物業轄區業戶室內和公共區域報修管理標準作業規程

1、目的

1.1、規范業戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2、適用范圍

2.1、適用于北京***物業管理有限公司所轄區域內業戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3、職責

3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監督以及對物業公司制定的《***有償服務收費標準》以外的報修內容實行收費評審。

3.2、工程維修部領班負責具體記錄報修內容,及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3、工程維護部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

4、程序要點

4.1、住戶報修

4.1.1、金鑰匙服務中心服務助理在接到業戶報修要求時,應立即通知工程維護部。

4.1.2、工程維護部主任按照報修內容,安排維修人員的工作:

4.1.2.1、如業戶報修內容屬《***有償服務收費標準》中的項目,業戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到達維修現場;

4.1.2.2、報修內容屬《***有償服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

4.1.2.3、對于不屬于《***有償服務收費標準》中的報修項目,由工程維護部主任在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務助理,金鑰匙服務助理回復業戶是否可以維修,經業戶對維修費用認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.3、工程維護部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

4.1.4、維修人員向業戶說明收費標準,業戶同意維修后開始維修;如業戶不同意維修的應提醒業戶考慮同意后現行報修,并及時返回工程維護部,向工程維護部主任說明情況,與維護部主任一同在《委托服務單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務中心收費處備案。

4.1.5、如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行檢查評審,并將結果("合格""不合格""質量不佳"等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

4.1.6、維修工作完成后,維修人員應按《***有償服務收費標準》在《委托服務單》上注明應收的各項費用金額。并請業戶使用或檢查合格后,在《委托服務單》上簽名確認,維修人員將《委托服務單》(第四聯)交給住戶作為繳費依據。

4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務單》交回金鑰匙服務中心,并將工程部一聯拿回備檔。

4.1.8、對業主的家庭維修可采取工作完成后立即結算或月底統一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款或由服務助理上門收取。

4.2、公共設施設備的報修處理

4.2.1、服務中心服務助理接到公共設備設施的報修后,應立即通知工程維護部。

4.2.2、工程維護部主任按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。

4.2.3、完成維修工作后,維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關事項。

4.3、費用結算

4.3.1、金鑰匙服務中心收費處人員在《委托服務單》返回當天將單子上的費用分別統計在樂天客戶管理軟件內的相應欄目內。

4.3.2、服務助理負責上門收取《委托服務單》所產生維修費用,也可由業主直接到金鑰匙服務中心收費處交納,或采取銀行劃扣手續。

4.3.3、本規程作為相關人員績效考評依據之一。

4.4.維修收費管理規定

為了加強維修收費管理,維修收費按下列程序執行。

4.4.1、由公司對《委托服務單》進行統一編號。

4.4.2、金鑰匙服務中心接到住戶報修時,要確定是否收費。

4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現場確定收費價格,并由住戶簽字確認后進行維修。

4.4.4、委托服務單一式四聯,服務中心一聯作為質量監控依據,財務一聯作為維修費用統計的依據,工程維護部一聯存檔。

4.4.5、維修人員將最后一聯委托服務單交給住戶作為繳費依據。

4.5、工程維護部維修人子員上門服務規范

4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。

4.5.2、維修人員接到工程維修單后,應在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品(塑料袋及干凈抹布等),按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。

4.5.3、到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴,經業主許可后方能進入室內。

4.5.4、進入維修單元內,應按公司規定在鞋上套一次性干凈鞋套。

4.5.4、自覺維護公司及業主的權益,不做損害公司名譽的事。

4.5.5、不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任,請求支援解決。

4.5.6、在進行安裝、維修時,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或報紙等)。盡量使噪音降低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、嬉笑取鬧。

4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。

4.5.6、因材料不足暫不能維修的,應向業戶解釋清楚,預約下次維修時間,并將有關情況記錄在維修單上。

4.5.7、因住戶自購設備故障無法維修的,應詳細向業戶說明原因,由用戶聯系其設備的供應商維修,同時將情況記錄在維修單上交業主簽名。

4.6、維修完畢,請業主驗收后并簽名確認,維修人員應及時清潔工作場地,把小的垃圾裝入塑料。

4.7、工程服務維修項目

4.7.1、電腦網絡系統維修。

4.7.2、電話線維修。

4.7.3、可視對講機維修。

4.7.4、燃氣爐維修

4.7.5、熱水器維修

4.7.6、電路故障維修

4.7.7、給水,排水設備設施維修

4.7.8、供電線路、小設備維修

4.7

.9、門窗五金件維修

4.7.10、衛浴設備維修。

5、記錄

5.1、《工程維修單》

5.2、《委托服務單》

5.3、《***有償服務收費標準》

6、相關文件

篇2:物業處理業戶使用人報修工作程序

物業處理業戶、使用人報修工作程序

1目的

盡快處理業戶/使用人的報修,規范維修服務工作,確保為業戶/使用人提供滿意的服務。

2適用范圍

適用于對轄區內業戶/使用人提出的維修服務要求的處理。

3職責

3.1客服部負責記錄報修內容,并傳達至工程部。

3.2工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

3.3工程部經理負責維修工作的監督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內容進行評審。

4工作程序

4.1客服部接到業戶/使用人維修要求時,及時填寫《客服部工程維修記錄表》。

4.2客服部將記錄的如業戶/使用人名稱、業戶/使用人地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填《維修單》(一式三聯)相應欄目內。

