房間異常報告處理程序

　　RoomDiscrepancyReportProcedure

　　※跳房―總臺房態顯示住房，但客房狀態已為空房。

　　可能的原因：

　　客人離店但是沒有通知總臺

　　客人改變了預定但是員工忘記修改系統。(早離店)

　　客人換房間但員工忘記修改系統。

　　房間內無行李或只有一點行李。

　　1、給客人打電話嘗試同客人取得聯系，如果客人確定了離店時間，修改電腦系統。

　　2、如果房間內沒人，按照以下程序：

　?、贆z查預訂單，住宿單和電腦;

　　離店日期和時間

　　賬單

　　押金

　?、谌绻x店日期是“今天”：

　　如果房間賬平了，如有足夠的押金或者已經付過，給房間做結賬。

　　如果費用由旅行社或公司付，離店日期是今天，沒有變動，也沒有其它的收費也以為其作結賬。

　　③如果到店日期是“今天”，并且有足夠的押金，房間可以保持入住狀態，向下個班次說明并要特別注意;

　?、苋绻x店日期不同于實際的日期，同保安一同檢查房間。

　　?

　　如果房間內沒有行李，雙鎖房間，客人回來后打開，同客人確認離店日期。

　　政策制定人PREPARED

　　BY審批人APPROVED

　　BY執行日期EFFECTIE

　　前廳制度與程序

　　FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES

　　程序PROCEDURE

　　房間異常報告處理程序

　　編號REF.NO.

　　執行職位

　　POSITIONRESPONSIBLE

　　接待員

　　涉及部門

　　DEPT.CONCERNED

　　管家部、財務部、行政保安部

　　如果沒有人回來，把房價代碼改為“”，早晨打開房間，從押金中收費。

　　如果是由旅行社或者公司付，要同他們取得聯系。

　　如果過房費之后客人回來了，要在系統中更改過來。

　　※睡房：總臺―空房

　　管家部―住房

　　可能的原因：

　　客人換房間但是員工忘記更改系統。

　　員工給錯了房間。

　　1、給客人打電話，同客人取得聯系：

　　如果客人確認的姓名、公司/團隊，到達日期/離店日期。檢查系統并作修改。

　　如果房間內沒有人，按照以下程序：

　?、偻０惨黄饳z查房間，盡量知道客人的名字(行李簽)。但是不要弄亂客人的物品，尊重客人的私人空間，如果知道了客人的名字，在系統中檢查并作修改。

　?、谌绻恢勒l在房間內，要雙鎖房間，等待客人回來，然后檢查細節并修改系統。

　　房間異常報告每天必須在15：00和21：00打印兩次。

　　總臺員工打印房間異常報告時，要記錄出總臺和管家部之間的任何異常，管家部要同大堂副理一起檢查房間。

　　大堂副理要檢查異常并寫出解釋。

　　如果本班次內不能完成調查，必須交給下個班次。

　　所有異常必須解決在夜審前。

　　房間異常報告要放在妥善的地點保存，有大堂副理的簽名。

篇2:申報省級語言文字規范化示范學校自評報告

　　申報“第二批省級語言文字規范化示范校”自評報告

　　――宿遷市宿豫區實驗初級中學

　　多年來，宿豫區實驗初級中學高度重視語言文字規范化建設，在宿豫區教育局、語委的領導下，在宿遷市語委的指導下，認真貫徹落實國家和省等各級部門學校語言文字規范化建設會議精神。以《中華人民共和國國家通用語言文字法》和教育部、國家語委《關于進一步加強學校普通話和用字規范化工作的通知》為依據，結合學校具體情況，積極穩妥、循序漸進地推進語言文字規范化工作，加大語言文字規范化的宣傳力度。進一步抓好普通話培訓與測試工作，切實提高全校師生的語言文字規范意識和語言文字應用能力，使語言文字規范化與校園文化、精神文明建設、師生文化素質教育和學校的各項教育教學工作結合起來，更好地為學校的教育事業服務。為進一步提升我校語言文字工作的整體水平，促進學校校園文化建設，特申報“第二批省級語言文字規范化示范校”?，F將學校語言文字規范化建設工作自評如下：

