第一章?總則

第1條為規(guī)范集團(tuán)對(duì)外接待管理程序,提高接待管理水平,達(dá)到樹(shù)立集團(tuán)良好形象、合理控制接待費(fèi)用之目的,特制定本辦法。

第2條本辦法適用于集團(tuán)對(duì)各級(jí)政府部門(mén)、事業(yè)單位、新聞媒體、客戶(hù)單位、供應(yīng)商等的來(lái)訪(fǎng)接待,以及集團(tuán)其他單位人員至集團(tuán)總部出差的接待。

第3條主要職責(zé)。

1.集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo):負(fù)責(zé)審批重大接待計(jì)劃,并參與集團(tuán)重大接待活動(dòng)。

2.集團(tuán)企業(yè)管理中心:負(fù)責(zé)組織重大接待活動(dòng),負(fù)責(zé)政府部門(mén)、關(guān)系單位、新聞媒體等重要客人的接待。

3.集團(tuán)行政管理中心:負(fù)責(zé)接待費(fèi)用的審核與控制、來(lái)賓接待協(xié)助及后勤服務(wù)、禮品的采購(gòu)等。

4.集團(tuán)財(cái)務(wù)管理中心:負(fù)責(zé)接待費(fèi)用的審核與報(bào)銷(xiāo)。

5.集團(tuán)各部門(mén):負(fù)責(zé)與本部門(mén)對(duì)口的政府部門(mén)以及業(yè)務(wù)聯(lián)系單位工作人員的接待。

第二章?接待管理規(guī)定

第4條接待級(jí)別。

1.按接待規(guī)格及名義,將接待分為集團(tuán)級(jí)和部門(mén)級(jí)兩類(lèi)。

集團(tuán)級(jí):指重要來(lái)訪(fǎng)人員或以某一單位的名義到公司走訪(fǎng)、交流、視(考)察、檢查等,需要以集團(tuán)的名義來(lái)接待的。

部門(mén)級(jí):指來(lái)訪(fǎng)人員到對(duì)口或指定的部門(mén)辦理相關(guān)事務(wù)而需接待的。

2.按來(lái)訪(fǎng)人員重要性,將接待分為五個(gè)等級(jí)。

一級(jí):政府及主管部門(mén)局長(zhǎng)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)、重要戰(zhàn)略合作伙伴、重要客戶(hù);

二級(jí):處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)銷(xiāo)商部長(zhǎng)及以上;供應(yīng)商副總以上;

三級(jí):科級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo);政府相關(guān)機(jī)構(gòu)辦事人員;一般客戶(hù)經(jīng)理級(jí);一般供應(yīng)商;

四級(jí):主管部門(mén)一般人員;聯(lián)系其他重要工作的一般人員

其他:其他普通來(lái)訪(fǎng)人員,臨時(shí)工作人員。

第5條接待原則。實(shí)行分級(jí)對(duì)口接待,所屬部門(mén)的來(lái)訪(fǎng)人員由相關(guān)部門(mén)接待或委托接待。

第三章?接待審批程序及接待流程

第6條接待審批程序。

1.一級(jí)、二級(jí)接待,承辦部門(mén)需提前至少3天填寫(xiě)《接待申請(qǐng)單》(見(jiàn)附件1),經(jīng)行政管理中心審核后,報(bào)總裁或董事長(zhǎng)審批。

2.三級(jí)、四級(jí)接待,承辦部門(mén)需提前至少1天填寫(xiě)《接待申請(qǐng)單》,經(jīng)行政管理中心審核,報(bào)行政副總審批。

3.其他類(lèi)人員的接待集團(tuán)只負(fù)責(zé)提供工作餐,由部門(mén)負(fù)責(zé)人到行政管理中心領(lǐng)取就餐客票,在集團(tuán)食堂就餐。

