1.0目的

為明確交收樓的工作程序,使相關部門互相配合,保障交收樓工作的順利進行,特制定本規范。

2.0范圍

本規范適用于各物業公司(管理處)的交收樓工作。

3.0職責

3.1客戶服務部負責集中交樓的策劃、組織、實施;物業部、工程維護部、保安部、環衛部按《交樓方案》的規定協助客戶服務部的集中交樓工作。

3.2客戶服務部負責發展商移交的準業主資料的接管。

3.3工程維護部負責開發商移交的施工圖紙、房屋保修卡的接管,及協同設計單位、施工單位和監理單位一同進行房屋建筑、設備系統的接管驗收工作,與施工單位進行房屋鑰匙的交接。

3.4物業部負責零星業主收樓工作,并與工程維護部共同負責道路、公共照明等公共設施的接管驗收工作。

3.5環衛部與工程維護部共同負責公共綠化的接管驗收工作。

3.6保安部與工程維護部共同負責消防、安防監控系統的接管驗收工作,以及接管園區的保衛工作。

4.0工作內容

4.1開發商將樓宇交與物業公司驗收

4.1.1物業公司(管理處)負責人在工程竣工15天前負責成立以工程維護部、物業部為主的接管驗收組,協同開發商、施工單位進行分戶驗收、5天內完成第一次驗收,(戶內按單元驗收,公共設備設施按系統驗收),并要求施工單位從驗收第一天起8天內整改完畢。在整改過程中,必須邊整改邊驗收,驗收組在竣工前一天將驗收結果書面報督導員,督導員在工程竣工的當天8:30前將分戶驗收組報送的驗收情況書面報物業集團全質辦。

4.1.2驗收接管組在工程竣工前二天安排分戶驗收組對"六通"(通水、通電、通煤氣、通郵、通電視、通寬帶),緊急備用電源、電梯、消防、道路、環境配套工程等設備設施進行驗收。公共設備設施分系統進行驗收,戶內相關部分設施分單元進行驗收;其中通煤氣、通郵等不能檢測的通過查看證明文件進行檢查,驗收組在竣工前一天將驗收結果書面報督導員,督導員在工程竣工的當天8:30前將分戶驗收組報送的驗收情況書面報物業集團全質辦。

4.1.3接管驗收組按照四星級清潔標準設計驗收表格,在交樓3天前組織一次驗收。移交時衛生已達標的,分戶驗收組與施工單位交接房屋鑰匙,驗收組在交樓前一天將驗收結果書面報督導員,督導員在驗收的當天8:30前將分戶驗收組報送的驗收情況書面報物業集團全質辦。同時分戶驗收組與客戶服務部交接房屋鑰匙。交接時應登記數量,并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應。

4.1.4客戶服務部在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合,是否能夠打開房門,如有鑰匙與房間不符的,須及時通知工程維護部,工程維護部及時與施工單位聯系處理,確保鑰匙的準確性。

4.1.5待銷售部將業戶的所有資料都收集齊全發出《入伙通知書》時,物業公司便可以正式向業戶交樓。

4.2物業公司交樓工作程序

4.2.1交樓前準備工作

4.2.1.1客戶服務部根據集團公司銷售部提供的新樓宇交樓時間,提前20天制定《交樓籌備方案》,主要確定交樓時間、地點、人員配備、各部門相關人員的工作職責和工作要求。

4.2.1.2客戶服務部須根據《交樓籌備方案》的內容,準備交樓所需的各項資料及物品,主要包括:

a)交樓前20天物業公司負責人將《物業服務協議》、《住戶手冊》、《裝修手冊》文本交物業集團全質辦,由全質辦呈送物業集團總經理按物業集團總經理批示意見處理;交樓前5天物業公司負責人將一套已經印刷好的上述文本交物業集團全質辦備案。

b)制作交樓處標志牌、物業公司(管理處)簡介、《收樓流程圖》、《裝修申報流程》及必要的路線指引牌。

c)根據銷售部提供的新收樓的業戶資料,編制《業主資料本》(要素包括序號、樓號、業主姓名、聯系電話、戶型、建筑面積、合同約定交樓日期、實際收樓日期)。

d)接收樓宇資料:在該期樓宇竣工驗收30天前接收研發中心綜合管理部移交的一套施工圖;在分戶驗收合格3個月內按照政府有關物業管理規定接收工程維護部移交的全套竣工資料及施工合同;在交樓17天前,接收銷售部移交的《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》。

