小區(qū)維修服務(wù)工作規(guī)程(三)

1.0目的

為顧客提供及時滿意的有償和無償服務(wù),保證維修服務(wù)的質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用公司管轄的各物業(yè)小區(qū)工程部對顧客提供的有償和無償維修服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1物服中心主任負(fù)責(zé)督導(dǎo)工程部維修服務(wù)工作的開展。

3.2工程部主管負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作組織和指導(dǎo),負(fù)責(zé)定期回訪工作。

3.3工程部領(lǐng)班和技工維修服務(wù)工作的實(shí)施。

3.4客服中心負(fù)責(zé)維修服務(wù)工作的接報(bào)修和定期回訪工作。

4.0工作程序

4.1基本要求

4.1.1實(shí)行全年365天24小時接受顧客報(bào)修,報(bào)修電話********

4.1.2工程人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴胸牌,儀表儀容整潔端莊,持證上崗;

4.1.3接待顧客報(bào)修時應(yīng)態(tài)度和藹,用語規(guī)范、耐心熱情;

4.1.4應(yīng)做到《維修(服務(wù))》填寫準(zhǔn)確、齊全,及時落實(shí)任務(wù)。

4.2維修服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1服務(wù)態(tài)度,熱情、謙虛、使用文明用語。

4.2.2上門時間,接到維修要求,到目的地不超過25分鐘,如暫沒有此項(xiàng)維修人員,應(yīng)向住戶解釋,再約定時間。

4.2.3提供維修材料,向顧客提供合格有效的所需材料。

4.2.4維修服務(wù)時間,視工藝復(fù)雜情況而定,一般不超過8小時,最多不超過72時,如超出上述時間,應(yīng)向住戶說明原因。

4.2.5服務(wù)對象滿意率,應(yīng)達(dá)到98%。,對不滿意的應(yīng)盡快組織二次維修,使顧客滿意。

4.2.6洗臉盆、洗菜盆漏水維修,應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)反復(fù)試用,不漏水,服務(wù)對象滿意,此項(xiàng)修不超過1小時。

4.2.7洗菜盆漏水,接頭、閥門、軟管應(yīng)按原標(biāo)準(zhǔn)安裝,維修時間不超1小時。

4.2.8洗臉盆、洗菜盆堵塞,達(dá)到暢通標(biāo)準(zhǔn),對切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢復(fù)原樣,修時間不超過4小時。

4.2.9浴缸堵塞及漏水,達(dá)到暢通,對切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣,經(jīng)反復(fù)使用達(dá)到暢通、不漏水,維修時間不超過4小時。

4.2.10維修墻內(nèi)水管,應(yīng)摸準(zhǔn)管路,打墻時盡量少破壞磁片,維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)原樣,做到工完場清,維修時間不超過72小時。

4.2.11修理電器,使電器能達(dá)到正常使用,保持原有外觀,試用效果使住戶滿意,

小維修不超過2小時,較難的不超過72小時。

4.2.12疏通馬桶,使之相當(dāng)暢通,即使往馬桶里扔少許報(bào)紙團(tuán)也不影響暢通,維修時間不超過2小時,嚴(yán)重堵塞除外,如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳子、香皂、洗發(fā)水瓶等。

4.2.13疏通地漏,使之相當(dāng)暢通,并對切口恢復(fù)原樣,清出異物須清理,維修時間不超過4小時。

4.3維修服務(wù)接待

4.4.1電話報(bào)修,顧客電話(電話響三次前接聽)或前來物服中心申報(bào)維修服務(wù)項(xiàng)目時,客服中心人員應(yīng)禮貌詢問并記錄申報(bào)項(xiàng)目,及時詳細(xì)做好來電來訪登記表,填寫《服務(wù)作業(yè)單》,通知工程部人員按時上門提供維修服務(wù);

4.4.2顧客在現(xiàn)場直接向工程部人員報(bào)修時,需臨時緊急處理的工程維修項(xiàng)目,工程部人員需先報(bào)工程部主管和客服中心登記方可維修,維修工作結(jié)束后,需及時回物服中心填寫《服務(wù)作業(yè)單》請顧客確認(rèn)簽名。

4.4上門維修服務(wù)

4.4.1工程部人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,應(yīng)攜帶《服務(wù)作業(yè)單》、對講機(jī)、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器材料或零部件,按預(yù)約時間,趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場。

