保安儀容、儀表及禮節規范

為了樹立本司保安當值形象,充分體現保安服務意識和整體素質,特強調保安儀容、儀表及禮節規范如下:

1.儀表要整齊,上班時須穿著整齊制服,皮鞋、皮帶應以黑色為主。

2.制服要保持整潔干凈,無污漬;鈕扣要齊全,扣好;員工證要佩帶整齊,不能歪斜;不能將衣袖、褲腳卷起;皮鞋要光亮,穿著襪子以灰/黑為主。

3.儀容要大方,神情要振作,精神飽滿;指甲常修剪,不留長指甲;不帶金銀手飾(婚戒除外);發式端莊,不留長發、發角和胡子。

4.講究衛生,堅持每天修面;上班前和當值中不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

5.著制服時,腰帶上不準懸掛鎖鑰、飾品等物件(手機除外)。

6.站崗、站立時,保持立正或跨立姿勢,不要依靠于其它物體或將雙手插入口袋,巡邏時遇到商戶/客人要主動招呼問好,說話要先請后謝,稱呼得當(視具體情況稱:"先生,小姐,老板")。

7.文明執勤,態度和藹,說話有禮貌,語氣溫和,音量適中,答話要明確迅速,絕不能將個人情緒帶到工作中及表現在臉上。

8.在公共場所遇到商戶/客人(或公司領導)要主動讓路,非急事不能超越更不能從商戶/客戶中間穿過,確需超越時要說:"對不起",并使用禮貌語。

9.坐、立、行走姿勢要端正,坐時不要伸腳、叉手、蹺二朗腿或把身體半躺于椅子中,站立時不能背靠墻,行走時應挺胸目視前方,腳步穩重,嚴禁邊走邊哼歌曲、吹哨、牽手、搭肩、說笑、打鬧等。

10.商戶/客人或公司領導來到要(坐時要起立)致意,接受詢問時應有問必答,注意禮貌及語氣適中。

11.各崗位當值中,特別是面對商戶/客人或巡邏過程中,嚴禁吃東西、抽煙、打呵欠撓耳鼻等,與商戶/客戶對話時應保持一定的距離,姿勢要自然端正。

12.尊重商戶/客人的個人喜好,對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特者,不得當面議論、嘲笑和模仿,在商戶/客人面前不要交頭接耳,更不要小聲講大聲笑,禁止與商戶/客人開玩笑。

13.有事要聯系商戶時(除情況緊急外)無論電話或面議,均應盡量在早上8:00后,晚上20:00前進行,且須避開中午午休時問,同時也要注意商戶是否有時間或空閑才問。

14.接待商戶/客人投拆時,要認真作好記錄,態度要誠懇(但勿輕易表態),如確屬自已工作差錯,應主動道歉,如商戶/客人誤會或發脾氣時,要保持冷靜和克制態度,絕不能與商戶/客人理論或爭執,應及時向上級匯報,由上級處理。