準備業主資料:在業主檔案袋封面張貼《檔案資料清單》,并把交樓所需相關資料放入檔案袋里,包括《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》,業主需簽署資料等。

a)準備物業管理相關的法律、法規文件。

4.2.1.3客戶服務部負責人組織現場收樓人員進行培訓。

4.2.1.4客戶服務部負責交樓現場的布置工作,落實現場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現場主要設集團財務處、銷售處、現場咨詢處、交樓處、業主填表處、家政服務。

4.2.1.5客戶服務部對各項環節應安排專人負責,做到分工明確,責任落實到人。

4.2.2交樓工作程序

4.2.2.1業主辦理收樓手續應首先到現場設置的財務和銷售處開單交款,憑《準予入住通知書》到客戶服務部辦理收樓手續。一般情況下,沒有《準予入住通知書》的業主不予辦理手續,不可驗收房屋,如遇特殊情況,經公司領導批準,方可驗收。

4.2.2.2客戶服務部負責為業主辦理收樓手續。業主須出示身份證原件,填寫《業主檔案》,并簽署《業主公約》、《物業服務協議》,現場辦理管理費委托劃帳手續;委托收樓的,還須提供《業主委托書》、委托人及被委托人的身份證復印件。

4.2.2.3收樓資料備齊后,為業主辦理房間鑰匙的交接手續。業主須簽署《房屋鑰匙簽收確認書》,然后由物業助理或者維修技工陪同業主去驗收房屋。

4.2.2.4物業助理或維修技工陪同業戶驗收房屋時,須認真在《樓宇情況反饋單》上準確記錄業主所發現的房屋質量問題,驗收完畢,抄錄水電表底數,將水電及門窗完全關閉。驗收人和業主須在《樓宇情況反饋單》上簽字確認,并注明時間,必要時,業主可留下保修鑰匙,驗樓人員須在《樓宇情況反饋單》上予以注明,《樓房交接驗收表》第一聯存入業主檔案中::,第二聯交工程維護部,第三聯交業戶。

4.2.2.5如業戶對房屋質量或設計存在不滿,拒絕接收房屋,陪同業主驗收房屋的工作人員,須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經客戶服務部主管審核確認后,暫時不予收取物業管理費。

4.2.2.6每天收樓工作完成后,應將《樓宇情況反饋單》的第一聯與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業主資料存檔,并統計交樓的總戶數,由客戶服務部主管負責制作《交樓日統計表》,經部門負責人審核后于次日呈報公司領導。

4.2.2.7客戶服務部每天統計報修的鑰匙房號及條數,整理后交工程維護部簽收,工程維護部維修完畢后再逐戶返還客戶服務部,由客戶服務部主管確認接收。

4.2.2.8交樓過程中,物業公司(管理處)工作人員應向業主宣傳園區的各項管理規定及物業管理法規政策,保持良好的服務意識,爭取與業主交朋友,樹立物業公司良好的企業形象。

4.2.3收樓后的工作

4.2.3.1收樓結束,由保安部負責清場工作,客戶服務部負責保管交樓中的可再使用物品。

4.2.3.2客戶服務部負責跟進保修工作,避免業主的強烈投訴。

4.2.3.3對于拒收樓戶,客戶服務部設專人負責跟進工程維護部的保修工作,一旦保修工作完成,應及時通知業主前來進行第二次驗收。

4.2.4整改完畢后,業主需在《樓宇情況反饋單》上,對整改項目逐項簽名確認。

5.0質量驗收標準

5.1接待人員須態度親切、業務熟練、服務熱情周到。

5.2前期資料準備齊全。

5.3收樓手續的各項環節,做到分工明確,責任到人。

5.4收樓現場秩序井然::,各項工作環節安排合理,工作人員的業務達到專業水平。

5.5資料歸檔須整理有序、清晰、詳實。

5.6整改項目須跟進及時,完成率達100%。

6.0相關文件

6.1《實施細則》

6.2交樓流程圖

7.0記錄表格

7.1《樓宇情況反饋表》(QR-7.5.1-04-04)

7.2《鑰匙領(借)用登記表》(QR-7.5.1-04-05)

7.3《物品出入放行條》(QR-7.5.1-04-06)

7.4《業戶檔案表》(QR-7.5.1-04-07)

7.5《拒收樓房號一覽表》(QR-7.5.1-04-08)

7.6《交樓日報表》(QR-7.5.1-04-09)

7.7《房屋鑰匙簽收確認書》(QR-7.5.1-04-10)

7.8《服務質量考評記錄》(QR-7.5.1-04-11)

