物業投訴管理辦法

　　物業投訴管理辦法是為了規范物業服務過程中的投訴處理程序，提高物業服務水平和業主滿意度，維護業主的合法權益。

　　一、投訴處理的原則

　　1. 及時性原則：對于業主的投訴，物業服務企業應迅速作出響應，及時進行處理。

　　2. 高效性原則：物業服務企業應本著高效、便捷的原則，盡快解決問題，提高業主滿意度。

　　3. 客觀公正原則：物業服務企業應當以事實為依據，公正、客觀地處理業主投訴，避免偏見或偏袒。

　　4. 依法處理原則：物業服務企業在處理投訴時，應當遵循國家法律法規，維護業主的合法權益。

　　5. 保密原則：物業服務企業應尊重業主的隱私，對投訴人和投訴內容予以保密，防止信息泄露。

　　二、投訴處理的流程

　　1. 投訴受理：

　　(1)物業服務企業應設立專門的投訴受理部門或人員，負責接收業主的投訴。

　　(2)投訴受理人員應及時、耐心傾聽業主的投訴，詳細記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、訴求等。

　　2. 投訴分類與轉辦：

　　(1)投訴受理人員應根據投訴內容，對投訴進行分類，確定處理部門或人員。

　　(2)對于一般性投訴，可由投訴受理人員直接轉交給相關部門或人員處理;對于重大、緊急的投訴，應匯報上級領導，組成專項工作組進行處理。

　　3. 投訴處理：

　　(1)相關部門或人員接到投訴后，應立即開展調查，核實投訴內容的真實性。

　　(2)根據調查結果，制定解決方案，與投訴人進行溝通，達成一致。

　　(3)對于需要整改的問題，制定整改措施，限期整改，并將整改情況反饋給投訴人。

　　4. 投訴回訪：

　　(1)投訴處理完成后，投訴受理部門應進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度。

　　(2)對于不滿意的投訴，重新進行分析，調整解決方案，直至投訴人滿意。

　　5. 投訴歸檔：

　　(1)投訴處理結束后，投訴受理部門應將投訴記錄、處理過程、整改情況等資料進行歸檔，以便查閱。

　　(2)定期對投訴數據進行統計分析，發現潛在問題，持續改進服務質量。

　　三、投訴處理的職責分工

　　1. 物業服務企業總經理：負責指導、監督投訴處理的全過程，并對重大、緊急投訴進行決策。

　　2. 投訴受理部門：負責投訴的受理、分類、轉辦、回訪和歸檔等工作，對整個投訴處理過程進行監控。

　　3. 相關部門或人員：負責對投訴進行調查、處理，制定解決方案，落實整改措施。

　　4. 售后服務部門：對于涉及工程質量、返修等問題的投訴，售后服務部門應予以積極配合，提供專業技術支持。

　　四、投訴處理制度保障

　　1. 制定投訴處理規范：物業服務企業應根據自身實際情況，制定詳細的投訴處理流程和規范，確保投訴處理的標準化、規范化。

　　2. 培訓與考核：定期對員工進行投訴處理技巧、法律法規等方面的培訓，提高員工投訴處理能力。同時，建立投訴處理考核機制，將投訴處理效果與員工績效掛鉤。

　　3. 加強溝通協作：各部門之間要加強溝通協作，形成良好的團隊氛圍，共同處理好業主投訴。

篇2:物業綠化管養投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業公司綠化管養投訴處理程序

一、目的

規范對住戶的綠化管養質量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養質量問題的口頭或書面投訴,各小區管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養質量問題的投訴在當日內及時以口頭或書面報告等形式向物業公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區有關綠化管養投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區。

5、綠化部技術人員須與小區管理人員一起到現場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內長勢良好,喬木在半年內恢復生長。

(4)對花木發生病蟲害的投訴,應在三天內噴施相應農藥。一周后再次噴施,一個月內基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經小區管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養質量問題投訴的處理記錄在《zz物業綠化管養投訴處理表》上。

四、附《zz物業綠化管養投訴處理表》。

**市zz物業管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業顧客投訴處理規定

1.0目的

規范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區域管理處/配套服務部前臺負責受理業戶的投訴,并針對業戶的投訴按照有關規定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》