監(jiān)控人員崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、作業(yè)特性:負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控室電視圖像及報(bào)警系統(tǒng)的監(jiān)控。

2、作業(yè)程序:(按照監(jiān)控室作業(yè)程序進(jìn)行操作)

2.1每天上班前15分鐘換好制服,佩帶工作牌和武裝帶到廣場(chǎng)對(duì)參加隊(duì)列訓(xùn)練,接受值班經(jīng)理講評(píng),做好交接記錄。

2.2搞好室內(nèi)監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備,愛(ài)護(hù)和保養(yǎng)好設(shè)備設(shè)施,并保持室內(nèi)整潔。

2.3協(xié)助工程技術(shù)人員對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查,確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2.4嚴(yán)密注視監(jiān)控畫(huà)面,不定時(shí)進(jìn)行畫(huà)面切換,充分發(fā)揮監(jiān)控探頭的旋轉(zhuǎn)功能,全面查看小區(qū)不同方位,不放過(guò)任何一個(gè)疑點(diǎn),并將情況記錄在《值班情況記錄》上。

2.5發(fā)現(xiàn)任何可疑情況或報(bào)警應(yīng)及時(shí)用對(duì)講機(jī)通知廣場(chǎng)巡邏進(jìn)行追查,掌握和了解原因,并將情況記錄在相關(guān)的記錄上。

2.6嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟、關(guān)閉照明、噴泉及背景音樂(lè)。

2.7鈴響三聲接聽(tīng)電話(huà),詳細(xì)記錄有效內(nèi)容,注意用語(yǔ)規(guī)范,并將來(lái)電內(nèi)容記錄在《中控室來(lái)電記錄表》上,重要事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

2.8監(jiān)控室未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可,禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入,對(duì)有工作聯(lián)系的相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)入,應(yīng)做好《中控室進(jìn)入人員登記表》記錄,嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙和做與工作無(wú)關(guān)的事情。

2.9按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)更換錄象帶。

2.10協(xié)助值班經(jīng)理,按規(guī)定時(shí)間、順序?qū)π^(qū)內(nèi)分布在不同方位的巡更點(diǎn)進(jìn)行巡邏。

2.11完成公司交給的其他任務(wù)。

3、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)與處理。

4、質(zhì)量記錄:

4.1《值班情況記錄》Q(chēng)R/BA―01

4.2《中控報(bào)警情況記錄表》Q(chēng)R/BA―04

4.3《中控室進(jìn)出人員登記表》Q(chēng)R/BA―05

4.4《中控室來(lái)電情況記錄表》Q(chēng)R/BA--08

5、附件:

5.1《突發(fā)事件處理作業(yè)程序》

篇2:對(duì)工程監(jiān)理單位考核監(jiān)控操作指導(dǎo)書(shū)

對(duì)工程監(jiān)理單位考核監(jiān)控操作指導(dǎo)書(shū)

1.目的

通過(guò)對(duì)施工、監(jiān)理公司的有效控制與檢查考核,通過(guò)掌握施工單位管理現(xiàn)狀,找出偏差和產(chǎn)生原因,為及時(shí)進(jìn)行有效控制提供依據(jù),使項(xiàng)目監(jiān)理工作按國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)和合同的約定有序地開(kāi)展,確保監(jiān)理工作發(fā)揮最大作用。

2.適用范圍

本指引適用于項(xiàng)目公司在工程施工階段和保修階段對(duì)監(jiān)理工作的控制管理。

3.術(shù)語(yǔ)和定義

3.1.支持于《工程管理規(guī)程》。

3.2.監(jiān)理規(guī)劃:在項(xiàng)目公司工程部經(jīng)理的主持下編制、經(jīng)監(jiān)理公司技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),用來(lái)指導(dǎo)項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)全面開(kāi)展監(jiān)理工作的指導(dǎo)性文件。

