物業作業指導書:環境外包監控辦法

1、目的

對環境外包的監控管理工作提供作業指引,提高業務管理水平。

2、適用范圍

適用于公司各管理處。

3、定義

無

4、職責

部門/崗位工作職責頻次

品質管理部負責組織清潔、綠化服務供方的選聘

組織環境大檢查,評估服務供方服務質量;

抽查供方服務質量及時

每季度評估一次;

每季度至少一次

管理處對環境供方服務質量全面檢查與監督

對環境供方進行評估每月一次

每月一次

監控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況清潔每日檢查,綠化每周檢查。

定期評估服務供方服務質量每月

監督服務供方消耗我方資源的控制情況持續

5、方法和過程控制

5.1管理處應根據管理區域的實際情況,指定監控人員,負責對清潔、綠化供方的服務質量進行監控。

5.2管理處經理組織清潔負責人、監控人員,會同品質管理部根據小區的實際情況,顧客的需求、合同等制定適合于小區的《清潔工作質量檢查標準》,并將《清潔工作質量檢查標準》提交給供方。

5.3管理處經理組織綠化負責人、監控人員、會同品質管理部、供方共同制定《綠化服務質量評審細則》。

5.4《清潔/綠化服務質量評審細則》至少應包括以下內容:

5.4.1管理處每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。管理處根據供方合同確定每日和每月最高輕微不合格數,及每季度累計不合格項最高限數。季度累計超過合同規定最高限數,取消供方資格。

5.4.2輕微不合格項如超過最高限度,每超過一項按照合同規定扣除當月一定比例的承包費,依此類推。

5.4.3每出現一次嚴重不合格,按照扣除當月一定比例的承包費,依此類推。嚴重不合格包括以下內容:

5.4.3.1在同一天的檢查中,發現同一區域(指同一棟樓或方圓10平方米,下同)出現嚴重臟污或同一區域有三個以上的保潔項目不到位。

5.4.3.2在同一天的檢查中,發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。

5.4.3.3連續三日檢查中,同一區域出現兩次以上相同項目的不合格。

5.4.3.4在規定的整改時間內未完成整改項目。(排除不可抗力)

5.4.3.5員工離崗時間超過半小時。

5.4.4供方每月28日前,提交下月的定期作業計劃;每月3日前,提交上月問題的整改措施。

5.4.5顧客對清潔服務質量的有效投訴(經管理處和供方現場主管驗證屬實)每出現1次,按規定扣除承包費,依此類推。未在規定的時間內處理投訴(排除不可抗力),也按規定扣除承包費。

5.4.6無論任何原因,供方員工與我方顧客每發生1次爭吵,扣除當月一定比例的承包費;與我方顧客發生打架斗毆行為,供方應立即調換服務人員,并按規定扣除當月一定比例承包費。

5.4.7社會評查,提出清潔服務質量嚴格不合格,每出現1項,按規定扣除當月一定比例承包費。

5.4.8供方工作人員用不正當手段收買管理處或公司監控人員,每發現1次,加重扣除一定比例的承包費。

5.5內部監控

5.5.1對供方的內部監控包括日檢、月檢、季檢。

5.5.2日檢:管理處監控人員每日會同供方現場負責人對清潔服務質量進行一次檢查,并根據抽查結果填寫一式兩份清潔工作檢查記錄表,雙方簽字確認后各保留一份。

5.5.3月檢:管理處經理組織保潔負責人、監控人員,會同供方項目負責人或以上級別負責人、現場負責人,在每月共同對清潔、綠化服務質量進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法,不提前知會供方。管理處根據檢查結果填寫一式兩份《管理人員巡查記錄表》,雙方簽字確認后各留一份。每月5日前,管理處須對上月檢查情況及反映的主要問題進行總結,填寫供方工作評估報告,交供方確認,并抄送品質管理部。評估報告作為是否扣減供方服務費用的重要依據。

5.5.4季檢:品質管理部會同管理處經理、環境負責人、監控人員,供方區域經理或以上級別的負責人、現場主管,在每季度共同對清潔、綠化服務質量進行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法不提前知會供方。檢查可采用查閱質量記錄、調查客戶意見、現場抽查等多種方式。

5.5.5品質管理部根據對各供方的清潔、綠化服務質量的檢查情況,對供方的服務質量進行評估,于每季度10日前出具清潔、綠化服務供方工作評估報告。報告的內容應包括該季度各項檢查中曾經出現過的較大問題及改善情況,小區住戶的意見,現場抽查情況,各分承方的服務質量對比,各供方目前存在的問題,對各供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔。品質管理部將季度評估報告按管理處進行整理后,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。

5.5.6供方需對季度評估報告中提出的問題擬訂糾正預防措施及實施的具體計劃表(一式兩份),經供方公司現場負責人簽署后交管理處和品質管理部各存一份。

5.6由安全員對環境工作的過程進行監控;各管理處根據供方提供的人員崗位分布表、作業程序及時間表、合同相關內容制定安全員監控的內容。

5.7外部監控辦法

5.7.1客戶評估:客戶日常投訴;每年一次的顧客意見調查。

5.7.2社會評查:外部質量審核機構的監督檢查;優秀小區(大廈)的驗收檢查;市愛衛會或有關部門的檢查;zz集團或zz物業公司組織的參觀、評比、檢查等。社會評查,如事先通知時間的,管理處須通知并要求供方項目負責人或以上負責人一同參加;沒通知時間的,要求供方現場主管一同參加。社會評查結束后,管理處將社會評查意見記錄在《管理人員巡查記錄表》上,管理處與供方雙方確認后,作為月度季度評估的參考依據。

篇2:消殺外包監控辦法制度

物業管理有限公司作業指導書

--消殺外包監控辦法

1.目的

為消殺外包監控提供指導,保證消殺外包服務質量。

2.范圍

適用于公司消殺業務外包的部門。

3.職責

3.1品質管理部負責對服務供方消殺質量的檢查監督。

3.2部門經理負責對服務供方消殺質量的全面檢查與落實。

3.3保潔監控人員負責對服務供方每次的消殺作業進行監控。

4.方法和過程控制

4.1服務供方需在每月28日前提供下月的消殺計劃,消殺計劃應包括藥品名稱及消殺頻率。實際工作中,還應根據實際情況進行臨時性的消殺;若消殺未能按計劃實施時,應向管理處消殺監控人員出具書面報告。

4.2服務供方消殺方法要科學、資料記載齊全,數據準確可靠,消殺時工作人員需配戴上崗證,消殺范圍要全面徹底,現場要有明顯標識,滿足消殺作業的控制要求,保證顧客的安全。

4.3服務供方消殺作業時應書面知會管理處消殺監控人員,由消殺監控人員根據消殺作業計劃檢查藥品及用量,跟蹤監督消殺作業的整個過程,作業結束后填寫《消殺工作記錄表》,雙方簽字確認,各留一份存檔。

4.4消殺藥品每三個月要更換一次。

4.5管理處每月以《消殺工作記錄表》為監督依據。違反監控方法和過程控制中任意一條計為一項消殺外包的不合格項,每一個不合格項將被扣除當月消殺服務費的5%。

4.6品質部負責就管理處對消殺工作監控情況進行檢查和全面評估。

6.質量記錄表格

**WY7.5.1-H02-04-F1《消殺工作記錄表》

**WY8.2.3-H01-01-F2《服務供方工作評估報告》