藍灣物業(yè)維修服務規(guī)程

一、接待:

1、物業(yè)公司值班接待員負責日常小型維修項目的分類、派工與協(xié)調。

2、維修部主管負責召開各班長參加的每日晨會,安排大型維修項目的作業(yè)和指導。

3、維修部主管和相關人員對日常維修項目進行抽查,對派工單實施情況的落實進行審核和統(tǒng)計。

二、維修規(guī)范:

1、維修人員接住戶或接待值班員通知,五分鐘內趕到接待中心領取派工單接受維修任務。

2、維修人員收到派工單3分鐘內備好所需工具,包括干凈腳套1付、干凈毛巾1條、干凈抹布1條、干凈臺布1塊,塑料袋1個。

3、身著整潔工裝,佩帶上崗牌,按《員工行為規(guī)范》要求標準到達需維修住戶門前。

4、入戶前需輕按門鈴三遍(如無門鈴,可用手輕扣房門)最多不超三遍,第一次與第二次相隔5秒、第二次與第三次相隔15秒,并站立于離貓眼1米處等待。

5、待住戶開門后,首先向住戶問"您好!"并做自我介紹,憑《維修派工單》禮貌客氣詢問相關的維修項目,在用戶首肯后,佩戴腳套入室維修。

6、維修前,應在合適位置展鋪臺布,并將工具袋置于臺布上。維修時,要保持住戶室內環(huán)境整潔,尊重住戶家庭習俗,嚴禁高聲作業(yè)喧嘩,不得要求住戶協(xié)助維修,嚴禁借用住戶物品,不得在住戶室內閑逛延留。

7、維修完畢后,請住戶檢查試用直至用戶滿意。

8、將所有維修垃圾裝入塑料袋內帶走,把所維修部件和周圍環(huán)境抹凈清掃,并用干凈毛巾將手拭凈,請住戶在《維修派工單》上簽字。

9、離開時要對給住戶帶來的不便表示歉意,并向住戶致意"再見"后,輕關門離開維修住戶。

10、維修人員應將簽好的《維修派工單》及時交給接待中心值班員。如因特殊原因未修好或未修的,需在《維修派單》中注明,填寫清楚。

11、需住戶購件或維修工取料的維修項目,按相關規(guī)定執(zhí)行。

12、如維修住戶家中無人,需在住戶門縫留置《維修告知單》,另行約定維修服務時間。

篇2:房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務管理工作。

三、職責:

1.片區(qū)經理負責協(xié)調、督導維修服務工作的實施;

2.維修人員負責具體執(zhí)行維修服務工作;

3.資產管理部門負責統(tǒng)籌維修人員及維修服務工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內容進行溝通;

2)其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現(xiàn)改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴透鞑课辉瓉頎顟B(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業(yè)主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設施設備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

篇3:購物中心日常維修服務操作規(guī)程

營運管理類標準指引

制定部門:營運部

購物中心日常維修服務操作規(guī)程

1.目的

及時處理租戶及公共區(qū)域的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為租戶提供滿意的服務。

2.范圍

適用于租戶及公共區(qū)域報修受理。

3.職責

3.1服務前臺負責每日營業(yè)時間各項報修工作的受理,將相關內容記錄在《報修記錄表》內,填寫《工程維修單》,由工程維修人員負責日常維修,營業(yè)結束后至第二天營業(yè)開始前由工程/安全部值班人員受理報修事項,并安排工程維修人員負責維修。

3.2營運部人員負責各項遺留報修跟進。

3.3工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。

3.4營運部人員每月統(tǒng)計有償維修費用上報財務部,由財務部制作《收費單》,每月由營運部人員派發(fā)《收費單》,進行費用催繳。

4.作業(yè)內容

4.1營運部人員在接到租戶的電話報修時,應及時填寫《報修記錄表》,詳細記錄報修時間、報修人、報修人聯(lián)系電話、電話記錄人、工程接單人等內容,并判斷是否屬于有償維修項目,如屬于有償維修項目應先向租戶說明有償維修事宜,具體價格由工程人員根據(jù)實際情況及《有償維修價目表》在現(xiàn)場維修前與租戶工作人員確認。

