一、代表市建設黨工委,履行涉及城市建設、行業服務方面的指揮、調度、監督等有關職能,及時為各級領導提供相關信息,供領導決策參考。

二、受理服務范圍內相關政策、法規、信息等業務的咨詢服務。

三、對市民反映的設施維護、搶險搶修、突發事件等問題進行快速有效的處理,并及時將處理結果反饋給市民。

四、受理市民對12319熱線二級聯動單位的工作質量、效率、作風等問題提出的舉報、投訴(批評、建議、意見),并進行查處,及時向市民反饋處理結果。

五、負責對12319熱線二級聯動單位的檢查、協調、指導和監督等工作。

六、負責定期統計、分析、匯總業務受理的信息,向上級機關及相關部門報告,并做好相關調研工作,為上級機關提供決策依據。

篇2:求助熱線受理部工作職責內容

1.接聽求助熱線電話,對市民求助中信息與咨詢、政務公開與辦事指南類的服務及時給予解答。

2.對不能當場解答的問題,做好記錄,及時移交給綜合執行部。

3.對巳結案的個案進行回訪。

4.做好所有求助熱線電話的記錄和統計工作。

5.做好社區服務網信息庫的信息錄入工作。

6.做好晚間值班臺的有關工作。

7.完成領導交辦的其他工作。

篇3:某物業總經理熱線工作規范

1.0目的

為規范物業集團總經理熱線的服務工作規范,確保為業戶提供尊貴、優質、高效的服務,特制定本規范。

2.0范圍

本規范適用于業主對各樓盤物業管理工作不滿意投訴的受理、反饋、處理、跟進、回訪工作。

3.0職責

3.1全質辦職責:

3.1.1受理:業主對各樓盤物業管理工作的不滿意投訴;

3.1.2反饋:直接向相關樓盤負責人反饋不滿意投訴內容;

3.1.3檢查:通過業主和現場質量督導對投訴處理過程進行驗證;

3.1.4回訪:及時向業主回訪;

3.1.5考核:對不滿意投訴直接考核單位負責人;

3.1.6報告:如實地向物業集團總經理匯報。

3.2各單位負責人職責:

3.2.1責任:各樓盤負責人為物業集團"總經理信箱"和"總經理熱線"投訴問題處理的第一責任人;

3.2.2督辦:接到不滿意投訴后,確定投訴處理措施,并親自督辦投訴處理過程,親自上門或電話回訪業主;

3.2.3回復:及時、如實地向全質辦反饋處理進度和結果并按時回復處理檔案及回訪表。

3.2.4總結:站在一定的高度,從管理上總結并整改本樓盤工作。

4、工作內容

4.1受理范圍

受理業主對物業公司(管理處)不滿意的投訴。即對業主第一次的咨詢、報修、建議未經過樓盤處理的,應引導業主先到樓盤反映,如對樓盤處理過程、結果不滿意,再向物業集團總經理熱線投訴,同時可以簡要地向業主說明開設熱線的作用是監督各樓盤的工作質量、服務質量、管理質量。

4.2做好記錄

接到業主不滿意的投訴后,熱線專員應做好記錄,包括業主的房號、姓名、聯系電話、歸屬樓盤及投訴事項應準確、無誤;對于業主提出的投訴問題,做好記錄,對于具體問題不能直接作出答復。

4.3及時反饋

4.3.1對于物業公司(管理處)能及的投訴,熱線專員及時填寫《熱線處理檔案》反饋各樓盤;

4.3.2對于重大投訴,熱線專員須立即以專題匯告形式或口頭知會物業集團總經理親自處理。

4.3.3各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內不能解決的投訴,必須直接書面上報物業集團負責人并反饋全質辦。

4.4及時處理

樓盤負責人在接到《熱線處理檔案》必須立即確定處理措施,指派責任部門負責人親自處理。

4.5及時跟進

4.5.1指派責任部門負責人回訪業主,現場解決問題,直至業主滿意,并在24小時內向全質辦反饋《物業集團"總經理熱線"處理回訪表》。

4.5.2熱線專員每日跟進熱線處理情況,清晰每一個投訴最新處理的進度,準確做好熱線日報。對于樓盤反饋有困難,樓盤負責人須專題匯報物業集團總經理協調處理。

4.6及時回訪:

4.6.1樓盤接到《物業集團"總經理熱線"處理檔案》24小時內由責任部門負責人對業主進行第一次回訪;::投訴處理完成后,由樓盤負責人進行第二次回訪。

4.6.2熱線專員回訪分結案回訪和階段性回訪。結案回訪即對樓盤反饋完成、滿意的處理檔案進行回訪,做好記錄;階段性回訪即對處理過程滿意的回訪。

4.7做好考核:

嚴格按照《物業集團總經理熱線管理制度》考核。

4.8做好檔案管理:

物業集團"總經理熱線"相關檔案由全質辦負責保管;物業集團屬下各單位必須妥善保管檔案復印件,無關人員不得傳閱。

5.0質量驗收標準

5.1物業集團"總經理熱線"實行365天值班制。值班時間為8:30-18:00,值班期間保持電話暢通。

5.2業主來電投訴,::接聽電話時應使用"您好,總經理熱線為您服務!"標準用語,并在《**物業集團"總經理熱線"記錄》本上做好登記。

5.3物

業公司/管理處按規范填寫《處理檔案》、《處理回訪表》,不虛報、錯報、瞞報。

5.4投訴反饋及時率100%。

5.5投訴回訪率100%,回訪滿意率98%。

5.6投訴結案率80%以上。

6.0相關文件

6.1《物業集團總經理熱線管理制度》(WI-8.2.1-01-03)

7.0記錄表格

7.1《物業集團"總經理熱線"記錄》(QR-8.2.1-01-09)

7.2《物業集團"總經理熱線"跟進情況表》(QR-8.2.1-01-10)

7.3《物業集團"總經理熱線"處理回訪表》(QR-8.2.1-01-11)

7.4《物業集團"總經理熱線"處理檔案》(QR-8.2.1-01-12)

7.5《服務質量考評記錄》(QR-8.2.1-01-13)