3.3.監(jiān)理細(xì)則:根據(jù)監(jiān)理規(guī)劃,由監(jiān)理公司專(zhuān)業(yè)工程師編寫(xiě),并經(jīng)監(jiān)理公司總監(jiān)批準(zhǔn),針對(duì)工程項(xiàng)目中某一專(zhuān)業(yè)或某一方面監(jiān)理工作的操作性文件。

4.職責(zé)

4.1.項(xiàng)目公司工程部經(jīng)理:批準(zhǔn)《監(jiān)理規(guī)劃》和《監(jiān)理細(xì)則》。

4.2.項(xiàng)目公司工程部

4.2.1.負(fù)責(zé)審核及監(jiān)督《監(jiān)理規(guī)劃》和《監(jiān)理細(xì)則》的實(shí)施。

4.2.2.審核各階段監(jiān)理報(bào)告和監(jiān)理工作總結(jié)。

4.2.3.編制檢查計(jì)劃,負(fù)責(zé)每月一次對(duì)施工和監(jiān)理單位的檢查考核。

4.2.4.負(fù)責(zé)監(jiān)督施工和監(jiān)理單位對(duì)檢查意見(jiàn)的落實(shí)。

4.3.監(jiān)理公司

4.3.1.參與每月對(duì)施工單位的檢查考核。

4.3.2.跟蹤施工單位對(duì)檢查意見(jiàn)的落實(shí)情況并及時(shí)通知項(xiàng)目公司工程部。

4.4.施工單位

4.4.1.接受每月檢查考核,按照檢查結(jié)果確定整改落實(shí)并實(shí)施。

4.4.2.參與對(duì)分包單位的檢查考核。

5.工作程序

5.1.施工準(zhǔn)備階段對(duì)監(jiān)理單位工作的控制

5.1.1.監(jiān)理公司組成項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)并進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng),項(xiàng)目公司工程部應(yīng)審核監(jiān)理機(jī)構(gòu)人員組成,須與監(jiān)理合同的人員和公司的要求相符合。

5.1.2.項(xiàng)目公司工程部在施工準(zhǔn)備階段,監(jiān)督監(jiān)理公司完成以下主要工作

1)監(jiān)理公司須協(xié)助公司做好開(kāi)工前的準(zhǔn)備工作,編寫(xiě)《監(jiān)理規(guī)劃》、《監(jiān)理細(xì)則》并予以實(shí)施;

2)監(jiān)理公司應(yīng)督促施工單位作好施工準(zhǔn)備,根據(jù)工程項(xiàng)目管理督促施工單位建立施工組織設(shè)計(jì)、施工方案編制計(jì)劃及按計(jì)劃時(shí)間提交相應(yīng)的《施工組織設(shè)計(jì)》或《施工方案》,并根據(jù)施工單位提交的《施工組織設(shè)計(jì)》或《施工方案》編制相應(yīng)的《監(jiān)理細(xì)則》,經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行;

3)監(jiān)理公司對(duì)施工單位報(bào)送的測(cè)量放線(xiàn)控制成果及保護(hù)措施進(jìn)行檢查,符合要求時(shí),監(jiān)理公司對(duì)施工單位報(bào)送的施工測(cè)量成果報(bào)驗(yàn)表予以簽認(rèn);

4)審查施工單位提交的施工組織設(shè)計(jì)(方案)文件;

5)審查分包商資質(zhì)

6)組織施工圖會(huì)審(含設(shè)計(jì)交底);

7)組織召開(kāi)開(kāi)工預(yù)備會(huì)議;

8)簽發(fā)開(kāi)工令。

5.1.3.項(xiàng)目公司工程部負(fù)責(zé)審核監(jiān)理公司提交的《監(jiān)理規(guī)劃》和《監(jiān)理細(xì)則》并報(bào)項(xiàng)目公司總經(jīng)理審批,報(bào)集團(tuán)工程部備案。

5.2.施工階段對(duì)監(jiān)理單位工作的控制

5.2.1.項(xiàng)目公司工程部負(fù)責(zé)督促監(jiān)理公司嚴(yán)格按《監(jiān)理細(xì)則》及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)理。

