)助傷者填報(bào)一份意外受傷報(bào)告表,以便酒店進(jìn)一步調(diào)查和記錄。

客人損壞酒店財(cái)物之處理程序

客人辦理入住登記手續(xù)后,客人和酒店之間就達(dá)成了一條無形的協(xié)議,那就是酒店提供最佳的服務(wù),盡可能地滿足客人的要求,照顧好客人的起居飲食,酒店的一切設(shè)施,從大堂內(nèi)的桌椅布置,餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面,在作為酒店供給的各項(xiàng)設(shè)備及用品之同時(shí),也應(yīng)對(duì)這些設(shè)備和用品負(fù)起善于利用愛護(hù)的義務(wù)與責(zé)任。當(dāng)然,酒店的每個(gè)員工也應(yīng)負(fù)起保了酒店財(cái)物的安全的責(zé)任。

當(dāng)客人故意或不小心地?fù)p壞酒店內(nèi)的設(shè)備時(shí),酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹?/p>

(二)客人破壞酒店財(cái)物的幾種原因:

1.孩童的無知或頑皮。

2.賓客的惡作劇。

3.賓客的疏忽、粗心大意。

4.外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。

(三)處理方法:

1.如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財(cái)物時(shí):

a)員工應(yīng)馬上上前善言勸阻。

b)或通知保安員勸阻。

c)如孩童的父母不在場,應(yīng)馬上尋找孩童的父母,告知詳情,并希望孩童的父母阻止。善意勸告日后不要有同樣事情發(fā)生。

d)員工應(yīng)注意不能嚇壞小孩,也不能過于責(zé)備小孩的父母。

2.房務(wù)員每天進(jìn)入客房搞衛(wèi)生時(shí),要注意房間內(nèi)的一切,包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象,床上用品如:毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。

3.如發(fā)現(xiàn)燒壞馬上通知房務(wù)部經(jīng)理處理。

4.房務(wù)部經(jīng)理會(huì)通知前堂部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機(jī)把損壞的東西拍下來。

5.該房房門將會(huì)被雙重鎖鎖起來,或?qū)⒎块g封閉起來。

6.總臺(tái)接待員在記事本上記下客人的資料,在房間資料架上亦應(yīng)標(biāo)明顯示該房間已被雙重封房。

7.待該客人回來時(shí),告知客人前堂部經(jīng)理有事商談。

8.由前堂部經(jīng)理決定客人損壞酒店財(cái)物應(yīng)付的賠償。

9.員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物,應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視,以防有不軌行為發(fā)生而不察。

10.如現(xiàn)外來客人破壞酒店的建設(shè),應(yīng)馬上通知前堂部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。

11.前堂部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會(huì)查詢?cè)撏鈦砣说男彰⒆≈?必要時(shí),可警告該人不得再擅自進(jìn)入酒店。

12.若事態(tài)嚴(yán)重的話,便應(yīng)扭送該人到公安局處理。