1.0目的

為加強(qiáng)公司培訓(xùn)管理,保證培訓(xùn)工作正常開(kāi)展,提升員工素質(zhì),特制定本程序。

2.0范圍

本程序適用于物業(yè)集團(tuán)及其所屬各物業(yè)公司(管理處)全體員工。

3.0職責(zé)

3.1業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作,負(fù)責(zé)公司一級(jí)培訓(xùn)的組織工作。

3.2全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)員工培訓(xùn)效果的考核;

3.3各職能部門(mén)提出本部門(mén)員工培訓(xùn)需求,填寫(xiě)《培訓(xùn)需求表》并組織參加培訓(xùn)。

3.4物業(yè)集團(tuán)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)集團(tuán)年度培訓(xùn)計(jì)劃的審核,總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。

3.5各物業(yè)公司(管理處)行政管理部負(fù)責(zé)整理和保存《員工培訓(xùn)檔案》。

3.6各物業(yè)公司(管理處::)行政管理部根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃及各部門(mén)培訓(xùn)需求,制定《月份培訓(xùn)計(jì)劃》,由物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人審批后組織實(shí)施,并送行政管理總部存檔。

4.0工作內(nèi)容

4.1培訓(xùn)類(lèi)型

4.1.1新員工入職培訓(xùn);

4.1.2崗前培訓(xùn);

4.1.3新知識(shí)、新技能培訓(xùn);

4.1.4持證上崗培訓(xùn);

4.1.5敬業(yè)精神培訓(xùn)。

4.2制定培訓(xùn)計(jì)劃

4.2.1年度培訓(xùn)計(jì)劃

行政管理部每年12月2日將《培訓(xùn)需求表》分發(fā)給各部門(mén),各部門(mén)主管根據(jù)部門(mén)的實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)后交部門(mén)經(jīng)理審核,審核合格后交行政管理部進(jìn)行評(píng)估。

4.2.2行政管理部根據(jù)評(píng)估結(jié)果,在12月25日前編制公司下一年培訓(xùn)計(jì)劃,內(nèi)容包括:部門(mén)、人員名單、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)類(lèi)型、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)。

4.2.3月度培訓(xùn)計(jì)劃

行政管理部根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃,在每月2日前編制公司《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》,并將該培訓(xùn)計(jì)劃表交給公司經(jīng)理批示。

4.2.4如因公司工作思路調(diào)整或工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移,行政管理部應(yīng)及時(shí)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。

4.3培訓(xùn)實(shí)施

4.3.1培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)

公司內(nèi)部培訓(xùn)由培訓(xùn)主辦單位或部門(mén)來(lái)編寫(xiě)培訓(xùn)方案,由行政管理部審核后交總經(jīng)理審批;公司外部培訓(xùn)方案由培訓(xùn)單位提供。

4.3.2培訓(xùn)具體內(nèi)容

4.3.2.1對(duì)新入職員工的培訓(xùn)內(nèi)容

a)新員工入職第二天,由行政管理部安排為期三天的入職培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司管理制度、以及熟悉和掌握公司的基本情況、發(fā)展歷史和國(guó)家頒布的有關(guān)物業(yè)管理政策、法規(guī)。

b)培訓(xùn)講師可以邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)、行政管理部經(jīng)理、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。

4.3.2.2崗前培訓(xùn)

a)新員工的崗前培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理法律法規(guī)、入職崗位的管理技巧以及崗位技能。

b)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),指員工因工作調(diào)動(dòng)、升遷產(chǎn)生崗位變動(dòng)后,由用人部門(mén)對(duì)其進(jìn)行新崗位上崗前的知識(shí)技能培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容既包括理論知識(shí)也包括實(shí)際技能。

4.3.2.3新知識(shí)、新技能培訓(xùn)

因公司的業(yè)務(wù)發(fā)展或國(guó)家新出臺(tái)法律法規(guī)、政策等,需要對(duì)員工進(jìn)行特殊專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)容的培訓(xùn)。

4.3.2.4持證上崗培訓(xùn)

指國(guó)家規(guī)定的某些崗位必須要有上崗證才可以上崗的,公司組織相關(guān)的崗位責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)并獲取上崗證,其培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行制訂,例如:《物業(yè)管理上崗證書(shū)》或工程維護(hù)部技工上崗證書(shū)等。