5.2.2.在施工階段,監(jiān)控監(jiān)理完成以下主要工作:

1)監(jiān)理公司應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控工程材料與構(gòu)配件的質(zhì)量,對(duì)原材料和構(gòu)配件須按規(guī)定取樣送檢;

2)組織隱蔽工程驗(yàn)收;

3)監(jiān)控工序質(zhì)量;

4)組織分部分項(xiàng)工程驗(yàn)收;

5)設(shè)備進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)和設(shè)備安裝驗(yàn)收;

6)處理質(zhì)量安全事故;

7)跟蹤進(jìn)度計(jì)劃,控制工程進(jìn)度;

8)組織工程例會(huì),組織編寫(xiě)并簽發(fā)《會(huì)議紀(jì)要》,協(xié)調(diào)工程有關(guān)各方關(guān)系。審核監(jiān)理周報(bào)與月報(bào)、監(jiān)理工作階段總結(jié)、各專(zhuān)題報(bào)告、項(xiàng)目監(jiān)理工作總結(jié)等,并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。(會(huì)議紀(jì)要的內(nèi)容應(yīng)包括附件所列內(nèi)容);

9)進(jìn)行工程計(jì)量和工程款支付、負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)簽證;

10)處理工程變更事宜;

11)處理工程索賠;

12)合同爭(zhēng)議的調(diào)解;

13)監(jiān)督檢查安全、文明施工;

14)督促施工單位整理合同文件和技術(shù)檔案資料;

15)組織公司、設(shè)計(jì)單位和施工單位進(jìn)行工程初步驗(yàn)收;

16)參加工程竣工驗(yàn)收,審查工程結(jié)算;

17)整理監(jiān)理文檔,向公司提交監(jiān)理工作報(bào)告;

18)及時(shí)配合退保等報(bào)建手續(xù)。

5.2.3.項(xiàng)目公司工程部重點(diǎn)對(duì)監(jiān)理單位以下工作內(nèi)容進(jìn)行控制

1)嚴(yán)格控制項(xiàng)目監(jiān)理人員素質(zhì),晚上要安排監(jiān)理人員值班,備齊常用檢測(cè)器具和辦公設(shè)備,設(shè)立獨(dú)立辦公室,要求監(jiān)理公司認(rèn)真履行監(jiān)理義務(wù),獨(dú)立、公正、科學(xué)、有效地服務(wù)于工程項(xiàng)目,實(shí)施全面監(jiān)理,使工程質(zhì)量、工期和投資滿(mǎn)足施工合同和監(jiān)理合同要求;

2)復(fù)核控制樁的校核成果、控制樁的保護(hù)措施以及平面控制網(wǎng)、高程控制網(wǎng)和臨時(shí)水準(zhǔn)點(diǎn)的測(cè)量成果及施工單位的測(cè)量放線(xiàn)成果;

3)圖紙會(huì)審、施工方案的評(píng)審意見(jiàn);

4)現(xiàn)場(chǎng)簽證的有效性、真實(shí)性、時(shí)效性;

5)隱蔽驗(yàn)收、中間驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收工作的規(guī)范性、權(quán)威性;

6)監(jiān)督每周檢查質(zhì)量、安全、文明施工,跟蹤進(jìn)度計(jì)劃,控制工程進(jìn)度;

7)圖紙、竣工資料審核的真實(shí)性、有效性;

8)做好工程保修階段的監(jiān)理工作;

9)督促按照《監(jiān)理規(guī)劃》、《監(jiān)理細(xì)則》實(shí)施監(jiān)理活動(dòng)。

5.3.監(jiān)理工作考核

5.3.1.項(xiàng)目公司工程部每月對(duì)監(jiān)理公司人員進(jìn)行考評(píng)。

5.3.2.項(xiàng)目公司工程部每月下旬編制檢查計(jì)劃并確定具體的檢查考核時(shí)間,檢查考核時(shí)間在每月25日前。

5.3.3.項(xiàng)目公司工程部提前一天通知被檢查的監(jiān)理公司。

5.3.4.對(duì)在建工程監(jiān)理公司的檢查考核分監(jiān)理組織、監(jiān)理資料、技術(shù)管理和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理四個(gè)部分。

