蘇寧電器顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
鄭州蘇寧電器顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷
1.店內(nèi)人員的服務(wù)態(tài)度滿意度
13：30：6：1
A.非常滿意
B.比較滿意
C.一般
D.不滿意
E.非常不滿意
2.店內(nèi)人員對(duì)問(wèn)題回復(fù)的及時(shí)率滿意度
17：22：8：3：0
A.非常滿意
B.比較滿意
C.一般
D.不滿意
E.非常不滿意
3.店內(nèi)人員解決問(wèn)題能力滿意度
18：21:11
A.非常滿意
B.比較滿意
C.一般
D.不滿意
E.非常不滿意
4.售后服務(wù)滿意度
21:20：9
A.非常滿意
B.比較滿意
C.一般
D.不滿意
E.非常不滿意
5哪個(gè)環(huán)節(jié)感覺(jué)最滿意
10：15：7：16
A.進(jìn)店接待
B.業(yè)務(wù)人員描述
C.定價(jià)與支付
D.售后
6.店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生滿意度
32：16：2
A.非常滿意
B.比較滿意
C.一般
D.不滿意
E.非常不滿意
7哪個(gè)環(huán)節(jié)感覺(jué)最不滿意
3：13：24:
1：9
A.進(jìn)店接待
B.業(yè)務(wù)人員描述
C.定價(jià)與支付
D.售后
E.沒(méi)覺(jué)得不滿意
8.整體滿意度7：38：5
A.非常滿意
B.比較滿意
C.一般
D.不滿意
E.非常不滿意
9.失望原因往往是
37：5：7：1：0：0
A.找不到想要的商品
B.服務(wù)不滿意
C.價(jià)格高
D.有更好的其他商家選擇
E.支付不便利
F.環(huán)境衛(wèi)生
10.最滿意的電器城
35：6：2：5：4：0
A.蘇寧
B.國(guó)美
C.京東
D.天貓
E.永樂(lè)
F.其他
11.為什么選擇這個(gè)電器城
21：0：24：5
A.服務(wù)
B.衛(wèi)生
C.便利
D.定價(jià)
12.您感覺(jué)花費(fèi)的價(jià)錢(qián)在蘇寧與您最滿意的電器城相比，值嗎
13：29：6：2
A.很值
B.值
C.一般
D.不值
13.您會(huì)向朋友就您對(duì)蘇寧不滿意的部分抱怨嗎
11：35：4：0
A.肯定會(huì)
B.可能會(huì)
C.不會(huì)
D.肯定不會(huì)
14.您會(huì)向朋友就您對(duì)蘇寧滿意的部分稱(chēng)贊嗎
10：31：8：1
A.肯定會(huì)
B.可能會(huì)
C.不會(huì)
D.肯定不會(huì)
15.您會(huì)向有關(guān)管理部門(mén)投訴服務(wù)，定價(jià)等相關(guān)方面存在的問(wèn)題嗎
0：19：31：0
A.肯定會(huì)
B.如果有，可能會(huì)
C.我認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題，不會(huì)
D.肯定不會(huì)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理作業(yè)
題目:
鄭州蘇寧電器顧客滿意度調(diào)查
院系名稱(chēng)：
國(guó)際教育學(xué)院
專(zhuān)業(yè)班級(jí)：
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)F1201
姓名：
指導(dǎo)老師：
鄭州蘇寧電器顧客滿意度焦點(diǎn)小組訪談?dòng)涗?/strong>
一.訪談概況
主要采用焦點(diǎn)小組方法，訪談操作由本小組同學(xué)執(zhí)行于20**年11月7日，鄭州蘇寧電器。
二.訪談范圍
蘇寧電器內(nèi)樂(lè)于與我們合作的進(jìn)店顧客，訪談問(wèn)題主要圍繞對(duì)當(dāng)?shù)靥K寧電器的滿意度展開(kāi)，問(wèn)題由小組成員提前設(shè)計(jì)好，討論時(shí)按照既定的思路引導(dǎo)小組顧客對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論。
三.訪談內(nèi)容
1.整體滿意度
2.認(rèn)同的行業(yè)公司
3.購(gòu)買(mǎi)中的的問(wèn)題，不滿意的地方
4.如何提升滿意度
四.焦點(diǎn)小組訪談?dòng)涗?/p>
主持人：各位同學(xué)與先生女士，上午好。我們河南工業(yè)大學(xué)12市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)蘇寧電器調(diào)研小組現(xiàn)在將對(duì)蘇寧電器的用戶滿意度進(jìn)行焦點(diǎn)小組訪談。下面我介紹一下焦點(diǎn)小組訪談法及我們此次討論的規(guī)則。
焦點(diǎn)小組訪談法又稱(chēng)小組座談法，就是采用小型座談會(huì)的形式，由一個(gè)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的主持人以一種無(wú)結(jié)構(gòu)、自然的形式與一個(gè)小組的具有代表性的消費(fèi)者或客戶交談。從而獲得對(duì)有關(guān)問(wèn)題的深入了解。
規(guī)則如下：
1、您的回答沒(méi)有正確答案，只要說(shuō)出自己的觀點(diǎn)就可以。
2、請(qǐng)傾聽(tīng)別人發(fā)言。
3、請(qǐng)討論小組成員一個(gè)一個(gè)的發(fā)言以免漏掉
一些重要的觀點(diǎn)。
4、請(qǐng)大家不要向我提問(wèn)，因?yàn)槲冶救擞^點(diǎn)中立
5、如果小組成員對(duì)我們將要討論的一些話題了解的不多，也不要覺(jué)得難過(guò)―這對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是重要的。
6、我們要討論一系列話題，所以我會(huì)時(shí)不時(shí)地將討論推進(jìn)到下一個(gè)話題。
主持人：現(xiàn)在我開(kāi)始提出討論問(wèn)題，請(qǐng)各位踴躍發(fā)言。
1.對(duì)鄭州蘇寧電器整體滿意度怎么樣?
顧客李先生：
整體感覺(jué):
衛(wèi)生、裝修比較好，里邊的品牌也很齊全，售后也有不錯(cuò)的保障，整體質(zhì)量很好，蘇寧的知名度和認(rèn)可度也是非常高的，一般在蘇寧買(mǎi)東西我還是很放心的。
2.那你們?cè)谶@邊蘇寧電器購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中碰到過(guò)什么問(wèn)題呢?
顧客李先生：
服務(wù)上各個(gè)分門(mén)店的服務(wù)人員態(tài)度是不一樣的，電器城里有很多同類(lèi)商品的不同經(jīng)銷(xiāo)商，整個(gè)蘇寧也很大，很難揀選什么是合適的商品，各類(lèi)商品對(duì)比參數(shù)我們消費(fèi)者所看不懂的，聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)完還是抉擇難;
顧客王先生：
價(jià)格上實(shí)體店還是難以直接比較，各門(mén)店也有自己還價(jià)的不同額度，這樣就不容易比較出哪家最實(shí)惠了。
3.那各家電器城之間你們心中有比較好的一家嗎?
