蘇寧電器顧客滿意度調查報告
鄭州蘇寧電器顧客滿意度調查問卷
1.店內人員的服務態度滿意度
13：30：6：1
A.非常滿意
B.比較滿意
C.一般
D.不滿意
E.非常不滿意
2.店內人員對問題回復的及時率滿意度
17：22：8：3：0
A.非常滿意
B.比較滿意
C.一般
D.不滿意
E.非常不滿意
3.店內人員解決問題能力滿意度
18：21:11
A.非常滿意
B.比較滿意
C.一般
D.不滿意
E.非常不滿意
4.售后服務滿意度
21:20：9
A.非常滿意
B.比較滿意
C.一般
D.不滿意
E.非常不滿意
5哪個環節感覺最滿意
10：15：7：16
A.進店接待
B.業務人員描述
C.定價與支付
D.售后
6.店內的環境衛生滿意度
32：16：2
A.非常滿意
B.比較滿意
C.一般
D.不滿意
E.非常不滿意
7哪個環節感覺最不滿意
3：13：24:
1：9
A.進店接待
B.業務人員描述
C.定價與支付
D.售后
E.沒覺得不滿意
8.整體滿意度7：38：5
A.非常滿意
B.比較滿意
C.一般
D.不滿意
E.非常不滿意
9.失望原因往往是
37：5：7：1：0：0
A.找不到想要的商品
B.服務不滿意
C.價格高
D.有更好的其他商家選擇
E.支付不便利
F.環境衛生
10.最滿意的電器城
35：6：2：5：4：0
A.蘇寧
B.國美
C.京東
D.天貓
E.永樂
F.其他
11.為什么選擇這個電器城
21：0：24：5
A.服務
B.衛生
C.便利
D.定價
12.您感覺花費的價錢在蘇寧與您最滿意的電器城相比，值嗎
13：29：6：2
A.很值
B.值
C.一般
D.不值
13.您會向朋友就您對蘇寧不滿意的部分抱怨嗎
11：35：4：0
A.肯定會
B.可能會
C.不會
D.肯定不會
14.您會向朋友就您對蘇寧滿意的部分稱贊嗎
10：31：8：1
A.肯定會
B.可能會
C.不會
D.肯定不會
15.您會向有關管理部門投訴服務，定價等相關方面存在的問題嗎
0：19：31：0
A.肯定會
B.如果有，可能會
C.我認為沒有問題，不會
D.肯定不會
市場營銷管理作業
題目:
鄭州蘇寧電器顧客滿意度調查
院系名稱：
國際教育學院
專業班級：
市場營銷F1201
姓名：
指導老師：
鄭州蘇寧電器顧客滿意度焦點小組訪談記錄
一.訪談概況
主要采用焦點小組方法，訪談操作由本小組同學執行于20**年11月7日，鄭州蘇寧電器。
二.訪談范圍
蘇寧電器內樂于與我們合作的進店顧客，訪談問題主要圍繞對當地蘇寧電器的滿意度展開，問題由小組成員提前設計好，討論時按照既定的思路引導小組顧客對問題進行討論。
三.訪談內容
1.整體滿意度
2.認同的行業公司
3.購買中的的問題，不滿意的地方
4.如何提升滿意度
四.焦點小組訪談記錄
主持人：各位同學與先生女士，上午好。我們河南工業大學12市場營銷專業蘇寧電器調研小組現在將對蘇寧電器的用戶滿意度進行焦點小組訪談。下面我介紹一下焦點小組訪談法及我們此次討論的規則。
焦點小組訪談法又稱小組座談法，就是采用小型座談會的形式，由一個經過訓練的主持人以一種無結構、自然的形式與一個小組的具有代表性的消費者或客戶交談。從而獲得對有關問題的深入了解。
規則如下：
1、您的回答沒有正確答案，只要說出自己的觀點就可以。
2、請傾聽別人發言。
3、請討論小組成員一個一個的發言以免漏掉
一些重要的觀點。
4、請大家不要向我提問，因為我本人觀點中立
5、如果小組成員對我們將要討論的一些話題了解的不多，也不要覺得難過―這對我們來說也是重要的。
6、我們要討論一系列話題，所以我會時不時地將討論推進到下一個話題。
主持人：現在我開始提出討論問題，請各位踴躍發言。
1.對鄭州蘇寧電器整體滿意度怎么樣?
顧客李先生：
整體感覺:
衛生、裝修比較好，里邊的品牌也很齊全，售后也有不錯的保障，整體質量很好，蘇寧的知名度和認可度也是非常高的，一般在蘇寧買東西我還是很放心的。
2.那你們在這邊蘇寧電器購買過程中碰到過什么問題呢?
顧客李先生：
服務上各個分門店的服務人員態度是不一樣的，電器城里有很多同類商品的不同經銷商，整個蘇寧也很大，很難揀選什么是合適的商品，各類商品對比參數我們消費者所看不懂的，聽銷售人員說完還是抉擇難;
顧客王先生：
價格上實體店還是難以直接比較，各門店也有自己還價的不同額度，這樣就不容易比較出哪家最實惠了。
3.那各家電器城之間你們心中有比較好的一家嗎?