4.3.2.5敬業(yè)精神培訓(xùn)

a)培訓(xùn)內(nèi)容包括:恒大企業(yè)文化和企業(yè)精神的培訓(xùn)。

b)培訓(xùn)講師可邀請(qǐng)集團(tuán)內(nèi)部有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家、領(lǐng)導(dǎo),也可邀請(qǐng)物業(yè)管理行業(yè)資深管理專(zhuān)家或大專(zhuān)院校教授。

4.4培訓(xùn)評(píng)價(jià)

4.4.1對(duì)于不同類(lèi)型的培訓(xùn)有不同的考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

4.4.1.1新入職員工的培訓(xùn)考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

 

;新入職員工培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行閉卷筆試,考試合格才正式進(jìn)入試用期。

4.4.1.2崗前培訓(xùn)考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

崗前培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行理論知識(shí)和實(shí)操技能的雙重考試,不及格要重考,重考不合格者,進(jìn)行停職學(xué)習(xí),考試成績(jī)作為個(gè)人績(jī)效考核的一項(xiàng)。

4.4.1.3新知識(shí)、新技能培訓(xùn)考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

新知識(shí),新技能培訓(xùn)后一般的考核方式是寫(xiě)一份學(xué)習(xí)心得,由培訓(xùn)老師根據(jù)學(xué)員在培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)態(tài)度和所交的學(xué)習(xí)心得進(jìn)行評(píng)分::,也可以根據(jù)培訓(xùn)后所得的證書(shū)作為考核標(biāo)準(zhǔn)。

4.4.1.4持證上崗培訓(xùn)考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

持證上崗培訓(xùn)結(jié)束后,以是否獲得上崗資格證書(shū)來(lái)作為考核標(biāo)準(zhǔn)。

4.4.1.5敬業(yè)精神培訓(xùn)考核和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

恒大企業(yè)文化,以筆試的形式考核;恒大企業(yè)精神在個(gè)人實(shí)際工作中考核。

4.4.2行政管理部對(duì)每一次內(nèi)部培訓(xùn)都應(yīng)建立《培訓(xùn)記錄表》,并將培訓(xùn)結(jié)果填入《培訓(xùn)評(píng)價(jià)表》。

4.4.3員工的培訓(xùn)情況由行政管理部存入《員工培訓(xùn)檔案》,并作為績(jī)效考核的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

4.5培訓(xùn)記錄保存期:

4.5.1培訓(xùn)計(jì)劃(三年);

4.5.2培訓(xùn)人員簽到表(三年);

4.5.3培訓(xùn)記錄表(三年);

4.5.4年度考核試卷(三年);

4.5.5培訓(xùn)考試/考核成績(jī)匯總表(三年);

4.5.6員工培訓(xùn)檔案(長(zhǎng)期,但至此員工離開(kāi)公司為止);

4.5.7持證上崗人員培訓(xùn)匯總一覽表及資格證件復(fù)印件(長(zhǎng)期,至員工離開(kāi)公司為止)。

5.0相關(guān)文件

無(wú)

6.記錄表格

6.1《培訓(xùn)需求表》(QR-6.2-02-01)

6.2《年度培訓(xùn)計(jì)劃》(QR-6.2-02-02)

6.3《月度培訓(xùn)計(jì)劃》(QR-6.2-02-03)

6.4《培訓(xùn)記錄表》(QR-6.2-02-04)

6.5《培訓(xùn)評(píng)價(jià)表》(QR-6.2-02-05)

6.6《員工培訓(xùn)檔案》(QR-6.2-02-06)

6.7《培訓(xùn)計(jì)劃變更或新增培訓(xùn)申請(qǐng)表》(QR-6.2-02-07)

篇2:某酒店培訓(xùn)管理工作程序

酒店培訓(xùn)管理工作程序

酒店培訓(xùn)管理工作的目的是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要,通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練,提高員工的素質(zhì)水平,從而提高酒店企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

一、培訓(xùn)部工作程序

(一)培訓(xùn)需求調(diào)查

(1)由于酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境(包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境)的變化,導(dǎo)致員工缺乏應(yīng)具備的技能而生產(chǎn)培訓(xùn)的需要。(2)由于酒店各部門(mén)的工作發(fā)生問(wèn)題而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要。

