園區業戶報修處理規程

1目的

盡快處理業主(用戶)的報修,規范維修服務工作,確保為用戶提供滿意的服務,評價維修服務質量,提高維修服務水平。

2適用范圍

適用于園區業主(用戶)提出維修服務要求的處理。

3職責

3.1園區保潔員負責樓層公共場所的報修工作,公司各部門發現問題應及時向客服前臺報修。

3.2安管人員、工程人員巡樓時檢查樓層公用設施的完好情況,對故障部位進行補報。

3.3客服部負責接收業主(用戶)、保潔員和公司其他部門人員的報修事項;負責報修內容的分遞傳達工作;負責信息的反饋和維修過程中相關事宜的協調工作。

3.4工程部(水、電)負責報修內容的現場確認和維修工作。

3.5工程部經理負責對維修工作的監督及對《客戶服務通知單》以外的報修內容的評審工作。

3.6客服部負責對報修處理工作的監督檢查工作。

3.7管理者代表負責對報修處理工作的監督和最后確認、評價工作。

4工作程序

報修處理階段劃分

報修業務分遞維修準備維修信息反饋

錄入微機接收回執禮貌入內返單

分發傳遞打印工程單檢查維修匯總單據

收集信息準備材料簽單確認信息反饋

協調事宜到達維修點協商尾留整理統計

時間:5分10分5分

4.1微機設置(報修處理系統)

4.2業務分遞

4.2.1報修人以電話或口頭方式進行報修,報修員將業主名稱、業主代號(樓層房間號)、維修項目、聯系人、聯系電話、故障現象輸入“報修工作管理系統”。

4.2.2報修員電話通知工程部。

4.2.3報修員在打印機上打印《客戶服務通知單》一式四聯。

4.2.4當可以分派人員前往維修,受領單位派維修工人到報修處取單,進入維修部位進行作業。

4.2.5維修工作按照先業主后內部,先高層、后低層的原則分派任務。例如同時報修三處,只能派出1人維修時,如果三個工程作業單全部為業主報修,則按照先高后低的原則執行,如果其中一個是業主報修,則按照先業主后內部的原則執行。

4.2.6報修接待員得知維修人員已經全部派出時,應與相關值班員確認可派出人員時間,并立即與報修聯系人電話聯系,“××小姐(先生),真抱歉,工程維修人員正在××層進行××項維修,需稍候,回來后我立即通知前往您處,

可以嗎謝謝!”如果業主的維修項目很急,則與相關班組聯系,改變維修次序派人前往進行維修。

4.3維修準備

4.3.1維修人員接到維修任務后,根據《客戶服務通知單》標明的故障現象準備材料,班組儲存材料包括,燈管、節能燈、鎮流器、跳泡、電話線、水龍頭、密封墊等常用材料。

4.3.2準備常用工具和墊布、抹布等。

4.3.3自接收回執發出10分鐘內到達維修地點。

4.4維修

4.4.1敲門(輕輕敲三下),得到允許,進入業主房間:“您好!對不起,打攪您了,我是****客戶服務中心派來的維修工人,現在可以維修檢查嗎”得到允許后,輕步進入維修地點,放好墊布,進行檢查。將檢查結果向業主(用戶)匯報:

a)“對不起,您的設備故障是××,是由于××原因造成的,需要更換××,價格××元,您看可以嗎”。得到允許后立即維修。

b)當需要到倉庫領取材料時,向業主說明:“對不起,我現在到倉庫領材料,馬上回來,請您稍候!”

c)當倉庫無此材料時,應仔細檢查是否還缺其他材料(避免一次檢查不到位),向業主說明原因,約定維修時間(注意:約定的時間要輸入微機,以便系統掌握情況及時提示,否則系統將按未執行任務項處理)。

d)當故障點一時難以確認時,應向業主道歉,說明未查出原因,約定時間再次檢查,返回后立即向主管領導匯報,在約定的時間內進行重新檢查。

4.4.2維修結束,維修人員清理現場,收拾工具物料,擦凈作業面,請聯系人驗收:“××小姐(先生),您交待的工作我已經完成,請您試驗一下,是否可以”。

4.4.3待業主確認后,將作業內容、消耗材料、作業時間填寫好,“××小姐(先生),請您在作業單上簽署意見,好嗎”“請您在這簽署”。

4.4.4收好簽字作業單,“麻煩您了,非常感謝,您有什么要求,請給報修處打電話。”

