物業(yè)公司環(huán)境工作手冊(cè)概述

概述

本手冊(cè)依據(jù)本公司保潔、綠化、消殺(簡(jiǎn)稱"環(huán)境")服務(wù)工作的實(shí)際情況進(jìn)行修訂,共分為策劃、管理規(guī)則、作業(yè)規(guī)程等三大部分。

*策劃部分:共有一個(gè)文件,主要對(duì)環(huán)境服務(wù)的模式、工作要點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)

進(jìn)行策劃,結(jié)合小區(qū)情況及顧客需求,對(duì)環(huán)境服務(wù)提出了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范要求,并對(duì)組織中各崗位的職責(zé)作出明確界定,確保職責(zé)清晰、分工明確。

*管理規(guī)則部分:共有五方面的規(guī)定:員工行為、保潔器械及用品管理、培訓(xùn)、服務(wù)檢查、作業(yè)安全等。對(duì)組織內(nèi)各崗位行為、作業(yè)安全、后勤保障的物資管理、培訓(xùn)及服務(wù)檢查等方面進(jìn)行規(guī)范確保組織能最有效地實(shí)施環(huán)境服務(wù)工作,給業(yè)戶營(yíng)造良好的生活環(huán)境。

*作業(yè)規(guī)程:共有9個(gè)指導(dǎo)文件,1個(gè)表格。根據(jù)對(duì)本小區(qū)環(huán)境管理方面的策劃情況,對(duì)環(huán)境服務(wù)工作中的相關(guān)步驟作出了規(guī)范要求,以確保組織有能力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過(guò)以上三個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范,形成了由服務(wù)策劃(含組織架構(gòu)及職能)、工作標(biāo)準(zhǔn)、表格記錄等組成的工程工作指導(dǎo)文件。公司范圍內(nèi)涉及環(huán)境服務(wù)的部門(mén)、崗位必須按照本手冊(cè)的要求執(zhí)行。

目錄

一、策劃

(一)環(huán)境工作策劃

二、管理規(guī)則

(一)保潔員行為規(guī)范

(二)保潔用具、用品使用規(guī)定

1、保潔用具、用品分發(fā)記錄表

2、保潔安全作業(yè)管理規(guī)定

3、保潔員培訓(xùn)工作規(guī)程

4、環(huán)境服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)定

1)保潔綠化服務(wù)質(zhì)量日檢表

三、作業(yè)規(guī)程

(一)多層保潔作業(yè)規(guī)程

(二)高層保潔作業(yè)規(guī)程

(三)地下車(chē)庫(kù)保潔作業(yè)規(guī)程

1、地下車(chē)庫(kù)箱變室保潔記錄表

(四)外圍保潔作業(yè)規(guī)程

(五)售樓處辦公區(qū)保潔作業(yè)規(guī)程

(六)垃圾清運(yùn)作業(yè)規(guī)程

(七)主要部位清潔方法

(八)消殺作業(yè)規(guī)程

(九)消殺服務(wù)記錄表

篇2:正確與顧客溝通工作手冊(cè)

正確與顧客溝通手冊(cè)

服務(wù)員在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候,時(shí)常會(huì)碰上難纏的顧客,這時(shí)怎么辦首先,要抱著顧客永遠(yuǎn)是正確的這個(gè)餐飲服務(wù)法寶為顧客提供服務(wù)。顧客對(duì)菜肴和飲料提出的正當(dāng)要求應(yīng)盡量滿足,絕對(duì)不能與顧客爭(zhēng)吵。如果發(fā)現(xiàn)總是不能處理,應(yīng)把情況報(bào)請(qǐng)領(lǐng)班處理,或由領(lǐng)班報(bào)告處理。假如顧客與服務(wù)人員糾纏,尤其是牽扯到不應(yīng)該談?wù)摰膯?wèn)題,服務(wù)人員可以微笑表示歉意,并迅速離開(kāi)來(lái)擺脫這種場(chǎng)面。

●區(qū)別情況,對(duì)癥下藥

服務(wù)員對(duì)所服務(wù)的顧客要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。有些顧客感到饑餓,有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪,小題大做;還有一些客人初來(lái)乍到,對(duì)周?chē)h(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員的幫助;而有些人對(duì)周?chē)h(huán)境比較陌生,他們非常需要服務(wù)人員在設(shè)法推銷(xiāo)剩余食品。服務(wù)人員應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù),無(wú)論遇到的場(chǎng)合多么復(fù)雜,將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的一地通性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)能通過(guò)觀察分析來(lái)掌握顧客的心理及妥善處理各種場(chǎng)合的待人方法,使顧客滿意。

