CZ物業保安員工行為規范

1.1著裝

1.1.1帽子:戴大沿帽應端正,帽沿與眉齊高。

1.1.2襯衣:襯衣干凈,肩章完好,扣子無松落。

1.1.3領帶:領帶干凈,位置無歪斜。

1.1.4外套:著大衣,干凈整潔無皺。

1.1.5褲子:干凈無皺,無污漬或泥土。

1.1.6皮鞋:著正裝皮鞋,光亮無泥土。

1.1.7工作牌:完好、干凈,統一佩戴在左上衣袋一公分處。

1.1.8工作作訓服:干凈、整潔。

1.1.9運動鞋:干凈完好。

1.1.10個人衛生:不留長指甲、指甲干凈,頭發整齊不過耳,不得染怪異發型,不留胡須,勤洗澡,勤勞換衣。

1.2個人行為

1.2.1在與客戶交往、詢問時要有禮節,語言客氣、服務周到、態度熱情、姿態端正,對不執行規定和不講道理的客戶應保持克制、沉著,做到在任何情況下都不能和客戶發生沖突,打不還手,罵不還口。

1.2.2遇客戶或公司同事應點頭致意,必要時可說"您早,您好"等,與人敬禮或打招呼時要面帶微笑。

1.2.3遇見公司領導或貴賓及其它車輛經過時應敬舉手禮(應熟記公司高層領導及車輛號牌)。

1.2.4遇見外來的車輛,應先做停車手勢,立正給車主行舉手禮,再有禮節的詢問;如:"先生(小姐),請問您到這里有什么事";"對不起,按公司的規定,收取停車費,請您將車開到停車場,按指定的位置停放,謝謝。"

1.2.5遇到有亂停亂放自行車的客戶,應立即上前,先行舉手禮,再有禮貌的詢問:"先生(小姐)您好!這里不能停放自行車,請您到指定的位置停放!謝謝。"

1.2.6遇到有困難的客戶應主動上前給予幫助。

1.2.7對來訪人員(推銷人員、無證人員不準進入)應先詢問;如:"先生/女士,請問有什么可以幫你";"對不起,請您出示證件,并在這里登記。"再向對方解釋,如:"因為這里是住宅區域、辦公區域,所以請稍候,我先給您聯系一下。"待客戶、公司相關人員同意后方可進入;若無人或不同意,應有禮貌地解釋一下,如:"對不起,您要找的人不在,或因其他原因請改日再約好嗎"

1.2.8站立時手不要放在衣、褲包內,或背手,或倚墻、桌而站,須做到站有站姿,坐有坐姿。

1.2.9在樓道內或較窄的過道上或小路上遇到客戶時,應主動停下自己的工作,靠右邊站立讓路,并向客戶問候。

1.2.10到客戶家中服務時,應先敲門"一長兩短",敲三次,一次比一次大聲,如無人應答就沒有必要繼續;客戶開門時,應先向客戶問好,確認客戶需要服務后,開始工作。

1.2.11進客戶家時應自帶鞋套,不得脫鞋或光腳入內。

1.2.12在為客戶或辦公區職員提供服務或在日常工作中,應使用文明語言:"請、麻煩您、對不起、謝謝、慢走"。

1.2.13在客戶家中或辦公區工作時,應做到"三輕":操作輕、走路輕、說話輕。

1.2.14參加會議不得無故遲到、早退或缺席,如有特殊情況不能按時到會,應提前向部門負責人請假,會議時應將手機關閉、或開成振動、或無聲,離開時應將椅子復原,動作要輕。

1.2.15隊員在食堂用餐應自覺排隊,按量取食,杜絕浪費;用餐完畢后務必將桌面收拾干凈并自行洗滌、收撿。

1.2.16不得在宿舍內賭博、喝酒、聚餐等,未經上級許可,不得私自安排他人留宿,嚴禁男女獨處一室,不得在宿舍內大聲喧嘩,影響他人休息,公共區域內嚴禁赤身裸體及有傷風雅的行為。

1.2.17隊員到辦公室,應先敲門,經同意后方可進入,進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,應掌握時機,而且要說:"對不起,打擾一下",不得在辦公室無故逗留,非工作事項,不得相互串崗、閑聊。

1.2.18上班期間不得接打私人電話或公話私打。

1.2.19未經同意不得索取、復印資料,不得隨意使用其他部門電腦。

1.2.20按門上標識進行推、拉門進出。

1.2.21嚴禁代打卡、涂改考勤卡、調撥卡機時間。

1.2.22優質服務要求:

(1)笑臉相迎。

(2)禮貌的問候。

(3)干凈利索的工作作風。

(4)整潔端莊的儀容儀表。

(5)謙虛禮貌的用語。

1.2.23可以面對客戶以及來訪者的表情:

(1)微笑的表情。

(2)認真的表情。

(3)誠懇的表情。

1.2.24絕對不能有的表情:

(1)呆板的表情。

(2)發怒的表情。

1.3在工作中絕對不允許的行為

1.3.1不整潔的儀容儀表。

1.3.2對客戶以及來訪者不理不睬。

1.3.3同事之間閑聊,講粗話、臟話、不用文明用語。

1.3.4粗暴使用工作用品。

1.3.5"不太清楚""不知道"的待客用語。

1.3.6出差錯時,推卸責任。

1.3.7冒失的工作行為。

1.3.8看書、看報、玩手機、聽音樂等與工作無關的事。

1.3.9在公共場所勾肩搭背。

1.3.10以衣貌、性別、年齡來區分接待來訪者。

1.4禮貌問答用語

1.4.1如遇對方態度粗暴:

"先生(小姐),請您別生氣,這是我的職責,也是為了您的安全",

"對不起,謝謝合作!"。

1.4.2對外來人員:

"先生(小姐),您好!請您出示有效證件"。

"請問您有什么事"。

"請您在這里登記,謝謝!"。

"對不起,請稍候,讓我替您聯系一下。"

1.4.3對外來推銷人員:

"先生(小姐),您好!請問您有什么事"。

"對不起,按規定未經事先約定,不能進入"。

"請您原諒"。

1.4.4對需要幫助的人:

"先生(小姐),您好!請問您有什么事需要我幫忙嗎

"我能幫助您嗎

"別客氣,這是我應當做的"。

"不用謝!"。

"對不起,這是我的工作,我們公司規定不收服務費和小費,謝謝"。

1.4.5勸阻不當行為:

"先生(小姐),請您這邊走。"

"請把東西放在***,好嗎謝謝!"。

"請您不要***,好嗎謝謝!"。

1.4.6聽取意見和批評:

"先生(小姐),謝謝您的批評和幫助"。

"我們立即采取措施予以糾正"。

"請您消消氣,不便之處,請您原諒"。

"對不起,我們一定多加注意。"

1.4.7停車場用語:

"先生(小姐),您好!請您出示停車證,謝謝合作"。

"先生(小姐),請問您的車是幾號停車區,謝謝!"。

"對不起,這里不能停車,請您停在***,好嗎謝謝!"。

1.5五要五不準

1.5.1"五要":

要服從命令,聽從指揮。

要遵守法紀、遵守公司的各項規章制度。

要說話和氣、禮貌待人。

要辦事公道、以理服人。

要團結互助、愛護公物。

1.5.2"五不準":

(1)不準打人罵人。

(2)不準包庇壞人。

(3)不準私拿及蓄意破壞公私財物。

(4)不準貪污受賄,私自接受饋贈。

(5)不準在上崗前喝酒,節假日不準酗酒。

1.6寢室標準

1.6.1地面干凈,無痰跡,無果皮、紙屑、煙頭等垃圾。

1.6.2保持床鋪干凈整潔,被子三折或四疊放于床頭一端,帽子放于被子中央,枕頭放于另一端,床面上無雜物(含書籍、私人整理箱等物品),床單、被褥干凈,鞋統一放置于床下面成一條線。

1.6.3牙刷、口杯、香皂、毛巾、臉盆、衣服均應擺放整齊(根據實際情況)。

1.6.4墻面、門窗和公共區域無亂寫、亂畫、亂粘貼、亂懸掛。

1.6.5洗手間隨時保持無污垢,無臭氣。

1.6.6公共區域衛生由各班輪流值日,并張貼值班表,以便檢查督導。

篇2:某酒店保安精細化管理行為規范

酒店保安精細化管理行為規范

人的一舉手一投足,一言一行能體現出特定的態度和含義,能展現人的精神風貌和素質修養。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

儀容儀表標準

制服合身,穿戴統一、整齊,精神飽滿,直接體現一個人的素質、修養和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規定統一佩戴,領帶要按規定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂?？缌r,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,"先生","小姐","早上好","請","歡迎光臨","請問","謝謝","不必客氣","麻煩您了"。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時"照顧不到,真是非常抱歉","給您添麻煩,實在是對不起"。

(4)讓客人等候時,"請稍等片刻","我現在就去問問,請稍等","讓您久等了","很對不起,請原諒"。

(5)其他常用文明用語。"早上好,歡迎再次光臨","晚上好,我可以幫您嗎","請坐","這邊請","我可以進來嗎","謝謝","別客氣","對不起","請稍等","請慢用","樂意為您效勞","祝您居住愉快","您是否介意等一會兒","對不起,讓您久等了","對不起,打擾一下","我們期待您的光臨","我很抱歉","多謝您的諒解","多謝光臨","請跟我來","沒關系","不好意思","祝您愉快","您好","您好嗎","如果有什么需要我幫忙,請打電話…","我很好,謝謝","請出示您的歡迎卡,好嗎","請問您有什么特別要求嗎"

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:"喂","沒車位,你走吧","不知道","不清楚","你自己找吧","這里不準停車"。"你自己看著辦吧","你去問其他人吧","不準","不能","可能","大概","快點","你看不見嗎","走開","操"等。

篇3:酒店保安行為規范范本

保安部精細化管理行為規范

????人的一舉手一投足,一言一行能體現出特定的態度和含義,能展現人的精神風貌和素質修養。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

