客戶請修服務管理程序制度
1.0程序目的
為客戶提供及時高效的服務,讓客戶滿意。
2.0適應范圍
所有涉及客戶和公司內部的維修類等服務。
3.0工作職責
3.1客戶服務中心負責維修類(含公司內部)服務受理。
3.2工程維修部負責維修類服務的具體實施。
4.0程序內容
4.1禮貌:
4.1.1無論接聽客戶的電話申請,還是接待客戶的上門請求,均需熱情禮貌并按規定使用文明用語。
4.1.2無論何種情況,都不可拒絕客戶要求上門維修或上門查看。如有特殊情況應給予客戶合理的解釋。
4.2服務受理:
4.2.1客服中心值班管家受理客戶的維修類服務申請。
4.2.2根據實際情況,預約上門查看或提供服務,值班管家作好《客戶服務登記表》記錄(如客戶要求馬上上門則必須在30分鐘內到達現場)。::可直接報價的服務項目,依據《有償服務項目收費標準》報價。
4.2.3值班管家填寫《客戶請修單》,通知責任部門主管或領班派人取單。
4.2.4相關責任部門主管或領班指定人員根據《客戶請修單》,上門查看服務。
4.2.5如不能確定服務內容或直接報價,則通知相關責任部門主管或領班,安排工作人員上門查看服務,并估價報價,報價依據:《有償服務項目收費標準》。如實際服務項目或估價不在《有償服務項目收費標準》范圍內,則需經相關責任部門主管或領班確認后,方可報價。
4.3上門查看服務:
4.3.1工作人員上門必須:服裝穿戴整潔、干凈、無異味,胸前佩戴工卡。
4.3.2工作人員上門前,需明確服務項目情況,對所需材料及工具一次性配帶齊全。
4.3.3必須按約定時間到達(±5分鐘)。
4.3.4按門鈴或輕敲門三聲,然后端正身姿立于門外0.5~1.0米處等待開門,若客戶未聽見,間隔約半分鐘再次按門鈴或敲門。如客戶暫不在家,則視情況等待2~5分鐘,仍無人,則填寫好《留言條》,附在客戶家門上,以便客戶再次聯系,方可返回
4.3.5客戶開門后,主動問候客戶并介紹自己:“您好!我是管理處的電工***。”出示《客戶請修單》,說明來意,經客戶同意后再進門服務。
4.3.6尊重客戶的家居習慣及風俗習慣(如:進門脫鞋,工作人員需確保鞋襪清潔無異味)。
4.3.7工作人員不得隨意坐客戶沙發,喝客戶的水、飲料及抽煙等。
4.3.8向客戶了解所需服務的情況。
4.3.9對發現的問題向客戶提出解決方案,就所需的材料、工具、修理時間和報價征詢客戶意見,得到客戶肯定后,方可進行工作。
4.3.10如果材料由客戶提供,應先對材料進行檢驗,如質量能滿足客戶要求,可進行維修,如不能滿足客戶要求,應向客戶說明,征得客戶同意,可讓步使用,并在《客戶請修單》上注明。
4.3.11如客戶未準備材料或準備材料不合用,在向其說明情況后,回倉庫領用材料。
4.3.12如客戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時,可反饋至客戶自行購買。
4.3.13服務過程中對客戶提出的問題一一給予解釋,對客戶提出的要求盡量予以滿足,不能滿足的要耐心作出解釋。
4.3.14服務中,文明操作維修,盡量減小噪音,保持維修場所整潔,盡量不破壞房屋原樣;維修完后,將所有原物復位,將工作中的垃圾清理干凈,如屬較多(大)垃圾,則清理出戶。
4.3.15服務完成后,征詢客戶意見,請客戶驗收,并在《客戶請修單》上簽字認可。
4.3.16收費:按客戶意愿或雙方協商約定的方式交納服務費,并提供收費收據。
4.3.17嚴禁向客戶索要小費,對客戶饋贈的物品應婉言謝絕。
4.3.18離開客戶家時,禮貌地同客戶告辭,并說:“有什么需要,請與客服中心聯系”,主動幫客戶關好大門。
4.4上門服務人員將《客戶請修單》和代收服務費用交回客戶服務中心簽收。
4.5客服中心定期將錢款和單據交財
務部。
4.6進行回訪,向客戶征詢服務效果,填寫《回訪記錄表》:
4.6.1客服中心對“服務質量評價”為“一般”或“不滿意”的客戶,要馬上進行回訪。
4.6.2每月對服務訂單抽取不少于30%進行回訪。
5.0支持性文件和記錄
5.1《客戶服務登記表》
5.2《客戶請修單》
5.3《留言條》
5.4《回訪記錄表》
5.5《有償服務項目收費標準》
6.0服務流程(略)
篇2:客戶請修服務管理程序制度
1.0程序目的
為客戶提供及時高效的服務,讓客戶滿意。
2.0適應范圍
所有涉及客戶和公司內部的維修類等服務。
3.0工作職責
3.1客戶服務中心負責維修類(含公司內部)服務受理。
3.2工程維修部負責維修類服務的具體實施。
4.0程序內容
4.1禮貌:
4.1.1無論接聽客戶的電話申請,還是接待客戶的上門請求,均需熱情禮貌并按規定使用文明用語。
4.1.2無論何種情況,都不可拒絕客戶要求上門維修或上門查看。如有特殊情況應給予客戶合理的解釋。
4.2服務受理:
4.2.1客服中心值班管家受理客戶的維修類服務申請。