第7條一級(jí)接待流程(其他級(jí)別接待參照?qǐng)?zhí)行)。

1.接待申請(qǐng):確定接待級(jí)別,填報(bào)《接待申請(qǐng)單》并按上條程序執(zhí)行。

2.聯(lián)系接待單位:相關(guān)部門(mén)根據(jù)接待申請(qǐng)要求,在來(lái)訪(fǎng)人員到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排,及時(shí)與來(lái)訪(fǎng)人員聯(lián)系了解具體的到訪(fǎng)人數(shù)、是否需用車(chē)、訂房、禮品或其它要求,并及時(shí)落實(shí)。

3.安排接待人員:集團(tuán)根據(jù)工作需要安排接待人員,負(fù)責(zé)主要接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)整個(gè)接待過(guò)程,不得隨意變動(dòng)和更改。

4.機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)接車(chē):接待人員在接到接待任務(wù)后,必須確認(rèn)來(lái)訪(fǎng)人員的班機(jī)(班車(chē))何時(shí)到達(dá),到達(dá)地點(diǎn),航班號(hào)(車(chē)次),來(lái)訪(fǎng)人員的姓名,聯(lián)系方式及特征。用車(chē),先落實(shí)集團(tuán)有無(wú)車(chē)輛之后進(jìn)行,如無(wú)法安排車(chē)輛的應(yīng)通知來(lái)訪(fǎng)人員并告之坐車(chē)方式及大致路程時(shí)間。接到來(lái)訪(fǎng)人后,接待人員幫忙提行李下車(chē),根據(jù)班次的時(shí)間或者來(lái)訪(fǎng)人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

5.住宿安排:到達(dá)住宿地點(diǎn)后,接待人員幫助來(lái)訪(fǎng)人員安頓好之后,再跟客人確認(rèn)接下來(lái)的行程,離開(kāi)時(shí)要留下自己的聯(lián)系電話(huà)。

6.集團(tuán)接待:接待人員陪同來(lái)訪(fǎng)人員到達(dá)集團(tuán)辦公大樓后或指定接待場(chǎng)所后,接待人員可先介紹集團(tuán)企業(yè)文化、發(fā)展前景等內(nèi)容。在沒(méi)有引見(jiàn)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)之前,接待人員可以提前和來(lái)訪(fǎng)人員探討商談合作的意見(jiàn)以及來(lái)訪(fǎng)的主要目的。

7.領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn):接待人員在帶領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)之前,必須和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)溝通好,確認(rèn)接見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn),然后帶領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。見(jiàn)面時(shí),接待人員先做介紹雙方的工作,然后粗略地講解來(lái)訪(fǎng)者的主要商談事項(xiàng)。請(qǐng)嚴(yán)格注意介紹時(shí)的禮儀禮節(jié),把握住上下級(jí),尊卑關(guān)系等。

8.餐飲安排:根據(jù)集團(tuán)規(guī)定的接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

9.對(duì)于集團(tuán)重要戰(zhàn)略合作伙伴和重要客戶(hù):

①提出、收集合作事項(xiàng):經(jīng)過(guò)以上的接待步驟,雙方的感情交流有了基礎(chǔ),接待人員可安排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。根據(jù)集團(tuán)開(kāi)展工作的實(shí)際情況和部門(mén)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),提出合作事項(xiàng)的內(nèi)容,咨詢(xún)來(lái)訪(fǎng)人員提出的合作事項(xiàng)內(nèi)容并且做好筆錄。

②處理、確定合作事項(xiàng):本著雙贏的原則,接待人員在集團(tuán)和來(lái)訪(fǎng)人員之間根據(jù)合作事項(xiàng)的內(nèi)容收集雙方的意見(jiàn),并進(jìn)行處理、形成文案,經(jīng)雙方確定后雙方各執(zhí)一份,以備后續(xù)簽訂合作協(xié)議之用。

③領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談:雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成一致后,雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)進(jìn)行互相道賀的儀式,接待人員適時(shí)作相關(guān)的安排。

