物業客戶滿意度控制程序(四)

1.0目的

建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序,使服務信息能得以及時反饋,確保服務滿足規定要求,作為本公司對質量體系業績的測量。

2.0適用范圍

適用本公司對顧客滿意信息的收集、分析、評價和處理。

3.0術語(略)

4.0職責

4.1管理處組織的用戶意見征詢或調查活動由客戶服務部編制活動的實施計劃,經管理者代表審核、總經理批準后實施。

4.1客戶服務部負責用戶意見征詢或調查的統計、整理與處理。

5.0工作程序

5.1用戶意見征詢或調查活動

5.1.1活動頻次

客戶服務部每半年以《客戶滿意率調查表》方式組織進行一次。

5.1.2活動計劃及實施

a.在活動進行前,客戶服務部負責編制相應實施計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的實施部門、目的、征詢或調查的對象、《客戶滿意率調查表》發放的范圍和數量、時間及人員安排等。

b.計劃的批準

由客戶服務部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核、經理批準;

5.1.3《客戶滿意率調查表》

a.設計的《客戶滿意率調查問卷表》應清晰描述物業管理或租賃管理服務、有償服務等過程中需經用戶評價的項目和內容;

b.用戶評價可以設定為"滿意"、"基本滿意"、"不滿意"三項。

5.1.4《客戶滿意率調查表》由客戶服務部組織進行發放和回放,每次發放數量應不少于被調查的區域戶數的30%,《客戶滿意率調查表》的回收率原則上應不低于發放數量的60%,回收后的《客戶滿意率調查表》交給客戶服務部整理。

5.1.5統計分析

a.客戶服務部根據對用戶意見征詢或調查的情況及《客戶滿意率調查表》填寫《客戶滿意度統計表》,并負責的組織相關部門采用調查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進行統計分析。

b.對用戶評價為"滿意"、"基本滿意"的可確定為合格項。滿意率的計算方法:

A=H÷N×100%

O=∑Y=Y1+Y2+Y3+…+YN

K=O÷*×N×100%

c.統計計算符號:

N--發放的調查表總數

H--回收的調查表總數

*--調查表的調查項目數

Y--每份調查表評價滿意的項數

O--評價滿意的項目總數

A--回收率:%;

K--滿意率:%;

d.用戶未作評價的項目(未表態項)不列入計算范圍。

e.統計分析結果應形成統計分析報告。

f.客戶服務部編制的統計分析報告,品質部審核后報總經理確認。

5.2調查意見的處理

5.2.1針對單項不滿意率低于70%或總滿意率低于所規定的質量目標時,品質督察部應組織相關部門分析原因,采取糾正措施,具體按《糾正和預防措施控制程序》執行。

5.2.2若業主或租戶所反映意見屬投訴意見,品質督察部應組織相關責任部門派人進行單獨回訪核實,并有效處理。具體按《客戶投訴處理程序》執行。

5.3聯絡

為方便與用戶進行溝通和聯絡,管理處、客戶服務部根據情況設置投訴電話或投訴信箱,以便及時收集用戶信息。

5.4信息服務

5.4.1客戶服務部收集和整理與用戶日常生活有關的信息資料,內容涉及:

a.各類電氣、生活、消防設施的使用及注意事項;

b.生活區內及周圍設施,網點的分布及聯系辦法。

5.4.2用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。

6.0相關文件和記錄

6.1《質量手冊》

6.2《客戶投訴控制程序》

6.3《糾正和預防措施控制程序》

6.4《客戶滿意度統計表》

6.5《客戶滿意率調查表》

篇2:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期:

篇3:酒店賓客滿意度測量控制工作程序

酒店賓客滿意度測量控制程序

1.0目的

為了監視和測量賓客滿意信息,并以此來評價**酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于**酒店對賓客滿意程度的日常監視和定期測量的管理。

3.0職責

公關銷售部負責賓客滿意監視和測量的歸口管理。

各部門負責本部門在提供服務時,賓客滿意的監視和測量信息的收集和傳遞。

4.0工作程序

信息控制

(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。

(2)**酒店監視、測量獲得的信息。

公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、

匯總工作。

結果控制

(1)賓客滿意程度數據分析的指標。

(2)賓客不滿意的數據分析指標。

(3)不合格服務。

質量管理部每月發布《賓客滿意月度分析報告》,識別和改進存在的問題。

活動控制

(1)賓客滿意度的日常監視方法有:

①發放、收集意見表;

②提供服務中和提供服務后與賓客談話、問詢;

③不定期的拜訪;

④設置投訴電話;

⑤其他形式的收集。

(2)賓客滿意度的日常監視:

①客房部服務人員每天在客房中放置《賓客意見表》,收集賓客對本**酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見,對賓客已填寫的意見表,服務人員及時收集,轉交公關銷售部。

②對在與賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監視和收集,發放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息,應按《內部溝通程序》的規定及時傳遞至公關銷售部。

③公關銷售部銷售經理、質量管理部客戶關系主任按

《賓客溝通程序》的要求不定期對**酒店客戶進行拜訪,整理形成《客戶拜訪記錄》。

④設置賓客投訴電話,大堂副理負責接聽,及時收集處理反饋賓客要求、意見,填寫《賓客投訴意見表》。

⑤全體員工都應注意在日常工作中以各種形式,傾聽、問詢、收集賓客滿意信息,傳遞反饋至公關銷售部。

(3)賓客滿意度的定期測量

①公關銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》,確定測量的負責人、時間、方法、頻次,并組織具體實施。

②現階段賓客滿意度的定期測量方法有:

a.向市場公眾發放《市場問詢調查表》,收集市場對**酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項;

b.市場銷售人員對賓客的登門回訪;

c.開展與賓客的聯誼活動。

③公關銷售部整理季度測量結果,編制《賓客滿意測量季度報告》,分析存在的主要問題和事項。

(4)對在賓客滿意監視和測量過程中發現的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規定進行妥善處置。

(5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監視和測量統計臺賬》,分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統計。

(6)賓客滿意度的分析評定和改進

①公關銷售部每月對收集的信息按《數據分析程序》的相關要求進行統計分析,計算出**酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比,確定賓客滿意程度的特性及趨勢,找出與目標值和競爭對手的差距和持續改進的問題點,編制《賓客滿意月度分析報告》。

②賓客滿意的統計信息,輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施,持續改進體系、服務質量及服務過程,增強賓客滿意。

資源要求

(1)符合要求的監視和測量人員。

(2)監視和測量調查所需的指導性文件。

(3)必要的交通和通信保障。

(4)一定的資金支持。

5.0支持性文件

《內部溝通程序》

《不合格控制程序》

《數據分析程序》

《預防措施控制程序》

6.0相關記錄

《賓客意見表》

《客戶拜訪記錄》

《賓客投訴意見表》

《市場問詢調查表》