4.3客服部將填好的《客服部工程維修記錄表》和《維修單》,在10分鐘內送達工程部,并請接收人簽字接收。

4.4工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。

4.5如業戶/使用人報修內容屬《有償維修服務項目表》內的項目,維修人員應在預約維的時間前到達現場。

4.6工程人員對業戶/使用人報修內容進行現場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

4.7如果維修材料是業戶/使用人提供,則由維修人員進行驗證,并將驗證結果記錄。

4.8對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

4.9維修完成后,維修人員應請業戶/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認。

5相關文件及記錄

《客服部工程維修記錄表》

篇3:園區業戶報修投訴立項消項流程

園區業戶報修、投訴的立項消項流程

1、定義

(1)立項:客服部接待員接到各有關人員或業戶的投訴后,需按相關規定進行完整的處理及跟進,并在《報修投訴處理記錄表》上進行詳細記錄,稱為立項。

(2)銷項:指相對于立項而言,一個是始,一個是終。經立項的報修、投訴事項,必須按有關程序處理和跟進。當處理完畢反饋給客服部接待員時,客服部接待員需在原立項案下記錄跟進完成情況和時間,并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無法處理的報修、投訴案件,要由客服部主管或項目經理簽名,稱作銷項。

2、職責

(1)客服部接待員(值班人員):詳細了解報修、投訴案的情況,根據公司的有關規定判斷是否需立項。立項后要認真負責地跟進,問題解決后要了解清楚情況,予以記錄和銷項。

軟件園項目管理中心客戶服務部作業規程

(2)客服部主管:每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程中的立項、銷項情況,查閱記錄,并簽字確認,保證報修、投訴管理有始有終。

(3)項目經理:每月5日前檢查上月(每月1日至31日)的報修、投訴立項、銷項處理情況,查閱相關記錄,并根據工作情況,給予相關人員獎懲,加強業務指導,保證各項工作更加良性發展。

3、工作程序

(1)項的條件與規定

⑴.立項條件

①.當接到口頭或電話的報修、投訴后,立即填寫《報修投訴處理記錄表》表,如符合以下條件之一者,就可以確定是否需要立項。

②.需要派人到現場進行處理或施工,在處理過程中要求跟進和質量檢驗的報修、投訴案都要立項。

③.各級領導、有關人員發現的問題在通知了客服部接待員后,需要處理跟進的事項都要立項。

④.業戶反映問題、疑問查詢后,認為有必要跟進處理的問題要立項。

⑤.緊急求救的處理要立項。

⑥.在公司項目管理中心權力、責任范圍以外的事件,業戶要求幫助、了解和查詢的事項要立項。

⑦.報修、投訴事項經有關人員解釋后,業戶認為已無問題并不需要跟進的事件,就不用立項。

⑵.立項的規定

①.客服部接待員在接到指令或報修、投訴后,要盡可能詳細地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項或是了解情況后再立項等處理方式。

②.當無法確定如何處理或是否立項時,要立即請示部門主管或項目經理,以確定是否立項。

③.指令和報修、投訴案一經立項,有關人員就有責任跟進、催辦,直至銷項。絕不能拖著不辦或不了了之。

⑶.立項時應立即在《報修投訴處理記錄表》中填寫

①.立項時間

②.指令或報修、投訴聯系人

③.處理案的地址和聯系電話

④.內容

(2)項的條件與規定

⑴.銷項或不能銷項的條件

①.立項的案件已處理完畢,報修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認可,相關聯已送回到客服部接待員處,可以銷項。

②.非維修立項案件,在接到有關單據、文字或主管人員的口頭或電話通知后,經了解事情屬實,可以銷項。

③.在處理某一立項案件時,同時又發現連帶問題或是其它問題,如新問題已上報立項,原案件已處理完畢,可以銷項。

④.在處理立項案件中,如發現連帶問題或其他問題,繼續在處理中,又無法重新立項,此案件不能銷項。

⑤.重大事項在處理完畢后,經請示客服部主管或項目經理同意后才可以銷項。

⑵.銷項規定

①.已立項案件在未處理完成之前,任何人無權隨便銷項。

②.立項案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經過核實,才能銷項。

③.立項案件如因種種原因而無法處理或暫時無法處理下去,可做好記錄,每季度一次經項目經理同意后才能銷項。

⑶.銷項時應在《報修投訴處理記錄表》中注明:

①.最后案件的處理結果

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②.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名,但無法處理案件銷項,要由審批人簽名),客服部接待員簽名。

③.銷項時間