一、學校概況介紹

　　宿豫區實驗初級中學于2000年9月成立，現在是宿豫區唯一一所江蘇省現代化教育示范學校，是一所集公辦與民辦優勢于一體的股份制民辦初中。學校位于宿豫區江山大道8號,與宿豫區政府相毗鄰,學校占地面積236畝，校舍面積44220平方米，校內綠草如茵，綠樹成陰，風景如畫，文昌園與育才園錯落有致，美輪美奐，相映成趣，是宿遷市最美麗的校園之一。學校有標準的塑膠運動場和齊全的運動設施。在校學生6280多人，教職工253名，100個教學班。教學設施齊全、設備完整。嚴格按國家要求開設課程，教學質量居全市前列。

　　目前教師普通話合格率為100%，省級普通話測試員1人，二級甲等水平65人?，F有中學高級教師57人，中學一級教師106人。教師敬業愛教，模范的遵守教師職業道德規范。語文、英語、數學、化學、政治、歷史、地理、體育學科分別承擔國家、省、市級、區科研課題，并取得好成績。近幾年來發表在國家、省級刊物的文章和在省市學術會上交流的論文計120多篇。

　　學校長期開展語言文字規范化工作，對提高廣大學生的人文素養，全面推進素質教育具有重要意義。

　　學校歷來重視語言文字規范化工作，學校領導多次強調，用規范字、說普通話、做文明人，是精神文明的重要體現，是素質教育的重要內容，一定要貫徹落實到日常的教育教學工作中去。為此，我校近年來一直堅持把語言文字規范化工作作為一項重要工作列入學校和教務工作計劃之中，并認真組織各項活動，使之落實到位。

　　學校普及普通話和用字規范化工作的目標是：教師和學生的普通話水平基本達到規定的要求;普通話成為學校的教學語言，成為學校的校園語言。教材(含講義、教學輔助讀物)用字，教學、公務和校園環境用字符合國家頒布的規范標準和要求。

二、參加語言文字示范校創建活動的經驗體會

　　多年來我們認真貫徹落實有關學校語言文字規范化的法規政策精神，以《國家通用語言文字法》為依據，按照“三納入、一滲透”(即把普及普通話的要求納入培養目標，納入管理常規，納入教師基本功訓練，滲透到德智體美和社會實踐等各項教育活動中)的總體要求，結合學校實際，積極推進語言文字規范化工作。

　　(一)健全管理機構，責任落實到人

　　我校成立了由校長任組長、副校長任副組長的語言文字規范化領導小組副組長，以辦公室、政教處、教科室、教務處、團委等處辦主任、副主任為小組成員。領導機構下設語言文字規范化小組，由分管教育教學的副校長協調工作，組織實施，成員有各年級組長、全體語文教師、及各年級的“推普員”和“監督員”?，F已形成覆蓋學校各層面，延伸至各教學班的語言文字規范化網絡。

　　(二)加強制度建設，規范師生言行

　　為了語言文字規范化工作在我們學校有效的開展，我們制訂了《語言文字學習宣傳制度》、《用語用字規范化管理制度》、《語言文字規范化考核制度》等監督檢查制度，對發現的問題制定了整改措施，并及時做了檢查記載。同時還制訂了《師生用語用字規范》、《規范用語用字管理考評條例》保證了普通話推廣和規范用字有章可循，有法可依。

　　(三)營造宣傳氛圍、活動扎實有效

　　為了營造濃厚的語言文字規范化宣傳氛圍，我們主要從以下幾個方面著手：

　　1.在學校廣播站專門開辟了語言文字規范化工作專題，利用廣播站在校園宣傳;

　　2.在辦公樓、教學樓、宣傳欄等處設有語言文字宣傳櫥窗、永久性宣傳牌等;

　　3.利用國旗下講話進行宣傳。學校每周星期一都要舉行升旗儀式，學校領導、教師和學生利用國旗下講話進行規范用語、規范用字的宣傳。

　　4.利用各班黑板報以及文化墻進行宣傳，由各年級組長、語文教師、各年級的“推普員”和“監督員”組成檢查組，對班級板報、學習園地、宣傳欄等進行檢查評比，對發現的問題及時督促整改。