顧客王先生：對我們顧客而言其實并沒有太大區別，而蘇寧跟國美是相對做的比較好的，貨源種類也是最齊全，但銷售內容和方式其實都比較相似，而作為顧客方面我們是不夠了解電器城角度的銷售戰略的，總體而言，我覺得最讓人滿意的還是蘇寧。
顧客李先生：我也是這么認為，而且蘇寧線上商城做的也不錯，我經常在線上商店買，也能享受實體店的售后。國美線上配送慢，所以后來就沒用過了。所以我也認為蘇寧算是滿意度最高的一家了。
4.那你們認為蘇寧在顧客滿意度方面有哪些可以提升的地方呢?
顧客王先生：我認為滿意度提升還是得解決顧客所碰到的問題，我們能想到的問題剛也都說過了，主要是我們不夠了解各個商品也不能直接比較。所以能不能比方說活動宣傳頁上能印清楚各項商品的參數和樣式，然后我們也好盡可能的先有個完整的了解再來商城比對。還有就是價格這方面有沒有可能對打折之類活動的能較好的展示出來。這樣作為顧客方面好能不對價格優惠機制跟具體贈品啊之類的了解不清。經?？吹劫I一送一啦之類的，但送的東西有時候是好的有時候又不是特別耐用。
顧客李先生：我認為還是各個電器城很難讓人感覺到有的服務是屬于這家電器城特有的，標志性的這種，能吸引我們來購買，這種服務可以是售后型的，我記得之前有手機廠商就推出碎屏險這樣的服務，買份碎屏險，萬一這兩年內有一天摔壞了屏幕可以直接免費更換。這種是保險型的。還有訂制型的，有沒有可能讓蘇寧賣出來的商品有蘇寧以及消費者特有的印記類的。作為可選服務，加在蘇寧的銷售體系里。
鄭州蘇寧電器顧客滿意度調查報告
本調查通過對50名顧客的問卷調查，發現消費者群體對于蘇寧電器的總體滿意度達到“比較滿意”水平，相比其他電器城蘇寧的滿意度還是最高的。對于店面衛生，售后，服務態度，解答問題能力等方面均達到比較滿意及以上水平，另一方面調查問卷的結果顯示，客戶對于經常無法找到想要的商品方面都有比較多的不滿意。為此展開了相應的訪談與討論。本報告將詳細描述訪談與討論的主要結果。
一.調查的背景
電器城是城市生活不可缺少的一部分，而各大電器城之間售賣的商品具有同質化的特征，而消費者群體對電器城的定價策略與服務策略也并不完全了解，經常輾轉所有電器城來采購家電，另一方面，電器城對顧客購買后的態度也不清楚，形成商家與顧客之間互相不夠了解的情況。在新形勢下的市場經濟下，電器城制定未來的服務規劃，采購定價策略需要對消費者的態度和想法有足夠的了解，為了解消費者對電器城提供的商品和服務的態度，真實反映目前鄭州蘇寧電器銷售過程中存在的具體問題;了解消費者對鄭州蘇寧電器所提供商品和服務的看法態度;為鄭州蘇寧電器和消費者之間提供溝通的渠道，本調查小組于20**年10月下旬將調查表發放給蘇寧電器里進店并樂于參與我們調查的顧客志愿者，共計收到50份調查樣本;另一方面，從志愿者里約出三位愿意一周后參與焦點小組與訪談的顧客，并邀請蘇寧店內兩位門店經理，一位銷售人員，以及國美，永樂各兩位門店經理與銷售人員，參與訪談。經過將問卷調查數據錄入電腦匯總后，并結合訪談與焦點小組的討論匯總出本報告。
二.調查方式
主要采用問卷調查，焦點小組，深度訪談的方法，訪談操作由本小組同學執行。
三.調查結果
(一)消費者對蘇寧整體滿意度較高
根據圖1顯示，同意“非常滿意”的占7個人次，“比較滿意”的有38人次，“一般”的有5人次，“不滿意”與“非常不滿意”為0。認為比較滿意的比重占到了76%。根據焦點小組訪談結果與另一組問卷數據(圖2：最滿意電器城)來看，一般消費者認為蘇寧是目前滿意度最高的電器城，認同比重占到66%的大多數，排名較其他電器城顯著領先。
(二)店員滿意度
店員層面的滿意度調查主要從三個方面，服務態度，回復及時率，解決顧客問題能力。
1.服務態度總體比較滿意。
服務態度滿意度也是以“比較滿意度居多”達到30人次占比60%，“非常滿意”占13人次占比26%，而“一般”為6人次。總體而言消費者對服務態度比較滿意，而“一般”的選項數據說明還有提升的空間。
2.及時率滿意度比較滿意居多，非常滿意次之。
及時率滿意度比服務態度稍好，“非常滿意”占到17人次占比34%，“比較滿意”占到22人次占比44%，“一般”占8人次，“不滿意”3人次，說明服務人員還不能周全的照顧到所有前來詢問的消費者。
3.解決問題能力滿意度與及時率滿意度基本一致。
