1.0目的

為加強公司培訓管理,保證培訓工作正常開展,提升員工素質,特制定本程序。

2.0范圍

本程序適用于物業集團及其所屬各物業公司(管理處)全體員工。

3.0職責

3.1業務總部負責年度培訓計劃的制定和監督實施工作,負責公司一級培訓的組織工作。

3.2全面質量管理辦公室負責組織對員工培訓效果的考核;

3.3各職能部門提出本部門員工培訓需求,填寫《培訓需求表》并組織參加培訓。

3.4物業集團副總經理負責物業集團年度培訓計劃的審核,總經理負責審批。

3.5各物業公司(管理處)行政管理部負責整理和保存《員工培訓檔案》。

3.6各物業公司(管理處::)行政管理部根據年度培訓計劃及各部門培訓需求,制定《月份培訓計劃》,由物業公司(管理處)負責人審批后組織實施,并送行政管理總部存檔。

4.0工作內容

4.1培訓類型

4.1.1新員工入職培訓;

4.1.2崗前培訓;

4.1.3新知識、新技能培訓;

4.1.4持證上崗培訓;

4.1.5敬業精神培訓。

4.2制定培訓計劃

4.2.1年度培訓計劃

行政管理部每年12月2日將《培訓需求表》分發給各部門,各部門主管根據部門的實際情況認真填寫后交部門經理審核,審核合格后交行政管理部進行評估。

4.2.2行政管理部根據評估結果,在12月25日前編制公司下一年培訓計劃,內容包括:部門、人員名單、培訓項目、培訓類型、培訓時間、培訓地點。

4.2.3月度培訓計劃

行政管理部根據公司年度培訓計劃,在每月2日前編制公司《月度培訓計劃表》,并將該培訓計劃表交給公司經理批示。

4.2.4如因公司工作思路調整或工作重點轉移,行政管理部應及時對培訓計劃進行調整。

4.3培訓實施

4.3.1培訓方案設計

公司內部培訓由培訓主辦單位或部門來編寫培訓方案,由行政管理部審核后交總經理審批;公司外部培訓方案由培訓單位提供。

4.3.2培訓具體內容

4.3.2.1對新入職員工的培訓內容

a)新員工入職第二天,由行政管理部安排為期三天的入職培訓,培訓內容包括:物業管理基礎知識、公司管理制度、以及熟悉和掌握公司的基本情況、發展歷史和國家頒布的有關物業管理政策、法規。

b)培訓講師可以邀請公司領導、行政管理部經理、相關部門負責人。

4.3.2.2崗前培訓

a)新員工的崗前培訓,培訓內容包括:物業管理法律法規、入職崗位的管理技巧以及崗位技能。

b)轉崗培訓,指員工因工作調動、升遷產生崗位變動后,由用人部門對其進行新崗位上崗前的知識技能培訓,培訓內容既包括理論知識也包括實際技能。

4.3.2.3新知識、新技能培訓

因公司的業務發展或國家新出臺法律法規、政策等,需要對員工進行特殊專項內容的培訓。

4.3.2.4持證上崗培訓

指國家規定的某些崗位必須要有上崗證才可以上崗的,公司組織相關的崗位責任人進行培訓并獲取上崗證,其培訓內容根據國家有關規定進行制訂,例如:《物業管理上崗證書》或工程維護部技工上崗證書等。

4.3.2.5敬業精神培訓

a)培訓內容包括:恒大企業文化和企業精神的培訓。

b)培訓講師可邀請集團內部有經驗的專家、領導,也可邀請物業管理行業資深管理專家或大專院校教授。

4.4培訓評價

4.4.1對于不同類型的培訓有不同的考核和評價標準

4.4.1.1新入職員工的培訓考核和評價標準

 

;新入職員工培訓結束后要進行閉卷筆試,考試合格才正式進入試用期。

4.4.1.2崗前培訓考核和評價標準

崗前培訓結束后要進行理論知識和實操技能的雙重考試,不及格要重考,重考不合格者,進行停職學習,考試成績作為個人績效考核的一項。

4.4.1.3新知識、新技能培訓考核和評價標準

新知識,新技能培訓后一般的考核方式是寫一份學習心得,由培訓老師根據學員在培訓期間的學習態度和所交的學習心得進行評分::,也可以根據培訓后所得的證書作為考核標準。

4.4.1.4持證上崗培訓考核和評價標準

持證上崗培訓結束后,以是否獲得上崗資格證書來作為考核標準。

4.4.1.5敬業精神培訓考核和評價標準

恒大企業文化,以筆試的形式考核;恒大企業精神在個人實際工作中考核。

4.4.2行政管理部對每一次內部培訓都應建立《培訓記錄表》,并將培訓結果填入《培訓評價表》。

4.4.3員工的培訓情況由行政管理部存入《員工培訓檔案》,并作為績效考核的一個標準。

4.5培訓記錄保存期:

4.5.1培訓計劃(三年);

4.5.2培訓人員簽到表(三年);

4.5.3培訓記錄表(三年);

4.5.4年度考核試卷(三年);

4.5.5培訓考試/考核成績匯總表(三年);

4.5.6員工培訓檔案(長期,但至此員工離開公司為止);

4.5.7持證上崗人員培訓匯總一覽表及資格證件復印件(長期,至員工離開公司為止)。

5.0相關文件

無

6.記錄表格

6.1《培訓需求表》(QR-6.2-02-01)

6.2《年度培訓計劃》(QR-6.2-02-02)

6.3《月度培訓計劃》(QR-6.2-02-03)

6.4《培訓記錄表》(QR-6.2-02-04)

6.5《培訓評價表》(QR-6.2-02-05)

6.6《員工培訓檔案》(QR-6.2-02-06)

6.7《培訓計劃變更或新增培訓申請表》(QR-6.2-02-07)

篇2:某酒店培訓管理工作程序

酒店培訓管理工作程序

酒店培訓管理工作的目的是為了適應業務經營活動的需要,通過對員工進行服務態度、專業知識和操作技能的訓練,提高員工的素質水平,從而提高酒店企業的管理水平和服務質量。

一、培訓部工作程序

(一)培訓需求調查

(1)由于酒店經營環境(包括內部環境和外部環境)的變化,導致員工缺乏應具備的技能而生產培訓的需要。(2)由于酒店各部門的工作發生問題而產生培訓的需要。

(3)由于酒店職工的流動而產生的培訓需要。

(二)制訂培訓計劃

1.年度培訓計劃

(1)確立培訓目標:通過對培訓需求的調查分析,將培訓的一般需求轉變為酒店培訓的總體目標,不外乎是通過培訓來達到酒店的各項營業目標和提高酒店的管理水平與服務質量;經過對上年度培訓計劃的檢討及分析培訓的特殊需求,可以確立需要通過培訓而改善現狀的特別目標,成為全年培訓的重點項目。

(2)研究酒店發展動態:酒店人資質檢部要會同有關的主要管理人員研究酒店的營業計劃(包括銷售計劃),以確定如何通過培訓來完成酒店的年度營業指標;人資質檢部還要與有關人員共同研究酒店的經營情況與服務水準,找出需要通過何種培訓可以改善現狀的具體方法,實現培訓的特別目標。

(3)制訂培訓方案:根據培訓的目標分類,環繞酒店營業目標的培訓活動應列入業務培訓方案;環繞提高酒店管理水平的培訓活動則應列入管理培訓方案。因此,培訓方案的制訂是針對培訓目標,具體設計各項培訓活動的安排過程。

酒店業務培訓活動可分為素質訓練、語言訓練及專門業務訓練。

(4)課程安排:年度培訓計劃中,對各類培訓活動的課程安排,主要是列出訓練活動的細目,通常包括培訓科目、培訓時間、培訓地點、培訓方式和方法等。

(4)培訓預算規劃:培訓預算是指酒店人事培訓部在制訂年度培訓計劃時,對每項業務培訓方案和管理培訓方案的總費用的框算,預算是通過方案中每項培訓活動所需器材和設備的成本,教材,教具,外出活動和專業活動的費用等估算出來的。

2.短期培訓計劃

(1)確立訓練目的、闡明培訓計劃完成后,受訓員工應有的收益。

(2)設計培訓計劃的大綱及期限:為培訓計劃提供基本結構和時間階段安排。

(3)草擬訓練課程表:為受訓員工提供具體的日程安排,落實訓練詳細時間安排,即訓練周數、日數及時數。(4)設計學習形式:為受訓員工完成整個學習計劃提供有效的途徑,在不同的學習階段采用觀察、實習、開會、報告、作業、測驗等不同的學習形式。

(5)制訂控制措施:采用簽到登記、例會匯報、流動檢查等控制手段,監督培訓計劃的進展。

(6)決定評估方法

從對受訓員工工作表現評估、命題作業、書面測驗、受訓員工的培訓報告等各方面綜合評價培訓對受訓員工的收效。

(三)培訓記錄與報告

1.培訓記錄

制度化的培訓記錄可以設計為表格式的記錄表,它記錄了每一項培訓活動或培訓課程的基本情況,包括培訓活動(課程)的名稱、舉行地點與時間、導師姓名、出席員工姓名、部門、工號及出勤記錄、參加人數、測驗成績等內容。每次培訓活動或課程結束后,由主持者填寫的培訓記錄表必須匯總保管,供人資質檢部撰寫培訓報告參考及整理員工培訓檔案之用。