4.5信息反饋

4.5.1維修人員返回后,將工程維修單交給報修處,由報修員負責將到達時間和維修結束時間及業主滿意程度錄入微機(報修時間、通知時間由系統自行填寫)。

4.5.2《客戶服務通知單》由報修員匯總,每月20日前交給工程部經理審核,每月20日將審核后的《客戶服務通知單》,第三聯交回客服部核銷。如有費用發生,應將第二聯交與財務,第四聯本部門留存

4.5.3每月20日,報修員打印一份當月《工程維修匯總表》作為部門考核依據并存檔備查。

4.6最后確認

4.6.1客服部、工程部、財務部、辦公室隨時在微機上調閱報修進展情況,發現問題,及時解決。

4.6.1.1客服部重點檢查報修處分遞和協調情況,必要時客服部經理親自對業主進行協調。

4.6.1.2工程部重點檢查維修效率和業主滿意程度,以及遺留問題的處理。

4.6.1.3財務部重點檢查材料供應保障情況,統計因材料供應問題停止維修的比例。

4.6.1.4辦公室重點檢查報修分遞完好率、維修按時完成率、業主滿意率等情況,研究改進措施,制訂不合格項糾正、預防措施。

4.6.2管理者代表負責最后確認工作。

根據月《工程維修匯總表》對報修工作進行綜合評價,確定不合格項,組織辦公室制定糾正/預防措施,并組織相關部門實施。

4.6.3報修工作的獎懲,按照公司獎懲有關規定執行。

4.6.3.1評分標準

--優秀:98-100分;

-良好:94-97.9分;

--合格:90-93.9分。

4.6.3.2作業單不合格品扣分標準

--材料驗證不合格,按照《材料采購、稽核管理規程》二級驗證扣分標準執行。

--按規定時間到達維修地點,每遲到1分鐘扣0.1分。

--業主評價非常滿意+1分,一般-1分,不滿意-5分,業主投訴-10分。

--維修質量,同一處工程,一天內返修-5分,二天返修-3分,三天返修-2分,四至十天返修-1分。

--作業單填寫整齊,內容詳細,單面清潔,字跡工整各占1分,未達到標準視情況扣分。

--工程維修完畢15分鐘內返單到報修處,每延時5分鐘扣0.1分。

4.6.3.3班組成績評定辦法

--班組成績評定分日評和月評兩種,主要內容包括報修起數、完成起數、按時到達、業主滿意、遺留工程、返修數量等,以上內容均區分業主和內部兩種情況統計。

--工程作業單分遞5分鐘后,班組無法派員維修,不論其原因如何,每延時10分鐘扣0.1分。

--成績評定辦法:①除業主滿意、返修數量扣分外,按照扣分總數÷完成起數計扣分數;②(業主滿意扣分+返修數量扣分)÷(完成起數)×2.5;③100-上述兩項扣分和為單位日、月實得分數。

4.6.3.4個人成績評定辦法

個人成績評定按照班組4.6.3.3項成績評定辦法執行。

4.6.3.4個人工作效率評定辦法

--為了統計個人工作效率,每月打印個人維修工程一覽表,其中包括成績評定和工程完成時限。

--對個人維修工程進行橫向比較,確定效率最差者,按照公司相應規定進行處罰。

4.6.3.5扣分均由報修管理系統控制,月底進行統計,除對個人實行扣分制度外,對部門工作亦做出綜合評價。

5記錄

《客戶服務通知單》HD**-GC-002-A-01

《工程維修匯總表》HD**-GC-002-A-02

篇2:物業處理業戶使用人報修工作程序

物業處理業戶、使用人報修工作程序

1目的

盡快處理業戶/使用人的報修,規范維修服務工作,確保為業戶/使用人提供滿意的服務。

2適用范圍

適用于對轄區內業戶/使用人提出的維修服務要求的處理。

3職責

3.1客服部負責記錄報修內容,并傳達至工程部。

3.2工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

3.3工程部經理負責維修工作的監督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內容進行評審。

4工作程序

4.1客服部接到業戶/使用人維修要求時,及時填寫《客服部工程維修記錄表》。

4.2客服部將記錄的如業戶/使用人名稱、業戶/使用人地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填《維修單》(一式三聯)相應欄目內。