解決問題能力的滿意度基本與及時率的滿意度基本保持一致，在“非常滿意”18人次占比36%，“比較滿意”21人次占比42%，“一般”11人次占比22%，在及時率方面認為“不滿意的”并沒有在解決問題中出現，說明服務人員最終還是解決了這些消費者的疑惑。
(三)各個環節滿意度
1.售后服務滿意度很高
售后服務滿意度(圖6)認為“非常滿意”的最多，21人次占比42%，認為“比較滿意”的次之，20人次占比40%，認為“一般”的9人次。因此，消費者對于蘇寧電器的售后服務滿意度很高，是吸引消費者選擇蘇寧的一大理由。
2.各個環節滿意度對比，售后服務與業務人員描述滿意度是最高的
從回收的問卷數據來看(圖7)，認為“進店接待”最滿意的有10人次，“業務人員描述”最滿意的占15人次，“定價與支付”最滿意的占7人次，“售后服務”最滿意的占16人次。一方面說明精英銷售人員盡到了自己的責任，能比較清楚的將商品介紹給消費者，另一方面也說明售后服務方面確實是消費者最認同的一項。
3.店內衛生度非常滿意
衛生是實體店的基本，蘇寧的衛生滿意度總體處于“非常滿意”的水平。在調查的數據中(圖8)，認為“非常滿意”的有32人次占比最高，達到64%，其次“比較滿意”的有16人次占比32%，“一般”的有兩人次。說明衛生方面是基本沒有問題的。
4.最不滿意的環節是“定價與支付”
最不滿意的環節消費者大都投給了“定價與支付”這一選項(圖9)，共計24人次占比48%，也有13人認為“業務人員描述”不滿意，占比26%，其他9位消費者認為“沒覺得不滿意”，占比18%。排除消費者都希望買便宜的心理，通過訪談來看，消費者希望的是更清晰明了的優惠介紹，來使自己得出真實成交價格，然后再進行更好的比對。
5.失望原因一般都是因為“找不到想要的商品”
問卷數據顯示(圖10)失望原因往往是因為“找不到想要的商品”共計37人次，占比74%，這也往往是困惑所有消費者的問題，有需求但比較模糊，而并不知道什么產品能最好的滿足自身需求，焦點小組討論過程中，李先生也表示自己并不能清晰的對比看過的幾件商品。其次是因為“價格”，共計7人次，占比14%。結合最不滿意的環節以及解決問題能力的滿意度數據來看，部分業務人員還是不能清楚的把商品加以比較來給出消費者一個確定的答案。
6.消費者選擇自己喜歡的電器城最看重便利性，其次是服務。
這個選擇里(圖11)有24人選擇“便利”，占比48%，21人選擇“服務”，占比42%，其次是“定價”5人，占比10%。結合訪談的結論，消費者對“便利”要求最高，其次是“服務”。
(四)其他
1.大部分消費者認為在蘇寧花的價錢值
在調查的人群(圖12)中有29人認為“值”，占比58%，13人認為“很值”，合計占比81%。認為“一般”的有6人，“不值”的有2人
共計占比18%。因此大部分消費者認為在蘇寧消費是值得的。
2.多數消費者可能會對朋友稱贊或抱怨自己在蘇寧的體驗
在問卷的問題13題與14題中分別問了“是否會向朋友就您對蘇寧不滿意/滿意的部分抱怨/稱贊?”，回收的調查數據大致是相似的(圖13)，其中35人“可能會”向朋友抱怨不滿意的地方，占比70%，另有31人“可能會”向朋友稱贊蘇寧讓自己滿意的地方，占比62%，都占大多數的比重。其他“肯定會”的分別有11人抱怨，10人稱贊。分別占比22%與20%，兩個問題的數據基本一致，而選擇“不會”對蘇寧滿意的部分稱贊的稍多，有8人，占比16%，比抱怨的(4人)多。因此，消費者在電器城的體驗大部分會傳達給自己的朋友，家人，成為其他消費者的參考。
3.大部分消費者認為服務定價等方面是沒什么問題的在問卷的問題15中(圖14)，31人認為蘇寧在這方面沒有問題，占比62%，其他19人認為如果有，可能會采取投訴措施，占比38%。
國美電器經理訪談記錄
Q：孫經理您好，首先感謝您接受我們的訪談，您認為蘇寧和國美目前在戰略上的差別在哪里?
A：你好，我認為我們國美還是更偏向我們的理念一點‘商者無域、相融共生’，也就是更側重企業擴張和拓寬銷售。而蘇寧更側重效率和質量。
Q：那你認為消費受眾群體有差異的嗎?
A：蘇寧之前大手筆簽約潘瑋柏與孫儷出任其代言人.代言人策略不但使蘇寧的廣告傳播更具有吸引力，消費受眾從傳統家庭用戶向年輕人群延伸，受眾群體全面立體化，有效帶動了3C產品的銷售提升，同時據一份專業調查機構的品牌調研數據顯示，蘇寧目前的品牌年齡與三年前“40歲左右的中年白領形象”相比至少年輕了10歲，品牌年輕化趨勢明顯。我們相對更全面一點，就是各個年齡段都比較均衡。
Q：那您認為蘇寧哪里比國美強或者弱一點呢?