??儀容儀表標準

制服合身,穿戴統一、整齊,精神飽滿,直接體現一個人的素質、修養和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規定統一佩戴,領帶要按規定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂?？缌r,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,“先生”,“小姐”,“早上好”,“請”,“歡迎光臨”,“請問”,“謝謝”,“不必客氣”,“麻煩您了”。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時“照顧不到,真是非常抱歉”,“給您添麻煩,實在是對不起”。

(4)讓客人等候時,“請稍等片刻”,“我現在就去問問,請稍等”,“讓您久等了”,“很對不起,請原諒”。

(5)其他常用文明用語。“早上好,歡迎再次光臨”,“晚上好,我可以幫您嗎”,“請坐”,“這邊請”,“我可以進來嗎”,“謝謝”,“別客氣”,“對不起”,“請稍等”,“請慢用”,“樂意為您效勞”,“祝您居住愉快”,“您是否介意等一會兒”,“對不起,讓您久等了”,“對不起,打擾一下”,“我們期待您的光臨”,“我很抱歉”,“多謝您的諒解”,“多謝光臨”,“請跟我來”,“沒關系”,“不好意思”,“祝您愉快”,“您好”,“您好嗎”,“如果有什么需要我幫忙,請打電話…”,“我很好,謝謝”,“請出示您的歡迎卡,好嗎”,“請問您有什么特別要求嗎”

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:“喂”,“沒車位,你走吧”,“不知道”,“不清楚”,“你自己找吧”,“這里不準停車”。“你自己看著辦吧”,“你去問其他人吧”,“不準”,“不能”,“可能”,“大概”,“快點”,“你看不見嗎”,“走開”,“操”等。

各崗位服務操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中,賓客良莠不齊,性格各異,此時,我們要做到熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

第一章:員工通道崗

第一節:此崗是本酒店員工上下班的必經之道,領導、同事上下班時,

不妨主動、友善地打聲招呼,人與人溝通時,問候是一個重要的開端。

第一條:酒店、移動公司高級領導、六級以上管理人員及本部上司。

——面帶笑容,立正行舉手禮。

第二條:酒店移動公司員工、客人出入。

——面帶笑容,點頭問候,“您好”,“上/下班了”,“請慢走”。

第二節:此崗當值人員要熟知酒店的相關管理規定,任何人帶出酒店物品時都不要視而不見、麻木不仁。同時,不要使用“命令式”、“權威式”的口吻去說教指正別人,如此則常會引起別人的反感與討厭,甚至覺得你是在“找碴”,對方聽起來都會有不悅的感受。

——(立姿)“您好,上班了,請麻煩您出示員工證,請您將其佩戴在外衣的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,按酒店的相關規定,麻煩您配合一下打開手袋檢查,謝謝!”

——(立姿)“您好,下班了,請問您手袋里的這些物品進酒店時登記了嗎好,我給您注銷了,謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關規定,此批物品需放行條,才能帶出酒店,請您將物品留下,去補辦放行條,好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,按酒店的相關規定,不能穿制服外出,請您換回自己的衣服再外出好嗎謝謝!”

——(立姿)“您好,因您違反了酒店的‘不準在一樓使用電梯’的相關規定,請您在違規登記本上登記,以后請加以注意?！?/p>

第三節:此崗當值人員要清楚與酒店業務有關的單位、人員及外來施工人員、來訪者等,他們與酒店的正常運作息息相關,同時,有義不容辭幫助客人解決難題的義務。

第一條:外來施工人員。

——(立姿)“您好,歡迎光臨,請問您是哪個單位的,要在哪里施工”

——(立姿)“您好,請問有辦理施工證嗎麻煩請您將施工證佩帶在外套的左上方,謝謝!”

——(立姿)“您好,請問您帶進的這些物品完工后,是否需要帶出麻煩請您詳細登記清楚帶入酒店的工具、物品等?！?/p>

——(立姿)“您好,請稍等,我馬上通知相關部門派人來指引您到施工現場。”

——(立姿)“您好,請您在施工期間注意安全,別到處亂走?！?/p>

第二條:與酒店業務有關的人員、來訪者、送貨人員。

——(立姿)“先生/小姐,您好,請問您找誰他屬于哪個部門”——(立姿)“您好,請稍等,我馬上給您聯系?！?/p>

——(立姿)“您好,很抱歉,經理不在,請問您需要留言或留下電話號碼嗎我會盡快幫您傳達。”

——(立姿)“您好,請稍等,經理馬上過來?！?/p>

——(立姿)“您好,您要找的人在這邊,請一直往前走就到?！?/p>

——(立姿)“您好,對不起,您的貨物按規定只能乘貨梯上四樓,貨梯在這邊請!”

——(立姿)“您好,貨梯壞了嗎請稍等,我馬上通知工程部維修,謝謝您的提示。”

——(立姿)“您好,對不起,按酒店相關規定,客梯是不能承載貨物的,麻煩您走這邊走火梯上四樓,謝謝!”