4.4.2工程部人員抵達(dá)門口后,應(yīng)禮貌按門鈴(或輕聲敲門三下),如幾次后無應(yīng)答,需填寫請求再次預(yù)約上門維修(服務(wù)),粘貼在顧客房門的顯眼處。

4.4.3入室后,工程人員勘察、檢測后,將判斷結(jié)果告知顧客,并與顧客確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目和有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)顧客確認(rèn)后方可實(shí)施維修服務(wù)。

4.4.4維修服務(wù)時,如需移動居室內(nèi)的物件時,應(yīng)征得顧客同意后方可移動,作業(yè)完成后應(yīng)移到原處。

4.4.5作業(yè)完成后,工程人員應(yīng)主動及時清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場,將維修工具放入工具箱,并將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用布墊包好帶離現(xiàn)場,按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。

4.5有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.5.1有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物業(yè)管理?xiàng)l例結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī),經(jīng)物業(yè)所在地物價(jià)管理部門核準(zhǔn)或備案的價(jià)格,或與小區(qū)業(yè)主委員會簽定的物業(yè)管理合同中規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

4.5.2有償維修服務(wù)收費(fèi)時,應(yīng)由財(cái)務(wù)人員開具發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用。

4.5.3由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致顧客損失,應(yīng)按實(shí)賠償,導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費(fèi)。

篇2:房屋租賃平臺維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

三、職責(zé):

1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實(shí)施;

2.維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;

3.資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實(shí)施維修服務(wù)的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要嚴(yán)格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要做到如下幾點(diǎn):

1)自覺維護(hù)公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實(shí)詳細(xì)匯報(bào)、請求支援解決;

3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進(jìn)行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點(diǎn):

1)首先與客戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;

2)其次現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好有償費(fèi)用,同時出示《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現(xiàn)改動時,應(yīng)征得客戶同意方可進(jìn)行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務(wù)基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作;

3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復(fù)各部位原來狀態(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時要給客戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時進(jìn)行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認(rèn)。如果客戶對此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專員咨詢和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

6)維修人員離開客戶家時,應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對照《報(bào)修記錄表》審核及存檔;

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報(bào)修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務(wù)維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

篇3:購物中心日常維修服務(wù)操作規(guī)程

營運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引

制定部門:營運(yùn)部

購物中心日常維修服務(wù)操作規(guī)程

1.目的

及時處理租戶及公共區(qū)域的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為租戶提供滿意的服務(wù)。

2.范圍

適用于租戶及公共區(qū)域報(bào)修受理。

3.職責(zé)

3.1服務(wù)前臺負(fù)責(zé)每日營業(yè)時間各項(xiàng)報(bào)修工作的受理,將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報(bào)修記錄表》內(nèi),填寫《工程維修單》,由工程維修人員負(fù)責(zé)日常維修,營業(yè)結(jié)束后至第二天營業(yè)開始前由工程/安全部值班人員受理報(bào)修事項(xiàng),并安排工程維修人員負(fù)責(zé)維修。

3.2營運(yùn)部人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)遺留報(bào)修跟進(jìn)。

3.3工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。

3.4營運(yùn)部人員每月統(tǒng)計(jì)有償維修費(fèi)用上報(bào)財(cái)務(wù)部,由財(cái)務(wù)部制作《收費(fèi)單》,每月由營運(yùn)部人員派發(fā)《收費(fèi)單》,進(jìn)行費(fèi)用催繳。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1營運(yùn)部人員在接到租戶的電話報(bào)修時,應(yīng)及時填寫《報(bào)修記錄表》,詳細(xì)記錄報(bào)修時間、報(bào)修人、報(bào)修人聯(lián)系電話、電話記錄人、工程接單人等內(nèi)容,并判斷是否屬于有償維修項(xiàng)目,如屬于有償維修項(xiàng)目應(yīng)先向租戶說明有償維修事宜,具體價(jià)格由工程人員根據(jù)實(shí)際情況及《有償維修價(jià)目表》在現(xiàn)場維修前與租戶工作人員確認(rèn)。

4.2受理報(bào)修后,應(yīng)立即通知工程人員進(jìn)行維修,如為租戶戶內(nèi)維修,工程部門盡可能安排領(lǐng)班以上人員及相關(guān)維修人員進(jìn)行維修。租戶維修到現(xiàn)場時間應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi),并在15分鐘內(nèi)處理,保證維修及時率為100%。