A：我認為現在蘇寧明顯線上強，雖然沒有京東的那種線上霸主地位，但確實比國美線上運營的更好。國美線下還是不比蘇寧差的，我們售后跟顧客服務也非常全面，蘇寧有的我們都有，價格也絕不比蘇寧高。
Q：那消費者都關心的售后方面那邊更好呢?
A：還是我們國美這邊好，進貨渠道都是一樣的;國美現在在全國最先推出了誠久保障;9天內不滿意無質量問題也可退貨;19天內相同商品國美降價可補差價;19天風其他商場的價格若低于國美,憑發票,報廣,或對方的宣傳單頁即可補差價;39天內如商品出現質量問題可退貨;99天內如商品出現質量問題可換貨;遠遠超出國家的三包規定;更有利于消費者。
Q：嗯，那么售后這方面還是國美更領先了是嗎?
A：是的，我們是最先推出這種服務的。
Q：嗯，好的，謝謝您孫經理!
A：不客氣。
國美某門店銷售人員王女士訪談記錄
Q:您好，王女士，很高興您接受我們的訪談，我們想知道你們各門店人員認為國美和蘇寧的區別是什么呢?
A:你們好，從我們的角度是差別不大的，各家電器城推廣力度都很大，只是區別是我們品牌能不能在蘇寧或是國美拿到明顯的店內宣傳位置。
Q：其他的售后或者服務方面呢?
A:其實這個是沒有區別的，售后以及服務最終還是我們各個門店提供，那肯定是沒有區別的。既然消費者選擇了我們，那我們就肯定要一視同仁。
Q:那么在你們眼里蘇寧的有什么吸引你們的地方嗎?
A：蘇寧的話有更多的線上銷售額，另外蘇寧聽說年輕的消費者比較多。年輕的消費者一般比較容易溝通，更了解產品參數或是比較方式。
Q:你認為電器城對于顧客滿意度提升有什么值得注意的?
A：我認為顧客滿意的這個概念主要還是賣服務，各大廠商都有完整的服務鏈，我們銷售人員能盡可能好的接待好顧客，就能完成這個任務。
Q:好的，謝謝謝您的合作，王女士。
A:沒關系，歡迎常來。
永樂電器經理訪談記錄
Q:馮先生您好，感謝您參與我們的訪談，我想了解您作為永樂的角度對蘇寧提供的服務有什么看法嗎?
A:你們好，我們雖然屬于國美的一部分但運營基本獨立的，我們銷售模式基本是相似的，服務業沒太大區別，現在售后大家都按著國家的標準來，沒太多能做出新花樣的，服務也都由門店人員完成，只能說各家都差不多。一般都是各大廠家的一套自己的服務標準與服務流程。
Q：那你認為蘇寧靠什么吸引消費者呢?
A：我認為蘇寧的銷售優惠策略相對領先一點，我認為他們的優惠策略能吸引的消費者比我們多，另外蘇寧的知名度也比較高，蘇寧請了很多明星宣傳，再加上線上初具規模，我覺得這些都是蘇寧能繼續吸引消費者的因素。
Q：那您認為電器城對于提升消費者滿意度上有什么可以努力的嗎?
A:當然有啊比方說更詳細的門店人員要求，其實跟消費者打交道的還是銷售人員，只要讓他們能服務好消費者，其他都沒問題。
Q：也就是統一的門店管理了?
A:嗯但我們能管理的也只是基礎的，門店布置，展示之類的是可以做的，因為我們其實是提供一個攤位。其他的就是更好的配送與售后了。
Q：好的，謝謝您，馮先生。
A:不客氣。
永樂電器銷售人員訪談記錄
Q:您好，劉女士，很高興您愿意參與我們訪談，我想問您的問題是顧客滿意度相關的，您對這個指數有什么認識可以與我們分享嗎?
A:顧客滿意度的話其實主要在銷售過程中要靠我們去盡可能清楚地介紹產品給來店里的顧客，另一方面就是價格，其實大多數顧客對價格還是最敏感的。顧客得感覺到這家店里能拿到實惠，我們在盡力給他們解決問題，其實滿意度就能提升上來了。
Q：那你認為蘇寧靠什么吸引消費者呢?
A：我認為蘇寧可能更多的還是知名度，畢竟蘇寧跟國美還是知名度最高的。永樂就顯得弱一點，但我們其實服務并不比這邊差，但服務是我們自己提供的，而知名度與展示是蘇寧國美提供的。
Q:那如何才能更好的吸引顧客呢?
A:宣傳。銷售還是得靠宣傳。讓消費者相信你這里是最能拿到實惠的，你就能吸引消費者了。另一方面就是讓他滿意，然后就能一傳十十傳百的吸引他們的朋友來店里購物。
Q：好的，謝謝您劉女士。
A:不客氣。
蘇寧電器客戶訪談記錄
來訪時間：20**年11月1日
接待人姓名：秦
與何人來及人數：1人
一、基本情況
1、背景資料：
客戶姓名：李華
性別：男
年齡：45
家庭人口3
現居住地：鄭州
聯系電話：
工作單位：千祥萬和城
職務：大堂經理
企業性質：私人企業
單位地址：保密
客戶性格：成熟穩重
客戶穿著：正式西服
交通工具：私家車
二、認知途徑：
□電視□報紙廣告□軟性新聞□業主或朋友介紹□路過
□直銷□銷售人員□其它
三、訪談記錄：
Q：李先生您好，感謝您接受我們的訪談，我們開始吧。請問您最近一次來蘇寧購買的是什么產品?