　　5.利用推普周進行宣傳，在推普周期間，學校認真組織各類宣傳和主題實踐活動;在教師中進行了語言文字知識問答;在學生中進行了語言文字知識問卷調查、中華經典朗誦比賽、教師和學生鋼筆字比賽、作文競賽、“推普”宣誓、辦“推廣普通話”手抄報比賽等一系列活動;在全校師生中發起了“講普通話、寫規范字”的倡議，設立了語言文字監督崗和公示欄。每屆推普周都把我校的語言文字規范化的開展推向了高潮。

　　(四)狠抓常規管理，強化求真務實

　　1.語言文字規范化規范化建設納入學校常規管理中。

　　語言文字規范化建設是我校精神文明建設和校園文化建設的重要內容。

　　教務處將語言文字規范化建設落實到教學過程的常規中，一是教務處對在課堂教學和日常教育中使用普通話、書寫規范字予以明確要求，并通過教研組所開展的公開課、匯報課、示范課落實，同時還在每期的教學常規檢查時督促落實，并及時將檢查情況進行公布。二是教務處對教師使用的教參、教輔資料，學生使用的教輔用書、試卷、作業本等均嚴格把關，不符合語言文字規范要求的一律不予使用。三是教務處組織全體教職工分期分批參加普通話培訓，目前，我校教師已全部按規定完成了普通話測試，全部達到國家普通話規定標準。四是學校把普通話和規范字使用情況納入教師業務考核、職務晉級、評優表模中。

　　政教處將語言文字規范化建設工作落實到日常的管理之中。每天有監督員對各班學生進行檢查，在校門口小黑板上及時公布，每月對“語言文字”規范化建設工作進行量化評比，記入班級考評中，并在公示欄中公布。二是納入三好學生、優秀學生干部、優秀班集體的評比中。通過長期堅持，在學校的教育引導下，師生的語言規范意識明顯增強，語言文字應用能力也在逐步提升。

　　2.充分發揮語文課主渠道的作用

　　加強學生對語言文字應用能力的培養。根據學校學生實際情況和課標要求，分年段制定了語言文字能力培養目標。即：1.能用普通話正確、流利、有感情地朗讀。2.能熟練地使用字典、詞典獨立識字，會用多種檢字方法。累計認識常用漢字3500個，其中3000個左右會寫。3.在使用硬筆熟練地書寫正楷字的基礎上，學寫規范、通行的行楷字，提高書寫的速度。4.臨摹名家書法，體會書法的審美價值。教學中，重視漢語拼音的教學與測驗，重視書寫，通過用字帖、作業和測試等方式提高學生寫字水平;通過開展手抄報比賽、硬筆書法比賽等活動來調動學生的學習積極性;通過學生誦讀、討論、辯論和演講培養學生的口頭表達能力;通過組織學生參加各級各類作文競賽，激發學生興趣，提高學生的文字應用能力。

　　3.加強課堂教學中語言文字運用能力的培養

　　語言文字應用能力是我校素質教育培養目標之一，我們不僅在語文教學中培養學生語言文字應用能力，同時通過其它學科的教學潛移默化滲透語言文字的應用能力，譬如在化學課上適時引導學生正確書寫化學名稱，在政治課上引導學生用準確規范的語言表述問題，在英語課上讓學生認識外語與母語的關系等。通過教師們恰如其分的引導，學生規范使用漢語的認識得以普遍提高，語言文字應用能力也在逐步增強。

　　4.建立良好的校園用語環境

　　(1)用語規范方面

　　課堂上教師使用普通話;學校廣播、演出使用普通話;各類*、大型活動的主持、發言用規范的普通話;師生間、教師間的溝通交流都要使用普通話。

　　(2)用字規范方面

　　老師板書、教案的撰寫、試卷、板報、各類宣傳欄、告示欄、學生作業等用字都要符合規范。

　　(五)狠抓課題研究，立足校本培訓

　　1.課題研究

　　在科研課題研究過程中要求材料整理、文字書寫符合規范要求，如：課題實驗方案、階段性的計劃和總結、論文、結題報告的撰寫等都要求用語用字規范。例如由語文教師胡光軍牽頭承擔的區級《美文誦讀與欣賞》實驗課題的研究，在這語言文字規范化建設中起到了很好的帶頭作用。