1)監(jiān)理的考核占20分,對(duì)監(jiān)理公司的組織機(jī)構(gòu)、辦公設(shè)施及制度進(jìn)行檢查考核,確定是否符合國(guó)家規(guī)定和合同要求;

2)監(jiān)理資料的考核占20分,對(duì)監(jiān)理公司必須編制或持有資料的實(shí)際情況進(jìn)行檢查考核,確定是否符合國(guó)家規(guī)定和合同要求;

3)技術(shù)管

理的考核占20分,針對(duì)監(jiān)理公司對(duì)參與在建工程各單位的技術(shù)質(zhì)量管理的檢查記錄進(jìn)行檢查考核,確定是否符合國(guó)家規(guī)定和合同要求;

4)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理的考核占40分,針對(duì)在建工程和所在施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際狀況進(jìn)行檢查,同時(shí)抽查監(jiān)理的檢查記錄,確定監(jiān)理公司是否能夠按國(guó)家規(guī)定和合同要求對(duì)在建工程的質(zhì)量、進(jìn)度、安全文明施工進(jìn)行控制。

5.3.5.檢查匯總,問(wèn)題整改

1)項(xiàng)目公司工程部在檢查的當(dāng)天對(duì)檢查記錄進(jìn)行匯總,填寫(xiě)《對(duì)監(jiān)理工作質(zhì)量評(píng)分檢查表》,并將檢查考核的結(jié)果通知被檢查監(jiān)理公司;

2)監(jiān)理公司對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)后制定整改措施和整改時(shí)間表并知會(huì)項(xiàng)目公司工程部。

5.4.項(xiàng)目公司工程部最終確定整改完成。對(duì)監(jiān)理單位工作不到位的情況,項(xiàng)目公司工程部可以填寫(xiě)《監(jiān)理人員月度獎(jiǎng)懲意見(jiàn)》對(duì)監(jiān)理單位進(jìn)行處罰。

5.5.資料歸檔。對(duì)監(jiān)理單位的檢查記錄和整改記錄由項(xiàng)目公司工程部歸檔保存,并將每月的檢查記錄抄報(bào)集團(tuán)工程部和系統(tǒng)主管領(lǐng)導(dǎo)。

5.6.監(jiān)理工作評(píng)價(jià)

5.6.1.工程竣工驗(yàn)收后,監(jiān)理公司應(yīng)編寫(xiě)《項(xiàng)目監(jiān)理工作總結(jié)》,并對(duì)總包、分包單位過(guò)程管理業(yè)績(jī)做出書(shū)面評(píng)估意見(jiàn)。

5.6.2.項(xiàng)目公司工程部審核監(jiān)理公司編寫(xiě)的《項(xiàng)目監(jiān)理工作總結(jié)》。

5.6.3.項(xiàng)目公司工程部應(yīng)針對(duì)項(xiàng)目工程建設(shè)過(guò)程監(jiān)理公司的有關(guān)業(yè)績(jī),提出評(píng)估意見(jiàn)。

6.支持性文件

6.1.《工程管理規(guī)程》

7.記錄

7.1.《會(huì)議紀(jì)要》

7.2.《監(jiān)理人員月度獎(jiǎng)懲意見(jiàn)》

7.3.《對(duì)監(jiān)理工作質(zhì)量評(píng)分檢查表》

篇3:安防管理部監(jiān)控中心作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.0目的

1.1規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心監(jiān)控中心的工作流程、內(nèi)容與要求,提高監(jiān)控中心崗位安防員的工作質(zhì)量,發(fā)揮指揮調(diào)度中樞的作用。

2.0適用范圍

2.1適用于保利(佛山)物業(yè)服務(wù)有限公司下屬各物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)安防管理部監(jiān)控中心崗位的日常管理工作。

3.0職責(zé)