(1)匆忙的顧客:對(duì)于趕時(shí)間的顧客,首先應(yīng)在顧客愿意的情況下,介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒(méi)有快餐館,要向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間,并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料,并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品,提供盡可能快的服務(wù)。

(2)猶豫不決的顧客:可以給這類(lèi)顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(zhǎng)并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。

(3)節(jié)食的顧客:服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法,并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

(4)噪音顧客:這類(lèi)顧客會(huì)在餐廳故意制造噪音以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí),應(yīng)盡可能讓噪音顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音變成問(wèn)題,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來(lái)勸阻。

(5)生氣的顧客:對(duì)生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄,表現(xiàn)出重視所提的事,并試圖給予幫助,待客人冷靜后,再關(guān)心地詢問(wèn)一些問(wèn)題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子,以干凈餐巾遮住臟的地方,撤換被濺臟的用具。如濺到地上,用椅子蓋住臟的地方,并為客人換一個(gè)餐桌,必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。

(6)抱怨的客人:如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上,在客氣道歉并向顧客介紹與此類(lèi)似的菜;如果客人對(duì)主菜的生熟有挑剔,應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的抱怨,并把不能解決的問(wèn)題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。

(7)取鬧的顧客:服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對(duì)待這些無(wú)理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,盡量避免卷入,或盡量自然地對(duì)待這些顧客,除提必要的服務(wù)外,避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn),應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告,而避免爭(zhēng)吵。

(8)中毒的顧客:如果出現(xiàn)顧客中毒,要馬上報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理,不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。

(9)小孩顧客:孩子是可愛(ài)的小顧客,但也可能是最大的難題。為使孩子高興,服務(wù)人員要做很多工作:安排他在遠(yuǎn)離通道的座位上,提供高椅,移開(kāi)孩子能觸摸到的危險(xiǎn)品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請(qǐng)示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒(méi)有父母要求的情況下,不要問(wèn)孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐后提供用來(lái)擦手的熱濕毛巾。

(10)老年顧客:老年人適合在遠(yuǎn)離餐廳嗓音區(qū)的位置就座,但不要把老年人和其他顧客隔開(kāi)。幫助老年人選擇適合他們營(yíng)養(yǎng)要求的菜品。如果顧客對(duì)所點(diǎn)的菜的份量提出要求,服務(wù)員可與廚師商量好,以使老年顧客滿意。記住老年人不宜食用太多的甜食。

(11)盲人顧客:讓盲人顧客扶住你的左臂并引導(dǎo)入座,不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零亂物。調(diào)味品要靠近客人。向客人解釋菜單并說(shuō)明其價(jià)格,詢問(wèn)顧客所喜歡的食品,說(shuō)話時(shí)要用愉快的聲音和正常的速度。服務(wù)時(shí)向客人說(shuō)明放在桌上的菜肴名稱。交遞帳單時(shí),要大聲報(bào)出每一道菜的價(jià)格和總的花費(fèi)。

(12)傷殘顧客:很多傷殘顧客需要一些特殊的幫助。移動(dòng)椅子讓輪椅靠近餐桌,是最迅速最好的幫助,然后把顧客的手杖放在椅子的背后。

(13)患病顧客:如果顧客在進(jìn)餐時(shí)病倒,應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理,通知醫(yī)務(wù)人員幫助。并提醒顧客的同伴,給予必要的幫助。如果顧客摔倒或失去知覺(jué),不要去移動(dòng)他。如果顧客醒來(lái),盡量使其保持清醒,等待醫(yī)生到來(lái)。

篇3:G酒店公關(guān)銷(xiāo)售部工作手冊(cè)

***酒店公關(guān)銷(xiāo)售部工作手冊(cè)

???公關(guān)銷(xiāo)售部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助總經(jīng)理制定飯店的銷(xiāo)售計(jì)劃,并聯(lián)系各個(gè)部門(mén)認(rèn)真執(zhí)行。一個(gè)完善的銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須包括以下三個(gè)部分:設(shè)立市場(chǎng)目標(biāo)、制定銷(xiāo)售策略、推廣并執(zhí)行銷(xiāo)售策略。

市場(chǎng)目標(biāo)的設(shè)立,是制定銷(xiāo)售策略的前提。一間飯店在其籌建期間,就要制定出自己的經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)目標(biāo),如建立一間什么規(guī)格、性質(zhì)的飯店,期望實(shí)現(xiàn)多少營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)等等,市場(chǎng)目標(biāo)的制定應(yīng)該在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,由銷(xiāo)售部經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐飲經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理等主要中高層管理人員共同參與制定。應(yīng)當(dāng)指出,在制定市場(chǎng)目標(biāo)時(shí),不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí)也要考慮社會(huì)效益。