　　2.校本培訓

　　幾年來我校一直重視師資隊伍建設，把語言文字規范化建設納入校本培訓中，特別是加強對中、青年教師的培養，通過開展“3+x”(“3”就是普通話、規范字、信息技術三項基本功，“X”就是學科技能)教師技能培訓和競賽、“千人賽課”活動、“老年教師的示范課、中年教師的研究課、青年教師的匯報課”活動、外出參加培訓學習等活動，抓好中、青年教師教學基本功的培訓，使其更好更快地適應崗位，一大批教學基本功較好的青年教師脫穎而出，現已成為我校的主力軍。

三、不足與整改措施

　　雖然我校在語言文字規范化建設方面取得了一些成績，但我們也清楚地看到自己的不足：如學生課外使用普通話不能堅持。教師在教學、集體活動、會議中能夠使用普通話，但個別教師課外交談還沒有養成100%講普通話的習慣。今后我校將從以下幾個方面加強語言文字規范化建設。

　　(一)逐步健全和完善語言文字規范化的規章制度建設和檢查評估機制，定期檢查，及時發現問題，解決問題，使工作落在實處。

　　(二)加快師資力量的培訓，繼續選派教師參加省、市普通話培訓，改變我校暫無國家級普通話水平測試員的現狀。

　　(三)加強用字規范化教育，采用多種形式，多種途徑的宣傳教育活動，以學校為中心，輻射到家庭、社會，使普通話由校園語言邁向社會語言。

四、語言文字規范化自評過程及市評結果

1.狠抓語言文字規范化工作提升學校文化品位。

　　在申報市級語言文字規范化示范校中，我校認真進行了自評成立了以校長為組長的學校自評工作領導小組，召開了專題會議動員全校師生積極參與，按照《評估標準》進行了具體分工，學習了相關的法律法規及自評工作要求和操作辦法。明確了工作任務，對學校語言文字規范化進行了全面的自查和總結，對存在的不足作了及時改進和補充，并搜集了近年來的語言文字規范化的相關材料進行，認真自評，并做好了歸檔整理。

2.措施得力，語言文字規范化成績斐然。

　　學校語言文字規范化主要用五句話概括：一是學校高度重視，健全組織機構;二是加強制度建設，落實各項管理;三是營造規范氛圍，自覺形成習慣;四是組織研討培訓，增強意識能力;五是精心組織活動，取得豐碩成果。通過全校師生的努力，我校于20**年3月被宿遷市語委辦命名為“市級語言文字規范化示范學校”。

篇3:零售企業顧客滿意度調查報告

　　中國零售企業顧客滿意度調查報告

　　顧客滿意度是一種從消費者角度客觀對企業經營狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業是否具有競爭優勢的一種度量方法，也被作為度量商業經濟運行健康狀況的晴雨表。

　　1994年，美國密歇根大學的Fornell教授首次以一年一度美國用戶滿意指數(ACSI)的形式，公布美國超市(Supermarkets)、折扣店(DiscountStores)和零售店鋪(SpecialtyRetailStores)三種業態的美國零售行業的顧客滿意度，并一直持續到現在，已經歷時12年，其他國家，如歐盟等也相繼在其顧客滿意度指數中公布各自的零售行業顧客滿意度狀況。

　　那么中國的零售行業的顧客滿意度情況又是如何的呢?國內一直缺乏系統性的調查和研究。為了更好地了解我國零售行業目前的經營狀況和健康水平，清華大學中國零售研究中心在20**年8月至10月對我國的零售行業的顧客滿意度情況展開了全國抽樣調查。此次調查重點為我國的大型綜合超市和家電專業店兩種零售業態，以后將陸續對百貨商店和便利店進行調查。下文將介紹，此次調查的方法、樣本概況，以及我國零售行業中的大型綜合超市和家電專業店的顧客滿意度情況。

