接待工作管理辦法

一、總則第一條為進一步提高公司的接待管理水平,促進接待工作的規范化,更好地反映我公司精神面貌,增進各級領導和兄弟單位的支持和合作,達到增進友誼、交流信息、有效改善企業外部環境,樹立良好企業形象的目的,特制定本管理辦法。二、接待工作的主要任務第二條安排上級部門、兄弟單位、友鄰部門和基層單位領導來公司人員的吃、住、行。第三條安排重要來賓的檢查、考察、調研等活動。第四條協助辦理公司大型會議的會務工作。第五條協助開展公共關系工作,協調好公司的外部環境。三、接待工作的基本原則第六條堅持為提高企業發展和經濟效益服務的原則,強化公關意識,增強接待工作深度,宣傳企業形象,提高公司聲譽,并廣泛獲取信息。第七條接待工作要堅持規范化、標準化,符合禮儀要求,按制度和程序辦事,克服隨意性;既要嚴格執行黨和國家有關廉政建設的規定,又要增加兄弟單位之間的感情,同時也要完成領導交辦的工作任務。第八條接待安排應根據來賓的身份和任務,安排不同領導的接待,確定相應人員的陪同;既要熱情周到、也要講節約,量力而出,反對鋪張浪費。第九條堅持辦公室歸口管理與對口部門接待相結合的原則。辦公室負責接待工作的統一管理,辦理重要接待事務;對涉及較強業務性的接待事務,應由有關項目部牽頭對口接待,辦公室配合。第十條接待工作中應自尊自重,本著尊敬來賓的原則,搞好服務,不允許發生有損我所形象的事件。四、接待工作的的程序與規定:第十一條日常接待工作的規范:1、接打電話時,要使用文明語言如"您好"、"請問貴姓"、"您找哪位"、"請稍候"、"謝謝"等等之類的禮貌用語。2、在打電話前要準備好記錄用紙、筆或其它所需要的文件、資料,不能等電話接通后,去找所需要的東西而對方拿著聽筒等候。3、當客人來訪時,應熱情迎接,主動引客人到辦公室或接待室交談。忌讓客人長久等候無人過問。如本人有事離開辦公室時,應將辦公桌上的文件、資料安放好,以免泄密或丟失。4、宴請客人時,應根據宴請的性質和規模不同,分為工作餐、聚餐、宴會;根據來賓的身份,確定不同的人坐陪。第十二條一般性接待工作的程序:1、接待前的準備工作1)、對來賓的基本情況做到心中有數。2)、制定和落實接待計劃。3)、做好接待前的細節工作。2、接待中的服務工作1)、安排專人迎接來賓。2)、妥善安排來賓的生活。3)、商訂活動日程。4)、安排公司領導看望來賓。5)、精心組織好活動。6)、安排宴請和瀏覽。7)、為客人訂購返程車船或飛機票。3、接待后的工作1)誠懇地向來賓征求接待工作的意見,并詢問有什么需要接待人員辦理的事情。2)把已經訂好的返程車(船、飛機)票送到客人手中,并商量離開招待所或賓館的具體時間。3)安排送客車輛,如有必要還應安排公司領導為客人送行。五、接待工作的有關要求每十三條根據領導意圖及客人的需求,掌握接待工作的規律,做到目標明確,思路清晰,計劃周密,主次分明,機動靈活,以高度的事業心和責任感,發揚嚴細作風,扎實做好工作。每十四條嚴格執行規定和標準,堅持請示報告制度,在授權范圍以外個人不得擅自作任何決定和承諾。未經同意私自安排的宴請等接待費用,一律不予簽字報銷。每十五條著裝整潔大方,舉止談吐文明禮貌,服務熱情、周到、耐心,保持良好的精神風貌,從各方面體現恩湃公司的良好形象。每十六條辦公室接待管理人員要不斷加強學習和培訓,熟悉接待服務管理知識,掌握公共禮儀規范,了解公司的基本情況以及本省的政治、經濟、人文、地理、風俗民情和風景名勝的一般知識,并具備必需的應變能力和語言表達能力。六、附則第十七條本管理辦法經總經理辦公會討論通過,自頒布之日起開始實施。第十八條本辦法由辦公室負責解釋。更多的相關制度推薦:食堂管理制度舊制度與大革命宿舍管理制度

篇2:人民醫院投訴接待工作制度（管理辦法）

人民醫院投訴接待工作制度(管理辦法)

為加強醫院投訴管理,規范投訴處理程序,維護正常醫療秩序,保障醫患雙方合法權益,根據衛生部《醫院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出意見和要求的行為。

1.醫院24小時接待病人投訴,將綜合辦、醫教科、護理部、服務臺、總值班設為常規投訴接待處。

2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負責接待;門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理;住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。

3.各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴,凡對病人投訴不接待者,當事人作為一次投訴處理。

4.所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,態度熱情,認真聽取投訴者的意見、要求,做好協調工作,對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫療投訴上交醫教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。

5.對投訴者的不正確意見和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導工作,消除矛盾。

6.對不能立即答復或解決的問題,做好登記,留下聯系方法,在規定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。

7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應當向投訴人說明情況,告知相關處理規定:

(1)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;

(2)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;

(3)沒有明確的投訴對象和具體事實的;

(4)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

(5)其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

投訴人應當依法文明表達意見和要求,向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料,配合醫院投訴管理部門的調查和詢問,不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

8.分析和整改

(1)投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節,提出改進意見或建議,督促相關部門、科室及時整改。

(2)醫院應當定期召開投訴分析會議,分析產生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。

9.內部投訴

醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴,提出意見、建議,醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視,并及時處理、反饋;對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題,有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

10.建立投訴檔案

醫院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內容為:

(1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;

(2)投訴事項及相關證明材料;

(3)調查、處理及結果;

(4)整改和評估;

(5)其他與投訴事項有關的材料。

醫院24小時公開投訴電話:

篇3:售樓處銷售接待工作管理辦法

售樓處銷售接待工作管理規定

一、接待客戶要使用文明用語,禮貌待客,語言專業化,接待規范化。

二、介紹小區情況要耐心、細致、周到,百問不厭,不講外行話。

三、接待客戶要詳細填寫客戶記錄表并做好回訪記錄。

四、客戶到訪要來有迎聲,送有呼聲。要不怕辛勞,有求必應,要拿客戶當親人一樣對待,尤其客戶在看房過程中的不便,我們要熱心給予幫助。

五、接聽電話要用普通話,對客戶詢問要做到耐心、詳細、全面的考慮并做好電話記錄。

六、售樓處及接待場所要窗明幾凈,整齊有序,售樓人員應統一著裝,化淡妝上崗,衣冠整齊,講究衛生,銷售資料齊備。

七、不得利用工作之便向客戶討取好處,損害公司利益,對公司內部規定要嚴守機密。

八、本規定由營銷部負責解釋。

九、本規定自通過之日起施行。