1.服務(wù)管理。嚴(yán)格按照《服務(wù)工作規(guī)則》和《大堂經(jīng)理服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定,協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo),及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

2.迎送客戶。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,從客戶進(jìn)門時(shí)起,大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶,詢問客戶需求,對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

3.業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

4.差別服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù),為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

5.產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求,主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

6.低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料,辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

7.收集信息。利用大堂服務(wù)陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

8.調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

9.維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營業(yè)秩序,提醒客戶遵守“一米線”,根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象,及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),減少客戶等候時(shí)間;密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

10.工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù)),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況);因故請(qǐng)假,各行應(yīng)安排稱職人員頂替,不得空崗。

11.定期報(bào)告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見,提出改進(jìn)的建議,以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問題隨時(shí)報(bào)告)。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題,行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究,并采取有針對(duì)性的措施加以解決。

篇2:酒店大堂經(jīng)理職位說明書

酒店大堂經(jīng)理職位說明書

職位名稱:大堂經(jīng)理職位代碼所屬部門

職系職等職級(jí)直屬上級(jí)

薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人

職位概要:

指導(dǎo)和管理對(duì)客人服務(wù),確保每一位客人得到熱情、禮貌的服務(wù)。

工作內(nèi)容:

%主持大堂的各項(xiàng)服務(wù)工作,保證燈光、音樂效果;

%監(jiān)管前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量;

%巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況;

%監(jiān)督整個(gè)酒店的運(yùn)作,尤其夜間運(yùn)轉(zhuǎn);

%管理大型活動(dòng),并提供相關(guān)服務(wù);

%解答并處理客戶疑問、問題。

任職資格:

教育背景:

◆專業(yè)不限,大專以上學(xué)歷。

培訓(xùn)經(jīng)歷:

◆受過服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。

經(jīng)驗(yàn):

◆3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

技能技巧:

◆熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理,有相關(guān)知識(shí)與管理經(jīng)驗(yàn);

◆熟悉賓館的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范;

◆熟悉同行業(yè)競爭的動(dòng)向,具有服務(wù)、質(zhì)量、市場、效益意識(shí);

◆較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力;

◆較流利的英語口語。

態(tài)度:

◆形象、氣質(zhì)好,精力旺盛,綜合素質(zhì)較好,具有服務(wù)意識(shí);

◆有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)合作精神,善于與人溝通;

◆工作踏實(shí),能承擔(dān)較大的工作壓力。

工作條件:

工作場所:辦公室。

環(huán)境狀況:舒適。

危險(xiǎn)性:基本無危險(xiǎn),無職業(yè)病危險(xiǎn)。

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位

篇3:銀行支行大堂經(jīng)理職責(zé)

銀行支行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、主動(dòng)、熱情地招呼前來我行辦理各種業(yè)務(wù)的客戶,關(guān)注詢問客戶需求,對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

2、業(yè)務(wù)咨詢。準(zhǔn)確、簡明地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢,指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)、憑證。

3、根據(jù)客戶需求,主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當(dāng)好參謀。

4、每日批閱客戶意見簿,接受現(xiàn)場各類客戶投訴,快速妥善地處理營業(yè)大廳內(nèi)各類糾紛和突發(fā)事件,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。

5、負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、回單箱、飲水機(jī)、意見簿和宣傳資料等設(shè)施設(shè)備的整齊擺放和維護(hù),保持整潔的服務(wù)環(huán)境;熟悉窗口業(yè)務(wù)分工,引導(dǎo)客戶到指定窗口辦理業(yè)務(wù),維持客戶排隊(duì)順序;主動(dòng)營銷自助設(shè)備業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶自助操作,合理分流窗口業(yè)務(wù);密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告,維護(hù)銀行和客戶的資金和人身安全。

6、在支行會(huì)計(jì)主管臨時(shí)離崗期間,由大堂經(jīng)理代理會(huì)計(jì)主管行使管理等相關(guān)職責(zé)。

7、嚴(yán)格執(zhí)行我行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)要求,著裝規(guī)范,佩帶大堂經(jīng)理徽牌,提前十分鐘到崗做好班前準(zhǔn)備工作;工作時(shí)間站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù)),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務(wù)于客戶之間;不得隨意空崗。

8、每日記錄工作日志,廣泛收集并登記市場信息和客戶信息,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息和客戶需求;及時(shí)歸納、分析和總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài),每周一次向支行行長匯報(bào)客戶的需求,提出我行服務(wù)和制度執(zhí)行等方面應(yīng)完善的合理化建議。

9、協(xié)助會(huì)計(jì)主管做好銀企對(duì)賬工作,確保銀行和客戶資金安全。

10、配合柜員做好客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳和推介、客戶回單派發(fā)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。