一、調查情況簡介

　　(一)測量量表的開發

　　20**年8月，清華大學中國零售研究中心，按照國內外消費者滿意度研究的經驗，通過一系列小組座談會和全國性的定量預研究，開發出了適合于測量我國大型綜合超市和家電專賣店顧客滿意度的測量量表。這套測量量表共有40個具體測量指標，其中反映影響消費者購物滿意度的指標有33個，反映滿意度的指標有4個，放映忠誠度的指標有3個。通過探索性因子分析并考慮變量的實際意義，我們發現可以把影響我國消費者購物滿意度的33個具體測量指標歸納為10個抽象維度，包括商店形象、購物便利、購物環境、商店設施、人員服務、店內商品、價格感知、結賬過程、商店政策、售后服務。在全國調查數據收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數據是比較可靠和穩定的。

　　(二)樣本的確定

　　1.商店樣本的確定

　　本次調查的目標企業為大型連鎖綜合超市和大型連鎖家店專業店。在確定大型連鎖綜合超市樣本時，我們參考了《20**年中國連鎖經營年鑒》，按照零售額排名，選取了排名比較靠前的20家大型綜合超市為樣本，其中內資企業有8家，包括蘇果超市、上海農工商、北京華聯、新一佳、北京物美、華潤萬家、上海聯華和上海華聯;外資企業有12家，包括大潤發、沃爾瑪、吉之島、上海歐尚、樂購、麥德龍、家樂福、萬客隆、伊藤洋華堂、深圳百佳、易初蓮花和好又多。

　　大型連鎖家電專業店的數量較少，我們選取了規模比較大的6家，它們是北京國美、蘇寧電器、大中、上海永樂、三聯商社和江蘇五星。

　　2.消費者樣本的確定

　　我們確定的每一家商店的消費者樣本量為250人。被調查對象篩選條件為在最近一個月內在所研究的綜合超市買過東西并且年齡在18歲以上。為了保證所選擇的消費者具有全國的代表性，我們考慮了每一家零售企業在20**年有直接經營的城市，按照每一家店在每一個城市商店數量的多少按比例進行了樣本分配。本次調查的20家大型連鎖綜合超市和6家大型連鎖家電專業店共涉及城市11個，包括北京、上海、廣州、天津、南京、武漢、成都、深圳、重慶、濟南和青島。

　　(三)調查方法

　　本次調查是以清華大學經濟管理學院中國零售研究中心的名義進行的，采用的方法是電話輔助調查(CATI)。調查一共用了兩個多月的時間，最后完成有效問卷5028份。在全部樣本中男性和女性顧客比例基本一致，分別為42.92%和56.38%;18歲至24歲和40歲以上的顧客比例較大，占總樣本的60%以上。

　　調查問卷采用10級量表設計，讓消費者就其最近一次光顧的超市對40個具體測量指標進行評價。剔除無效問卷后，本次調查共完成6534份問卷，其中大型綜合超市5028份，家電專業店1506份，每一家商店至少有250份有效問卷。

　　(四)數據分析

　　我們采用的理論框架是質量à滿意à忠誠鏈模型，其中質量是指影響消費者購物滿意度的全部影響因素。統計方法為偏最小二乘法(PLS)，這是最適合于研究顧客滿意度的模型方法。按照滿意度研究的習慣，我們將10分兩表轉化成了100分量表?；谀Ｐ偷慕Y果，下面我們分別分析滿意度影響因素的重要性和零售企業的表現。

二、大型綜合超市

　　(一)滿意度影響要素的重要性

　　消費者購物滿意度影響要素的重要性(即對滿意度的影響)見圖1。我們可以看出，對消費者購物滿意度影響最大的因素為價格感知，其次為商店聲譽、商品和購物環境，再次為人員服務、結賬過程、售后服務、商店政策、商店設施，購物便利對滿意度幾乎沒有影響?；谶@些結果，我們可以從四個方面對研究發現進行概括：(1)我國消費者在大型綜合超市購物時最重視的是物美價廉，其中價廉比物美更重要;(2)購物體驗是第二重要的;(3)服務質量雖然也有顯著影響，但不如前兩者重要;(4)購物便利對消費者的滿意度沒有什么影響。

