物業維修工言行規范(二)

一、衣著整齊、干凈,上班著工作服和佩帶工作牌。

二、接聽電話時,必須在電話鈴聲響起三次之內拿起話筒,并道聲"您好,維修組",對業主的意見做好記錄,對業主提出的疑問要耐心解釋,最后與業主道別時說聲"再見"。

三、上門維修要帶齊工具,講文明、講禮貌,嚴格按照房屋維修標準和操作規程進行維修。與業主交談時要多用"請"、"請您"等禮貌用語,維修完工后與業主道別說聲"再見"。

四、業主來訪要熱情接待,對業主提出的疑問要耐心解釋,對業主反映的問題要認真聽取,隨時做好筆錄。業主離開時要說聲"謝謝您的光臨"、謝謝您的寶貴意見(或建議)等文明用語。

篇2:機動車維修安全生產管理規范

(一)服務管理工作規范

1.具有與維修經營業務相適應的維修車輛停車場和生產廣房設備、設施、技術人員及健全的維修管理制度。

2.廠區應設有用于客戶接待、休息的場所,并應有客戶休息的設施。

3.公示合法經營的有關證照、服務程序、主要的維修項目及其工時收費標準、服務承諾、維修質量保證期。所承諾的質量保證期不得低于國家法律法規的規定。

4.公示投訴電話,要建立客戶投訴的暢通渠道,對客戶的意見、投訴要有答復。

5.公示企業負責人、技術負責人、質量檢驗員、接車員的姓名、崗位及照片。

6.接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到有章可循、規范化、制度化。

7.實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

8.企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。?

9.維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

10.保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

(二)接車管理工作規范

1.業務接待室整潔、舒適,業務接待設施齊全。

2.接待員應身穿企業統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

3.接車員應具備中專以上學歷、有汽車(摩托車)維修兩年以上的從業經驗,能熟練使用檢測設備分析診斷故障,具備維修業務的綜合處理能力和自覺服務意識。

4.實事求是確定維修項目,耐心與客戶溝通,尊重客戶的意愿和知情權。

5.為客戶提供優質服務,接待員應主動為客戶解難釋疑,指引客戶辦理業務手續。

6.接車員要向客戶了解車輛故障情況和以往的維修情況,要與客戶一起在現場核實行駛證、發動機號碼、車架號碼,要對車輛進行技術狀況檢查和故障診斷,并做好記錄。不承修報廢、拼裝及來歷不明的車輛。

7.確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。對維修車輛檢測診斷后發現的可能引起行車安全的隱患或其它故障,應書面告知客戶存在的問題,如客戶不愿對告知的項目委托維修企業維修,應做好書面記錄并讓客戶簽字確認。

8.需會診才能確認故障時,應事先告知客戶企業有關會診的規定,征得客戶同意后,再組織會診。會診后,必須出具故障診斷報告。如出具診斷報告后,客戶不委托修車時,可向客戶收取診斷費用,并將診斷報告交客戶。

9.接車員應向客戶詳細說明車輛技術狀況、故障診斷意見、建議維修項目、作業內容、配件價格、維修時間和維修費用,并做好接車記錄。

10.客戶同意委托維修時,雙方必須簽訂維修合同或托修單。合同的主要內容包括:維修項目、維修方式、修理周期、預計維修費用、質量保證期、違約責任以及新增項目的確定方式。