A：Iphone手機
Q：好的，那您覺得我們賣的產品是正品行貨么，質量如何?
A：我一直以來都很相信蘇寧的品質的，這次買手機也是，拿到手一看就是正品行貨，質量不錯。
Q：好的，請問您對我們員工的服務態度有什么評價呢?
A：服務態度還不錯，就是在我問到有什么優惠折扣的地方時，你們的員工有些扭捏，同意之后，我感覺有吃回扣的地方。
Q：好的，那么您覺得我們的蘇寧易購網上商城怎么樣?里面有您中意的特點嗎?有什么需要改進的地方么?
A：我上過蘇寧易購的網站，很不錯，除了電器產品等，還有酒水，家紡產品等，與其他已然成形的網站別無他樣，不過我還沒有在你們的網上購物過，相信如果推廣做得好一些，應該就可以了
Q：李先生謝謝您，請問您對我們的不足之處還有一些什么好的建議嗎?
A：就像我說的，蘇寧易購的網上購物宣傳力度和方式可以再多一些，比如走進校園，走進社區。從基層群眾開始做宣傳。
感謝您接受我們的采訪李先生，請隨我們的工作人員領取禮品。非常感謝，希望您和您的家人繼續支持蘇寧電器，祝您生活愉快!
蘇寧電器客戶訪談記錄
來訪時間：20**年11月2日
接待人姓名：秦冕
與何人來及人數：1人
一、基本情況
1、背景資料：
客戶姓名：方家婕
性別：女
年齡：20
家庭人口：3
現居住地：鄭州
聯系電話：
工作單位：鄭州大學
職務：學生
客戶性格：開朗大方
客戶穿著：休閑裝
交通工具：公交車
二、認知途徑：
□電視□報紙廣告□軟性新聞□業主或朋友介紹□路過
□直銷□銷售人員□其它
三、訪談記錄：
Q：放系哦啊接您好，感謝您解咒我們的訪談，我們開始吧。請問您最近一次來蘇寧購買的是什么產品?
A：黑莓的手機
Q：好的，那您覺得我們賣的產品是正品行貨么，質量如何?
A：質量不錯啊
Q：好的，請問您對我們員工的服務態度有什么評價呢?
A：蘇寧電器的員工服務質量都很好，感覺和其他商城不同的是。更有活力更年輕。。
Q：好的，那么您覺得我們的蘇寧易購網上商城怎么樣?里面有您中意的特點嗎?有什么需要改進的地方么?
A：我在蘇寧易購的商城里買過書，感覺是正品夢里面沒有雜頁的現象。
Q：方小姐謝謝您，請問您對我們的不足之處還有一些什么好的建議嗎?
A：我覺得蘇寧可以對學生們有一些優惠活動畢竟人家不都說學生的錢是最好賺的。如果多一些優惠我想學生們會更捧場的。
感謝您接受我們的采訪趙小姐，請隨我們的工作人員領取禮品。非常感謝，希望您和您的家人繼續支持蘇寧電器，祝您生活愉快!
蘇寧電器客戶訪談記錄
來訪時間：20**年11月2日
接待人姓名：秦冕
與何人來及人數：1人
一、基本情況
1、背景資料：
客戶姓名：王岳
性別：男
年齡：25
家庭人口：3
現居住地：鄭州
聯系電話：
工作單位：鄭州市第一人民醫院
職務：實習醫生
客戶性格：穩重
客戶穿著：正式著裝
交通工具：公交車
二、認知途徑：
□電視□報紙廣告□軟性新聞□業主或朋友介紹□路過
□直銷□銷售人員□其它
三、訪談記錄：
Q：王先生您好，感謝您解咒我們的訪談，我們開始吧。請問您最近一次來蘇寧購買的是什么產品?
A：聯想的電腦
Q：好的，那您覺得我們賣的產品是正品行貨么，質量如何?
A：恩，我以前用的電腦就是聯想的，感覺聯想電腦的質量很好。這次在蘇寧買電腦，覺得蘇寧不同于其他電器銷售的特點是你們柜臺設立的服務人員給的產品質量很好。
Q：好的，請問您對我們員工的服務態度有什么評價呢?
A：蘇寧員工服務態度都很好，和其他電器商城不同的是感覺更有禮貌。
Q：好的，那么您覺得我們的蘇寧易購網上商城怎么樣?里面有您中意的特點嗎?有什么需要改進的地方么?
A：我沒有網購的習慣，家里人也只在淘寶上買過，希望以后有機會可以試試。
Q：王先生謝謝您，請問您對我們的不足之處還有一些什么好的建議嗎?