顧客王先生：對(duì)我們顧客而言其實(shí)并沒(méi)有太大區(qū)別，而蘇寧跟國(guó)美是相對(duì)做的比較好的，貨源種類(lèi)也是最齊全，但銷(xiāo)售內(nèi)容和方式其實(shí)都比較相似，而作為顧客方面我們是不夠了解電器城角度的銷(xiāo)售戰(zhàn)略的，總體而言，我覺(jué)得最讓人滿意的還是蘇寧。
顧客李先生：我也是這么認(rèn)為，而且蘇寧線上商城做的也不錯(cuò)，我經(jīng)常在線上商店買(mǎi)，也能享受實(shí)體店的售后。國(guó)美線上配送慢，所以后來(lái)就沒(méi)用過(guò)了。所以我也認(rèn)為蘇寧算是滿意度最高的一家了。
4.那你們認(rèn)為蘇寧在顧客滿意度方面有哪些可以提升的地方呢?
顧客王先生：我認(rèn)為滿意度提升還是得解決顧客所碰到的問(wèn)題，我們能想到的問(wèn)題剛也都說(shuō)過(guò)了，主要是我們不夠了解各個(gè)商品也不能直接比較。所以能不能比方說(shuō)活動(dòng)宣傳頁(yè)上能印清楚各項(xiàng)商品的參數(shù)和樣式，然后我們也好盡可能的先有個(gè)完整的了解再來(lái)商城比對(duì)。還有就是價(jià)格這方面有沒(méi)有可能對(duì)打折之類(lèi)活動(dòng)的能較好的展示出來(lái)。這樣作為顧客方面好能不對(duì)價(jià)格優(yōu)惠機(jī)制跟具體贈(zèng)品啊之類(lèi)的了解不清。經(jīng)常看到買(mǎi)一送一啦之類(lèi)的，但送的東西有時(shí)候是好的有時(shí)候又不是特別耐用。
顧客李先生：我認(rèn)為還是各個(gè)電器城很難讓人感覺(jué)到有的服務(wù)是屬于這家電器城特有的，標(biāo)志性的這種，能吸引我們來(lái)購(gòu)買(mǎi)，這種服務(wù)可以是售后型的，我記得之前有手機(jī)廠商就推出碎屏險(xiǎn)這樣的服務(wù)，買(mǎi)份碎屏險(xiǎn)，萬(wàn)一這兩年內(nèi)有一天摔壞了屏幕可以直接免費(fèi)更換。這種是保險(xiǎn)型的。還有訂制型的，有沒(méi)有可能讓蘇寧賣(mài)出來(lái)的商品有蘇寧以及消費(fèi)者特有的印記類(lèi)的。作為可選服務(wù)，加在蘇寧的銷(xiāo)售體系里。
鄭州蘇寧電器顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
本調(diào)查通過(guò)對(duì)50名顧客的問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者群體對(duì)于蘇寧電器的總體滿意度達(dá)到“比較滿意”水平，相比其他電器城蘇寧的滿意度還是最高的。對(duì)于店面衛(wèi)生，售后，服務(wù)態(tài)度，解答問(wèn)題能力等方面均達(dá)到比較滿意及以上水平，另一方面調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果顯示，客戶對(duì)于經(jīng)常無(wú)法找到想要的商品方面都有比較多的不滿意。為此展開(kāi)了相應(yīng)的訪談與討論。本報(bào)告將詳細(xì)描述訪談與討論的主要結(jié)果。
一.調(diào)查的背景
電器城是城市生活不可缺少的一部分，而各大電器城之間售賣(mài)的商品具有同質(zhì)化的特征，而消費(fèi)者群體對(duì)電器城的定價(jià)策略與服務(wù)策略也并不完全了解，經(jīng)常輾轉(zhuǎn)所有電器城來(lái)采購(gòu)家電，另一方面，電器城對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)后的態(tài)度也不清楚，形成商家與顧客之間互相不夠了解的情況。在新形勢(shì)下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，電器城制定未來(lái)的服務(wù)規(guī)劃，采購(gòu)定價(jià)策略需要對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度和想法有足夠的了解，為了解消費(fèi)者對(duì)電器城提供的商品和服務(wù)的態(tài)度，真實(shí)反映目前鄭州蘇寧電器銷(xiāo)售過(guò)程中存在的具體問(wèn)題;了解消費(fèi)者對(duì)鄭州蘇寧電器所提供商品和服務(wù)的看法態(tài)度;為鄭州蘇寧電器和消費(fèi)者之間提供溝通的渠道，本調(diào)查小組于20**年10月下旬將調(diào)查表發(fā)放給蘇寧電器里進(jìn)店并樂(lè)于參與我們調(diào)查的顧客志愿者，共計(jì)收到50份調(diào)查樣本;另一方面，從志愿者里約出三位愿意一周后參與焦點(diǎn)小組與訪談的顧客，并邀請(qǐng)?zhí)K寧店內(nèi)兩位門(mén)店經(jīng)理，一位銷(xiāo)售人員，以及國(guó)美，永樂(lè)各兩位門(mén)店經(jīng)理與銷(xiāo)售人員，參與訪談。經(jīng)過(guò)將問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)錄入電腦匯總后，并結(jié)合訪談與焦點(diǎn)小組的討論匯總出本報(bào)告。
二.調(diào)查方式
主要采用問(wèn)卷調(diào)查，焦點(diǎn)小組，深度訪談的方法，訪談操作由本小組同學(xué)執(zhí)行。
三.調(diào)查結(jié)果
(一)消費(fèi)者對(duì)蘇寧整體滿意度較高
根據(jù)圖1顯示，同意“非常滿意”的占7個(gè)人次，“比較滿意”的有38人次，“一般”的有5人次，“不滿意”與“非常不滿意”為0。認(rèn)為比較滿意的比重占到了76%。根據(jù)焦點(diǎn)小組訪談結(jié)果與另一組問(wèn)卷數(shù)據(jù)(圖2：最滿意電器城)來(lái)看，一般消費(fèi)者認(rèn)為蘇寧是目前滿意度最高的電器城，認(rèn)同比重占到66%的大多數(shù)，排名較其他電器城顯著領(lǐng)先。
(二)店員滿意度
店員層面的滿意度調(diào)查主要從三個(gè)方面，服務(wù)態(tài)度，回復(fù)及時(shí)率，解決顧客問(wèn)題能力。
1.服務(wù)態(tài)度總體比較滿意。
服務(wù)態(tài)度滿意度也是以“比較滿意度居多”達(dá)到30人次占比60%，“非常滿意”占13人次占比26%，而“一般”為6人次。總體而言消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度比較滿意，而“一般”的選項(xiàng)數(shù)據(jù)說(shuō)明還有提升的空間。
2.及時(shí)率滿意度比較滿意居多，非常滿意次之。
及時(shí)率滿意度比服務(wù)態(tài)度稍好，“非常滿意”占到17人次占比34%，“比較滿意”占到22人次占比44%，“一般”占8人次，“不滿意”3人次，說(shuō)明服務(wù)人員還不能周全的照顧到所有前來(lái)詢(xún)問(wèn)的消費(fèi)者。
3.解決問(wèn)題能力滿意度與及時(shí)率滿意度基本一致。