(3)由于酒店職工的流動(dòng)而產(chǎn)生的培訓(xùn)需要。

(二)制訂培訓(xùn)計(jì)劃

1.年度培訓(xùn)計(jì)劃

(1)確立培訓(xùn)目標(biāo):通過(guò)對(duì)培訓(xùn)需求的調(diào)查分析,將培訓(xùn)的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昱嘤?xùn)的總體目標(biāo),不外乎是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)達(dá)到酒店的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)和提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量;經(jīng)過(guò)對(duì)上年度培訓(xùn)計(jì)劃的檢討及分析培訓(xùn)的特殊需求,可以確立需要通過(guò)培訓(xùn)而改善現(xiàn)狀的特別目標(biāo),成為全年培訓(xùn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。

(2)研究酒店發(fā)展動(dòng)態(tài):酒店人資質(zhì)檢部要會(huì)同有關(guān)的主要管理人員研究酒店的營(yíng)業(yè)計(jì)劃(包括銷(xiāo)售計(jì)劃),以確定如何通過(guò)培訓(xùn)來(lái)完成酒店的年度營(yíng)業(yè)指標(biāo);人資質(zhì)檢部還要與有關(guān)人員共同研究酒店的經(jīng)營(yíng)情況與服務(wù)水準(zhǔn),找出需要通過(guò)何種培訓(xùn)可以改善現(xiàn)狀的具體方法,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo)。

(3)制訂培訓(xùn)方案:根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)分類(lèi),環(huán)繞酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)的培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案;環(huán)繞提高酒店管理水平的培訓(xùn)活動(dòng)則應(yīng)列入管理培訓(xùn)方案。因此,培訓(xùn)方案的制訂是針對(duì)培訓(xùn)目標(biāo),具體設(shè)計(jì)各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的安排過(guò)程。

酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)可分為素質(zhì)訓(xùn)練、語(yǔ)言訓(xùn)練及專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。

(4)課程安排:年度培訓(xùn)計(jì)劃中,對(duì)各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)的課程安排,主要是列出訓(xùn)練活動(dòng)的細(xì)目,通常包括培訓(xùn)科目、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方式和方法等。

(4)培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃:培訓(xùn)預(yù)算是指酒店人事培訓(xùn)部在制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí),對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案和管理培訓(xùn)方案的總費(fèi)用的框算,預(yù)算是通過(guò)方案中每項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)所需器材和設(shè)備的成本,教材,教具,外出活動(dòng)和專(zhuān)業(yè)活動(dòng)的費(fèi)用等估算出來(lái)的。

2.短期培訓(xùn)計(jì)劃

(1)確立訓(xùn)練目的、闡明培訓(xùn)計(jì)劃完成后,受訓(xùn)員工應(yīng)有的收益。

(2)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限:為培訓(xùn)計(jì)劃提供基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間階段安排。

(3)草擬訓(xùn)練課程表:為受訓(xùn)員工提供具體的日程安排,落實(shí)訓(xùn)練詳細(xì)時(shí)間安排,即訓(xùn)練周數(shù)、日數(shù)及時(shí)數(shù)。(4)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式:為受訓(xùn)員工完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的途徑,在不同的學(xué)習(xí)階段采用觀察、實(shí)習(xí)、開(kāi)會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測(cè)驗(yàn)等不同的學(xué)習(xí)形式。

(5)制訂控制措施:采用簽到登記、例會(huì)匯報(bào)、流動(dòng)檢查等控制手段,監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)展。

(6)決定評(píng)估方法

從對(duì)受訓(xùn)員工工作表現(xiàn)評(píng)估、命題作業(yè)、書(shū)面測(cè)驗(yàn)、受訓(xùn)員工的培訓(xùn)報(bào)告等各方面綜合評(píng)價(jià)培訓(xùn)對(duì)受訓(xùn)員工的收效。

(三)培訓(xùn)記錄與報(bào)告

1.培訓(xùn)記錄

制度化的培訓(xùn)記錄可以設(shè)計(jì)為表格式的記錄表,它記錄了每一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)或培訓(xùn)課程的基本情況,包括培訓(xùn)活動(dòng)(課程)的名稱(chēng)、舉行地點(diǎn)與時(shí)間、導(dǎo)師姓名、出席員工姓名、部門(mén)、工號(hào)及出勤記錄、參加人數(shù)、測(cè)驗(yàn)成績(jī)等內(nèi)容。每次培訓(xùn)活動(dòng)或課程結(jié)束后,由主持者填寫(xiě)的培訓(xùn)記錄表必須匯總保管,供人資質(zhì)檢部撰寫(xiě)培訓(xùn)報(bào)告參考及整理員工培訓(xùn)檔案之用。