3.1監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心安防監(jiān)控畫(huà)面的觀(guān)察,以及消防報(bào)警和安防系統(tǒng)報(bào)警的處置。

3.2監(jiān)控中心崗位安防員受理業(yè)戶(hù)通過(guò)安防崗位電話(huà)提出的投訴、報(bào)修、求助、質(zhì)疑、問(wèn)詢(xún)、建議和報(bào)警。

3.3監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)整理各崗位在崗位上接到的業(yè)戶(hù)投訴、報(bào)修、求助、質(zhì)疑、問(wèn)詢(xún)、建議,以及對(duì)公共地方清潔衛(wèi)生、公共設(shè)備設(shè)施報(bào)修問(wèn)題,填寫(xiě)《工作協(xié)作單》交安防領(lǐng)班轉(zhuǎn)到客戶(hù)服務(wù)部門(mén)處理。

3.4監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像資料、安防與消防報(bào)警記錄以及自己發(fā)出的《工作協(xié)作單》等工作記錄、資料的歸檔保管和日常管理。

3.5監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心設(shè)備系統(tǒng)日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)工作的檢查、監(jiān)督以及提供必要協(xié)助。

3.6監(jiān)控中心崗位安防員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心室內(nèi)清潔衛(wèi)生和設(shè)備表面的日常清潔工作。

3.7安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)控中心崗位安防員日常工作的檢查、監(jiān)督和指導(dǎo),并在《安防管理部崗位檢查登記表》上做好檢查記錄。

3.8安防服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)不定期對(duì)監(jiān)控中心的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo),并在《安防管理部崗位檢查登記表》上做好檢查記錄。

4.0工作流程

4.1監(jiān)控中心崗位安防員必須熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的基本操作方法,熟悉攝像槍的分布工作性能等情況。

4.2監(jiān)控中心崗位安防員必須掌握監(jiān)控中心安防、消防報(bào)警系統(tǒng)的基本原理與基本操作方法,熟練掌握各類(lèi)報(bào)警的處理流程。

4.3監(jiān)控中心崗位安防員必須了解物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)戶(hù)投訴、建議、報(bào)修、質(zhì)疑、問(wèn)詢(xún)、求助的處理工作流程與要求,以及各類(lèi)緊急情況的處理流程與要求。

4.4監(jiān)控中心管理

4.4.1監(jiān)控中心安防員負(fù)責(zé)值班期間室內(nèi)秩序維護(hù)工作,保持干凈、整潔,嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙、會(huì)客或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

4.4.2嚴(yán)禁因私事占用報(bào)警電話(huà),一切進(jìn)出電話(huà)要有詳細(xì)登記。

4.4.3監(jiān)控室內(nèi)杜絕一切火種,嚴(yán)禁存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。

4.4.4未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可,非監(jiān)控中心當(dāng)值人員不得進(jìn)入監(jiān)控中心內(nèi)。對(duì)經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可進(jìn)入監(jiān)控中心內(nèi)的人員要在《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)記錄表》上做好記錄,以便備查。

4.5治安監(jiān)控

4.5.1監(jiān)控中心崗位安防員要時(shí)刻注意觀(guān)察監(jiān)控畫(huà)面,發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即通知巡邏崗前往查看,如巡邏崗正在處理事務(wù),無(wú)法立即趕往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要立即報(bào)告領(lǐng)班處理,要求查看人員必須及時(shí)反饋現(xiàn)場(chǎng)情況和處理結(jié)果,并記錄在《安防員交接班記錄表》。

4.5.2監(jiān)控中心崗位安防員要時(shí)刻留意業(yè)戶(hù)室內(nèi)的智能化監(jiān)控電腦,出現(xiàn)報(bào)警信號(hào),應(yīng)立即按各類(lèi)報(bào)警處理流程操作,及時(shí)采取有效措施,并在《安防員交接班記錄表》上做好記錄。