　　物美價廉使消費者購物所追求的核心內容，排在最重要的位置是可以想象的，但是服務質量不如購物體驗重要卻是一種有趣的發現。這說明我國消費者去商店不僅僅是為了購物，同時還有一種體驗的目的。對于購物的目的，物美價廉當然是最重要的;而對于體驗的目的，商店的商店形象和購物環境則是非常重要的。雖然零售業屬于服務行業，但是很有意思的是服務質量對于我國顧客的滿意度影響卻是比較有限的。這個結果實際上并不意外，因為在綜合超市，消費者購物都是自我服務的方式，除結賬外很少用到商店的人員服務，所以服務就變得不那么重要了。選址問題通常被認為是一個影響商店經營業績的關鍵要素，但是本次研究卻發現購物便利對顧客的滿意度沒有影響。這個結果是否可以說明選址不重要呢?我們認為情況不是這樣的。本次調查的商店都是顧客比較經常去購物的商店，商店距離消費者已經比較近，便利性對他們來說已經不是一個問題，所以在模型中反映的結果是不重要。

　　(二)各大型連鎖綜合超市的表現

　　我們從兩個方面分析各超市的表現，首先我們將比較各超市在總體滿意度的表現，然后再分析各超市在影響滿意度的10個維度上的表現。在計算這10個維度的表現時，為了使結果更直觀，我們將各家超市的表現用星級來表示。我們將所調查的20家企業的具體表現進行排序，以最高分為上限，最低分為下限，將上下限之間的距離平均分成5段。如果企業的得分在最高的一段，則的5個星;如果企業的得分落在最低的一段，則得1個星。

　　因為中國的大型連鎖綜合超市發展的歷史比較短，在資金、管理經驗等方面都落后于外資競爭對手，目前我國大型連鎖綜合超市在數量上以外資為主。所以我們將外資企業和內資企業分別進行分析，最后再進行比較分析。

　　1.外資大型連鎖綜合超市的表現

　　(1)總體顧客滿意度

　　圖22-2給出了14家外資大型連鎖綜合超市的總體滿意度情況。我們可以看出，這14家店的總體顧客滿意度存在一定的差異，最高分76，最低分69，相差7分。大潤發、沃爾瑪、吉之島和上海毆尚的顧客滿意度處于領先水平，樂購、麥德龍、家樂福和萬客隆緊隨其后，伊藤洋華堂和蘇果超市位居第三梯隊，深圳百佳、易初蓮花和好友多處于第四梯隊，而華潤萬家比其它外資企業則有一定的差距。

　　(2)影響滿意度的十個維度

　　表22-2給出了14家外資企業在影響顧客滿意度的10個維度的星級評價結果。我們可以看出，沒有一家企業能夠在所有的緯度上都得5個星，這說明每一個企業都有提高的余地?？傮w滿意度領先的大潤發雖然只在三個維度上的了5個星，但是由于其在價格感知方面比較領先(最重要的維度)，所以他仍然可以在總體滿意度上獲得高分。華潤萬家之所以在總體滿意度上比較落后，是因為它在十個維度上都沒有比較突出的表現。各家商店的具體表現請參考表22-2。

　　表22-1外資大型連鎖綜合超市在各維度上的表現

　　維度

　　大潤發

　　沃爾瑪

　　吉之島

　　上海歐尚

　　樂購

　　麥德龍

　　家樂福

　　萬客隆

　　伊藤洋華堂

　　蘇果超市

　　深圳百佳

　　易初蓮花

　　好又多

　　華潤萬家

　　感知價格

　　商店聲譽

　　店內商品

　　購物環境

　　人員服務

　　結賬過程

　　售后服務

　　商店政策

　　商店設施

　　購物便利

　　2.內資大型連鎖綜合超市的表現

　　(1)總體顧客滿意度

　　圖22-2給出了6家內資大型連鎖綜合超市的總體滿意度情況。我們可以看出，這6家店的總體顧客滿意度的差異小于外資大型連鎖綜合超市，最高分71，最低分69，只相差2分。上海農工商、北京華聯和新一佳略微領先，北京物美居中，而上海蓮花和上海華聯則略微落后。