制定目標(biāo)后,銷(xiāo)售部就要以此為依據(jù)著手制定銷(xiāo)售策略。根據(jù)飯店業(yè)的銷(xiāo)售特點(diǎn),要進(jìn)行以下幾個(gè)方面的分析:

???商品分析。飯店業(yè)銷(xiāo)售的是一種有形的商品——餐廳的食品、商場(chǎng)的商品和無(wú)形的商品——?jiǎng)趧?wù)(客房服務(wù)、各種娛樂(lè)設(shè)施等)。因此,制定銷(xiāo)售策略必須從分析本飯店的商品質(zhì)量和市場(chǎng)的實(shí)際需求出發(fā),只有實(shí)事求是地分析自己飯店的商品質(zhì)量,才能在飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)權(quán)。商品分析的具體內(nèi)容包括:

首先,要正確評(píng)估本飯店的市場(chǎng)位置。因?yàn)橐婚g飯店經(jīng)營(yíng)好壞,往往取決于飯店的市場(chǎng)定位。其次,要分析本飯店的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和維修水平。設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)亦即“硬件”標(biāo)準(zhǔn),要分析本飯店的設(shè)施、設(shè)備到底達(dá)到什么水平。其三管理人員的素質(zhì)和管理、服務(wù)程序,同樣要作質(zhì)量分析。最后,要分析服務(wù)水平,這是商品質(zhì)量構(gòu)成的重要因素,是商品質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題。

???市場(chǎng)分析。市場(chǎng)是客觀的,銷(xiāo)售人員通過(guò)主觀努力去了解消費(fèi)者的需求和欲望,以達(dá)到推銷(xiāo)飯店商品的目的。因此,要進(jìn)行市場(chǎng)分析,組織推銷(xiāo)。一般來(lái)說(shuō),首先要對(duì)本區(qū)的旅游資源進(jìn)行分析,其次對(duì)客源進(jìn)行分析,最后還要對(duì)本地飯店的數(shù)量、質(zhì)量和客源特點(diǎn)進(jìn)行分析,以便為爭(zhēng)取客源和制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)措施提供參考依據(jù)。

??競(jìng)爭(zhēng)分析。市場(chǎng)本身就是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所,飯店市場(chǎng)也是一樣。有競(jìng)爭(zhēng)就有對(duì)手。要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì),在競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn),就要了解“對(duì)手”。但是,這個(gè)“對(duì)手”不是“敵人”,而是同行“戰(zhàn)友”,因此競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程也是為了互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同提高的過(guò)程。

????財(cái)務(wù)分析。要了解飯店在銷(xiāo)售方面所承擔(dān)的財(cái)力支援,才能使計(jì)劃不會(huì)成為空中樓閣,可望不可及。

在完成目標(biāo)設(shè)立,制定出銷(xiāo)售策略后,就要把主要精力投入于銷(xiāo)售策略的推廣與執(zhí)行。這就是俗話所說(shuō)的推銷(xiāo)。推銷(xiāo)要做到以下幾點(diǎn):確定推銷(xiāo)對(duì)象的類(lèi)別。客人的類(lèi)別多種多樣,有公務(wù)的、商務(wù)的、旅游的、;有團(tuán)體的、散客的;有歐美的、東南亞的、港澳的、日本的等等。因此,面對(duì)眾多類(lèi)別不同的客源,首先要根據(jù)本地旅游資源和飯店的特點(diǎn),確定推銷(xiāo)對(duì)象,確定客源范圍,才能收到事半功倍的效果。其次要采取多種推銷(xiāo)方法去吸引客人。一般說(shuō)來(lái),有以下集中:信函、廣告、委托代理商、上門(mén)推銷(xiāo)、舉辦推銷(xiāo)會(huì)、參加國(guó)際性展示會(huì)、參加國(guó)際性銷(xiāo)售組織等。

????任何銷(xiāo)售策略都是隨市場(chǎng)變化而變化,因此銷(xiāo)售人員要有高度的靈敏性和豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),以靈活的方式進(jìn)行飯店整體推銷(xiāo),以最小的投資為飯店贏得最大利潤(rùn)。

第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、公關(guān)銷(xiāo)售部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置如下:

公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理

公關(guān)銷(xiāo)售部副經(jīng)理

商務(wù)會(huì)議銷(xiāo)售代表旅游團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售代表餐飲娛樂(lè)銷(xiāo)售代表

文員內(nèi)勤

二、公關(guān)銷(xiāo)售部人員配置

公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理1人、公關(guān)銷(xiāo)售部副經(jīng)理1人、銷(xiāo)售代表3人、內(nèi)勤兼文員1人