4.5.2.1收到業(yè)戶(hù)家紅外線(xiàn)、窗(門(mén))磁報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程

a.利用可視對(duì)講致電業(yè)主家中,接通后首先明確自己身份和致電原因,確認(rèn)接聽(tīng)電話(huà)人身份,能夠確認(rèn)是業(yè)主的告知家中紅外線(xiàn)報(bào)警,請(qǐng)其查看是否撤防(夜間要提示其查看室內(nèi)是否有可疑人員),完畢后請(qǐng)其消警,恢復(fù)電腦正常工作。

b.無(wú)法確認(rèn)是業(yè)戶(hù)身份或說(shuō)話(huà)可疑時(shí),要盡量拖住對(duì)方,設(shè)法通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

c.無(wú)人接聽(tīng)時(shí),通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看,家中無(wú)人時(shí)通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶(hù),確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看,夜間客戶(hù)服務(wù)部門(mén)無(wú)人在崗位的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。

4.5.2.2收到業(yè)戶(hù)家中瓦斯報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程

a.利用可視對(duì)講致電業(yè)主家中,接通后首先明確自己身份和致電原因,請(qǐng)業(yè)戶(hù)查看廚房是否有瓦斯泄露,或是否有其他異味,找出報(bào)警原因,消除干擾瓦斯探頭的正常工作。

b.可視電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)時(shí),通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看,家中無(wú)人時(shí)通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶(hù),確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看,夜間客戶(hù)服務(wù)部門(mén)無(wú)人在崗位的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。

c.屬瓦斯泄露要及時(shí)按照《緊急事件處理工作規(guī)程》處置。

4.5.2.3收到業(yè)戶(hù)家中緊急求助報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理流程

a.立即通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)查看,家中有人的首先明確自己身份和來(lái)意,確認(rèn)接待人員身份,能夠確認(rèn)是業(yè)戶(hù)的告知家中緊急求助報(bào)警,有什么緊急情況,如是誤報(bào)的請(qǐng)其消警,完畢后向監(jiān)控中心反饋情況,恢復(fù)電腦正常工作。

b.家中有人,但無(wú)法確認(rèn)是業(yè)戶(hù)身份或說(shuō)話(huà)可疑時(shí),要盡量穩(wěn)住對(duì)方,按照《緊急事件處理工作規(guī)程》處置。

c.家中沒(méi)人,通知客服前臺(tái)聯(lián)系業(yè)戶(hù),確認(rèn)情況或請(qǐng)其返回查看,夜間客戶(hù)服務(wù)部門(mén)無(wú)人在崗位的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理。

4.5.2.4屬于設(shè)備故障引起報(bào)警的要向業(yè)戶(hù)說(shuō)明原因,請(qǐng)求諒解,做好記錄,并向領(lǐng)班報(bào)告。

4.5.3監(jiān)控錄像管理

4.5.3.1監(jiān)控中心崗位安防員要留意監(jiān)控錄像狀態(tài),保持各監(jiān)控器隨時(shí)處于正常錄像狀態(tài)。安防服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期查看治安監(jiān)控錄像存儲(chǔ)情況,監(jiān)控錄像資料必須具備保存30天的條件。特殊情況復(fù)制永久保存。設(shè)備故障或儲(chǔ)存空間無(wú)法達(dá)到儲(chǔ)存需要時(shí),要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理,并做好記錄。

4.5.4治安監(jiān)控錄像資料保管

4.5.4.1監(jiān)控中心崗位安防員要嚴(yán)格執(zhí)行保密工作,未經(jīng)安防服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn),非崗位人員不得動(dòng)用電腦。

4.5.4.2業(yè)主無(wú)權(quán)查閱錄像,公安機(jī)關(guān)、檢察院、法院因公務(wù)需要查閱錄像資料時(shí)需向物業(yè)服務(wù)中心提供蓋有相關(guān)部門(mén)公章的工作函,經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可查閱。

4.5.4.3安防管理部門(mén)/物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人掌握存有錄像資料查閱系統(tǒng)的進(jìn)入密碼,查閱/外借錄像資料申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后,安防服務(wù)部門(mén)/物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人方可給予查閱錄像資料。