解決問(wèn)題能力的滿意度基本與及時(shí)率的滿意度基本保持一致，在“非常滿意”18人次占比36%，“比較滿意”21人次占比42%，“一般”11人次占比22%，在及時(shí)率方面認(rèn)為“不滿意的”并沒(méi)有在解決問(wèn)題中出現(xiàn)，說(shuō)明服務(wù)人員最終還是解決了這些消費(fèi)者的疑惑。
(三)各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度
1.售后服務(wù)滿意度很高
售后服務(wù)滿意度(圖6)認(rèn)為“非常滿意”的最多，21人次占比42%，認(rèn)為“比較滿意”的次之，20人次占比40%，認(rèn)為“一般”的9人次。因此，消費(fèi)者對(duì)于蘇寧電器的售后服務(wù)滿意度很高，是吸引消費(fèi)者選擇蘇寧的一大理由。
2.各個(gè)環(huán)節(jié)滿意度對(duì)比，售后服務(wù)與業(yè)務(wù)人員描述滿意度是最高的
從回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)來(lái)看(圖7)，認(rèn)為“進(jìn)店接待”最滿意的有10人次，“業(yè)務(wù)人員描述”最滿意的占15人次，“定價(jià)與支付”最滿意的占7人次，“售后服務(wù)”最滿意的占16人次。一方面說(shuō)明精英銷(xiāo)售人員盡到了自己的責(zé)任，能比較清楚的將商品介紹給消費(fèi)者，另一方面也說(shuō)明售后服務(wù)方面確實(shí)是消費(fèi)者最認(rèn)同的一項(xiàng)。
3.店內(nèi)衛(wèi)生度非常滿意
衛(wèi)生是實(shí)體店的基本，蘇寧的衛(wèi)生滿意度總體處于“非常滿意”的水平。在調(diào)查的數(shù)據(jù)中(圖8)，認(rèn)為“非常滿意”的有32人次占比最高，達(dá)到64%，其次“比較滿意”的有16人次占比32%，“一般”的有兩人次。說(shuō)明衛(wèi)生方面是基本沒(méi)有問(wèn)題的。
4.最不滿意的環(huán)節(jié)是“定價(jià)與支付”
最不滿意的環(huán)節(jié)消費(fèi)者大都投給了“定價(jià)與支付”這一選項(xiàng)(圖9)，共計(jì)24人次占比48%，也有13人認(rèn)為“業(yè)務(wù)人員描述”不滿意，占比26%，其他9位消費(fèi)者認(rèn)為“沒(méi)覺(jué)得不滿意”，占比18%。排除消費(fèi)者都希望買(mǎi)便宜的心理，通過(guò)訪談來(lái)看，消費(fèi)者希望的是更清晰明了的優(yōu)惠介紹，來(lái)使自己得出真實(shí)成交價(jià)格，然后再進(jìn)行更好的比對(duì)。
5.失望原因一般都是因?yàn)?ldquo;找不到想要的商品”
問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示(圖10)失望原因往往是因?yàn)?ldquo;找不到想要的商品”共計(jì)37人次，占比74%，這也往往是困惑所有消費(fèi)者的問(wèn)題，有需求但比較模糊，而并不知道什么產(chǎn)品能最好的滿足自身需求，焦點(diǎn)小組討論過(guò)程中，李先生也表示自己并不能清晰的對(duì)比看過(guò)的幾件商品。其次是因?yàn)?ldquo;價(jià)格”，共計(jì)7人次，占比14%。結(jié)合最不滿意的環(huán)節(jié)以及解決問(wèn)題能力的滿意度數(shù)據(jù)來(lái)看，部分業(yè)務(wù)人員還是不能清楚的把商品加以比較來(lái)給出消費(fèi)者一個(gè)確定的答案。
6.消費(fèi)者選擇自己喜歡的電器城最看重便利性，其次是服務(wù)。
這個(gè)選擇里(圖11)有24人選擇“便利”，占比48%，21人選擇“服務(wù)”，占比42%，其次是“定價(jià)”5人，占比10%。結(jié)合訪談的結(jié)論，消費(fèi)者對(duì)“便利”要求最高，其次是“服務(wù)”。
(四)其他
1.大部分消費(fèi)者認(rèn)為在蘇寧花的價(jià)錢(qián)值
在調(diào)查的人群(圖12)中有29人認(rèn)為“值”，占比58%，13人認(rèn)為“很值”，合計(jì)占比81%。認(rèn)為“一般”的有6人，“不值”的有2人
共計(jì)占比18%。因此大部分消費(fèi)者認(rèn)為在蘇寧消費(fèi)是值得的。
2.多數(shù)消費(fèi)者可能會(huì)對(duì)朋友稱(chēng)贊或抱怨自己在蘇寧的體驗(yàn)
在問(wèn)卷的問(wèn)題13題與14題中分別問(wèn)了“是否會(huì)向朋友就您對(duì)蘇寧不滿意/滿意的部分抱怨/稱(chēng)贊?”，回收的調(diào)查數(shù)據(jù)大致是相似的(圖13)，其中35人“可能會(huì)”向朋友抱怨不滿意的地方，占比70%，另有31人“可能會(huì)”向朋友稱(chēng)贊蘇寧讓自己滿意的地方，占比62%，都占大多數(shù)的比重。其他“肯定會(huì)”的分別有11人抱怨，10人稱(chēng)贊。分別占比22%與20%，兩個(gè)問(wèn)題的數(shù)據(jù)基本一致，而選擇“不會(huì)”對(duì)蘇寧滿意的部分稱(chēng)贊的稍多，有8人，占比16%，比抱怨的(4人)多。因此，消費(fèi)者在電器城的體驗(yàn)大部分會(huì)傳達(dá)給自己的朋友，家人，成為其他消費(fèi)者的參考。
3.大部分消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)定價(jià)等方面是沒(méi)什么問(wèn)題的在問(wèn)卷的問(wèn)題15中(圖14)，31人認(rèn)為蘇寧在這方面沒(méi)有問(wèn)題，占比62%，其他19人認(rèn)為如果有，可能會(huì)采取投訴措施，占比38%。
國(guó)美電器經(jīng)理訪談?dòng)涗?/strong>
Q：孫經(jīng)理您好，首先感謝您接受我們的訪談，您認(rèn)為蘇寧和國(guó)美目前在戰(zhàn)略上的差別在哪里?
A：你好，我認(rèn)為我們國(guó)美還是更偏向我們的理念一點(diǎn)‘商者無(wú)域、相融共生’，也就是更側(cè)重企業(yè)擴(kuò)張和拓寬銷(xiāo)售。而蘇寧更側(cè)重效率和質(zhì)量。
Q：那你認(rèn)為消費(fèi)受眾群體有差異的嗎?
A：蘇寧之前大手筆簽約潘瑋柏與孫儷出任其代言人.代言人策略不但使蘇寧的廣告?zhèn)鞑ジ哂形ΓM(fèi)受眾從傳統(tǒng)家庭用戶向年輕人群延伸，受眾群體全面立體化，有效帶動(dòng)了3C產(chǎn)品的銷(xiāo)售提升，同時(shí)據(jù)一份專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的品牌調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，蘇寧目前的品牌年齡與三年前“40歲左右的中年白領(lǐng)形象”相比至少年輕了10歲，品牌年輕化趨勢(shì)明顯。我們相對(duì)更全面一點(diǎn)，就是各個(gè)年齡段都比較均衡。
Q：那您認(rèn)為蘇寧哪里比國(guó)美強(qiáng)或者弱一點(diǎn)呢?