15.熱情禮貌的為商戶/客人服務,對來市場的客人要做好指引、解答、講解等服務禮儀工作。

以上規定要求,嚴格執行,如因違反而使公司形象、聲譽、服務質量、經濟效益等受到損失的,將視情節輕重作出處理。

備注:客人是指來市場參觀考察、合作租賃、洽談業務、購物消費的人員。

篇2:保安人員風紀管理與崗位禮節作業指導書

E物業管理有限公司作業指導書

文件名稱:保安人員風紀管理與崗位禮節

1目的

對保安人員的日常行為進行規范,用高標準、高質量的禮儀服務來達到崗位要求,以及公司標準。

2范圍

適用于保安各崗位的培訓、考評以及崗位規范。

3職責

保安班長、保安隊長、管理處主任負責進行監督實施。

4工作程序

4.1保安人員儀表規范

帽子:戴大檐帽應端正,帽沿與眉齊高;戴貝雷帽帽徽統一向左方,左高右低。

襯衣:襯衣干凈,肩章完好,扣子無松落。

領帶:領帶干凈,位置無歪斜。

外套:干凈整潔無皺。

褲子:干凈無皺,無污漬、泥土。

鞋子:光亮無泥土。

工作牌:完好、干凈,統一佩戴在左上衣袋一公分處。

作訓服:干凈、整潔。

個人衛生:指甲干凈,頭發整齊,不留胡須。

4.2保安人員宿舍衛生規范

被子:干凈、整齊、折疊方正,方向統一(沿用部隊標準)。

枕頭:干凈、整齊。

床單:干凈、整潔。

鞋:擺放基本整齊,方向一致。

個人物品:行李放置整齊,衣服統一掛放于床兩頭或墻壁。

空床:床上擺放私人物品,應放置整齊。

陽臺:干凈、整齊、無雜物。

門窗:干凈完好。

衣服:折疊、掛放整齊。

地面及衛生間:干凈無雜物。

節約用水、用電、用氣。

4.3保安人員備勤制度

為了應付各種自然災害和突發事件,保安隊應建立以下備勤制度:

4.3.1各保安隊除正在上班的人員外,應留有足夠的備勤人員;

4.3.2當班的下一班為備勤人員;

4.3.3備勤人員在備勤時間內必須留在宿舍或管轄區域內,不準隨意外出;

4.3.4備勤人員外出時必須向隊長書面請假,經批準后方可離開并換人頂替其備勤位置;

4.3.5各保安隊長應知曉每個班組的備勤人員數量,根據情況審批備勤人員的外出;

4.3.6當遇自然災害或突發事件時,全體備勤保安人員一律不得外出(特殊情況除外);

4.3.7保安隊長不定期檢查,檢查結果做為隊員月度考評內容之一。

4.4保安人員內務管理制度

4.4.1保持宿舍清潔衛生,執行值日生制度,不得隨地吐痰,亂扔果皮、煙頭等物;

4.4.2墻壁保持整潔,不能隨意涂抹,粘貼和懸掛物品;

4.4.3床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子要求折疊方正,床下的鞋擺放整齊;

4.4.4帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放,保持內務的統一;

4.4.5室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒以及其他危險品;

4.4.6室內保持安靜,不得在室內喧嘩、打麻將、打撲克等,以免影響其他隊員休息;

4.4.7宿監由保安班長兼任,全面負責宿舍管理工作;

4.4.8未經上級領導同意,嚴禁留宿外來人員;

4.4.9嚴禁亂拉亂接電線和使用電爐。

4.5保安人員崗位禮節

每位保安人員必須做到與業主交往、詢問時有禮節,語言客氣、服務周到、態度熱情、姿態端正,對不執行規定和不講理的業主應保持克制、沉著,做到在任何情況下都不能和業主發生沖突,打不還手,罵不還口。

在崗的保安人員遇到公司領導和貴賓檢查或路過崗位時,應立即立正行舉手禮,其他時間如穿制服應行舉手禮,如穿便服應行注目禮,遇到公司員工或業主應點頭致意,必要時可說"您早,早晨好,您好"等,與人敬禮或打招呼時要面帶微笑。

4.6優質服務的要求

4.6.1優質服務的要領

4.6.1.1笑臉相迎;

4.6.1.2禮貌的問候;

4.6.1.3干凈利索的工作作風;

4.6.1.4整潔端莊的儀容儀表;

4.6.1.5謙虛禮貌的用語。

4.6.2可以面對業主以及來訪者的表情

4.6.2.1微笑的表情;

4.6.2.2認真的表情;

4.6.2.3誠懇的表情。

4.6.3絕對不能有的表情

4.6.3.1呆板的表情;

4.6.3.2發怒的表情。

4.6.4在工作中絕對不允許的行為

4.6.4.1不整潔的儀容儀表;

4.6.4.2對業主以及來訪者不理不睬;

4.6.4.3同事之間閑聊;

4.6.4.4講粗話、臟話、不用文明用語;

4.6.4.5粗暴使用工作用品;

4.6.4.6"不太清楚"的待客用語;

4.6.4.7出差錯時,推卸責任;

4.6.4.8冒失的工作行為;

4.6.4.9看書、看報、打哈欠、打盹或靠在工作臺上;

4.6.4.10在公共場所勾肩搭背;

4.6.4.11以衣貌來區分接待來訪者。

4.6.5大門崗崗位禮節

4.6.5.1遇到公司領導或貴賓及其車輛進出大門時應敬舉手禮,其他時間應立正做指揮進出車輛的手勢。(應熟記置信公司高層領導及車輛號牌)

4.6.5.2遇到外來的車輛,應先做停車手勢,立正給車主行舉手禮,再有禮節的詢問。如:"先生(小姐),請問您到這里有什么事";"對不起,按公司的規定,收取停車費;請您將車開到地下停車場,按指定的位置停放,謝謝。"