4.3客服部將填好的《客服部工程維修記錄表》和《維修單》,在10分鐘內送達工程部,并請接收人簽字接收。

4.4工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。

4.5如業戶/使用人報修內容屬《有償維修服務項目表》內的項目,維修人員應在預約維的時間前到達現場。

4.6工程人員對業戶/使用人報修內容進行現場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

4.7如果維修材料是業戶/使用人提供,則由維修人員進行驗證,并將驗證結果記錄。

4.8對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

4.9維修完成后,維修人員應請業戶/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認。

5相關文件及記錄

《客服部工程維修記錄表》

篇3:園區業戶報修投訴立項消項流程

園區業戶報修、投訴的立項消項流程

1、定義

(1)立項:客服部接待員接到各有關人員或業戶的投訴后,需按相關規定進行完整的處理及跟進,并在《報修投訴處理記錄表》上進行詳細記錄,稱為立項。

(2)銷項:指相對于立項而言,一個是始,一個是終。經立項的報修、投訴事項,必須按有關程序處理和跟進。當處理完畢反饋給客服部接待員時,客服部接待員需在原立項案下記錄跟進完成情況和時間,并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無法處理的報修、投訴案件,要由客服部主管或項目經理簽名,稱作銷項。

2、職責

(1)客服部接待員(值班人員):詳細了解報修、投訴案的情況,根據公司的有關規定判斷是否需立項。立項后要認真負責地跟進,問題解決后要了解清楚情況,予以記錄和銷項。

軟件園項目管理中心客戶服務部作業規程

(2)客服部主管:每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程中的立項、銷項情況,查閱記錄,并簽字確認,保證報修、投訴管理有始有終。

(3)項目經理:每月5日前檢查上月(每月1日至31日)的報修、投訴立項、銷項處理情況,查閱相關記錄,并根據工作情況,給予相關人員獎懲,加強業務指導,保證各項工作更加良性發展。

3、工作程序

(1)項的條件與規定

⑴.立項條件

①.當接到口頭或電話的報修、投訴后,立即填寫《報修投訴處理記錄表》表,如符合以下條件之一者,就可以確定是否需要立項。

②.需要派人到現場進行處理或施工,在處理過程中要求跟進和質量檢驗的報修、投訴案都要立項。

③.各級領導、有關人員發現的問題在通知了客服部接待員后,需要處理跟進的事項都要立項。

④.業戶反映問題、疑問查詢后,認為有必要跟進處理的問題要立項。

⑤.緊急求救的處理要立項。

⑥.在公司項目管理中心權力、責任范圍以外的事件,業戶要求幫助、了解和查詢的事項要立項。

⑦.報修、投訴事項經有關人員解釋后,業戶認為已無問題并不需要跟進的事件,就不用立項。

⑵.立項的規定

①.客服部接待員在接到指令或報修、投訴后,要盡可能詳細地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項或是了解情況后再立項等處理方式。

②.當無法確定如何處理或是否立項時,要立即請示部門主管或項目經理,以確定是否立項。

③.指令和報修、投訴案一經立項,有關人員就有責任跟進、催辦,直至銷項。絕不能拖著不辦或不了了之。

⑶.立項時應立即在《報修投訴處理記錄表》中填寫

①.立項時間

②.指令或報修、投訴聯系人

③.處理案的地址和聯系電話

④.內容

(2)項的條件與規定

⑴.銷項或不能銷項的條件

①.立項的案件已處理完畢,報修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認可,相關聯已送回到客服部接待員處,可以銷項。

②.非維修立項案件,在接到有關單據、文字或主管人員的口頭或電話通知后,經了解事情屬實,可以銷項。

③.在處理某一立項案件時,同時又發現連帶問題或是其它問題,如新問題已上報立項,原案件已處理完畢,可以銷項。

④.在處理立項案件中,如發現連帶問題或其他問題,繼續在處理中,又無法重新立項,此案件不能銷項。

⑤.重大事項在處理完畢后,經請示客服部主管或項目經理同意后才可以銷項。

⑵.銷項規定

①.已立項案件在未處理完成之前,任何人無權隨便銷項。

②.立項案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經過核實,才能銷項。

③.立項案件如因種種原因而無法處理或暫時無法處理下去,可做好記錄,每季度一次經項目經理同意后才能銷項。

⑶.銷項時應在《報修投訴處理記錄表》中注明:

①.最后案件的處理結果

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②.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名,但無法處理案件銷項,要由審批人簽名),客服部接待員簽名。

③.銷項時間