2.培訓報告

常規的培訓報告可分為課程(活動)結束報告及每月培訓報告兩種,分別由課程主持者及負責培訓工作的部門主管撰寫上報。

第一培訓課程或活動結束后,由課程導師或活動主持者負責在規定時間(一般為1-2周)內完成培訓報告,交人資質檢部經理審閱后歸檔。

撰寫培訓報告可以通過分發填寫"課程結束問卷"收集愛訓員工意見為素材。

課程(活動)報告內容包括課程題目(活動名稱)、參加對象、日期與時間、地點、導師或主持者、參加人數、課程(活動)目的與內容、參加員工的反應、導師意見(包括參加者表現、課程效果、目的達到與否、建議)等。

月度培訓報告一般在每月10日有由負責培訓工作的部門主管收集所有部門每月培訓安排和報告材料、集中全部課程或活動的結束報告,概括總結上月培訓活動和預報當月培訓安排,撰寫月報。

月并培訓報告內容分為兩部分:一是對上月的入門課程、語言訓練課程、各種培訓課程或活動、各部門培訓活動的開展情況逐一匯報;二是對人資質檢部組織的當月內各項培訓課程或活動的安排情況報告。月度培訓報告交人資質檢部經理審閱,必要時呈報酒店主管領導審閱。

(四)員工培訓檔案管理

員工的培訓記錄內容可以包括:在職前訓練中,該員工接受各種專業培訓課程的名稱、內容、時間、出勤情況、參加有關測驗或考試的試卷、培訓員對該員工的培訓評估以及員工參加職前訓練后的必得體會或總結報告等;在崗位培訓中,員工參與的專業或語言訓練課程的考勤記錄、課程情況、考試成績、評估表格、總結報告等;在工作期間,員工自費參加社會上舉辦的各類業余進修課程的成績報告單與結業證書復印件等有關材料;凡是員工在酒店工作期間,被酒店選送參加店外各種進修深造培訓,赴國外、境外或外省市參加業務考察或培訓,出席與培訓有關的會議活動等,對員工參與上述培訓活動的有關文字記錄材料均可被清楚、準確和保密地保存于員工的培訓檔案之內。

員工的培訓檔案將與其工作檔案一起被酒店人資質檢部作為對員工晉升、提級、加薪時最可靠的參考依據。員工的培訓檔案也是酒店發掘與調配人才的原始依據。

(五)培訓教室與器材設備管理

(六)圖書資料收集整理與借閱管理

酒店人資質檢部應該根據實際情況建立一個擁有一定數量各類資料的培訓信息資料庫,充足的信息資料能為酒店培訓工作的加強起到至關重要的基礎作用。專業資料是編寫酒店培訓教材必要的參考材料,也是酒店培訓部了解酒店各部門操作運營的第一手書面資料;專業圖書、音像資料是酒店培訓業務有效的輔助工具;專業信息情報有助于酒店培訓部人員拓展視野,充分了解酒店行業動態及市場競爭局面,為分析本酒店培訓需求,制訂有效的培訓計劃提供參照依據,使酒店的培訓能跟上形勢的發展,滿足行業競爭的需要。

培訓信息資料庫一般包括以下幾種:

1.酒店業務文字資料

酒店人資質檢部就收齊各部門主要工種(崗位)的工作分析表、職務詳述表及工作要求說明等作為分析培訓需求及考評培訓效果的主要依據。

酒店各部門的訓練記錄、培訓報告、總結匯報也是培訓部掌握基層培訓活動動態的業務資料,可供檢查、協調與控制全酒店培訓進展之用。

酒店客人意見征詢表、客人投訴或表揚信、酒店經營情

況分析表、客房與餐廳營業統計表等資料,都可成為酒店人資質檢部制訂工作計劃、設計培訓課程的參考材料。

2.與酒店專業有關的圖書資料

酒店人資質檢部應設置專門的專業參考圖書、報紙、雜志資料柜,定期購買酒店專業及有關內容的中、外文各種版本的圖書,其中包括各種等級的專業教材:大學與本科教材、中專與職業技術學校專用材料、專業技術叢書或專著等《如現代賓館管理原理與實務》一書。訂閱《中國旅游報》及各種旅游報及雜志,例如訂閱由中國旅游協會出版的《中外飯店》雜志,還可訂閱飯店行業協會會刊及各研究機構出版的與飯店業務相關的學術刊物。圖書雜志應統一分類編號,科學管理。