11.必須填寫交接車清單,記錄車輛裝備情況,對車輛狀態(包括發動機號碼、車架號碼)予以確認。交接車時,客戶在交接車清單上簽名認可。

12.如客戶自帶配件,要做好登記,雙方對自帶配件的質量責任做出書面約定。

13.要將接車記錄、維修合同或托修單、交接車清單、故障診斷報告等資料歸檔保存。

14.若延期交車時,應提前通知客戶并做好解釋。

(三)質量管理工作規范

1.不超越核準的經營范圍維修。

2.按照國家、行業或者地方的維修標準和規范進行維修。尚無標準或規范的,可參照機動車生產企業提供的維修手冊、使用說明書和有關技術資料進行維修。

3.建立采購配件登記制度,做好進出臺帳記錄,記錄購買日期、供應商名稱、地址、產品名稱及規格型號等,查驗產品合格證等相關證明。進貨票據要妥善保存。

4.應當將原廠配件、副廠配件和修復配件分別標識,明碼標價,并在使用時告知用戶。

5.對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒偽劣配件、材料。

6.維修過程的每道工序都要檢驗,做好過程檢驗記錄。

7.所有維修工序結束后,必須進行維修質量竣工檢驗,檢驗員檢驗合格、簽名后方可通知客戶接車。

8.對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,應當實行維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質量檢驗制度。

9.對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,維修竣工質量檢驗合格的,維修質量檢驗人員應當簽發《機動車維修竣工出廠合格證》。

10.對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,應當建立機動車維修檔案。機動車維修檔案主要內容包括:維修合同、維修項目、具體維修人員及質量檢驗人員、檢驗單、竣工出廠合格證(副本)及結算清單等。機動車維修檔案保存期為二年。

11.在質量保證期和承諾的質量保證期內,因維修質量原因造成機動車無法正常使用,且承修方在3日內不能或者無法提供因非維修原因而造成機動車無法使用的相關證據的,機動車維修經營者應當及時無償返修,不得故意拖延或者無理拒絕。

12.在質量保證期內,機動車因同一故障或維修項目經兩次修理仍不能正常使用的,機動車維修經營者應當負責聯系其他機動車維修經營者,并承擔相應修理費用。

14.對發生的機動車維修質量投訴,積極按照維修合同約定和相關規定調解維修質重糾紛。

15.對維修質量糾紛的車輛,維修經營者應保護當事車輛原始狀態。

(四)現場安全生產管理工作規范

1.廠區環境保持清潔,符合安全、防火和環境保護要求,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。應設有總成修理工位、工具庫房、配件庫房和廢舊件存放庫房等。廠房各工位明顯處張貼該崗位安全操作規程,在重要區域(如發電房、油料房等)和特殊設備要于醒目處張貼禁止事項。

2.加強安全生產管理,建立、健全安全生產責任制度,完善安全生產條件,定期開展安全生產教育,組織開展安全生產定期檢查和日常監督活動確保安全生產。

3.按照國家有關規定配置消防設施和器材、設置消防安全標志,保障疏散通道、安全出口暢通,并定期組織檢驗、維修,確保消防設施和器材完好、有效。

4.設備、工具配備合理、齊全,性能良好,實行定置管理。

5.各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

6.維修人員著裝企業統一、保持整潔,持證上崗。

7.修理過程中實行“三不落地”(工具不落地、配件不落地、廢料油污不落地),保持工作場地的清潔。

?8.如追加維修項目或更換配件,須由技術負責人確認,并征得客戶同意后,方能實施,同時要追加工作單或在原工作單上補項。

9.嚴格領料制度,換下的舊件、領用待裝的配件及維修過程中拆下待裝的配件要妥善保管。維修工位不得存放在修車輛配件以外的其他配件。

10.需要用比較法判斷配件性能時,應使用合格的標準配件,不得借用其他車輛的配件用作試驗,用于比較試驗的標準配件要集中保管。

11.非車間生產人員進入生產現場,須經企業同意、有關人員陪同。

(五)竣工交車管理工作規范?

1.維修竣工后,應對汽車內外進行清理,并停放到竣工交車位置。

2.維修竣工及結算出維修費用后,及時通知客戶,商定交車時間。

3.接待員陪同客戶驗車時,應對汽車的維修質量、技術狀況、外觀、內飾、附件、裝備以及發動機號碼、車架號碼予以確認?？蛻粽J可后,應在交接車清單上簽收。

4.應對客戶提出的異議做出解釋,協商解決,并及時向主管領導反映。協商不成時,可向行業主管部門申請調解。

5.竣工車輛離廠時,應提供維修項目表、工時費用清單、配件材料費用明細表、維修發票給客戶。

6.維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

7.對于換下的配件、總成,托修方有權查驗或帶走,承修方應無條件滿足托修方的查驗或帶走的要求。

8.未簽發機動車維修竣工出廠合格證的機動車,不得交付托修方使用。

9.建立竣工出廠車輛的維修資料檔案和結算檔案,保存期為兩年。

10.制定跟蹤服務制度,建立跟蹤服務檔案,認真聽取客戶意見,做好處理記錄。

篇3:汽車維修企業安全生產規范

一.維修車間內的安全陷患:

1.?可燃物體:汽油,油漆,清洗劑,機油,潤滑油,油抺布,雪種,天那水,蓄電池充電時產生的氫氣。

2.?有腐蝕性的液體:電解液(H2SO4),油漆,天那水,雪種,廢機油,機油,堿性的清洗液(熱的洗衣粉清洗液)

3.?其它對身體有害的物質:

A.?汽車尾氣:COHCNO*

B.?噪聲:發電機,空氣壓縮機,砂輪機

C.?壓縮空氣:透過皮膚進入血液

D.?離合器,制動器磨損產生的粉塵會引起肺癌

E.?空氣格,空調格產生的粉塵產生肺病

F.?機油、潤滑油、水、清洗液等使地面變滑,易使人摔倒

G.?電焊產生的紫外線,熱量會傷害人的眼睛及皮膚

4.?長頭發,寬松的衣服可能會巻入發動機中

5.?照明、用電設備、導線破損產生觸電,工作燈泡要有外殼包裝

二.安全規程

1.?人身保護:

A.?必要時戴好防護眼鏡和面罩

B.?強噪音的環境下戴耳塞或耳罩

C.?工作鞋:帶鋼質的腳趾蓋(能抵擋落下的重物,飛濺的火星),鞋底能夠抵擋尖銳物的刺扎。

D.?不要戴手表,珠寶,戒指,不可扎帶鐵的皮帶,(可能使某個電源接頭搭鐵引發燒傷)

E.?工作服,不要穿寬松的衣服,長頭發要盤起來

F.?在多塵的環境中應戴呼吸器,進行四輪保養時,可以拿一塊濕布蓋在輪轂上,再用氣槍吹就不會起灰塵。

2.?吸煙的問題:車間內嚴禁吸煙,飲酒,服用麻醉品

吸煙要在抽煙室內抽煙,不要在車間內吸煙(煙頭或打火機的火花會點著工作場所中的易燃物。)

不要在客戶車內吸煙

車間內工作時不能飲酒,服用麻醉品,使人反應變慢

3.?安全用電

A.?電氣設備的破損導線及時更換或包扎

B.?各種電器設備要接地線,防止觸電,電源插座應使用三線接頭,雙線插座容易接觸不良導致火花

C.?電器設備不要在無人看管的情況下使用

4.?安全使用汽油:汽油是高度爆炸性物品,1USGAL=3.78541DM3

相當于14束炸藥的威力

A.?使用規定的汽油桶,不能用塑料桶(塑料與其它物體磨擦產生靜電,易引起火花)

B.?不要抒汽油桶裝滿,液面與桶口的距離為3-4CM,熱脹時可能溢出桶外。

C.?未裝滿的汽油桶,不宜長期放置(桶內聚積較多的蒸氣,構成潛在的危險)

D.?汽油桶運輸時不能倒置

E.?汽油桶未使用蓋緊

F.?不能使用汽油清洗物品

G.?汽油桶應存放在通風良好的地方,不要放在車尾的行李箱內。

5.?房間安全管理措施

A.?保持車間地面整潔

B.?把油漆和其它易燃物品存放在鋼柜內

C.?油抺布存放在準許的桶里(桶要蓋緊),容易引起自燃

6.?汽車維修車間的通用安全規程

A.必要時應戴防護面罩、防護手套,穿防護服。當工作中使用溶劑和腐蝕性溶液、處理熱金屬或磨金屬時,應戴手套。防護手套有各種不同類型。工作外套和工裝褲是最常用的防護服。