2.培訓(xùn)報(bào)告

常規(guī)的培訓(xùn)報(bào)告可分為課程(活動(dòng))結(jié)束報(bào)告及每月培訓(xùn)報(bào)告兩種,分別由課程主持者及負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的部門(mén)主管撰寫(xiě)上報(bào)。

第一培訓(xùn)課程或活動(dòng)結(jié)束后,由課程導(dǎo)師或活動(dòng)主持者負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間(一般為1-2周)內(nèi)完成培訓(xùn)報(bào)告,交人資質(zhì)檢部經(jīng)理審閱后歸檔。

撰寫(xiě)培訓(xùn)報(bào)告可以通過(guò)分發(fā)填寫(xiě)"課程結(jié)束問(wèn)卷"收集愛(ài)訓(xùn)員工意見(jiàn)為素材。

課程(活動(dòng))報(bào)告內(nèi)容包括課程題目(活動(dòng)名稱(chēng))、參加對(duì)象、日期與時(shí)間、地點(diǎn)、導(dǎo)師或主持者、參加人數(shù)、課程(活動(dòng))目的與內(nèi)容、參加員工的反應(yīng)、導(dǎo)師意見(jiàn)(包括參加者表現(xiàn)、課程效果、目的達(dá)到與否、建議)等。

月度培訓(xùn)報(bào)告一般在每月10日有由負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的部門(mén)主管收集所有部門(mén)每月培訓(xùn)安排和報(bào)告材料、集中全部課程或活動(dòng)的結(jié)束報(bào)告,概括總結(jié)上月培訓(xùn)活動(dòng)和預(yù)報(bào)當(dāng)月培訓(xùn)安排,撰寫(xiě)月報(bào)。

月并培訓(xùn)報(bào)告內(nèi)容分為兩部分:一是對(duì)上月的入門(mén)課程、語(yǔ)言訓(xùn)練課程、各種培訓(xùn)課程或活動(dòng)、各部門(mén)培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展情況逐一匯報(bào);二是對(duì)人資質(zhì)檢部組織的當(dāng)月內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的安排情況報(bào)告。月度培訓(xùn)報(bào)告交人資質(zhì)檢部經(jīng)理審閱,必要時(shí)呈報(bào)酒店主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

(四)員工培訓(xùn)檔案管理

員工的培訓(xùn)記錄內(nèi)容可以包括:在職前訓(xùn)練中,該員工接受各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程的名稱(chēng)、內(nèi)容、時(shí)間、出勤情況、參加有關(guān)測(cè)驗(yàn)或考試的試卷、培訓(xùn)員對(duì)該員工的培訓(xùn)評(píng)估以及員工參加職前訓(xùn)練后的必得體會(huì)或總結(jié)報(bào)告等;在崗位培訓(xùn)中,員工參與的專(zhuān)業(yè)或語(yǔ)言訓(xùn)練課程的考勤記錄、課程情況、考試成績(jī)、評(píng)估表格、總結(jié)報(bào)告等;在工作期間,員工自費(fèi)參加社會(huì)上舉辦的各類(lèi)業(yè)余進(jìn)修課程的成績(jī)報(bào)告單與結(jié)業(yè)證書(shū)復(fù)印件等有關(guān)材料;凡是員工在酒店工作期間,被酒店選送參加店外各種進(jìn)修深造培訓(xùn),赴國(guó)外、境外或外省市參加業(yè)務(wù)考察或培訓(xùn),出席與培訓(xùn)有關(guān)的會(huì)議活動(dòng)等,對(duì)員工參與上述培訓(xùn)活動(dòng)的有關(guān)文字記錄材料均可被清楚、準(zhǔn)確和保密地保存于員工的培訓(xùn)檔案之內(nèi)。

員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起被酒店人資質(zhì)檢部作為對(duì)員工晉升、提級(jí)、加薪時(shí)最可靠的參考依據(jù)。員工的培訓(xùn)檔案也是酒店發(fā)掘與調(diào)配人才的原始依據(jù)。