A：恩，我覺得蘇寧可以推廣一下網上商城，畢竟O2O在以后肯定是主流之一。
感謝您接受我們的采訪趙小姐，請隨我們的工作人員領取禮品。非常感謝，希望您和您的家人繼續支持蘇寧電器，祝您生活愉快!
我們有幸訪問到了蘇寧電器鄭州分公司的劉經理，以下使部分訪談記錄：
Q:劉經理您好，感謝您百忙之中抽空接受我們的訪問。
A：不用客氣，這是我的榮幸。
Q：您先給我們介紹一下鄭州蘇寧易購的發展狀況?
A：蘇寧易購從去年以來，一直處于高速成長的過程中，這種成長既是大家期待的，也是我們努力的結果。我們整體增長的幅度是400%到500%之間，大于整個行業的增長幅度。這主要源于我們的基數比較低。
Q：今年2月份蘇寧電器的媒體通氣會上，曾公開表示希望在今年把蘇寧易購的銷售額翻兩番?，F在時間已經過去半年了。進展到什么樣的狀況?
A：從銷售數據來看，翻兩番已經遠遠超過了，這是第一階段的反映努力的結果。其實更重要的是我們提高了對整個行業的認識，不辜負消費者對蘇寧易購的期待。
這樣的發展還做得不夠細致，很多地方還不夠完美，包括我們的服務、我們的用戶的體驗，在這個快速發展下面很多工作做得還不到位，我希望通過下半年的優化，會達到全新的體驗。整體經營狀況來講，增長是持續的，而且增長幅度也比較大。
Q：您覺得顧客對蘇寧電器是否滿意呢?
A:我們曾對此做過問卷調查，調查中絕大部分顧客(66%)對于蘇寧的滿意度在一般這一列，剩余的有22%的顧客對蘇寧表示滿意，8%的顧客很滿意，而不滿意的和很不滿意的各自為2%。這些數據告訴我們，大多數消費者對蘇寧還是比較滿意的，不滿意的數量存在較少。
Q:您能具體介紹一下嗎?
A:顧客對蘇寧最滿意的是質量方面，可以看出，蘇寧對質量方面還是比較看重的，而價格方面卻排在最后，說明蘇寧在價格方面還應多多“親民”。排在第二是宣傳方面，從后面的建議里看到許多的顧客對蘇寧的宣傳方面有很多的意見，大多數人是通過電視廣告了解蘇寧的，但是由于電視廣告的播出時間短，不能對產品的性能、特點進行詳細的介紹。
我們有幸對鄭州蘇寧易購的張經理進行了訪談，以下是部分訪談記錄：
Q:張經理您好。
A:你好。
Q：有網友說，蘇寧易購和蘇寧電器實體店在服務上和價格上肯定是有一定的差距。請問如何平衡這種關系?
A：線上和線下是我們發展的兩個平行方向，我們經常講線上線下協同。日常經營過程中，線上和線下肯定會有“碰頭”的時候。蘇寧電器的創始人張董事長在全國高管會上講，凌總小時候看過英雄兒女吧?王成說“向我開炮”，你做蘇寧易購也要如此。
蘇寧易購要做的是把線上線下地位想清楚，沖突肯定有，這種沖突只要加強溝通和交流，使得在前端銷售和后端服務上面有所差異化，就可以慢慢形成蘇寧易購的風格，我相信這過程是短暫的，這個過程也是必須的。所以對于線上線下的碰頭，我覺得從行業來看，線上和線下的價格是有差異的。
Q:您覺得顧客對我們鄭州蘇寧易購的滿意度如何?
A:我們做過調查，顧客對我們基本上還是很滿意的。
Q:您能具體說明一下嗎?
A:銷售的種類方面，沒有人有不滿意的看法，但很滿意的比重也比較小。說明蘇寧做得還可以。蘇寧可再增加銷售的種類，以爭取更多的滿意度。
銷活動的設計與安排，10%的顧客表示不滿意，在建議這一題目中，很多顧客也表示促銷方面需要改進。54%的顧客認為一般，32%的顧客表示滿意，這算是一個比較滿意的數據，可只有4%表示非常滿意。在促銷方面，蘇寧可以更積極一些，以完成更大的銷售目標。
對蘇寧的競爭者國美、品牌專賣、其他銷售做了對比，有58%的顧客表示會選擇我們蘇寧。
Q:好的，再次謝謝您接受我們的訪談，謝謝。
A:不客氣。
我們有幸對鄭州蘇寧易購的郭經理進行了訪談，以下是部分訪談記錄：
Q：蘇寧最近也發布了十年的戰略規劃，其中蘇寧易購是非常重要的一個部分。蘇寧高層有沒有對蘇寧易購近期有一些什么樣明確的要求?
A：在每個階段公司都對企業的發展有一個協同和定位。蘇寧易購十年的規劃是我們新十年的創業開始。蘇寧電器做綜合百貨連鎖是從98年開始的，這十多年我們借國家的零售模式的變化和所有蘇寧人的勤勞與智慧創造了蘇寧的奇跡，打造了一個從幾億起步到現在1500億的規模，在中小板成為了一個奇跡。
Q:我們得知您曾對鄭州顧客群做過調查，并收到了許多建議，您能具體談一下嗎?