篇2:交收樓工作規范

1.0目的

為明確交收樓的工作程序,使相關部門互相配合,保障交收樓工作的順利進行,特制定本規范。

2.0范圍

本規范適用于華盛物業的交收樓工作。

3.0職責

3.1客戶中心負責集中交樓的策劃、組織、實施;物業部、維修部、安管部、環境衛生部按《交樓方案》的規定協助客戶中心的集中交樓工作。

3.2客戶中心負責發展商移交的準業主資料的接管。

3.3維修部負責開發商移交的施工圖紙、房屋保修卡的接管,以及協同設計單位、施工單位和監理單位一同進行房屋建筑、設備系統的接管驗收工作,與施工單位進行房屋鑰匙的交接。

3.4客戶中心負責零星業主收樓工作,并與維修部共同負責道路、公共照明等公共設施的接管驗收工作。

3.5環衛部與維修部共同負責公共綠化的接管驗收工作。

3.6安管部與維修部共同負責消防、安防監控系統的接管驗收工作,以及接管園區的保衛工作。

4.0工作內容

4.1開發商將樓宇交與物業公司驗收

4.1.1物業公司(管理處)負責人在工程竣工15天前負責成立以維修部、物業部為主的接管驗收組,協同開發商、施工單位進行分戶驗收、5天內完成第一次驗收,(戶內按單元驗收,公共設備設施按系統驗收),并要求施工單位從驗收第一天起8天內整改完畢。在整改過程中,必須邊整改邊驗收。

4.1.2驗收接管組在工程竣工前二天安排分戶驗收組對"六通"(通水、通電、通煤氣、通郵、通電視、通寬帶),緊急備用電源、電梯、消防、道路、環境配套工程等設備設施進行驗收。公共設備設施分系統進行驗收,戶內相關部分設施分單元進行驗收;其中通煤氣、通郵等不能檢測的通過查看證明文件進行檢查,驗收組在竣工前一天將驗收結果書面報公司領導。

4.1.3接管驗收組按照四星級清潔標準設計驗收表格,在交樓3天前組織一次驗收。移交時衛生已達標的,分戶驗收組與施工單位交接房屋鑰匙。

4.1.4客戶中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合,是否能夠打開房門,如有鑰匙與房間不符的,須及時通知維修部,維修部及時與施工單位聯系處理,確保鑰匙的準確性。

4.1.5待銷售部將業戶的所有資料都收集齊全發出《收樓通知書》時,物業公司便可以正式向業戶交樓。

4.2物業公司交樓工作程序

4.2.1交樓前準備工作

4.2.1.1客戶中心根據集團公司銷售部提供的新樓宇交樓時間,提前20天制定《交樓籌備方案》,主要確定交樓時間、地點、人員配備、各部門相關人員的工作職責和工作要求。

4.2.1.2客戶中心須根據《交樓籌備方案》的內容,準備交樓所需的各項資料及物品,主要包括:

a)交樓前20天物業公司負責人將《物業服務協議》、《住戶手冊》、《裝修手冊》文本印刷好。

b)制作交樓處標志牌、物業公司(管理處)簡介、《收樓流程圖》、《裝修申報流程》及必要的路線指引牌。

c)根據銷售部提供的新收樓的業戶資料,編制《業主資料本》(要素包括序號、樓號、業主姓名、聯系電話、戶型、建筑面積、合同約定交樓日期、實際收樓日期)。

d)接收樓宇資料:在該期樓宇竣工驗收30天前接收開發單位移交的一套施工圖;在分戶驗收合格3個月內按照政府有關物業管理規定接收開發單位移交的全套竣工資料及施工合同;在交樓17天前,接收移交的《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》。

e)準備業主資料:在業主檔案袋封面張貼《檔案資料清單》,并把交樓所需相

關資料放入檔案袋里,包括《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》,業主需簽署資料等。

f)準備物業管理相關的法律、法規文件。

4.2.1.3客戶中心負責人組織現場收樓人員進行培訓。

4.2.1.4客戶中心負責交樓現場的布置工作,落實現場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現場主要設現場咨詢處、交樓處、業主填表處、家政服務。

4.2.1.5客戶中心對各項環節應安排專人負責,做到分工明確,責任落實到人。

4.2.2交樓工作程序

4.2.2.1業主辦理收樓手續應首先到現場設置的財務和銷售處開單交款,憑《收樓通知書》到客戶中心辦理收樓手續。一般情況下,沒有《收樓通知書》的業主不予辦理手續,不可驗收房屋,如遇特殊情況,經公司領導批準,方可驗收。