A：我認(rèn)為現(xiàn)在蘇寧明顯線上強(qiáng)，雖然沒(méi)有京東的那種線上霸主地位，但確實(shí)比國(guó)美線上運(yùn)營(yíng)的更好。國(guó)美線下還是不比蘇寧差的，我們售后跟顧客服務(wù)也非常全面，蘇寧有的我們都有，價(jià)格也絕不比蘇寧高。
Q：那消費(fèi)者都關(guān)心的售后方面那邊更好呢?
A：還是我們國(guó)美這邊好，進(jìn)貨渠道都是一樣的;國(guó)美現(xiàn)在在全國(guó)最先推出了誠(chéng)久保障;9天內(nèi)不滿意無(wú)質(zhì)量問(wèn)題也可退貨;19天內(nèi)相同商品國(guó)美降價(jià)可補(bǔ)差價(jià);19天風(fēng)其他商場(chǎng)的價(jià)格若低于國(guó)美,憑發(fā)票,報(bào)廣,或?qū)Ψ降男麄鲉雾?yè)即可補(bǔ)差價(jià);39天內(nèi)如商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可退貨;99天內(nèi)如商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可換貨;遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出國(guó)家的三包規(guī)定;更有利于消費(fèi)者。
Q：嗯，那么售后這方面還是國(guó)美更領(lǐng)先了是嗎?
A：是的，我們是最先推出這種服務(wù)的。
Q：嗯，好的，謝謝您孫經(jīng)理!
A：不客氣。
國(guó)美某門(mén)店銷(xiāo)售人員王女士訪談?dòng)涗?/p>
Q:您好，王女士，很高興您接受我們的訪談，我們想知道你們各門(mén)店人員認(rèn)為國(guó)美和蘇寧的區(qū)別是什么呢?
A:你們好，從我們的角度是差別不大的，各家電器城推廣力度都很大，只是區(qū)別是我們品牌能不能在蘇寧或是國(guó)美拿到明顯的店內(nèi)宣傳位置。
Q：其他的售后或者服務(wù)方面呢?
A:其實(shí)這個(gè)是沒(méi)有區(qū)別的，售后以及服務(wù)最終還是我們各個(gè)門(mén)店提供，那肯定是沒(méi)有區(qū)別的。既然消費(fèi)者選擇了我們，那我們就肯定要一視同仁。
Q:那么在你們眼里蘇寧的有什么吸引你們的地方嗎?
A：蘇寧的話有更多的線上銷(xiāo)售額，另外蘇寧聽(tīng)說(shuō)年輕的消費(fèi)者比較多。年輕的消費(fèi)者一般比較容易溝通，更了解產(chǎn)品參數(shù)或是比較方式。
Q:你認(rèn)為電器城對(duì)于顧客滿意度提升有什么值得注意的?
A：我認(rèn)為顧客滿意的這個(gè)概念主要還是賣(mài)服務(wù)，各大廠商都有完整的服務(wù)鏈，我們銷(xiāo)售人員能盡可能好的接待好顧客，就能完成這個(gè)任務(wù)。
Q:好的，謝謝謝您的合作，王女士。
A:沒(méi)關(guān)系，歡迎常來(lái)。
永樂(lè)電器經(jīng)理訪談?dòng)涗?/p>
Q:馮先生您好，感謝您參與我們的訪談，我想了解您作為永樂(lè)的角度對(duì)蘇寧提供的服務(wù)有什么看法嗎?
A:你們好，我們雖然屬于國(guó)美的一部分但運(yùn)營(yíng)基本獨(dú)立的，我們銷(xiāo)售模式基本是相似的，服務(wù)業(yè)沒(méi)太大區(qū)別，現(xiàn)在售后大家都按著國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)，沒(méi)太多能做出新花樣的，服務(wù)也都由門(mén)店人員完成，只能說(shuō)各家都差不多。一般都是各大廠家的一套自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程。
Q：那你認(rèn)為蘇寧靠什么吸引消費(fèi)者呢?
A：我認(rèn)為蘇寧的銷(xiāo)售優(yōu)惠策略相對(duì)領(lǐng)先一點(diǎn)，我認(rèn)為他們的優(yōu)惠策略能吸引的消費(fèi)者比我們多，另外蘇寧的知名度也比較高，蘇寧請(qǐng)了很多明星宣傳，再加上線上初具規(guī)模，我覺(jué)得這些都是蘇寧能繼續(xù)吸引消費(fèi)者的因素。
Q：那您認(rèn)為電器城對(duì)于提升消費(fèi)者滿意度上有什么可以努力的嗎?
A:當(dāng)然有啊比方說(shuō)更詳細(xì)的門(mén)店人員要求，其實(shí)跟消費(fèi)者打交道的還是銷(xiāo)售人員，只要讓他們能服務(wù)好消費(fèi)者，其他都沒(méi)問(wèn)題。
Q：也就是統(tǒng)一的門(mén)店管理了?
A:嗯但我們能管理的也只是基礎(chǔ)的，門(mén)店布置，展示之類(lèi)的是可以做的，因?yàn)槲覀兤鋵?shí)是提供一個(gè)攤位。其他的就是更好的配送與售后了。
Q：好的，謝謝您，馮先生。
A:不客氣。
永樂(lè)電器銷(xiāo)售人員訪談?dòng)涗?/p>
Q:您好，劉女士，很高興您愿意參與我們?cè)L談，我想問(wèn)您的問(wèn)題是顧客滿意度相關(guān)的，您對(duì)這個(gè)指數(shù)有什么認(rèn)識(shí)可以與我們分享嗎?
A:顧客滿意度的話其實(shí)主要在銷(xiāo)售過(guò)程中要靠我們?nèi)ケM可能清楚地介紹產(chǎn)品給來(lái)店里的顧客，另一方面就是價(jià)格，其實(shí)大多數(shù)顧客對(duì)價(jià)格還是最敏感的。顧客得感覺(jué)到這家店里能拿到實(shí)惠，我們?cè)诒M力給他們解決問(wèn)題，其實(shí)滿意度就能提升上來(lái)了。
Q：那你認(rèn)為蘇寧靠什么吸引消費(fèi)者呢?
A：我認(rèn)為蘇寧可能更多的還是知名度，畢竟蘇寧跟國(guó)美還是知名度最高的。永樂(lè)就顯得弱一點(diǎn)，但我們其實(shí)服務(wù)并不比這邊差，但服務(wù)是我們自己提供的，而知名度與展示是蘇寧國(guó)美提供的。
Q:那如何才能更好的吸引顧客呢?