4.5.4.4監(jiān)控中心崗位安防員在《監(jiān)控中心查閱/外借錄像資料登記表》上做好相應(yīng)記錄,妥善保存工作函。

4.6消防監(jiān)控

4.6.1監(jiān)控中心崗位安防員應(yīng)留意消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況,每班至少記錄一次各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況,并填寫(xiě)《消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表》。

4.6.2消防監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)任何報(bào)警信號(hào)時(shí),安防員應(yīng)立即通知巡邏安防員在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確警,巡邏崗正在處理事務(wù),無(wú)法立即趕往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要報(bào)告領(lǐng)班處理。到現(xiàn)場(chǎng)處理人員將現(xiàn)場(chǎng)情況反饋回消防監(jiān)控中心,屬誤報(bào)要及時(shí)消除原因,使系統(tǒng)復(fù)位,并填寫(xiě)《火災(zāi)報(bào)警/確警情況記錄表》。

4.6.3發(fā)生火警時(shí),監(jiān)控中心立即逐級(jí)上報(bào),視情況啟動(dòng)消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng),按《火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.7監(jiān)控中心崗位安防員每班下班前將本班各安防崗位發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和接到的業(yè)戶(hù)投訴、建議、報(bào)修、質(zhì)疑、問(wèn)詢(xún)、求助集中整理,由安防班長(zhǎng)填寫(xiě)《工作協(xié)作單》報(bào)到前臺(tái)處理。

4.7通訊管理

4.7.1監(jiān)控中心崗位安防員接到來(lái)電時(shí)首先要說(shuō):“您好!這里是××監(jiān)控中心,有什么可以幫到您”,對(duì)業(yè)戶(hù)來(lái)電訴求時(shí),要耐心傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)的訴求并做好記錄,并盡量給予正面回應(yīng),對(duì)自己不清楚或不確定的事情要向業(yè)主做好解釋,請(qǐng)求諒解,并告知相關(guān)部門(mén)電話(huà),請(qǐng)其直接致電相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)。本部門(mén)能力范圍內(nèi)的事情應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班視業(yè)戶(hù)需求派人立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理;

屬其它部門(mén)的視情況的輕重緩急,可直接致電相關(guān)部門(mén)的崗位人員立即到現(xiàn)場(chǎng)給予處置或由領(lǐng)班員以《工作協(xié)作單》形式報(bào)客服前臺(tái),由客服人員按《前臺(tái)服務(wù)工作規(guī)程》處理,并在《安防員交接班記錄表》上做好簡(jiǎn)要記錄。

4.7.2監(jiān)控中心安防員處理業(yè)主來(lái)電時(shí),一定要將業(yè)主房號(hào)、姓名、電話(huà)號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、來(lái)電事由詳細(xì)記錄在《電話(huà)信息記錄表》上,以方便對(duì)業(yè)主的來(lái)電訴求進(jìn)行跟蹤處理和回訪(fǎng)。

4.7.3監(jiān)控中心值班電話(huà)主要使用功能為了方便接聽(tīng)業(yè)主訴求和部門(mén)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)使用,一般情況下不得公話(huà)私用,正常工作使用電話(huà)必須詳細(xì)記錄在《電話(huà)往來(lái)記錄表》上。

5.0相關(guān)文件/標(biāo)準(zhǔn)

5.1《安防交接班工作規(guī)程》

5.2《緊急突發(fā)情況處理規(guī)程》

5.3《火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程》

6.0表格

6.1《消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄表》(JL/WI-AF-005-01)

6.2《火災(zāi)報(bào)警/確警情況記錄表》(JL/WI-AF-005-02)

6.3《監(jiān)控中心查閱/外借錄像資料登記表》(JL/WI-AF-005-03)

6.4《電話(huà)信息記錄表》(JL/WI-AF-005-04)

6.5《來(lái)人來(lái)訪(fǎng)登記表》(JL/WI-AF-003-01)

6.6《安防員交接班記錄表》(JL/WI-AF-006-01)

6.7《安防管理部崗位檢查登記表》(JL/WI-AF-001-02)