4.2.2.2客戶中心負責為業主辦理收樓手續。業主須出示身份證原件,填寫《業主檔案》,并簽署《業主公約》、《物業服務協議》,現場辦理管理費委托劃帳手續;委托收樓的,還須提供《業主委托書》、委托人及被委托人的身份證復印件。

4.2.2.3收樓資料備齊后,為業主辦理房間鑰匙的交接手續。業主須簽署《房屋鑰匙簽收確認書》,然后由物業助理或者維修技工陪同業主去驗收房屋。

4.2.2.4物業助理或維修技工陪同業戶驗收房屋時,須認真在《樓宇情況反饋單》上準確記錄業主所發現的房屋質量問題,驗收完畢,抄錄水電表底數,將水電及門窗完全關閉。驗收人和業主須在《樓宇情況反饋單》上簽字確認,并注明時間,必要時,業主可留下保修鑰匙,驗樓人員須在《樓宇情況反饋單》上予以注明,《樓宇情況反饋表》第一聯存入業主檔案中,第二聯交維修部,第三聯交業戶。

4.2.2.5如業戶對房屋質量或設計存在不滿,拒絕接收房屋,陪同業主驗收房屋的工作人員,須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經客戶中心主管審核確認后,暫時不予收取物業管理費。

4.2.2.6每天收樓工作完成后,應將《樓宇情況反饋單》的第一聯與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業主資料存檔,并統計交樓的總戶數,由客戶中心主管負責制作《交樓日統計表》,經部門負責人審核后于次日呈報公司領導。

4.2.2.7客戶中心每天統計報修的鑰匙房號及條數,整理后交維修部簽收,維修部維修完畢后再逐戶返還客戶中心,由客戶中心主管確認接收。

4.2.2.8交樓過程中,物業公司(管理處)工作人員應向業主宣傳園區的各項管理規定及物業管理法規政策,保持良好的服務意識,爭取與業主交朋友,樹立物業公司良好的企業形象。

4.2.3收樓后的工作

4.2.3.1收樓結束,由安管部負責清場工作,客戶中心負責保管交樓中的可再使用物品。

4.2.3.2客戶中心負責跟進保修工作,避免業主的強烈投訴。

4.2.3.3對于拒收樓戶,客戶中心設專人負責跟進維修部的保修工作,一旦保修工作完成,應及時通知業主前來進行第二次驗收。

4.2.4整改完畢后,業主需在《樓宇情況反饋單》上,對整改項目逐項簽名確認。

5.0質量驗收標準

5.1接待人員須態度親切、業務熟練、服務熱情周到。

5.2前期資料準備齊全。

5.3收樓手續的各項環節,做到分工明確,責任到人。

5.4收樓現場秩序井然,各項工作環節安排合理,工作人員的業務達到專業水平。

5.5資料歸檔須整

理有序、清晰、詳實。

5.6整改項目須跟進及時,完成率達100%。

6.0相關文件

6.1交樓流程圖

7.0記錄表格

7.1《樓宇情況反饋表》

7.2《鑰匙領(借)用登記表》

7.3《物品出入放行條》

7.4《業戶檔案表》

7.5《拒收樓房號一覽表》

7.6《交樓日報表》

7.7《房屋鑰匙簽收確認書》

篇3:X院業主收樓工作安排

御院15座2,3梯收樓工作安排

一.收樓時間是2006年5月13,14日,共244戶,

1、收樓現場在*銷售中心,接待客戶的位置處設在大堂左側,并備有桌椅、小吃等物品,方便業主填寫資料。在銷售中心右側辦公室內,配有復印機,方便為業主進行證件的復印工作。收樓地點需有入伙流程圖擺放在顯眼的位置;辦公臺面有工作組標識;根據實際工作場地,將場地隔離,財務收費處單獨隔離,保證安全。所有的細心和精致,目的只有一個,就是盡量減少業主的麻煩,使收樓工作順利進行。

2、業主憑《收樓通知書》在銷售中心前臺辦理完相關手續后,由發展商開具"收樓確認書"。物業公司憑"收樓確認書"進行辦理。"收樓確認書"作為發展商工作結束的憑證,也是物業公司認可的唯一證據。沒有該確認書的開具,物業公司不得辦理收樓流程。

3、業主在進入物業公司入伙接待處、由接待人員核對身份后,在《業主簽到表》登記,并領取資料袋和小禮物。資料中裝有需業主知悉及簽署的種種文件和表格,如:收樓資料簽收表;居民登記表;裝修資料;住宅交付驗收表等。(::請業主簽到的目的是為了第一次業主資料備案和核對當日入伙人數。如有業主部分資料未帶齊,應保證在可追溯的前提下讓業主保持心情愉快。為業主發放小禮品也是為了物業公司與業主間的合作有一個良好的開端。物業公司事前將需要提供給業主的資料放在檔案袋中,可效避免因現場忙亂而發生個別失誤現象)。