　　(2)影響滿意度的十個維度

　　表22-3給出了6家內資企業在影響顧客滿意度的10個維度的星級評價結果。我們可以看出，這6家內資企業在每一個維度上的表現都不是很理想，在所有的維度上的評價得分都在平均水平或以下(3個星或以下)，這也揭示了為什么內資企業的總體顧客滿意度比外資企業地的原因。各家商店的具體表現清參考表3。

　　表22-2內資大型連鎖綜合超市在各維度上的表現

　　維度

　　上海農工商

　　北京華聯

　　新一佳

　　北京物美

　　上海聯華

　　上海華聯

　　感知價格

　　商店聲譽

　　店內商品

　　購物環境

　　人員服務

　　結賬過程

　　售后服務

　　商店政策

　　商店設施

　　購物便利

　　3.內外資企業表現的比較

　　我們首先計算了這20家電顧客滿意度和10個影響要素的平均值，然后又分別計算了內資企業和外資企業的平均值，最有用內資企業和外資企業的平均值減去20家企業的平均值，這樣我們便得到了內外資企業與總體平均值的差異，這個結果可以充分反映內外資企業的表現差異程度。

　　我們將計算結果繪制成圖22-4。從圖22-4我們可以看出，內資企業在每一項指標上都落后于外資企業，這是一個十分令人擔憂的結果。我國的大型連鎖綜合超市的發展歷史還比較短，在資金和管理水平上都有一定的局限性，但是如果這種局面長期持續下去的話，我國民族零售業的發展將面臨巨大的挑戰。

三、大型連鎖家電專業店

　　(一)滿意度影響要素的重要性

　　消費者購物滿意度影響要素的重要性見圖22-4。我們可以看出，對消費者購物滿意度影響最大的因素為商店聲譽和價格感知，其次為人員服務，再次為購物環境、店內商品、售后服務和結賬過程、最后為商店設施和商店政策，購物便利對滿意度也沒有什么影響。

　　我們可以看出我國顧客在購買家電產品時重視的因素情況與購買日常用品時有很大的不同。家電產品通常會比日常用品貴，對于消費者倆說是大件購買，他們會非常在意商店是否值得信賴，所以商店聲譽就變得最重要了。因為家電商品在不同點間的差異程度非常小，那么價格就變成了一個非常重要的影響因素，所以價格感知列在了第二位。在購買家電時通常需要一些專業知識，而多數消費者都不具備這樣的知識，所以人員服務就變得重要了。其它的因素，如購物環境、店內商品、售后服務、結賬過程、店內設施和商店政策雖然也有顯著影響，但重要性卻遠不如前面的三個要素。如同綜合超市，購物便利對消費者滿意度沒有什么影響，這是因為商店距離消費者已經比較近，便利性對他們來說已經不是一個問題。

　　(二)大型連鎖家店專業店的表現

　　1.總體顧客滿意度

　　圖22-5給出了6家家電專業店的總體顧客滿意度評價分值。我們可以看出，顧客滿意度在這6家電之間還是存在一定差異的，最高分為81，而最低分為73，相差8分。表現最好的為山東三聯商社，其次為江蘇五星和北京國美，再次為蘇寧電器和大中，最后為上海永樂。

　　2.影響滿意度的十個維度

　　表22-3給出了6家家電專業店在影響顧客滿意度的10個維度的星級評價結果。我們可以看出，沒有一家企業能夠在所有的緯度上都得5個星，這說明每一個企業都有提高的余地。三聯商社在各位度上的表現均比較好，所以它的總體顧客滿意度的得分會名列前茅。上海永樂在所有的方面處于比較落后的位置，所以它的顧客滿意度評價相對比較低。各家商店的具體表現清參考表22-3。