第二節(jié)崗位責(zé)任制

一、公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)飯店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā),客源組織和飯店客房的銷(xiāo)售工作。

2、及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài),定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì),擬定市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃,報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。

3、根據(jù)總經(jīng)理指示,統(tǒng)籌有關(guān)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)推銷(xiāo)活動(dòng)。協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人。

4、密切聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶,了解市場(chǎng)供求情況,客戶意向和需求,積極參加國(guó)內(nèi)外的旅游宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng),與各地區(qū)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系,不斷開(kāi)拓新市場(chǎng),新客源。

5、經(jīng)常走訪客戶,征求客戶意見(jiàn),分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài),根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案,把握飯店的營(yíng)銷(xiāo)政策,提高飯店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。

6、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通,配合做好接待、銷(xiāo)售工作。

7、合理調(diào)配使用部門(mén)內(nèi)部人員,調(diào)動(dòng)員工的積極性,不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。

8、了解和收集旅游市場(chǎng)信息,溝通內(nèi)部關(guān)系。

9、制定部門(mén)工作計(jì)劃、管理制度、工作流程并督促下屬貫徹執(zhí)行。

10、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

二、公關(guān)銷(xiāo)售部副經(jīng)理

1、根據(jù)部門(mén)經(jīng)理制定的銷(xiāo)售方針,具體執(zhí)行對(duì)該市場(chǎng)的旅行團(tuán)隊(duì)、爭(zhēng)取商務(wù)、散客的銷(xiāo)售工作。

2、掌握本地區(qū)及國(guó)內(nèi)外商務(wù)、散客市場(chǎng)及旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)定期向部門(mén)經(jīng)理提出銷(xiāo)售調(diào)研報(bào)告,提出具體的市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃和切實(shí)可行的方案。

3、根據(jù)飯店的整體銷(xiāo)售計(jì)劃,結(jié)合市場(chǎng)的特點(diǎn),提出具體的促銷(xiāo)工作細(xì)則。

4、擴(kuò)大市場(chǎng)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò),熟悉該地區(qū)的旅游機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)定銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方式。了解各飯店集團(tuán)的發(fā)展趨向。與該地區(qū)的客戶、旅游機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

5、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好旅行團(tuán)的銷(xiāo)售和產(chǎn)品分配管理工作,提高入住率和經(jīng)濟(jì)效益。

6、按計(jì)劃走訪客戶,了解客戶對(duì)飯店的意見(jiàn),增強(qiáng)與客人的溝通,建立良好的客戶關(guān)系。

7、檢查、督導(dǎo)銷(xiāo)售代表的工作,帶領(lǐng)銷(xiāo)售代表完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售計(jì)劃。

8、根據(jù)市場(chǎng)和旅行社的業(yè)務(wù)變化,負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售代表的培訓(xùn)工作。

9、每月向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)月的銷(xiāo)售情況和提出下月的工作計(jì)劃。

10、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

三、公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表

1、了解飯店對(duì)外銷(xiāo)售方針,貫徹執(zhí)行經(jīng)理安排的工作。

2、在經(jīng)理的指導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)對(duì)旅行社的團(tuán)隊(duì)操作業(yè)務(wù)。

3、協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理實(shí)施地區(qū)的銷(xiāo)售計(jì)劃,協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)落實(shí)各種旅行團(tuán)的接待計(jì)劃和工作。

4、負(fù)責(zé)客戶檔案資料的管理工作。

5、協(xié)助飯店有關(guān)部門(mén)做好銷(xiāo)售前臺(tái)的接待工作。

6、熟悉旅行社、預(yù)定中心和航空公司的操作特點(diǎn),與各旅行社、旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

7、定期向銷(xiāo)售經(jīng)理提交工作報(bào)告,市場(chǎng)情況,存在的問(wèn)題及今后工作的建議及設(shè)想等。

8、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

四、內(nèi)勤兼文員

1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)和行政工作。負(fù)責(zé)將飯店的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)有關(guān)人員,將部門(mén)的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門(mén)。協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度及年度總結(jié)。協(xié)助經(jīng)理做好銷(xiāo)售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃。

2、負(fù)責(zé)部門(mén)的業(yè)務(wù)及行政檔案分類(lèi)存放,收集市場(chǎng)信息,供部門(mén)業(yè)務(wù)人員參閱。

3、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客源成份、流量和成本分析。

4、負(fù)責(zé)部門(mén)的日常事務(wù),辦理部門(mén)人員國(guó)內(nèi)外出差的有關(guān)安排。

5、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系

6、兼管商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)業(yè)務(wù)。

7、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。