A:我們是請顧客對蘇寧提一些意見，顧客們很認真的提出以下幾點意見：
1、價格再優惠一些
2、提高服務質量
3、銷售的種類加多
4、促銷活動多舉行一些，例如贈送贈品、折扣
5、宣傳力度加強
6、提高產品質量，提高性價比
7、建立更完善的售后服務系統
Q:請談一下顧客滿意度對你們意味著什么?
A:客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業經營狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業是否具有競爭優勢的一種度量方法，也被作為度量商業經濟運行健康狀況的晴雨表。
為了抓住產品市場的脈搏，把企業的各種優點(產品性能，交貨，價格，售前服務等)與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司內部客戶的滿意度，測試公司產品的潛在市場及目前該行業的市場動態，我公司從20**年1月1號至20**年5月31號發起了這次面向公司各客戶的調查問卷活動。具體調查工作由公司銷售部負責運作。
Q:好，謝謝您能接受我們的訪談。
A:不客氣。
篇2:餐飲營銷旅游營銷邀請新老顧客話術
基本思路
一、餐飲營銷
1.新顧客
A.首先確認對方是否是您要找的人;
B.進行自我介紹，提示回憶，并適當選美;
C.簡單聊兩句家常，介紹夕陽美文化;
D.了解對方最近生活動態及對“非典”的態度;
E.試探性了解對方何時有時間;
F.視情況說出打電話目的，并說出我們消毒措施很完善;
G.重點介紹本次活動的重點內容及給對方帶來的益處;
H.交待清楚時間、地點及有關事項;
I.視祝福對方及其家人，歡迎夫妻同來!
2.老顧客
A、也是首先問好，確認對方，自我介紹;
B、關心對方近日身體狀況;
C、解除顧客對服用方法，效果等有關事宜的疑問及看法;
D、E、F、G、H、I同上。
注：視情況可提出讓老顧客帶新顧客，也可講明我們本次活動的真正意圖。但要教會老顧客帶什么樣的人，如何帶，怎樣做工作。
二、旅游營銷
1.新顧客
A、B、C、D、E同(餐飲營銷1中的A、B、C、D、E)F視情況說出打電話的目的，并說明我們預防措施很完善;G重點介紹本次旅游活動的特點及給對方帶來的好處;H、I同上。
注：重點交待解釋“為什么在此時旅游最好”，并適度宣染“夕陽美愛心文化”的有關內容。
2、老顧客
基本內容同餐飲營銷中所列及注明條框。建議：邀請老顧客要盡量上門，且讓顧客明析我們的真正意圖，且給老顧客明確公司“1+1”助老工程的內涵。對于B類顧客：邀請參加旅游營銷的員工：請問×××伯伯在家嗎?顧客：我就是，請問你是誰呀?
員工：我是上海市夕陽美老年健康服務中心的員工，伯伯，您聽說過夕陽美嗎?顧客：我聽說過。
員工：那伯伯以前參加過夕陽美在上海舉辦的聯誼會嗎?顧客：沒有，曾經你們那兒有工作人員邀請過，但我那時沒有時間來參加。員工：哦，那伯伯我告訴你一個特大喜訊：因為我們夕陽美服務中心在這個春暖花開的季節里，要在×月×日上午在上海浦東某個地方舉行一次小型的旅游，屆時想邀請伯伯和阿姨來參加。顧客：那你們這個旅游要收費嗎?
員工：伯伯，您放心，我們是免費的，因為在此之前，我們聯誼會本來都是在室內舉行，但因為這次“非典”的原因，我們決定搞一個創新的旅游活動，一方面老年人可以呼吸外面新鮮空氣，另一方面可以在郊外鍛煉一下身體，多吸收一些負離子，還可以和老年人一起看節目、表演等多項娛樂活動。伯伯，您看好嗎?顧客：那好吧，到時我和阿姨一起來!邀約電話的話術分A、B、C類顧客，以下僅做參考：對于A類：邀請參加餐飲的員工：請問×××阿姨在家嗎?顧客：我就是，你是誰呀?
員工：我是夕陽美的×××啊!阿姨最近身體好嗎?是不是天天在關注電視啊!
顧客：是啊!天天在看全國播放“非典”的情況。
員工：噢，對了，×××阿姨，前幾天給您寄的“夕陽美”預防非典小冊子收到了嗎?
顧客：謝謝您啊，我已經收到。員工：告訴您阿姨一個好消息，針對目前這個形勢，我們公司決定在×月×日上午，在我們公司內部舉辦一個小型老顧客的座談會，一方面是聽老顧客對我們公司可以提出寶貴意見，另一方面，我們公司又推出一系列新產品，界時可以和伯伯一起來了解一下，順便我們公司還準備了一頓便飯，不知阿姨和伯伯有空嗎?
顧客：行呀，這段時間剛好憋在家煩呢!正好出去走走。員工：那好的，我在這幾天內把邀請函寄出去，再次祝阿姨全家身體健康，萬事如意!