公共區(qū)域維修由工程主管派單,對于不影響租戶正常辦公類的維修當(dāng)日處理,其余營業(yè)結(jié)束后工程部門安排統(tǒng)一處理。

4.3遇同時出現(xiàn)多項(xiàng)工作時,按照優(yōu)先次序處理,租戶及公共區(qū)域突發(fā)事件類,如:電、停水、電梯(直梯、自動扶梯)、漏水、跑水、下水道堵塞、煤氣泄漏、消防事件或安全事件等內(nèi)容應(yīng)判斷為緊急維修,下單時需向工程維修人員說明情況,工程人員應(yīng)在接到電話后第一時間趕往現(xiàn)場,5分鐘以內(nèi)處理完成,同時營運(yùn)部人員應(yīng)通知營運(yùn)主管及相關(guān)部門管理人員到現(xiàn)場進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。如為安全或消防類突發(fā)事件需立即上報(bào)至公司管理層。

4.4其他普通維修,營運(yùn)部人員應(yīng)電話通知維修人員租戶的報(bào)修信息,包含單元號/房號、店鋪名稱、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修人等信息,由工程部門接單后在5分鐘內(nèi)趕到租戶內(nèi)進(jìn)行維修,如工程人員因其他維修尚未完成無法在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,工程人員應(yīng)立即向營運(yùn)人員說明情況,由營運(yùn)部人員向租戶解釋說明并預(yù)約維修時間。

4.5工程維修人員對報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《工程維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修價(jià)格等內(nèi)容,報(bào)租戶確認(rèn)后,工程維修人員開始維修。若租戶對維修費(fèi)用有異議需報(bào)工程主管及營運(yùn)主管以上人員協(xié)調(diào),并經(jīng)租戶同意后開始維修,若協(xié)調(diào)不成取消該服務(wù)。維修開始時在《工程維修單》上填寫開始時間,維修完畢后需填寫結(jié)束時間,在“服務(wù)結(jié)果”欄內(nèi)寫上結(jié)果,同時需讓報(bào)修租戶簽字確認(rèn)維修結(jié)果。

4.6維修完畢后,工程維修人員將《工程維修單》的存根聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)及客戶聯(lián)交至營運(yùn)部,營運(yùn)部工作人員應(yīng)及時對各項(xiàng)維修進(jìn)行回訪,保證回訪率為100%(公共區(qū)域維修由安全管理人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場確認(rèn),租戶內(nèi)維修則現(xiàn)場回訪,征詢租戶對維修工作的意見和建議),回訪采用電話和登門回訪兩種形式,回訪結(jié)束后及時將維修情況和回訪情況記錄在《租戶維修回訪單》、《報(bào)修記錄表》、《報(bào)修記錄匯總表》中。

4.7如一線技工和領(lǐng)班無法修復(fù),工程人員應(yīng)立即上報(bào)給主管以上人員處理。營運(yùn)人員做好橋梁服務(wù),經(jīng)工程經(jīng)理判斷仍無法修復(fù)的維修應(yīng)報(bào)至更高級別以上人員討論解決方案。在此期間營運(yùn)部人員應(yīng)與租戶及時溝通維修進(jìn)度,具體維修日期及信息。

4.8如當(dāng)日維修事項(xiàng)完成后,經(jīng)二次報(bào)修進(jìn)行重新修復(fù)服務(wù)單,需記錄在當(dāng)日報(bào)修記錄表中返修率項(xiàng)內(nèi),服務(wù)單的返修率不高于1%。

4.9如工程無相關(guān)配件,可建議租戶自行采購,采購后由工程人員進(jìn)行維修。如租戶委托采購,應(yīng)向租戶說明采購周期及采購所需費(fèi)用。

4.10如涉及質(zhì)量事故、突發(fā)事件發(fā)生,在事件發(fā)生后1小時內(nèi),需報(bào)送公司,重大事件應(yīng)根據(jù)公司處理程序執(zhí)行,并同時報(bào)送公司相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。

4.11涉及租戶服務(wù)收費(fèi),營運(yùn)人員應(yīng)于回訪滿意后,每月營運(yùn)工作人員進(jìn)行有償維修統(tǒng)計(jì),形成《租戶有償維修統(tǒng)計(jì)表》,并將匯總收費(fèi)清單交財(cái)務(wù)部,由財(cái)務(wù)部制作《收費(fèi)單》,每月由營運(yùn)部人員派發(fā)《收費(fèi)單》,進(jìn)行費(fèi)用催繳工作。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