物業(yè)公司電話信息受理流程

1.0目的

通過(guò)設(shè)立投訴電話、信息受理電話,獲悉員工及業(yè)戶意見(jiàn)及需求,以達(dá)到消除矛盾、解決問(wèn)題、增進(jìn)溝通、改善服務(wù)質(zhì)量、提高工作水平的作用。

2.0適用范圍

公司內(nèi)部員工、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶及外界來(lái)訪人員。

3.0職責(zé)

3.1行政辦公室前臺(tái)文員負(fù)責(zé)行政工作時(shí)間內(nèi)投訴電話的接聽(tīng)、記錄、反饋,在非工作時(shí)間將投訴電話呼叫轉(zhuǎn)移至當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)/經(jīng)理。

3.2管理處負(fù)責(zé)24小時(shí)信息受理電話的接聽(tīng)、記錄、反饋。

3.3職能部門值班人員負(fù)責(zé)行政工作日12:00-13:30時(shí)間內(nèi)投訴電話的接聽(tīng)、記錄、反饋。

3.4值班領(lǐng)導(dǎo)/經(jīng)理負(fù)責(zé)非工作時(shí)間內(nèi)投訴電話的接聽(tīng)、記錄、反饋。

3.5行政辦公室負(fù)責(zé)投訴電話內(nèi)容的綜合協(xié)調(diào)。

3.6相關(guān)部門配合處理有關(guān)投訴和信息。

4.0內(nèi)容

4.1投訴電話:**

4.2信息受理電話:*廣場(chǎng)管理處***

田園居管理處**

4.3安放位置:

4.3.1投訴電話:安放在A1601公司前臺(tái)

4.3.2信息受理電話

4.3.2.1**廣場(chǎng)管理處:客戶服務(wù)中心

4.3.2.2**居管理處:消防監(jiān)控中心

4.4公布方式:在公司管理區(qū)域內(nèi)公告明示,通過(guò)公司網(wǎng)絡(luò)公布;

4.5開(kāi)通時(shí)間:24小時(shí)

4.6處理流程

4.6.1公司員工、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶及外界來(lái)訪人員,對(duì)公司的內(nèi)部管理、外部服務(wù)有任何建議、投訴或需求,均可通過(guò)撥打投訴電話或信息受理電話反映情況;

4.6.2相關(guān)人員須將電話反映的情況如實(shí)記錄在《顧客投訴處理記錄》或《顧客信息受理記錄》中,并在半個(gè)工作日內(nèi)將信息報(bào)送行政辦公室負(fù)責(zé)人;

4.6.3相關(guān)責(zé)任部門須在接到信息后一個(gè)工作日內(nèi)將處理方法及完成時(shí)限反饋至告知部門;

4.6.4相關(guān)人員須將責(zé)任部門的解決措施及處理人記錄在《顧客投訴處理記錄》或《顧客信息受理記錄》中,并跟蹤處理結(jié)果;

4.6.5相關(guān)部門須于每月最后一個(gè)工作日將當(dāng)月《顧客投訴處理記錄》和《顧客信息受理記錄》交于行政辦公室,行政辦公室于下月第一個(gè)工作日公布上月顧客投訴及顧客信息處理情況。

5.0記錄

《顧客信息受理記錄》

《顧客投訴處理記錄》

篇2:受理電話預(yù)訂程與標(biāo)準(zhǔn)

受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)

RoomReservationbyCallingProcedure

1、鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話,問(wèn)候客人:早上好、下午好、晚上好、您好,報(bào)部門:預(yù)訂部。

2、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求,確認(rèn)客人預(yù)訂日期、入住天數(shù),查看電腦房態(tài)是否有可出租房。

3、詢問(wèn)客人姓名或英文拼寫,姓在前名在后,向客人復(fù)述一遍以確

認(rèn)。

4、向客人推銷房間,介紹房間的種類和房?jī)r(jià),從高價(jià)房到低價(jià)房銷

售。

5、詢問(wèn)付款方式,在預(yù)訂單上注明,如果客人與酒店有協(xié)議,詢問(wèn)客人公司名稱或旅行社名稱,查詢電腦,確認(rèn)是否屬于合同單位,便于確定優(yōu)惠價(jià),并將價(jià)格在預(yù)定單上注明。

6、詢問(wèn)客人抵達(dá)情況,詢問(wèn)客人抵達(dá)航班、火車車次及時(shí)間;

7、向客人說(shuō)明,無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間,酒店只能保留房間到當(dāng)天下午6時(shí)(旺

季時(shí))。

8、詢問(wèn)特殊要求,如:是否需要接機(jī)服務(wù)等,對(duì)有特殊要求者,詳細(xì)

記錄并復(fù)述。

9、詢問(wèn)訂房人情況,詢問(wèn)客人姓名、單位、電話號(hào)碼、傳真。

10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容:

a到達(dá)時(shí)間、日期

b房間種類、房?jī)r(jià)

c客人姓名

d特殊要求

e付款方式

f訂房人情況

11、完成預(yù)訂,向客人致謝。

篇3:購(gòu)物中心客戶電話網(wǎng)絡(luò)數(shù)字電視安裝申請(qǐng)受理規(guī)程

營(yíng)運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引

制定部門:營(yíng)運(yùn)部

購(gòu)物中心客戶電話、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視安裝申請(qǐng)受理規(guī)程

1.目的

規(guī)范租戶電話、寬帶、數(shù)字電視安裝申請(qǐng)受理操作工作。

2.范圍

適用于各項(xiàng)目電話、寬帶、數(shù)字電視安裝申請(qǐng)受理工作。

3.職責(zé)

3.1營(yíng)運(yùn)部受理租戶電話、寬帶、數(shù)字電視申請(qǐng)工作。

3.2工程部落實(shí)電話、寬帶、數(shù)字電視線路開(kāi)通安裝工作。

3.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收取產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。

3.4安全部負(fù)責(zé)施工秩序監(jiān)管。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1租戶開(kāi)通電話、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視需由租戶向電訊運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)報(bào)裝,并填寫《租戶電話、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視安裝申請(qǐng)表》加蓋公司公章。

4.2工程部檢查租戶承租區(qū)域是否具備管、線安裝條件。

4.3施工安裝單位憑租戶確認(rèn)的《租戶電話、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視安裝申請(qǐng)表》到營(yíng)運(yùn)部填寫《施工申請(qǐng)表》,并出具相關(guān)運(yùn)營(yíng)商《委托函》。

4.4營(yíng)運(yùn)部確認(rèn)租戶交齊資料及費(fèi)用后,由工程部對(duì)使用管、線進(jìn)行編號(hào)。

4.5審批完成后,核發(fā)《施工許可證》、《出入證》給施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)施工,工程部進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督,安全部進(jìn)行秩序監(jiān)督。

4.6施工完成后,由租戶在《租戶電話、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視安裝申請(qǐng)表》上簽字驗(yàn)收,工程部根據(jù)安裝情況進(jìn)行建檔。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