A:宣傳。銷(xiāo)售還是得靠宣傳。讓消費(fèi)者相信你這里是最能拿到實(shí)惠的，你就能吸引消費(fèi)者了。另一方面就是讓他滿意，然后就能一傳十十傳百的吸引他們的朋友來(lái)店里購(gòu)物。
Q：好的，謝謝您劉女士。
A:不客氣。
蘇寧電器客戶訪談?dòng)涗?/strong>
來(lái)訪時(shí)間：20**年11月1日
接待人姓名：秦
與何人來(lái)及人數(shù)：1人
一、基本情況
1、背景資料：
客戶姓名：李華
性別：男
年齡：45
家庭人口3
現(xiàn)居住地：鄭州
聯(lián)系電話：
工作單位：千祥萬(wàn)和城
職務(wù)：大堂經(jīng)理
企業(yè)性質(zhì)：私人企業(yè)
單位地址：保密
客戶性格：成熟穩(wěn)重
客戶穿著：正式西服
交通工具：私家車(chē)
二、認(rèn)知途徑：
□電視□報(bào)紙廣告□軟性新聞□業(yè)主或朋友介紹□路過(guò)
□直銷(xiāo)□銷(xiāo)售人員□其它
三、訪談?dòng)涗洠?/p>
Q：李先生您好，感謝您接受我們的訪談，我們開(kāi)始吧。請(qǐng)問(wèn)您最近一次來(lái)蘇寧購(gòu)買(mǎi)的是什么產(chǎn)品?
A：Iphone手機(jī)
Q：好的，那您覺(jué)得我們賣(mài)的產(chǎn)品是正品行貨么，質(zhì)量如何?
A：我一直以來(lái)都很相信蘇寧的品質(zhì)的，這次買(mǎi)手機(jī)也是，拿到手一看就是正品行貨，質(zhì)量不錯(cuò)。
Q：好的，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們員工的服務(wù)態(tài)度有什么評(píng)價(jià)呢?
A：服務(wù)態(tài)度還不錯(cuò)，就是在我問(wèn)到有什么優(yōu)惠折扣的地方時(shí)，你們的員工有些扭捏，同意之后，我感覺(jué)有吃回扣的地方。
Q：好的，那么您覺(jué)得我們的蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上商城怎么樣?里面有您中意的特點(diǎn)嗎?有什么需要改進(jìn)的地方么?
A：我上過(guò)蘇寧易購(gòu)的網(wǎng)站，很不錯(cuò)，除了電器產(chǎn)品等，還有酒水，家紡產(chǎn)品等，與其他已然成形的網(wǎng)站別無(wú)他樣，不過(guò)我還沒(méi)有在你們的網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)，相信如果推廣做得好一些，應(yīng)該就可以了
Q：李先生謝謝您，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的不足之處還有一些什么好的建議嗎?
A：就像我說(shuō)的，蘇寧易購(gòu)的網(wǎng)上購(gòu)物宣傳力度和方式可以再多一些，比如走進(jìn)校園，走進(jìn)社區(qū)。從基層群眾開(kāi)始做宣傳。
感謝您接受我們的采訪李先生，請(qǐng)隨我們的工作人員領(lǐng)取禮品。非常感謝，希望您和您的家人繼續(xù)支持蘇寧電器，祝您生活愉快!
蘇寧電器客戶訪談?dòng)涗?/strong>
來(lái)訪時(shí)間：20**年11月2日
接待人姓名：秦冕
與何人來(lái)及人數(shù)：1人
一、基本情況
1、背景資料：
客戶姓名：方家婕
性別：女
年齡：20
家庭人口：3
現(xiàn)居住地：鄭州
聯(lián)系電話：
工作單位：鄭州大學(xué)
職務(wù)：學(xué)生
客戶性格：開(kāi)朗大方
客戶穿著：休閑裝
交通工具：公交車(chē)
二、認(rèn)知途徑：
□電視□報(bào)紙廣告□軟性新聞□業(yè)主或朋友介紹□路過(guò)
□直銷(xiāo)□銷(xiāo)售人員□其它
三、訪談?dòng)涗洠?/p>
Q：放系哦啊接您好，感謝您解咒我們的訪談，我們開(kāi)始吧。請(qǐng)問(wèn)您最近一次來(lái)蘇寧購(gòu)買(mǎi)的是什么產(chǎn)品?
A：黑莓的手機(jī)
Q：好的，那您覺(jué)得我們賣(mài)的產(chǎn)品是正品行貨么，質(zhì)量如何?
A：質(zhì)量不錯(cuò)啊
Q：好的，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們員工的服務(wù)態(tài)度有什么評(píng)價(jià)呢?
A：蘇寧電器的員工服務(wù)質(zhì)量都很好，感覺(jué)和其他商城不同的是。更有活力更年輕。。
Q：好的，那么您覺(jué)得我們的蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上商城怎么樣?里面有您中意的特點(diǎn)嗎?有什么需要改進(jìn)的地方么?
A：我在蘇寧易購(gòu)的商城里買(mǎi)過(guò)書(shū)，感覺(jué)是正品夢(mèng)里面沒(méi)有雜頁(yè)的現(xiàn)象。
Q：方小姐謝謝您，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的不足之處還有一些什么好的建議嗎?
A：我覺(jué)得蘇寧可以對(duì)學(xué)生們有一些優(yōu)惠活動(dòng)畢竟人家不都說(shuō)學(xué)生的錢(qián)是最好賺的。如果多一些優(yōu)惠我想學(xué)生們會(huì)更捧場(chǎng)的。
感謝您接受我們的采訪趙小姐，請(qǐng)隨我們的工作人員領(lǐng)取禮品。非常感謝，希望您和您的家人繼續(xù)支持蘇寧電器，祝您生活愉快!
蘇寧電器客戶訪談?dòng)涗?/strong>
來(lái)訪時(shí)間：20**年11月2日
接待人姓名：秦冕
與何人來(lái)及人數(shù)：1人
一、基本情況
1、背景資料：
客戶姓名：王岳
性別：男
年齡：25
家庭人口：3
現(xiàn)居住地：鄭州
聯(lián)系電話：
工作單位：鄭州市第一人民醫(yī)院
職務(wù)：實(shí)習(xí)醫(yī)生
客戶性格：穩(wěn)重
客戶穿著：正式著裝
交通工具：公交車(chē)
二、認(rèn)知途徑：
□電視□報(bào)紙廣告□軟性新聞□業(yè)主或朋友介紹□路過(guò)
□直銷(xiāo)□銷(xiāo)售人員□其它
三、訪談?dòng)涗洠?/p>
Q：王先生您好，感謝您解咒我們的訪談，我們開(kāi)始吧。請(qǐng)問(wèn)您最近一次來(lái)蘇寧購(gòu)買(mǎi)的是什么產(chǎn)品?
A：聯(lián)想的電腦
Q：好的，那您覺(jué)得我們賣(mài)的產(chǎn)品是正品行貨么，質(zhì)量如何?
A：恩，我以前用的電腦就是聯(lián)想的，感覺(jué)聯(lián)想電腦的質(zhì)量很好。這次在蘇寧買(mǎi)電腦，覺(jué)得蘇寧不同于其他電器銷(xiāo)售的特點(diǎn)是你們柜臺(tái)設(shè)立的服務(wù)人員給的產(chǎn)品質(zhì)量很好。
Q：好的，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們員工的服務(wù)態(tài)度有什么評(píng)價(jià)呢?
A：蘇寧員工服務(wù)態(tài)度都很好，和其他電器商城不同的是感覺(jué)更有禮貌。
Q：好的，那么您覺(jué)得我們的蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上商城怎么樣?里面有您中意的特點(diǎn)嗎?有什么需要改進(jìn)的地方么?
A：我沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)的習(xí)慣，家里人也只在淘寶上買(mǎi)過(guò)，希望以后有機(jī)會(huì)可以試試。
Q：王先生謝謝您，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的不足之處還有一些什么好的建議嗎?