4.2.2根據實際情況,預約上門查看或提供服務,值班管家作好《客戶服務登記表》記錄(如客戶要求馬上上門則必須在30分鐘內到達現場)。::可直接報價的服務項目,依據《有償服務項目收費標準》報價。
4.2.3值班管家填寫《客戶請修單》,通知責任部門主管或領班派人取單。
4.2.4相關責任部門主管或領班指定人員根據《客戶請修單》,上門查看服務。
4.2.5如不能確定服務內容或直接報價,則通知相關責任部門主管或領班,安排工作人員上門查看服務,并估價報價,報價依據:《有償服務項目收費標準》。如實際服務項目或估價不在《有償服務項目收費標準》范圍內,則需經相關責任部門主管或領班確認后,方可報價。
4.3上門查看服務:
4.3.1工作人員上門必須:服裝穿戴整潔、干凈、無異味,胸前佩戴工卡。
4.3.2工作人員上門前,需明確服務項目情況,對所需材料及工具一次性配帶齊全。
4.3.3必須按約定時間到達(±5分鐘)。
4.3.4按門鈴或輕敲門三聲,然后端正身姿立于門外0.5~1.0米處等待開門,若客戶未聽見,間隔約半分鐘再次按門鈴或敲門。如客戶暫不在家,則視情況等待2~5分鐘,仍無人,則填寫好《留言條》,附在客戶家門上,以便客戶再次聯系,方可返回
4.3.5客戶開門后,主動問候客戶并介紹自己:“您好!我是管理處的電工***。”出示《客戶請修單》,說明來意,經客戶同意后再進門服務。
4.3.6尊重客戶的家居習慣及風俗習慣(如:進門脫鞋,工作人員需確保鞋襪清潔無異味)。
4.3.7工作人員不得隨意坐客戶沙發,喝客戶的水、飲料及抽煙等。
4.3.8向客戶了解所需服務的情況。
4.3.9對發現的問題向客戶提出解決方案,就所需的材料、工具、修理時間和報價征詢客戶意見,得到客戶肯定后,方可進行工作。
4.3.10如果材料由客戶提供,應先對材料進行檢驗,如質量能滿足客戶要求,可進行維修,如不能滿足客戶要求,應向客戶說明,征得客戶同意,可讓步使用,并在《客戶請修單》上注明。
4.3.11如客戶未準備材料或準備材料不合用,在向其說明情況后,回倉庫領用材料。
4.3.12如客戶對所需材料有特殊要求或倉庫無此材料時,可反饋至客戶自行購買。
4.3.13服務過程中對客戶提出的問題一一給予解釋,對客戶提出的要求盡量予以滿足,不能滿足的要耐心作出解釋。
4.3.14服務中,文明操作維修,盡量減小噪音,保持維修場所整潔,盡量不破壞房屋原樣;維修完后,將所有原物復位,將工作中的垃圾清理干凈,如屬較多(大)垃圾,則清理出戶。
4.3.15服務完成后,征詢客戶意見,請客戶驗收,并在《客戶請修單》上簽字認可。
4.3.16收費:按客戶意愿或雙方協商約定的方式交納服務費,并提供收費收據。
4.3.17嚴禁向客戶索要小費,對客戶饋贈的物品應婉言謝絕。
4.3.18離開客戶家時,禮貌地同客戶告辭,并說:“有什么需要,請與客服中心聯系”,主動幫客戶關好大門。
4.4上門服務人員將《客戶請修單》和代收服務費用交回客戶服務中心簽收。
4.5客服中心定期將錢款和單據交財
務部。
4.6進行回訪,向客戶征詢服務效果,填寫《回訪記錄表》:
4.6.1客服中心對“服務質量評價”為“一般”或“不滿意”的客戶,要馬上進行回訪。
4.6.2每月對服務訂單抽取不少于30%進行回訪。
5.0支持性文件和記錄
5.1《客戶服務登記表》
5.2《客戶請修單》
5.3《留言條》
5.4《回訪記錄表》
5.5《有償服務項目收費標準》
6.0服務流程(略)
篇3:酒店客戶掛帳操作程序標準
程序與標準PROCEDURE客戶掛帳操作程序與標準編號REF.NO.YLCCH/S&M—04-008第1版/第0次修改執行職位POSITIONRESPONSIBLE營銷總監、銷售經理、銷售代表涉及部門DEPT.CONCERNED總經辦、人力資源部政策制定人PREPAREDBY吳潔審批人APPROVEDBY裘紅萍執行日期EFFECTIE2004.9.1一、客戶掛帳工作操作程序:1、如遇客戶提出掛帳要求,銷售人員需根據客戶的不同信用等級,請客戶如實填寫《掛帳申請表》,報各級領導審批。2、經各級領導批準后與客戶簽定《掛帳協議書》,協議一式兩份,加蓋公章,甲乙雙方各執一份。3、協議文本復印五份,財務部、前廳部、騰湘閣餐廳、譚家菜餐廳、康樂部各執一份。4、按照協議相關約定,協助財務部定期與客戶結帳。5、如客戶在消費過程中出現問題,跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財務部門與客戶在結算工作中出現疑義,跟蹤該客戶的銷售人員須予以協助。7、將協議內容錄入電腦,并將協議文本交部門文員整理存檔。二、客戶掛帳工作操作標準:1、申請表及協議書的填寫必須準確、無誤。2、協議文本復印件必須第一時間送達各部門。3、對于出現的問題必須24小時內給予解決。4、由協議簽定人負責該客戶的跟蹤、服務工作。