市民政局首問、首辦責任制度

　　1、當辦事人來我局辦事時，問到第一個工作人員時，無論是誰必須熱情、周到回答問題，不得說“我不知道”而拒絕回答;

　　2、當辦事人咨詢的問題是屬自己的范疇，必須回答，并對解答的問題負責;

　　3、當辦事人咨詢的問題不屬自己工作范疇或不清楚時，應主動耐心解釋，并將辦事人員引導到有關職能科室;

　　4、對屬于自己工作范疇的問題，問清來意，并認真辦理;

　　5、對不屬于自己的本職工作，協助相關單位辦理;

　　6、負責到底，直至滿意。

　　7、拒不解答、態度生硬、不予理睞，按違規追究。

篇2:醫院服務承諾制首問責任制限時辦結制實施方案

全院各科室：

為改善服務態度，規范醫療行為，加強自身建設，提高工作效能，創建人民滿意醫院，根據x衛字**號文件精神，為全面實施好服務承諾制、首問責任制、限時辦結制(以下簡稱“三項制度”)，結合我院實際，現將我院實施“三項制度”的工作方案制定如下：

一、指導思想

以黨的*大精神為指導，全面貫徹落實*****，堅持以人為本、依法行醫和辦院為民，通過服務承諾制、首問責任制和限時辦結制的實施，進一步轉變全院職工工作作風，改進服務質量，規范醫療行為，提高工作效率，進一步加強醫德醫風建設，創建人民滿意醫院。

二、目標任務

通過實施“三項制度”要達到以下目標：一是全院職工工作作風和服務形象要有明顯好轉;二是服務質量和辦事效率要有較大提高;三是內部管理和行風建設得到進一步規范和增強;四是服務能力和服務水平有較大提高;五是患者對醫護人員的服務水平、服務質量滿意度明顯提高。

三、“三項制度”的具體實施辦法

(一)、服務承諾制

服務承諾制是指：全院各科室根據本科室工作職能及工作要求，對本科室服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。

為提高服務水平、效率和患者及職工滿意程度為目標，把各項服務工作置于患者和職工的監督之下，要求全院各科室根據本科室服務的內容、辦理的程序及時限在公開、公平、公正、便民的原則下開展服務承諾。

(二)、首問責任制

首問責任制是指服務對象到醫院各科室辦理相關事項時，首位接待或受理的醫務人員和職能科室工作人員要熱情接待、認真解答，并負責辦理或引薦到相關部門辦理。首位業務受理人即為首問責任人。

1、首問責任人應熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的辦理。各科室實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、辦理結果等進行登記，以備查詢和考核。

2、全院各科室工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監督。

3、咨詢或辦理事項屬于首問責任人職責范圍內的，能辦理的應現場辦理;不能現場辦理的，要說明相關情況;需要提供相關材料的，應當一次性告知。

4、咨詢或辦理事項不屬于本科室的職責，首問接待人應盡自己所能給予指導和幫助，及時引薦到相關科室辦理;若經辦人不在，首問接待人應主動與其聯系;若聯系不上，首問接待人應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨后移交給經辦人。

5、進一步認真落實“急診首診負責制”，加強對危重病人的接診急救工作。

6、患者通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答;屬于本科室的，應將有關的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

(三)、限時辦結制

限時辦結制是指各科室按照規定的時間、程序和要求處理醫療服務、醫技檢查、行政事項的制度。

限時辦結制內容：為醫療服務、醫技檢查、來信來訪、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

限時辦結制要求：要將限時辦結時間、辦事程序和所需材料等向社會公告;要準時、規范、高效、負責的原則及時辦理。方便群眾為標準，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。特殊情況不能在規定時限內辦理的，要及時向服務對象說明原因。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

各科室要把“三項制度”作為依法行醫、轉變行風、優化醫風環境、樹立服務形象、建立和諧的醫患關系的主要工作認真組織實施，并將“三項制度”的執行情況列入年度履職考核。對于執行效果顯著的要給予表彰和獎勵;對于執行不力、甚至違反“三項制度”的要給予通報批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成不良影響的要給予通報通報批評。

“三項制度”于**年6月1日起實行。要求全院各科室根據本科室服務的內容，在5月31日以前，制定出本科室的服務承諾并經全科人員簽字認可后上交院辦。

篇3:物價局首問責任制度

*x物價局首問責任制度

一、為進一步增強局機關全體工作人員的責任意識和服務意識，全力打造物價隊伍的良好社會形象，特制定本制度。

二、首問責任制是指第一位接聽來電、接觸來訪的本局工作人員為首問責任人，負責解答當事人詢問，處理當事人的投訴舉報，辦理或引導辦理當有關事項的責任制度。

三、當接觸來訪的本局工作人員有兩人以上時，職位高者為首問責任人。

四、對咨詢屬于我局制定的物價政策、在我局監測范圍內的商品及服務價格以及我局工作辦事程序的，無論是否屬于自身職責范圍內，首問責任人都必須負責詳細解答，自己無法解答的，負責為當事人引薦能夠解答相關人員。

五、對屬于本人、本股室職責范圍內的事項，首問責任人必須無條件受理，并負責辦理;手續不齊全或不符合規定的，要向服務對象一次性講清楚需要補充的手續、要求等;一時難以辦理的，要向當事人解釋清楚，并約定辦理時間。

六、對不屬于本股室職責范圍內的事項，首問責任人要在簡要詢問有關情況后，主動引領至相關股室，如相關股室人員不在，要認真做好記錄并做好解釋工作。接待(接聽)時要使用文明用語，嚴禁用“不知道、不清楚、不歸我們管”等生硬語言搪塞敷衍。

七、對涉及本局幾個股室辦理的事項，由局辦公室負責協調、牽頭辦理。各股室不得相互推諉扯皮，不得人為地給外來辦事人員制造麻煩和不便。

八、對不屬于本局職責范圍內的事，首問責任人應向當事人詳盡說明，并盡自己的所能給予指導和幫助。

九、對違反上述規定者，由主管領導負責對其進行批評教育。因人為因素給機關形象造成不良影響及嚴重后果的要按照有關規定給予相應的黨紀政紀處分。