A：恩，我覺(jué)得蘇寧可以推廣一下網(wǎng)上商城，畢竟O2O在以后肯定是主流之一。
感謝您接受我們的采訪趙小姐，請(qǐng)隨我們的工作人員領(lǐng)取禮品。非常感謝，希望您和您的家人繼續(xù)支持蘇寧電器，祝您生活愉快!
我們有幸訪問(wèn)到了蘇寧電器鄭州分公司的劉經(jīng)理，以下使部分訪談?dòng)涗洠?/p>
Q:劉經(jīng)理您好，感謝您百忙之中抽空接受我們的訪問(wèn)。
A：不用客氣，這是我的榮幸。
Q：您先給我們介紹一下鄭州蘇寧易購(gòu)的發(fā)展?fàn)顩r?
A：蘇寧易購(gòu)從去年以來(lái)，一直處于高速成長(zhǎng)的過(guò)程中，這種成長(zhǎng)既是大家期待的，也是我們努力的結(jié)果。我們整體增長(zhǎng)的幅度是400%到500%之間，大于整個(gè)行業(yè)的增長(zhǎng)幅度。這主要源于我們的基數(shù)比較低。
Q：今年2月份蘇寧電器的媒體通氣會(huì)上，曾公開(kāi)表示希望在今年把蘇寧易購(gòu)的銷(xiāo)售額翻兩番。現(xiàn)在時(shí)間已經(jīng)過(guò)去半年了。進(jìn)展到什么樣的狀況?
A：從銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)看，翻兩番已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了，這是第一階段的反映努力的結(jié)果。其實(shí)更重要的是我們提高了對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)，不辜負(fù)消費(fèi)者對(duì)蘇寧易購(gòu)的期待。
這樣的發(fā)展還做得不夠細(xì)致，很多地方還不夠完美，包括我們的服務(wù)、我們的用戶的體驗(yàn)，在這個(gè)快速發(fā)展下面很多工作做得還不到位，我希望通過(guò)下半年的優(yōu)化，會(huì)達(dá)到全新的體驗(yàn)。整體經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)講，增長(zhǎng)是持續(xù)的，而且增長(zhǎng)幅度也比較大。
Q：您覺(jué)得顧客對(duì)蘇寧電器是否滿意呢?
A:我們?cè)鴮?duì)此做過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查中絕大部分顧客(66%)對(duì)于蘇寧的滿意度在一般這一列，剩余的有22%的顧客對(duì)蘇寧表示滿意，8%的顧客很滿意，而不滿意的和很不滿意的各自為2%。這些數(shù)據(jù)告訴我們，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)蘇寧還是比較滿意的，不滿意的數(shù)量存在較少。
Q:您能具體介紹一下嗎?
A:顧客對(duì)蘇寧最滿意的是質(zhì)量方面，可以看出，蘇寧對(duì)質(zhì)量方面還是比較看重的，而價(jià)格方面卻排在最后，說(shuō)明蘇寧在價(jià)格方面還應(yīng)多多“親民”。排在第二是宣傳方面，從后面的建議里看到許多的顧客對(duì)蘇寧的宣傳方面有很多的意見(jiàn)，大多數(shù)人是通過(guò)電視廣告了解蘇寧的，但是由于電視廣告的播出時(shí)間短，不能對(duì)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)的介紹。
我們有幸對(duì)鄭州蘇寧易購(gòu)的張經(jīng)理進(jìn)行了訪談，以下是部分訪談?dòng)涗洠?/p>
Q:張經(jīng)理您好。
A:你好。
Q：有網(wǎng)友說(shuō)，蘇寧易購(gòu)和蘇寧電器實(shí)體店在服務(wù)上和價(jià)格上肯定是有一定的差距。請(qǐng)問(wèn)如何平衡這種關(guān)系?
A：線上和線下是我們發(fā)展的兩個(gè)平行方向，我們經(jīng)常講線上線下協(xié)同。日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，線上和線下肯定會(huì)有“碰頭”的時(shí)候。蘇寧電器的創(chuàng)始人張董事長(zhǎng)在全國(guó)高管會(huì)上講，凌總小時(shí)候看過(guò)英雄兒女吧?王成說(shuō)“向我開(kāi)炮”，你做蘇寧易購(gòu)也要如此。
蘇寧易購(gòu)要做的是把線上線下地位想清楚，沖突肯定有，這種沖突只要加強(qiáng)溝通和交流，使得在前端銷(xiāo)售和后端服務(wù)上面有所差異化，就可以慢慢形成蘇寧易購(gòu)的風(fēng)格，我相信這過(guò)程是短暫的，這個(gè)過(guò)程也是必須的。所以對(duì)于線上線下的碰頭，我覺(jué)得從行業(yè)來(lái)看，線上和線下的價(jià)格是有差異的。
Q:您覺(jué)得顧客對(duì)我們鄭州蘇寧易購(gòu)的滿意度如何?
A:我們做過(guò)調(diào)查，顧客對(duì)我們基本上還是很滿意的。
Q:您能具體說(shuō)明一下嗎?
A:銷(xiāo)售的種類(lèi)方面，沒(méi)有人有不滿意的看法，但很滿意的比重也比較小。說(shuō)明蘇寧做得還可以。蘇寧可再增加銷(xiāo)售的種類(lèi)，以爭(zhēng)取更多的滿意度。
銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與安排，10%的顧客表示不滿意，在建議這一題目中，很多顧客也表示促銷(xiāo)方面需要改進(jìn)。54%的顧客認(rèn)為一般，32%的顧客表示滿意，這算是一個(gè)比較滿意的數(shù)據(jù)，可只有4%表示非常滿意。在促銷(xiāo)方面，蘇寧可以更積極一些，以完成更大的銷(xiāo)售目標(biāo)。
對(duì)蘇寧的競(jìng)爭(zhēng)者國(guó)美、品牌專(zhuān)賣(mài)、其他銷(xiāo)售做了對(duì)比，有58%的顧客表示會(huì)選擇我們蘇寧。
Q:好的，再次謝謝您接受我們的訪談，謝謝。
A:不客氣。
我們有幸對(duì)鄭州蘇寧易購(gòu)的郭經(jīng)理進(jìn)行了訪談，以下是部分訪談?dòng)涗洠?/p>
Q：蘇寧最近也發(fā)布了十年的戰(zhàn)略規(guī)劃，其中蘇寧易購(gòu)是非常重要的一個(gè)部分。蘇寧高層有沒(méi)有對(duì)蘇寧易購(gòu)近期有一些什么樣明確的要求?
A：在每個(gè)階段公司都對(duì)企業(yè)的發(fā)展有一個(gè)協(xié)同和定位。蘇寧易購(gòu)十年的規(guī)劃是我們新十年的創(chuàng)業(yè)開(kāi)始。蘇寧電器做綜合百貨連鎖是從98年開(kāi)始的，這十多年我們借國(guó)家的零售模式的變化和所有蘇寧人的勤勞與智慧創(chuàng)造了蘇寧的奇跡，打造了一個(gè)從幾億起步到現(xiàn)在1500億的規(guī)模，在中小板成為了一個(gè)奇跡。
Q:我們得知您曾對(duì)鄭州顧客群做過(guò)調(diào)查，并收到了許多建議，您能具體談一下嗎?