(五)培訓(xùn)教室與器材設(shè)備管理

(六)圖書(shū)資料收集整理與借閱管理

酒店人資質(zhì)檢部應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況建立一個(gè)擁有一定數(shù)量各類(lèi)資料的培訓(xùn)信息資料庫(kù),充足的信息資料能為酒店培訓(xùn)工作的加強(qiáng)起到至關(guān)重要的基礎(chǔ)作用。專(zhuān)業(yè)資料是編寫(xiě)酒店培訓(xùn)教材必要的參考材料,也是酒店培訓(xùn)部了解酒店各部門(mén)操作運(yùn)營(yíng)的第一手書(shū)面資料;專(zhuān)業(yè)圖書(shū)、音像資料是酒店培訓(xùn)業(yè)務(wù)有效的輔助工具;專(zhuān)業(yè)信息情報(bào)有助于酒店培訓(xùn)部人員拓展視野,充分了解酒店行業(yè)動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面,為分析本酒店培訓(xùn)需求,制訂有效的培訓(xùn)計(jì)劃提供參照依據(jù),使酒店的培訓(xùn)能跟上形勢(shì)的發(fā)展,滿(mǎn)足行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

培訓(xùn)信息資料庫(kù)一般包括以下幾種:

1.酒店業(yè)務(wù)文字資料

酒店人資質(zhì)檢部就收齊各部門(mén)主要工種(崗位)的工作分析表、職務(wù)詳述表及工作要求說(shuō)明等作為分析培訓(xùn)需求及考評(píng)培訓(xùn)效果的主要依據(jù)。

酒店各部門(mén)的訓(xùn)練記錄、培訓(xùn)報(bào)告、總結(jié)匯報(bào)也是培訓(xùn)部掌握基層培訓(xùn)活動(dòng)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)資料,可供檢查、協(xié)調(diào)與控制全酒店培訓(xùn)進(jìn)展之用。

酒店客人意見(jiàn)征詢(xún)表、客人投訴或表?yè)P(yáng)信、酒店經(jīng)營(yíng)情

況分析表、客房與餐廳營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表等資料,都可成為酒店人資質(zhì)檢部制訂工作計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的參考材料。

2.與酒店專(zhuān)業(yè)有關(guān)的圖書(shū)資料

酒店人資質(zhì)檢部應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)業(yè)參考圖書(shū)、報(bào)紙、雜志資料柜,定期購(gòu)買(mǎi)酒店專(zhuān)業(yè)及有關(guān)內(nèi)容的中、外文各種版本的圖書(shū),其中包括各種等級(jí)的專(zhuān)業(yè)教材:大學(xué)與本科教材、中專(zhuān)與職業(yè)技術(shù)學(xué)校專(zhuān)用材料、專(zhuān)業(yè)技術(shù)叢書(shū)或?qū)Ｖ取度绗F(xiàn)代賓館管理原理與實(shí)務(wù)》一書(shū)。訂閱《中國(guó)旅游報(bào)》及各種旅游報(bào)及雜志,例如訂閱由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)出版的《中外飯店》雜志,還可訂閱飯店行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)刊及各研究機(jī)構(gòu)出版的與飯店業(yè)務(wù)相關(guān)的學(xué)術(shù)刊物。圖書(shū)雜志應(yīng)統(tǒng)一分類(lèi)編號(hào),科學(xué)管理。

3.剪報(bào)及專(zhuān)業(yè)文件資料

4.培訓(xùn)專(zhuān)用音像資料

(七)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的評(píng)估、跟蹤與信息反饋

對(duì)酒店培訓(xùn)效果的評(píng)估,是收集、分析及比較受訓(xùn)員工在培訓(xùn)前后,他們?cè)趯?zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能哐工作態(tài)度上的改變,是否與培訓(xùn)的目標(biāo)相符合。實(shí)施酒店的員工培訓(xùn),所花費(fèi)的人力、時(shí)間與經(jīng)費(fèi)都是相當(dāng)可觀的,因此必須使培訓(xùn)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的拓,對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提高,對(duì)改善酒店服務(wù)質(zhì)量等各方面都產(chǎn)生預(yù)期的效果。酒店人資質(zhì)檢部除了在培訓(xùn)課程或活動(dòng)結(jié)束后,對(duì)培訓(xùn)效果作例行的評(píng)估外,組織對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤及獲取信息反饋,被視為對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的延伸,有利于改進(jìn)培訓(xùn)措施,提高培訓(xùn)效益。