4.2受理報修后,應立即通知工程人員進行維修,如為租戶戶內維修,工程部門盡可能安排領班以上人員及相關維修人員進行維修。租戶維修到現(xiàn)場時間應控制在10分鐘以內,并在15分鐘內處理,保證維修及時率為100%。

公共區(qū)域維修由工程主管派單,對于不影響租戶正常辦公類的維修當日處理,其余營業(yè)結束后工程部門安排統(tǒng)一處理。

4.3遇同時出現(xiàn)多項工作時,按照優(yōu)先次序處理,租戶及公共區(qū)域突發(fā)事件類,如:電、停水、電梯(直梯、自動扶梯)、漏水、跑水、下水道堵塞、煤氣泄漏、消防事件或安全事件等內容應判斷為緊急維修,下單時需向工程維修人員說明情況,工程人員應在接到電話后第一時間趕往現(xiàn)場,5分鐘以內處理完成,同時營運部人員應通知營運主管及相關部門管理人員到現(xiàn)場進行工作協(xié)調。如為安全或消防類突發(fā)事件需立即上報至公司管理層。

4.4其他普通維修,營運部人員應電話通知維修人員租戶的報修信息,包含單元號/房號、店鋪名稱、報修內容、報修人等信息,由工程部門接單后在5分鐘內趕到租戶內進行維修,如工程人員因其他維修尚未完成無法在15分鐘內趕到現(xiàn)場,工程人員應立即向營運人員說明情況,由營運部人員向租戶解釋說明并預約維修時間。

4.5工程維修人員對報修內容進行現(xiàn)場確認后,在《工程維修單》上據(jù)實填寫維修價格等內容,報租戶確認后,工程維修人員開始維修。若租戶對維修費用有異議需報工程主管及營運主管以上人員協(xié)調,并經租戶同意后開始維修,若協(xié)調不成取消該服務。維修開始時在《工程維修單》上填寫開始時間,維修完畢后需填寫結束時間,在“服務結果”欄內寫上結果,同時需讓報修租戶簽字確認維修結果。

4.6維修完畢后,工程維修人員將《工程維修單》的存根聯(lián)、財務聯(lián)及客戶聯(lián)交至營運部,營運部工作人員應及時對各項維修進行回訪,保證回訪率為100%(公共區(qū)域維修由安全管理人員負責現(xiàn)場確認,租戶內維修則現(xiàn)場回訪,征詢租戶對維修工作的意見和建議),回訪采用電話和登門回訪兩種形式,回訪結束后及時將維修情況和回訪情況記錄在《租戶維修回訪單》、《報修記錄表》、《報修記錄匯總表》中。

4.7如一線技工和領班無法修復,工程人員應立即上報給主管以上人員處理。營運人員做好橋梁服務,經工程經理判斷仍無法修復的維修應報至更高級別以上人員討論解決方案。在此期間營運部人員應與租戶及時溝通維修進度,具體維修日期及信息。

4.8如當日維修事項完成后,經二次報修進行重新修復服務單,需記錄在當日報修記錄表中返修率項內,服務單的返修率不高于1%。

4.9如工程無相關配件,可建議租戶自行采購,采購后由工程人員進行維修。如租戶委托采購,應向租戶說明采購周期及采購所需費用。

4.10如涉及質量事故、突發(fā)事件發(fā)生,在事件發(fā)生后1小時內,需報送公司,重大事件應根據(jù)公司處理程序執(zhí)行,并同時報送公司相關負責領導。

4.11涉及租戶服務收費,營運人員應于回訪滿意后,每月營運工作人員進行有償維修統(tǒng)計,形成《租戶有償維修統(tǒng)計表》,并將匯總收費清單交財務部,由財務部制作《收費單》,每月由營運部人員派發(fā)《收費單》,進行費用催繳工作。

5.支持性文件

6.相關記錄