B.?不要讓空氣噴槍噴出的高壓空氣正對著人體,因為高壓空氣可能透過皮膚并進入血液中,嚴重影響健康,甚至有生命危險。噴氣軟管要始終處于完好狀態。如果軟管一端爆裂,軟管會到處亂舞,造成人身傷害。

C.?遵守國家和地方的法規處理有害廢棄物。

D.?如果汽車的發動機在房間內運轉,一定要在汽車的排氣管上接一根專用排氣軟管,把廢氣排到車間外面,并且還要打開房間的排風扇。

E.?手、長頭發和工具要遠離類似運轉著的發動機上的風扇葉片和傳動帶等轉動部件。記住,電扇隨時可能開始轉動。

F.?維修制動器或手動變速器的離合器時,一定要用經批準的石棉粉塵真空吸塵器清除這些部件上的石棉粉塵。

G.?干什么活,就要用與之相應的工具。例如,敲打像活塞銷之類的碎硬的鋼零件,決不可用鋼錘。這種零件容易破碎,碎片有可能扎傷眼睛或皮膚。

H.?遵循汽車制造廠家提出的維修程序。

I.?確保汽車維修車間通風良好。

J.?確保工作地區光線充足。

K.?使用燈泡四周有鋼或塑料網罩保護的故障檢查燈。沒有保護的燈泡一旦破碎,會點燃當地的易燃物。

L.?維修汽車時,如果發動機在運轉,一定要拉上手制動器,自動變速器放在“停車檔”手動變速器放在“空檔”。當發動機不工作時,自動變速器放在“停車檔”,而手動變速器放在“倒檔”。

M.?不要在停于斜坡上的汽車上工作。

N.?只有當汽車底盤用千斤頂牢固地支撐時,才能在車下工作。

O.?當汽車的一端支起后,要用輪胎三角墊塊把仍在地面上的左右輪胎擠住。

P.?要確實清楚急救箱、眼睛沖洗器和滅火器的安放位置。

Q.?用適當的安全容器把機油、燃油、制動油和其他液體收存好。

R.?只用經批準的清洗劑和設備清洗零部件,不要用汽油。

S.?服從國家和地方關于安全、防火及有害和危險物料的法規。

T.?操作儀器設備時一定要按照生產廠家推薦的步驟。

U.?只有當你熟悉了正確的操作步驟時,才能操作儀器設備。

V.?正在工作的儀器設備一定要有人看管。

W.?確保旋轉設備有安全防護罩(如風扇)。

*.?車間的所有設備都要定期維修和調整。

Y.?某些維修車間的設備周圍劃有安全線,一定要在安全線內操作設備。

Z.?要保證車間的加熱設備通風良好。

AA.?不要在車間內奔跑或喧鬧。

BB.?在電話機附近貼上緊急電話號碼表,包括醫生、救護車、消防隊、醫院和警察局。

CC.?不要把液壓千斤頂的手柄橫在過道上。

DD.?過道上不得有碎屑類垃圾。

三.維修車間內的安全器材

1.滅火器

A.操作

a在不危及安全的情況下盡量靠近火源

b抓緊滅火器,對準火區

c拉出滅火器的手炳上的安全銷

d擠壓滅火器手柄,使滅火劑噴出

e使噴油器對準火團底部,來回橫掃

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g給自己留后路,確保人身安全及時撤離

B.種類

a?泡沬型AL2(SO4)3+NAHCO3AL(OH)3+NA2SO4+H20+CO2

b二氧化碳型

c干粉型萬能普通

d酸堿型NAHCO3+H2SO4

C.火焰的種類

a普通易燃物:木質品,紙制品:abcd

b易燃液體:汽油,機油清洗劑,潤滑油:適用覆蓋或容易阻止與氧氣接觸abc

c電器設備或器件:bc

d金屬燃燒,切屑:c

2.醫藥箱,簡單的醫用物品

3.防護鏡,防護罩,防毒面具

4.眼睛沖洗器,對眼部不適作簡單處理