對(duì)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的評(píng)估,通常采用由受訓(xùn)員工填寫(xiě)"培訓(xùn)課程評(píng)估表"經(jīng)人資質(zhì)檢部匯總分析后作出評(píng)論,評(píng)估表的內(nèi)容主要包括:受訓(xùn)員工對(duì)自己學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià);學(xué)習(xí)內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)作用;結(jié)授課質(zhì)量及方法的意見(jiàn);課內(nèi)使用教具是否適當(dāng);通過(guò)培訓(xùn)受益程度;對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容分析與評(píng)論;對(duì)改進(jìn)未來(lái)課程的建議。

對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤與信息反饋,通常也采用填寫(xiě)"受訓(xùn)員工跟查表"的方法及布置受訓(xùn)員工寫(xiě)培訓(xùn)反饋報(bào)告的形式進(jìn)行的。

在培訓(xùn)結(jié)束后每隔6個(gè)月,酒店人資質(zhì)檢部人員到受訓(xùn)員工所在部門(mén)以書(shū)面調(diào)查或?qū)嵉卦L(fǎng)問(wèn)方式,調(diào)查受訓(xùn)員工通過(guò)培訓(xùn)在工作上所獲得效益的情況,調(diào)查方式可以根據(jù)酒店人手情況由人資質(zhì)檢部親自出面或委托員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的主管代理,通過(guò)調(diào)查并填寫(xiě)表格匯總跟蹤情況。

酒店人資質(zhì)檢部在培訓(xùn)結(jié)束時(shí),擬定一份報(bào)告提綱,布置由受訓(xùn)員工在返回工作崗位后3-6個(gè)月內(nèi),根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)要求,結(jié)合愛(ài)訓(xùn)后實(shí)際工作的改善與提高情況,寫(xiě)一份書(shū)面報(bào)告交給人資質(zhì)檢部。反饋報(bào)告內(nèi)容以受訓(xùn)員工談體會(huì)、提意見(jiàn)為主題。認(rèn)真做好對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估、跟蹤及信息反饋工作,要以確保受訓(xùn)員工將所學(xué)到的知識(shí)付諸行動(dòng)為目的,通過(guò)意見(jiàn)反饋可再找出新的培訓(xùn)需求,為制訂今后的培訓(xùn)計(jì)劃提供信息依據(jù)。酒店培訓(xùn)是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的系統(tǒng)化程序過(guò)程,有效的培訓(xùn)管理是人資質(zhì)檢部開(kāi)發(fā)人力資源的核心措施。

二、培訓(xùn)課程與活動(dòng)的實(shí)施程序

(一)新員工入門(mén)課程(迎新培訓(xùn))

對(duì)新員工的迎新培訓(xùn),即入門(mén)課程一般安排在員攻職報(bào)到的最初3天內(nèi)。課程內(nèi)容有:辦理報(bào)到所需的人事手續(xù)、致歡迎詞、介紹酒店概況(包括參觀酒店主要設(shè)施及部門(mén))、酒店員工基本常識(shí)及素質(zhì)教育、酒店員工手冊(cè)學(xué)習(xí)、酒店保安及工作安全培訓(xùn)等等。

新員工辦理報(bào)到手續(xù),包括:驗(yàn)證、填寫(xiě)員工登記表、領(lǐng)取制服、更衣箱鑰匙、員工食堂飯卡、證件等物品。人資質(zhì)檢部要事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,使新員工能有條不紊地迅速辦妥各項(xiàng)手續(xù),對(duì)酒店管理工作的效率產(chǎn)生良好的第一印象。

對(duì)新員工的歡迎詞,可由酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理代表酒店領(lǐng)導(dǎo)宣讀。歡迎詞的撰寫(xiě)要考慮激發(fā)新員工對(duì)酒店企業(yè)的向心力,增加酒店對(duì)新員工的吸引力。