A:我們是請(qǐng)顧客對(duì)蘇寧提一些意見(jiàn)，顧客們很認(rèn)真的提出以下幾點(diǎn)意見(jiàn)：
1、價(jià)格再優(yōu)惠一些
2、提高服務(wù)質(zhì)量
3、銷(xiāo)售的種類(lèi)加多
4、促銷(xiāo)活動(dòng)多舉行一些，例如贈(zèng)送贈(zèng)品、折扣
5、宣傳力度加強(qiáng)
6、提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高性?xún)r(jià)比
7、建立更完善的售后服務(wù)系統(tǒng)
Q:請(qǐng)談一下顧客滿意度對(duì)你們意味著什么?
A:客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行健康狀況的晴雨表。
為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)(產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售前服務(wù)等)與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司內(nèi)部客戶的滿意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20**年1月1號(hào)至20**年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。
Q:好，謝謝您能接受我們的訪談。
A:不客氣。
篇2:餐飲營(yíng)銷(xiāo)旅游營(yíng)銷(xiāo)邀請(qǐng)新老顧客話術(shù)
基本思路
一、餐飲營(yíng)銷(xiāo)
1.新顧客
A.首先確認(rèn)對(duì)方是否是您要找的人;
B.進(jìn)行自我介紹，提示回憶，并適當(dāng)選美;
C.簡(jiǎn)單聊兩句家常，介紹夕陽(yáng)美文化;
D.了解對(duì)方最近生活動(dòng)態(tài)及對(duì)“非典”的態(tài)度;
E.試探性了解對(duì)方何時(shí)有時(shí)間;
F.視情況說(shuō)出打電話目的，并說(shuō)出我們消毒措施很完善;
G.重點(diǎn)介紹本次活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容及給對(duì)方帶來(lái)的益處;
H.交待清楚時(shí)間、地點(diǎn)及有關(guān)事項(xiàng);
I.視祝福對(duì)方及其家人，歡迎夫妻同來(lái)!
2.老顧客
A、也是首先問(wèn)好，確認(rèn)對(duì)方，自我介紹;
B、關(guān)心對(duì)方近日身體狀況;
C、解除顧客對(duì)服用方法，效果等有關(guān)事宜的疑問(wèn)及看法;
D、E、F、G、H、I同上。
注：視情況可提出讓老顧客帶新顧客，也可講明我們本次活動(dòng)的真正意圖。但要教會(huì)老顧客帶什么樣的人，如何帶，怎樣做工作。
二、旅游營(yíng)銷(xiāo)
1.新顧客
A、B、C、D、E同(餐飲營(yíng)銷(xiāo)1中的A、B、C、D、E)F視情況說(shuō)出打電話的目的，并說(shuō)明我們預(yù)防措施很完善;G重點(diǎn)介紹本次旅游活動(dòng)的特點(diǎn)及給對(duì)方帶來(lái)的好處;H、I同上。
注：重點(diǎn)交待解釋“為什么在此時(shí)旅游最好”，并適度宣染“夕陽(yáng)美愛(ài)心文化”的有關(guān)內(nèi)容。
2、老顧客
基本內(nèi)容同餐飲營(yíng)銷(xiāo)中所列及注明條框。建議：邀請(qǐng)老顧客要盡量上門(mén)，且讓顧客明析我們的真正意圖，且給老顧客明確公司“1+1”助老工程的內(nèi)涵。對(duì)于B類(lèi)顧客：邀請(qǐng)參加旅游營(yíng)銷(xiāo)的員工：請(qǐng)問(wèn)×××伯伯在家嗎?顧客：我就是，請(qǐng)問(wèn)你是誰(shuí)呀?
員工：我是上海市夕陽(yáng)美老年健康服務(wù)中心的員工，伯伯，您聽(tīng)說(shuō)過(guò)夕陽(yáng)美嗎?顧客：我聽(tīng)說(shuō)過(guò)。
員工：那伯伯以前參加過(guò)夕陽(yáng)美在上海舉辦的聯(lián)誼會(huì)嗎?顧客：沒(méi)有，曾經(jīng)你們那兒有工作人員邀請(qǐng)過(guò)，但我那時(shí)沒(méi)有時(shí)間來(lái)參加。員工：哦，那伯伯我告訴你一個(gè)特大喜訊：因?yàn)槲覀兿﹃?yáng)美服務(wù)中心在這個(gè)春暖花開(kāi)的季節(jié)里，要在×月×日上午在上海浦東某個(gè)地方舉行一次小型的旅游，屆時(shí)想邀請(qǐng)伯伯和阿姨來(lái)參加。顧客：那你們這個(gè)旅游要收費(fèi)嗎?
員工：伯伯，您放心，我們是免費(fèi)的，因?yàn)樵诖酥埃覀兟?lián)誼會(huì)本來(lái)都是在室內(nèi)舉行，但因?yàn)檫@次“非典”的原因，我們決定搞一個(gè)創(chuàng)新的旅游活動(dòng)，一方面老年人可以呼吸外面新鮮空氣，另一方面可以在郊外鍛煉一下身體，多吸收一些負(fù)離子，還可以和老年人一起看節(jié)目、表演等多項(xiàng)娛樂(lè)活動(dòng)。伯伯，您看好嗎?顧客：那好吧，到時(shí)我和阿姨一起來(lái)!邀約電話的話術(shù)分A、B、C類(lèi)顧客，以下僅做參考：對(duì)于A類(lèi)：邀請(qǐng)參加餐飲的員工：請(qǐng)問(wèn)×××阿姨在家嗎?顧客：我就是，你是誰(shuí)呀?
員工：我是夕陽(yáng)美的×××啊!阿姨最近身體好嗎?是不是天天在關(guān)注電視啊!
顧客：是啊!天天在看全國(guó)播放“非典”的情況。
員工：噢，對(duì)了，×××阿姨，前幾天給您寄的“夕陽(yáng)美”預(yù)防非典小冊(cè)子收到了嗎?
顧客：謝謝您啊，我已經(jīng)收到。員工：告訴您阿姨一個(gè)好消息，針對(duì)目前這個(gè)形勢(shì)，我們公司決定在×月×日上午，在我們公司內(nèi)部舉辦一個(gè)小型老顧客的座談會(huì)，一方面是聽(tīng)老顧客對(duì)我們公司可以提出寶貴意見(jiàn)，另一方面，我們公司又推出一系列新產(chǎn)品，界時(shí)可以和伯伯一起來(lái)了解一下，順便我們公司還準(zhǔn)備了一頓便飯，不知阿姨和伯伯有空嗎?
顧客：行呀，這段時(shí)間剛好憋在家煩呢!正好出去走走。員工：那好的，我在這幾天內(nèi)把邀請(qǐng)函寄出去，再次祝阿姨全家身體健康，萬(wàn)事如意!