　　表22-3大型連鎖家電專業店在各維度上的表現

　　維度

　　三聯商社

　　江蘇五星

　　北京國美

　　蘇寧電器

　　大中

　　上海永樂

　　商店聲譽

　　感知價格

　　人員服務

　　店內商品

　　購物環境

　　結帳過程

　　售后服務

　　商店設施

　　商店政策

　　購物便利

四、管理啟示

　　1.對大型連鎖綜合超市的啟示

　　(1)改善顧客的價格感知。價格競爭在綜合超市之間已經變成了家常便飯，現在的問題不是是否有促銷，而是如何促銷的問題。本研究發現促銷的吸引力對顧客的價格感知影響最大，而不是絕對價格水平。所以，綜合超市需要了解顧客對什么商品和什么樣的促銷形式敏感，要對合適的商品采取合適的促銷手段。另外，綜合超市也必須在內部管理上下功夫，降低運營成本，即使在促銷的情況下仍然有比較好的盈利空間，否則不易于長期發展的。

　　(2)提高商店聲譽形象。許多綜合超市在顧客爭奪和價格競爭方面的舉措比較多，但是在樹立商店的誠信和負責任形象方面的努力卻比較有限。本研究發現企業的可信賴程度和社會責任感對商店聲譽形象有較大的影響，而知名度的影響卻較小。所以，綜合超市如果能夠再與顧客接觸的各個環節對顧客負責，能夠積極地參與居民社區的建設及合適的公益活動，對于樹立良好的商店聲譽形象會有非常積極的作用。

　　(3)加強店內商品管理水平。到商店購物，顧客都希望比較容易就能夠買到他們希望購買的商品。本研究發現商品品種是否齊全、商品是否容易找到對顧客的商品感知影響最大，其次才是商品的質量和擺放整齊程度。所以，綜合超市要準確了解目標顧客的需要，盡可能多地經營他們所需要的商品，并且按照他們在店內的購物習慣進行商品布局。

　　(4)改善購物環境。顧客在綜合超市購物，除了要買東西，還非常注重購物體驗。本研究發現商店是否寬敞明亮、是否衛生對顧客的購物環境感知的影響最大，其次才是商店的商品擺放和商店的氛圍。所以，綜合超市要講究店內的照明，要讓顧客感到空間比較寬敞，比較干凈。這才會為顧客有一個好的購物體驗提供一個比較好的環境。

　　2.對大型連鎖家電專業店的啟示

　　(1)在商店聲譽上下功夫。目前一些家電企業在店鋪擴張和知名度上的努力比較多，在樹立企業形象方面的努力卻不足。本研究發現商店的社會責任感、可信賴程度和聲譽是影響商店聲譽的重要指標，而知名度的影響比較小。從售前的廣告宣傳、促銷海報，到銷售過程中的產品介紹、價格談判、結賬過程，到售后的送貨、安裝、保修等各個環節都會影響到顧客對企業聲譽形象地感知，所以企業必須在每一個環節上都做到講誠信、負責任，否則會因為一個環節的失敗而功虧一簣。

　　(2)提高價格競爭力。價格戰已經成為家電零售企業競爭的最主要工具，但是由于價格變動的幅度比較大、促銷的頻率比較高，使顧客經常感到價格還是太高，因為他們還會期待著價格更進一步的降低。惡性的價格競爭已經為家電零售行業帶來了隱患，長此以往將危及到行業的健康發展。本研究發現促銷是否有吸引力和價格是否有相對競爭力對顧客的價格感知有比較大的影響。企業要了解顧客的偏好，有針對性地進行促銷。同時，企業也要在內部管理上下功夫，降低運營成本，在降低價格的情況下仍然有比較好的盈利空間，這樣不僅對企業的健康發展有利，對行業的健康法者也非常有利。

　　(3)提高人員服務水平。一般的消費者缺乏對于家電的知識，所以在購買的時候對人員服務的依賴性比較大，這與綜合超市購物有很大的不同。一些家電商店比較強調銷售人員的禮儀和服務態度，但是本研究發現服務人員的可信賴程度、是否愿意幫助、是否能夠幫助、幫助是否及時則更為重要。這就要求家電企業要把銷售服務人員培訓成有能力服務而且也愿意服務的專業人員，而不是僅僅讓他們著裝體面、態度和藹地站在那里。這里有著一個重要的問題是：使導購員從接待、收款、包裝等技能性服務轉化為商品消費指導的智能型服務，能夠為顧客提供購買商品的解決方案。