3.剪報及專業文件資料

4.培訓專用音像資料

(七)培訓課程或活動的評估、跟蹤與信息反饋

對酒店培訓效果的評估,是收集、分析及比較受訓員工在培訓前后,他們在專業知識、業務技能哐工作態度上的改變,是否與培訓的目標相符合。實施酒店的員工培訓,所花費的人力、時間與經費都是相當可觀的,因此必須使培訓對酒店經營業務的拓,對從業人員的素質提高,對改善酒店服務質量等各方面都產生預期的效果。酒店人資質檢部除了在培訓課程或活動結束后,對培訓效果作例行的評估外,組織對培訓效果的跟蹤及獲取信息反饋,被視為對培訓效果評估的延伸,有利于改進培訓措施,提高培訓效益。

對培訓課程或活動的評估,通常采用由受訓員工填寫"培訓課程評估表"經人資質檢部匯總分析后作出評論,評估表的內容主要包括:受訓員工對自己學習的評價;學習內容對業務工作的指導作用;結授課質量及方法的意見;課內使用教具是否適當;通過培訓受益程度;對學習內容分析與評論;對改進未來課程的建議。

對培訓效果的跟蹤與信息反饋,通常也采用填寫"受訓員工跟查表"的方法及布置受訓員工寫培訓反饋報告的形式進行的。

在培訓結束后每隔6個月,酒店人資質檢部人員到受訓員工所在部門以書面調查或實地訪問方式,調查受訓員工通過培訓在工作上所獲得效益的情況,調查方式可以根據酒店人手情況由人資質檢部親自出面或委托員工所在部門負責培訓的主管代理,通過調查并填寫表格匯總跟蹤情況。

酒店人資質檢部在培訓結束時,擬定一份報告提綱,布置由受訓員工在返回工作崗位后3-6個月內,根據培訓目標要求,結合愛訓后實際工作的改善與提高情況,寫一份書面報告交給人資質檢部。反饋報告內容以受訓員工談體會、提意見為主題。認真做好對培訓效果的評估、跟蹤及信息反饋工作,要以確保受訓員工將所學到的知識付諸行動為目的,通過意見反饋可再找出新的培訓需求,為制訂今后的培訓計劃提供信息依據。酒店培訓是一個反復循環的系統化程序過程,有效的培訓管理是人資質檢部開發人力資源的核心措施。

二、培訓課程與活動的實施程序

(一)新員工入門課程(迎新培訓)

對新員工的迎新培訓,即入門課程一般安排在員攻職報到的最初3天內。課程內容有:辦理報到所需的人事手續、致歡迎詞、介紹酒店概況(包括參觀酒店主要設施及部門)、酒店員工基本常識及素質教育、酒店員工手冊學習、酒店保安及工作安全培訓等等。

新員工辦理報到手續,包括:驗證、填寫員工登記表、領取制服、更衣箱鑰匙、員工食堂飯卡、證件等物品。人資質檢部要事先做好各項準備工作,使新員工能有條不紊地迅速辦妥各項手續,對酒店管理工作的效率產生良好的第一印象。

對新員工的歡迎詞,可由酒店人資質檢部經理代表酒店領導宣讀。歡迎詞的撰寫要考慮激發新員工對酒店企業的向心力,增加酒店對新員工的吸引力。

對酒店概況的介紹,包括建店歷史、管理模式、組織機構及高級管理人員、部門經理簡介;酒店規模、設施及服務項目等內容。除了口頭及文字介紹外,還可組織新員工參觀酒店各種服務設施并介紹各主要部門的地點及功能。

對新員工進行酒店基本常識及從業人員素質要求的培訓內容有:禮貌禮節及外事紀律教育、賓客關系常識、個人儀表衛生要求與重要性、酒店業務基礎知識等。人資質檢部應注意使用錄像、幻燈片等視聽教材,使培訓更加生動,增強酒店業對新員工的吸引力。

酒店保安及工作安全培訓可請酒店保安部培訓員協助進行,主要內容有:酒店保安措施及制度、消防知識、工作安全常識等。

學習酒店《員工手冊》是新員工的必修課。通過講解與討論,使新員工對酒店的人事政策及各項規章制度、員工的勞保福利待遇等均有初步了解與認識,有利于新員工今后能自覺遵守制度與執行有關規定,更好地適應新的工作環境。