A類顧客的邀請：喂!您好!是××阿姨(叔叔)嗎?我是夕陽美×××呀!阿姨(叔叔)最近好吧!這幾天都在宣傳預防“非典”知識，我給您寄去的防“非典”手冊您收到了嗎?雖然這些知識你們可能平時也了解，但這也是我們公司關心你們的一份心意，希望對你們有點幫助。
噢!阿姨，你們最近活動多不多啊!最近在家是不是覺得悶啊!我們公司最近大型活動都取消了，但是考慮到你們老顧客不能到外地旅游，所以最近可能會組織服用產品的老顧客舉行一個小型聚會，讓你們在精神上放松一下，到時候你跟你愛人一起過來，如果有比較好的朋友，也可以帶過來，但不要太多，好吧!我們的消毒措施很安全，車子用公司的，而且我們自己也去，不安全我們自己肯定也不去，對吧!既然請你們出來，肯定要保證安全的。
阿姨，你看你×月×日有空嗎?我先告訴你一下，到時你把時間安排好，和你愛人一起來，好嗎?好的，那我不打擾你了，阿姨別忘了多開開窗、多洗手，最好把核酸多加一粒，增強免疫力，那阿姨祝你健康。
C類顧客：喂!您好!是××老師家嗎?您好!我是上海“夕陽美”老年健康服務中心的。您記得嗎?上次在×××單位幫您做過一次檢測，你們最近還到那里活動嗎?阿姨，那您最近身體怎樣啊!是這樣的，上次給您做檢測，您幫我們做過一個調查，這個調查是一個全國性中老年人的抽查，我們在上海的好多單位，包括同濟、復旦等高校都做過這個抽查，首先感謝你們的信任，以前，我們都會組織大型的活動請專家給你們講解醫學知識，對你們表示感謝，但由于最近“非典”所以大型活動都取消了，因此，對你們給予我們工作的支持也一直未進行感謝，這一點希望你們能諒解。
那我們公司考慮到這一點，因此最近要舉行幾場小型活動，人數比較少，所以呢，我今天就是代表我們中心邀請您和您的愛人作為代表參加這個活動。我們活動地點很安全，車子是公司的，這些都是公司長時間考察后才選定的，而且到時我自己也去，不安全的話我肯定也不去，這一點老師您完全可以放心。
這次，我們活動中也會有醫生給你們講一些常見病預防知識，然后會給你們發夕陽美的紀念品以表感謝!最關鍵的是你們出來后可以給自己放松一下，我想你們肯定也不會二個人專門出來放松，這個機會比較難得，也可以體驗和了解一下我們夕陽美的文化“關愛老年健康”嘛!我今天只是口頭通知，您把時間安排好，×月×日不要安排其他活動，到時我再給您一個電話，告訴您怎么集合，好吧!那我不打擾您了，祝您和您的愛人身體健康!
邀約新顧客參加旅游活動：叔叔、阿姨：您好!我是上海市夕陽美老年服務中心的，我姓×××，今天給您打電話是想邀請您以及您愛人參加我們專門為你們中老年朋友舉辦的一個交際旅游活動。活動內容是參觀農村的高科技園區;活動目的是增加咱們中老年朋友的一些現代農業知識，同時普及和推動“綠色健康”新觀念，以及走向大自然呼吸郊區清新空氣。
活動地點：您看您最近什么時候有空，能抽得出點時間嗎?邀約新顧客參加餐飲：叔叔、阿姨：您好!我是上海市夕陽美老年服務中心的，我是×××，今天給您打電話是想邀請您和您的愛人參加我們夕陽美專門為你們舉辦的一個小型聚會，聚會的目的是為了普及科學健康知識。
聚會的內容有：有關名貴中藥材與現代高科技生物技術的一些知識講解，同時還有微循環的檢測活動，您可以通過顯示屏清晰地看到您的微循環狀況和身體免疫能力情況。聚會的地點是在：不知你最近忙嗎?能抽出點時間嗎?
篇3:美容院顧客管理制度
美容院顧客管理制度
1、對待客人要熱情，有禮貌，使用文明用語。如“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨”等。
2、定期打電話給客人，提醒客人護理時間和下次護理的時間。
3、對新客人和特殊情況的客人，護理的第二天必須電話跟蹤。
4、節假日打電話或短信問候，加強客人對本院的印象，讓她覺得有一種重視感。
5、列出每月過生日的客人名單，進行電話或短信問候，必要可申請生日禮物或共同慶祝
6、對于第一次來咨詢的顧客，應配合客人認真填寫顧客檔案，安排合理的流程。
7、認真對待每一位客人，認真完成每一道程序，不可偷工減料，應付客人，一經發現重罰。
8、如接到客人投訴，是員工自身原因造成的應當面和客人賠禮道歉，第一次記警告，兩次以上，停薪培訓，合格后方可上崗。
9、做活輪牌，點牌不走牌，不準挑客人，一經發現，扣除當天的工資和提成，屢教不改者，視開除處理。
10、如果是員工操作程序不當而引發的任何事宜，而帶來的一切損失，責任人全權承擔。
11、熱情對待每一位客人，不準分高低貴賤，不得對客人無禮，不得和客人頂嘴，同等對待。
12、對客人認真負責，不準強買強賣，尊重客人的意見，合理地安排流程及家居使用產品。