對(duì)酒店概況的介紹,包括建店歷史、管理模式、組織機(jī)構(gòu)及高級(jí)管理人員、部門(mén)經(jīng)理簡(jiǎn)介;酒店規(guī)模、設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。除了口頭及文字介紹外,還可組織新員工參觀酒店各種服務(wù)設(shè)施并介紹各主要部門(mén)的地點(diǎn)及功能。

對(duì)新員工進(jìn)行酒店基本常識(shí)及從業(yè)人員素質(zhì)要求的培訓(xùn)內(nèi)容有:禮貌禮節(jié)及外事紀(jì)律教育、賓客關(guān)系常識(shí)、個(gè)人儀表衛(wèi)生要求與重要性、酒店業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等。人資質(zhì)檢部應(yīng)注意使用錄像、幻燈片等視聽(tīng)教材,使培訓(xùn)更加生動(dòng),增強(qiáng)酒店業(yè)對(duì)新員工的吸引力。

酒店保安及工作安全培訓(xùn)可請(qǐng)酒店保安部培訓(xùn)員協(xié)助進(jìn)行,主要內(nèi)容有:酒店保安措施及制度、消防知識(shí)、工作安全常識(shí)等。

學(xué)習(xí)酒店《員工手冊(cè)》是新員工的必修課。通過(guò)講解與討論,使新員工對(duì)酒店的人事政策及各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的勞保福利待遇等均有初步了解與認(rèn)識(shí),有利于新員工今后能自覺(jué)遵守制度與執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,更好地適應(yīng)新的工作環(huán)境。

在迎新課程中,還應(yīng)注意安排時(shí)間為新員工解答各種疑惑問(wèn)題,為新員工解除種種顧慮,幫助他們輕松愉快地上崗工作。

在入門(mén)課程的結(jié)束階段,可以安排一次簡(jiǎn)單的書(shū)面考核,檢查新員工對(duì)迎新培訓(xùn)內(nèi)容的接受狀況。對(duì)于考核,應(yīng)事先通知受訓(xùn)新員工,并注意試題應(yīng)便于解答,以免產(chǎn)生反作用。

迎新培訓(xùn)的考試也可在新員工上崗后1周內(nèi)集中進(jìn)行。

(二)外語(yǔ)(英語(yǔ))訓(xùn)練課程

涉外酒店的人資質(zhì)檢部應(yīng)把對(duì)員工,尤其是面向客人的服務(wù)人員進(jìn)行定期的外語(yǔ)訓(xùn)練列為常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容。

外語(yǔ)訓(xùn)練按基礎(chǔ)英語(yǔ)與專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的不同層次開(kāi)設(shè)訓(xùn)練課程,訓(xùn)練采用專(zhuān)職語(yǔ)言導(dǎo)師教學(xué)輔導(dǎo)與員工自學(xué)相結(jié)合的方式進(jìn)行,基本以帶職業(yè)余進(jìn)修形式開(kāi)展。

準(zhǔn)備階段,人資質(zhì)檢部要了解酒店服務(wù)人員的英語(yǔ)基礎(chǔ)水平及建立不同水平與工作要求的員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)的基本標(biāo)準(zhǔn),研究選用相應(yīng)的培訓(xùn)教材(書(shū)本及錄音帶)。人資質(zhì)檢部對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行外語(yǔ)口試(必要時(shí)加筆試),了解他們的實(shí)際水平,從而編入適當(dāng)程度的班級(jí);編排課程表及安排上課教室,通知學(xué)員上課。開(kāi)課期間,人資質(zhì)檢部負(fù)責(zé)登記學(xué)員的出勤情況;觀察學(xué)員的適應(yīng)情況,適當(dāng)調(diào)整編班;通過(guò)課堂作業(yè)及家庭作業(yè)評(píng)價(jià)學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)行情況。

(三)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)(行為培訓(xùn))

對(duì)新員工進(jìn)行的行為培訓(xùn)主要包括:儀表儀容培訓(xùn)、個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣訓(xùn)練、形體訓(xùn)練、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)、紀(jì)律教育等。

(四)酒店基本知識(shí)與技能培訓(xùn)課程

1.防火安全訓(xùn)練

2.急救課程

3.電話(huà)禮節(jié)規(guī)范訓(xùn)練

4.賓客關(guān)系訓(xùn)練

在員工與客人接觸中,要訓(xùn)練員工做到:

(1)微笑。

(2)禮貌地問(wèn)候與交談。

(3)耐心地回答提問(wèn)。

(4)預(yù)測(cè)客人需求,超前服務(wù)。

5.衛(wèi)生知識(shí)教育

6.酒店?duì)I銷(xiāo)技術(shù)培訓(xùn)

7.酒店公共關(guān)系常識(shí)及應(yīng)用培訓(xùn)

(五)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1.管理員督導(dǎo)技巧培訓(xùn)

2.部門(mén)主管業(yè)務(wù)培訓(xùn)

3.決策管理專(zhuān)題課程

(六)部門(mén)專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)

(七)交互培訓(xùn)及崗位輪訓(xùn)

(八)外派參觀、考察、進(jìn)修、實(shí)習(xí)培訓(xùn)

篇3:集團(tuán)公司員工培訓(xùn)管理工作程序

集團(tuán)公司員工培訓(xùn)管理工作程序

1職責(zé)

1.1人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)需求調(diào)查分析、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)組織實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估和總結(jié)、經(jīng)費(fèi)管理等。

1.2人力資源部組織公司員工培訓(xùn),各有關(guān)部門(mén)配合。

2培訓(xùn)管理程序

2.1培訓(xùn)需求分析

人力資源部每年12月份通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、部門(mén)訪(fǎng)談等方法,進(jìn)行員工培訓(xùn)需求調(diào)查分析,形成培訓(xùn)需求總結(jié)報(bào)告,作為培訓(xùn)計(jì)劃制定的主要依據(jù)。

2.2培訓(xùn)計(jì)劃制定

A.人力資源部根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、人力資源配置計(jì)劃和員工實(shí)際需求來(lái)編制年度培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)人力資源部經(jīng)理審批,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

B.業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃由人力資源部和各部門(mén)主管協(xié)商共同確定。

C.公司培訓(xùn)計(jì)劃的修改須經(jīng)人力資源部經(jīng)理審批,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.3培訓(xùn)組織實(shí)施

A.公司員工根據(jù)自己的工作實(shí)際和興趣愛(ài)好選擇參加相關(guān)培訓(xùn),由公司指定的培訓(xùn)對(duì)象須參加規(guī)定的培訓(xùn)。

B.培訓(xùn)的組織實(shí)施由人力資源部負(fù)責(zé),相關(guān)部門(mén)配合。培訓(xùn)的考核由人力資源部和相關(guān)部門(mén)主管共同根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。

C.員工因工作需要外出培訓(xùn),應(yīng)填寫(xiě)《融僑集團(tuán)員工培訓(xùn)申請(qǐng)表》,報(bào)本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按年度培訓(xùn)計(jì)劃,結(jié)合本部門(mén)的實(shí)際情況簽署意見(jiàn),經(jīng)人力資源部審核后,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

D.員工報(bào)銷(xiāo)培訓(xùn)費(fèi),須持畢業(yè)證書(shū)、結(jié)業(yè)證書(shū)或有關(guān)證明文件。超過(guò)一年以上的培訓(xùn),可持本年度學(xué)業(yè)合格成績(jī)單申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo),未能結(jié)業(yè)的或不能提交有關(guān)證明的公司不予以報(bào)銷(xiāo)。

E.員工培訓(xùn)金額超過(guò)1,000元以上的須和公司簽訂《培訓(xùn)合同》。

F.新員工入職前,由人力資源部組織職前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。職前培訓(xùn)由培訓(xùn)專(zhuān)員根據(jù)公司新員工人數(shù)集成批進(jìn)行;分散崗位培訓(xùn)由各部室入職指引人具體實(shí)施,培訓(xùn)專(zhuān)員負(fù)責(zé)落實(shí)入職指引人、落實(shí)崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃、跟蹤試用期內(nèi)入職指引人的計(jì)劃執(zhí)行情況和新員工的培訓(xùn)情況,對(duì)新員工培訓(xùn)進(jìn)行考核。

2.4培訓(xùn)效果評(píng)估和總結(jié)

人力資源部對(duì)員工培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估,評(píng)估的內(nèi)容包括培訓(xùn)課程的內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)資料、培訓(xùn)設(shè)備、師資力量、培訓(xùn)組織管理等,最終形成總結(jié),作為改進(jìn)培訓(xùn)工作的依據(jù)。