在迎新課程中,還應注意安排時間為新員工解答各種疑惑問題,為新員工解除種種顧慮,幫助他們輕松愉快地上崗工作。

在入門課程的結束階段,可以安排一次簡單的書面考核,檢查新員工對迎新培訓內容的接受狀況。對于考核,應事先通知受訓新員工,并注意試題應便于解答,以免產生反作用。

迎新培訓的考試也可在新員工上崗后1周內集中進行。

(二)外語(英語)訓練課程

涉外酒店的人資質檢部應把對員工,尤其是面向客人的服務人員進行定期的外語訓練列為常規培訓內容。

外語訓練按基礎英語與專業英語的不同層次開設訓練課程,訓練采用專職語言導師教學輔導與員工自學相結合的方式進行,基本以帶職業余進修形式開展。

準備階段,人資質檢部要了解酒店服務人員的英語基礎水平及建立不同水平與工作要求的員工學習英語的基本標準,研究選用相應的培訓教材(書本及錄音帶)。人資質檢部對參加培訓的員工進行外語口試(必要時加筆試),了解他們的實際水平,從而編入適當程度的班級;編排課程表及安排上課教室,通知學員上課。開課期間,人資質檢部負責登記學員的出勤情況;觀察學員的適應情況,適當調整編班;通過課堂作業及家庭作業評價學員學習進行情況。

(三)員工職業素質培訓(行為培訓)

對新員工進行的行為培訓主要包括:儀表儀容培訓、個人衛生習慣訓練、形體訓練、禮貌禮節培訓、紀律教育等。

(四)酒店基本知識與技能培訓課程

1.防火安全訓練

2.急救課程

3.電話禮節規范訓練

4.賓客關系訓練

在員工與客人接觸中,要訓練員工做到:

(1)微笑。

(2)禮貌地問候與交談。

(3)耐心地回答提問。

(4)預測客人需求,超前服務。

5.衛生知識教育

6.酒店營銷技術培訓

7.酒店公共關系常識及應用培訓

(五)管理業務培訓

1.管理員督導技巧培訓

2.部門主管業務培訓

3.決策管理專題課程

(六)部門專業實務培訓

(七)交互培訓及崗位輪訓

(八)外派參觀、考察、進修、實習培訓

篇3:集團公司員工培訓管理工作程序

集團公司員工培訓管理工作程序

1職責

1.1人力資源部負責培訓需求調查分析、制定培訓計劃、培訓組織實施、培訓效果評估和總結、經費管理等。

1.2人力資源部組織公司員工培訓,各有關部門配合。

2培訓管理程序

2.1培訓需求分析

人力資源部每年12月份通過問卷調查、部門訪談等方法,進行員工培訓需求調查分析,形成培訓需求總結報告,作為培訓計劃制定的主要依據。

2.2培訓計劃制定

A.人力資源部根據公司業務發展狀況、人力資源配置計劃和員工實際需求來編制年度培訓計劃,經人力資源部經理審批,報總經理批準。

B.業務培訓計劃由人力資源部和各部門主管協商共同確定。

C.公司培訓計劃的修改須經人力資源部經理審批,報總經理批準。

2.3培訓組織實施

A.公司員工根據自己的工作實際和興趣愛好選擇參加相關培訓,由公司指定的培訓對象須參加規定的培訓。

B.培訓的組織實施由人力資源部負責,相關部門配合。培訓的考核由人力資源部和相關部門主管共同根據實際情況進行。

C.員工因工作需要外出培訓,應填寫《融僑集團員工培訓申請表》,報本部門經理批準,各部門經理應嚴格按年度培訓計劃,結合本部門的實際情況簽署意見,經人力資源部審核后,報總經理批準。

D.員工報銷培訓費,須持畢業證書、結業證書或有關證明文件。超過一年以上的培訓,可持本年度學業合格成績單申請報銷,未能結業的或不能提交有關證明的公司不予以報銷。

E.員工培訓金額超過1,000元以上的須和公司簽訂《培訓合同》。

F.新員工入職前,由人力資源部組織職前培訓和崗位培訓。職前培訓由培訓專員根據公司新員工人數集成批進行;分散崗位培訓由各部室入職指引人具體實施,培訓專員負責落實入職指引人、落實崗位技能培訓計劃、跟蹤試用期內入職指引人的計劃執行情況和新員工的培訓情況,對新員工培訓進行考核。

2.4培訓效果評估和總結

人力資源部對員工培訓的效果進行評估,評估的內容包括培訓課程的內容、培訓形式、培訓資料、培訓設備、師資力量、培訓組織管理等,最終形成總結,作為改進培訓工作的依據。