10.機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)送車(chē):來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi),由接待人員陪同送車(chē),接待人員除了主動(dòng)幫來(lái)訪(fǎng)人員提行李外,如有集團(tuán)贈(zèng)送的禮品,一定要提醒或者直接遞交到來(lái)訪(fǎng)人員手上。送車(chē)時(shí),須等到來(lái)訪(fǎng)人員離開(kāi)自己的視線(xiàn)范圍以后,才能離開(kāi)。

第四章?接待標(biāo)準(zhǔn)及要求

第8條根據(jù)來(lái)訪(fǎng)人員的等級(jí)規(guī)定不同的接待標(biāo)準(zhǔn)。

1.一級(jí)來(lái)訪(fǎng)人員:

陪同人員:原則上由董事長(zhǎng)或者集團(tuán)其他分管領(lǐng)導(dǎo)陪同,特殊情況臨時(shí)決定。

準(zhǔn)備物品:根據(jù)來(lái)訪(fǎng)人員和實(shí)際需要,會(huì)議室可準(zhǔn)備橫幅、鮮花、水果、宣傳資料、投影儀、宣傳光碟、紙、筆、咖啡、茶水、礦泉水、禮品等。如有必要可在集團(tuán)前臺(tái)門(mén)廳位置準(zhǔn)備歡迎牌、花籃等飾品。

2.二級(jí)來(lái)訪(fǎng)人員:

陪同人員:原則上由集團(tuán)總裁陪同,特殊情況臨時(shí)決定。

準(zhǔn)備物品:根據(jù)來(lái)訪(fǎng)人員和實(shí)際需要,會(huì)議室可準(zhǔn)備宣傳資料、投影儀、宣傳光碟、紙、筆、茶水、礦泉水等。

3.三、四級(jí)來(lái)訪(fǎng)人員:

陪同人員:原則上由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人陪同,特殊情況臨時(shí)決定。

準(zhǔn)備物品:根據(jù)客人和實(shí)際需要,會(huì)議室可準(zhǔn)備宣傳資料、投影儀、宣傳光碟、紙、筆、茶水、礦泉水等。

第9條接待的食宿標(biāo)準(zhǔn)。住宿盡量以集團(tuán)酒店接待,就餐可根據(jù)情況安排的集團(tuán)酒店或食堂。如果集團(tuán)食宿資源緊張或客戶(hù)有其他要求的,由行政管理中心根據(jù)《接待食宿標(biāo)準(zhǔn)》(附件2)聯(lián)絡(luò)安排。

第五章?接待費(fèi)用結(jié)算

第10條總裁及總裁授權(quán)人審批一級(jí)接待費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和參觀路線(xiàn),分管副總審批二、三、四級(jí)接待,各部門(mén)主管負(fù)責(zé)其他類(lèi)接待的審批。

第11條費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)憑《接待申請(qǐng)單》與發(fā)票到財(cái)務(wù)副總處審核,審批通過(guò),到財(cái)務(wù)管理中心進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。

第六章?附則

第12條本辦法由集團(tuán)行政管理中心負(fù)責(zé)起草、修訂、監(jiān)督執(zhí)行及解釋。

第13條本辦法經(jīng)集團(tuán)高層經(jīng)營(yíng)班子會(huì)議審議通過(guò),自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第14條附件:(1)接待申請(qǐng)單;(2)接待食宿標(biāo)準(zhǔn)。

篇2:工程建設(shè)指揮部公務(wù)接待管理辦法

為了加強(qiáng)公務(wù)接待管理工作,確保省指對(duì)外接待工作高效、順利開(kāi)展,本著勤儉節(jié)約、管理規(guī)范及有利于建設(shè)工作開(kāi)展的原則,并結(jié)合工程建設(shè)處實(shí)際,制訂本辦法。