4.6.5.3遇到有亂停亂放自行車的客戶,應上前,先行舉手禮,再有禮貌的詢問:"先生(小姐)您好!這里不能停放自行車,請您到指定的位置停放好嗎謝謝。"

4.6.5.4遇到有困難的業主(住戶)應主動上前給予幫助;對搬運貨物出門的業主(住戶),必須持有管理處的物品《出門條》,并認真查對作好出門登記。

4.6.5.5對來訪人員(除推銷人員、無證人員不準進入外)應先詢問。如:"先生/女士,請問您有什么需要我幫助的嗎""對不起,請您出示證

件,并在這里登記。"再向對方解釋,如:"因為這里是住宅區域,請稍候,我先給您聯系一下。"待業主同意后方可進入。若無人或不同意,應有禮貌地解釋一下,如:"對不起,您要找的業主不在,或因其他原因請改日再約好嗎"

4.6.6車庫崗崗位禮節

4.6.6.1進出車輛一律用正確的手勢指揮。

4.6.6.2對公司領導和業主(住戶)應點頭致意,必要時說"您早,您好"。

4.6.6.3對不熟悉的車主需要詢問時,應先向車主行舉手禮,然后有禮節地詢問。如:"先生/小姐,您好!請問您是業主嗎請把您的車門鎖好!這輛車是什么時間停放進來的請出示您的證件"。

4.6.6.4對無關人員進入車場時,應先上前敬禮再有禮貌地詢問。如"先生,您好!請問您到車庫有什么事嗎對不起,按規定車庫不允許無關人員入內,謝謝合作"

4.6.7巡邏崗崗位禮節

4.6.7.1當發現可疑人員或裝修人員時,應先行舉手禮再詢問:"先生,您好!請問您是哪家公司的,請您出示出入證或工作證。對不起,請您離開大樓或小區"。

4.6.7.2巡邏時,如發現有業主房門未鎖好時,應立即報告隊長,嚴禁私自入內,然后立即與業主聯系,請他們把門鎖好,若需要保安看管時,必須把門封好,重點巡邏。

4.6.7.3主管及公司領導或貴賓經過和檢查崗位時,應注意禮節,靈活掌握,行舉手禮或立正點頭致意,必要時說:"您好!"

4.6.7.4當發現可疑人員時,應有禮節地詢問:"先生您好!請問您找哪家業主""請您出示證件"。"請問您上樓有什么事嗎"

4.6.7.4裝修工人在小區或樓道閑溜時,應有禮節地詢問,如"先生您好!請問您是哪家公司的,請您出示證件,請您回到自己的裝修房去"。

4.6.8保安人員禮貌問答參考用語

4.6.8.1如遇對方態度粗暴

"先生(小姐),請您別生氣,這是我的職責,也是為了這里及您的安全。對不起,謝謝合作!"

4.6.8.2對外來人員

"先生(小姐),您好!請您出示證件"

"請問您有什么事"

"請您在這里登記,謝謝!"

"對不起,請稍候,讓我替您聯系一下"。

4.6.8.3對外來推銷人員

"先生(小姐),您好!請問您有什么事"

"對不起,按規定未經事先約定,不能進入"

"請您原諒"。

4.6.8.4對需要幫助的人

"先生(小姐),您好!請問您有什么事需要我幫忙嗎"

"我能幫助您嗎"

"別客氣,這是我應當做的。"

"不用謝!"

"對不起,這是我的工作,我們按規定不收服務費和小費,謝謝"

4.6.8.5勸阻不當行為

"先生(小姐),請您這邊走。"

"請您乘用***號電梯"

"請把東西放在***,好嗎謝謝!"

"請您不要***,好嗎謝謝!"

4.6.8.6聽取意見和批評

"先生(小姐),謝謝您的批評和幫助"

"我們立即采取措施予以糾正"

"謝謝您對我們工作的幫助和指教"

"請您消消氣,不便之處,請您原諒"

"對不起,我們一定多加注意"。

4.6.8.7停車場用語

"先生(小姐),您好!請您出示停車證,謝謝合作"

"先生(小姐),請問您的車是幾號停車區,謝謝!"

"對不起,這里不能停車,請您停在***,好嗎謝謝!"

5相關文件

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