A類(lèi)顧客的邀請(qǐng)：喂!您好!是××阿姨(叔叔)嗎?我是夕陽(yáng)美×××呀!阿姨(叔叔)最近好吧!這幾天都在宣傳預(yù)防“非典”知識(shí)，我給您寄去的防“非典”手冊(cè)您收到了嗎?雖然這些知識(shí)你們可能平時(shí)也了解，但這也是我們公司關(guān)心你們的一份心意，希望對(duì)你們有點(diǎn)幫助。
噢!阿姨，你們最近活動(dòng)多不多啊!最近在家是不是覺(jué)得悶啊!我們公司最近大型活動(dòng)都取消了，但是考慮到你們老顧客不能到外地旅游，所以最近可能會(huì)組織服用產(chǎn)品的老顧客舉行一個(gè)小型聚會(huì)，讓你們?cè)诰裆戏潘梢幌拢綍r(shí)候你跟你愛(ài)人一起過(guò)來(lái)，如果有比較好的朋友，也可以帶過(guò)來(lái)，但不要太多，好吧!我們的消毒措施很安全，車(chē)子用公司的，而且我們自己也去，不安全我們自己肯定也不去，對(duì)吧!既然請(qǐng)你們出來(lái)，肯定要保證安全的。
阿姨，你看你×月×日有空嗎?我先告訴你一下，到時(shí)你把時(shí)間安排好，和你愛(ài)人一起來(lái)，好嗎?好的，那我不打擾你了，阿姨別忘了多開(kāi)開(kāi)窗、多洗手，最好把核酸多加一粒，增強(qiáng)免疫力，那阿姨祝你健康。
C類(lèi)顧客：喂!您好!是××老師家嗎?您好!我是上海“夕陽(yáng)美”老年健康服務(wù)中心的。您記得嗎?上次在×××單位幫您做過(guò)一次檢測(cè)，你們最近還到那里活動(dòng)嗎?阿姨，那您最近身體怎樣啊!是這樣的，上次給您做檢測(cè)，您幫我們做過(guò)一個(gè)調(diào)查，這個(gè)調(diào)查是一個(gè)全國(guó)性中老年人的抽查，我們?cè)谏虾５暮枚鄦挝唬ㄍ瑵?jì)、復(fù)旦等高校都做過(guò)這個(gè)抽查，首先感謝你們的信任，以前，我們都會(huì)組織大型的活動(dòng)請(qǐng)專(zhuān)家給你們講解醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)你們表示感謝，但由于最近“非典”所以大型活動(dòng)都取消了，因此，對(duì)你們給予我們工作的支持也一直未進(jìn)行感謝，這一點(diǎn)希望你們能諒解。
那我們公司考慮到這一點(diǎn)，因此最近要舉行幾場(chǎng)小型活動(dòng)，人數(shù)比較少，所以呢，我今天就是代表我們中心邀請(qǐng)您和您的愛(ài)人作為代表參加這個(gè)活動(dòng)。我們活動(dòng)地點(diǎn)很安全，車(chē)子是公司的，這些都是公司長(zhǎng)時(shí)間考察后才選定的，而且到時(shí)我自己也去，不安全的話我肯定也不去，這一點(diǎn)老師您完全可以放心。
這次，我們活動(dòng)中也會(huì)有醫(yī)生給你們講一些常見(jiàn)病預(yù)防知識(shí)，然后會(huì)給你們發(fā)夕陽(yáng)美的紀(jì)念品以表感謝!最關(guān)鍵的是你們出來(lái)后可以給自己放松一下，我想你們肯定也不會(huì)二個(gè)人專(zhuān)門(mén)出來(lái)放松，這個(gè)機(jī)會(huì)比較難得，也可以體驗(yàn)和了解一下我們夕陽(yáng)美的文化“關(guān)愛(ài)老年健康”嘛!我今天只是口頭通知，您把時(shí)間安排好，×月×日不要安排其他活動(dòng)，到時(shí)我再給您一個(gè)電話，告訴您怎么集合，好吧!那我不打擾您了，祝您和您的愛(ài)人身體健康!
邀約新顧客參加旅游活動(dòng)：叔叔、阿姨：您好!我是上海市夕陽(yáng)美老年服務(wù)中心的，我姓×××，今天給您打電話是想邀請(qǐng)您以及您愛(ài)人參加我們專(zhuān)門(mén)為你們中老年朋友舉辦的一個(gè)交際旅游活動(dòng)。活動(dòng)內(nèi)容是參觀農(nóng)村的高科技園區(qū);活動(dòng)目的是增加咱們中老年朋友的一些現(xiàn)代農(nóng)業(yè)知識(shí)，同時(shí)普及和推動(dòng)“綠色健康”新觀念，以及走向大自然呼吸郊區(qū)清新空氣。
活動(dòng)地點(diǎn)：您看您最近什么時(shí)候有空，能抽得出點(diǎn)時(shí)間嗎?邀約新顧客參加餐飲：叔叔、阿姨：您好!我是上海市夕陽(yáng)美老年服務(wù)中心的，我是×××，今天給您打電話是想邀請(qǐng)您和您的愛(ài)人參加我們夕陽(yáng)美專(zhuān)門(mén)為你們舉辦的一個(gè)小型聚會(huì)，聚會(huì)的目的是為了普及科學(xué)健康知識(shí)。
聚會(huì)的內(nèi)容有：有關(guān)名貴中藥材與現(xiàn)代高科技生物技術(shù)的一些知識(shí)講解，同時(shí)還有微循環(huán)的檢測(cè)活動(dòng)，您可以通過(guò)顯示屏清晰地看到您的微循環(huán)狀況和身體免疫能力情況。聚會(huì)的地點(diǎn)是在：不知你最近忙嗎?能抽出點(diǎn)時(shí)間嗎?
篇3:美容院顧客管理制度
美容院顧客管理制度
1、對(duì)待客人要熱情，有禮貌，使用文明用語(yǔ)。如“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨”等。
2、定期打電話給客人，提醒客人護(hù)理時(shí)間和下次護(hù)理的時(shí)間。
3、對(duì)新客人和特殊情況的客人，護(hù)理的第二天必須電話跟蹤。
4、節(jié)假日打電話或短信問(wèn)候，加強(qiáng)客人對(duì)本院的印象，讓她覺(jué)得有一種重視感。
5、列出每月過(guò)生日的客人名單，進(jìn)行電話或短信問(wèn)候，必要可申請(qǐng)生日禮物或共同慶祝
6、對(duì)于第一次來(lái)咨詢(xún)的顧客，應(yīng)配合客人認(rèn)真填寫(xiě)顧客檔案，安排合理的流程。
7、認(rèn)真對(duì)待每一位客人，認(rèn)真完成每一道程序，不可偷工減料，應(yīng)付客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)重罰。
8、如接到客人投訴，是員工自身原因造成的應(yīng)當(dāng)面和客人賠禮道歉，第一次記警告，兩次以上，停薪培訓(xùn)，合格后方可上崗。
9、做活輪牌，點(diǎn)牌不走牌，不準(zhǔn)挑客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除當(dāng)天的工資和提成，屢教不改者，視開(kāi)除處理。
10、如果是員工操作程序不當(dāng)而引發(fā)的任何事宜，而帶來(lái)的一切損失，責(zé)任人全權(quán)承擔(dān)。
11、熱情對(duì)待每一位客人，不準(zhǔn)分高低貴賤，不得對(duì)客人無(wú)禮，不得和客人頂嘴，同等對(duì)待。
12、對(duì)客人認(rèn)真負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，尊重客人的意見(jiàn)，合理地安排流程及家居使用產(chǎn)品。