一、公務(wù)接待工作由辦公室統(tǒng)一安排辦理。

二、公務(wù)接待包括會(huì)議、參觀、培訓(xùn)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作、相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)往來(lái)等接待。

三、接待標(biāo)準(zhǔn)劃分如下:

(一)地(廳)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和隨行人員來(lái)省指檢查指導(dǎo)工作,可安排在市區(qū)就餐,每人標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)50-70元/天。除省指領(lǐng)導(dǎo)外,嚴(yán)格限制陪餐人數(shù)。

(二)系統(tǒng)有關(guān)業(yè)務(wù)單位縣(處)級(jí)以上(含縣處級(jí))領(lǐng)導(dǎo)接待可安排在飯店,每人標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)40-60元/天。除省指領(lǐng)導(dǎo)外,陪餐人數(shù)不超過(guò)二人。

(三)外系統(tǒng)有關(guān)業(yè)務(wù)單位縣(處)級(jí)以下工作人員接待在省指食堂安排桌餐。無(wú)特殊情況,須在就餐時(shí)間前二個(gè)小時(shí)向辦公室說(shuō)明。

(四)一般業(yè)務(wù)工作就餐由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人向辦公室申領(lǐng)工作餐券,憑券就餐。

(五)內(nèi)部公務(wù)接待,::中餐一律不準(zhǔn)飲酒。

四、招待審批程序和批準(zhǔn)權(quán)限

(一)公務(wù)接待實(shí)行先報(bào)批后接待。經(jīng)辦人需填寫(xiě)《公務(wù)接待審批單》,注明接待單位、人數(shù),陪客人數(shù)及接待標(biāo)準(zhǔn),按程序報(bào)批后方可接待。

(二)縣(處)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待(安排在飯店的)由有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

(三)縣(處)級(jí)及以下工作人員安排在食堂桌餐由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和辦公室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

(四)工作餐由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人和辦公室后勤管理員批準(zhǔn)。

五、接待工作應(yīng)本著節(jié)約的原則,盡可能降低接待費(fèi)用,嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。

六、接待用餐實(shí)行就近定點(diǎn)制度,確定定點(diǎn)飯店,由辦公室統(tǒng)一安排。

七、接待工作財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)除特殊情況外必須由辦公室專(zhuān)人負(fù)責(zé),部門(mén)要求的接待部門(mén)負(fù)責(zé)人必須在費(fèi)用單上簽字。

八、本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）

人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱(chēng)投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿(mǎn)意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)和要求的行為。

1.醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。

2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待;門(mén)診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理;住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。

3.各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”對(duì)待病人的投訴,凡對(duì)病人投訴不接待者,當(dāng)事人作為一次投訴處理。

4.所有接待投訴的工作人員必須做到語(yǔ)言文明,態(tài)度熱情,認(rèn)真聽(tīng)取投訴者的意見(jiàn)、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對(duì)投訴情況進(jìn)行登記。如對(duì)病人投訴的問(wèn)題沒(méi)有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。

5.對(duì)投訴者的不正確意見(jiàn)和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導(dǎo)工作,消除矛盾。

6.對(duì)不能立即答復(fù)或解決的問(wèn)題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)反饋給投訴者。

7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:

(1)投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;

(2)投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪(fǎng)部門(mén)反映并作出處理的;

(3)沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的;

(4)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?

(5)其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。

投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求,向醫(yī)院投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門(mén)的調(diào)查和詢(xún)問(wèn),不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的,醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。

8.分析和整改

(1)投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議,督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。

(2)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案,并加強(qiáng)督促落實(shí)。

9.內(nèi)部投訴

醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,提出意見(jiàn)、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時(shí)處理、反饋;對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題,有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映。

10.建立投訴檔案

醫(yī)院投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:

(1)投訴人基本信息,包括診療過(guò)程和全部資料;

(2)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料;

(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;

(4)整改和評(píng)估;

(5)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

醫(yī)院24小時(shí)公開(kāi)投訴電話(huà):