4、簽到后,業主直接面對接待組,由接待組完成文件簽約、財務收費、咨詢講解等工作。在業主簽署文件時,物業公司負責復印、收集業主的有效證件復印件。根據業主房產資料,財務組已準備每戶在入伙時應繳納的費用清單,方便入伙時接待組根據清單直接告之。只要一切為業主著想,以業主為中心開展各項工作,就能夠做到使收樓工作有條不紊,并最大程度地減少各種紕漏的發生。

5、業主如有疑問者,將被帶領到單獨辦公場地,避免因此造成對其他業主的影響。如有異議者,接待人員無法讓其信服,則由物業公司客服部經理負責接待。對極個別拒絕簽署文件者,則由公司領導進行溝通和解釋,公司視其原因情況給予具體的處理方法。接待流程完畢。如業主有問題,必須及時給予解答,并禮貌接待。這也是業主與物業公司第一次打交道,第一印象至關重要,如果因一點點小小的失誤引起業主的不滿,繼而把這種不愉快帶到以后長期的物業管理過程中,就是因小失大,得不償失了。而這種不快將是物業公司付出巨大的努力也可能彌補不了的。既然如此,就一定要開個好頭。

6、收樓工作人員在核對客戶簽收表后,領取鑰匙。然后由接待人員引領業主收樓。

7、到達住戶家時,由收樓人員將鑰匙給業主,由業主檢驗信箱鑰匙,并由業主親自打開入戶門。進門后,收樓人員簡明介紹三表安裝位置及管線走向等房屋水電基本情況,帶領業主確認水、電表,并在《住宅交付驗收表》上登記水、電表底數和有關業主對房屋質量、房屋設備的意見。既是業主收樓,就應體現業主的主體地位,收樓人員應明確自己的服務地位。此外,在陪同業主收樓過程中應注意語言的分寸,不得隨便作出評論性語言,尤其是房屋質量存在問題,更不可妄加評論,因為原因可能是多方面的,而且是專業性的。陪同人員應體現出專業、禮貌和耐心,并切實作好相關記錄,以避免以后出現矛盾時利于區分責任。

8、收樓人員根據實際情況,填寫《住宅交付驗收表》后,將所有資料交回收樓組。至此,收樓流程結束。

如業主不同意收樓,拒絕簽字,應與業主協商后向物業公司代為轉達意見,由客戶服務部工作人員跟蹤處理業主意見。收樓人員還應注意,對一些不能當時解決的問題不可自作主張,一定要遵循相關規程,向物業公司轉達意見。因為收樓時可能存在眾多類似問題,由客戶服務部集中處理將會提高效率,集體的力量還能將問題處理得比較徹底。還需強調的一點是,在整個收樓過程中,收樓人員決不得以任何理由怠慢業主或催促業主.收樓結束后,詢問業主是否有其它需求,如果沒有,則請業主在《住宅交付驗收表》上簽字確認。物業管理要求事事有記錄,從收樓的各項流程中已充分體現了這一點。這樣做會免除許多不必要的麻煩。各種入伙的資料都須仔細收集保管,并進行相應的統計分析。尤其是收樓時發現的問題,應立即歸類并迅速提交相關方予以解決。比如有關房屋質量或水電氣等,要馬上與發展商或其他職能單位聯系,避免拖延業主進行裝修以至正式入住的時間。收樓完畢并出門的業主,沿路需有引導人員問候致意或解答業主提出的問題。

二.收樓組需在事前做好各項準備工作:

1、接待前臺桌子擺放好(**)。

2、各類鑰匙(房屋、信箱)分梯分戶集中整齊擺放(**)。

3、收樓檔案袋和備用的空檔案袋分開擺放整齊(**)。

4、公司名片和銀行代繳費委托書在桌面擺放整齊(**)。

5、復印紙、筆需要準備充足(**)。

收樓工作總指揮:*

工作人員的安排:

接待人員:*負責接待客戶和復印工作。(組長:*)

收樓工作人員:***。(組長:**)

財務組:**(**)

后備收樓工作人員:各部門經理、主管。

電瓶車的駕駛:保安部安排三人(銷售部和御院15座2、3梯之間往返)

收樓前培訓時間:2009年5月7日晚上7:00地點:辦公室二樓會議室

請各部門主管理提前作好工作安排。謝謝您的支持與配合!

客服部

2009年5月6日