在實際臨床工作中，使病人得到全方位的照顧，時刻體現“關愛大眾健康，追求醫學創新”經營理念。真正使病人關注康新，信任康新，不僅需要醫生高超技術與醫院先進儀器，更需要全體一線人員共同努力，在工作中體現高水準的服務水平，貫徹全員營銷的理念。使病人就醫流程更流暢，感受到全新的就醫體驗。

一、劃價

　　準備：

　　收單：

　　查詢：

　　計價：

　　遞交：

　　注意事項：

　　1、熟悉各項目和藥品的收費標準和依據，熟練電腦操作，減少病人等待時間。

　　2、關注病人對價格的反應，及時和醫生及導診人員聯系溝通，防止跑單。

　　3、這個工作可由導診人員代理或幫助患者進行。

二、收費

　　1、準備：足夠零錢、收費本、發票、筆等;

　　2、確認：當病人劃價單遞上來之后，認真看一下姓名，項目和金額：“*小姐/阿姨，(如果是陪同人員則直接用‘您好!’)您這些項目共收費*。”聲音要足夠讓對方聽清楚，此時如果我們有誤，給病人會一個確認校對的機會，可以防止我們的失誤。同時對收費員本身也可以減少操作出錯的幾率，因為說過一遍后就更容易記住。

　　3、收錢：當病人遞交欠款時，伸手在底下接，因為付錢一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表示禮貌。仔細清點后：“收到您---元錢”。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚(必要時用驗鈔機查驗真偽)

　　4、找零：“找您---元錢，請您收好零錢和發票/收據”。遞上找零錢和收據或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據往桌面上扔，造成對患者不禮貌的印象。

　　5、刷卡：“如果您沒有現金，我們這也可提供刷卡的方便。”提供刷卡機，演示刷卡方法。

　　6、開發票：“如果您需要，我們可以提供我們醫院的發票。”注意填寫規范準確。

　　收好收費本，安全意識，注意隨手上鎖。

　　7、解釋道別：“您拿著收據就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術室去拿藥/檢查/治療了，可以請導診護士帶您過去。*小姐/阿姨，再見”。

　　注意事項：

　　1、態度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。

　　2、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫生聯系，提供有價值信息，減少跑單現象。

　　3、如果需要更改處方時，應請導醫或親自帶病人到經治醫生那里，請醫生更改。

　　4、熟練掌握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現象。

三、發藥

　　1、準備：整理藥房和工作臺面;熟悉藥品的放置;

　　2、收方：“阿姨，您好!您一共有3種藥。”

　　3、備藥：“您稍候，我去拿藥。”

　　4、給藥：認真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放。“*x小姐/阿姨，這是您的藥，有**，請檢查一下。”同時交待用藥方法。切忌側身把藥扔過去：“這是你的藥”。

　　5、提示：將服法、用量、注意事項等交待清楚或“請您根據醫生的醫囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫生聯系。”

　　注意事項：

　　1、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫師，以減少臨床庫存。

　　2、發放處方藥品應準確無誤。操作熟練，動作要快。

四、化驗

　　1、準備：

　　2、取樣：取樣時要“穩、準、輕”，針孔要壓迫準確，盡量在病人面前將樣品做好標記，這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。

　　3、化驗：做操作態度要專心，認真，以免病人擔心出錯;要顯得專業、熟練。

　　4、出報告：出報告時間應適度，最好在取樣時先做好交待：“*小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫生(*大夫)。”之后就要按時給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。

　　5、遞交：將報告單遞交給病人：“*小姐/阿姨，這是您的化驗結果，請您交給醫生(*大夫)，它會和您解釋的。”此時不要隨便向病人做解釋，以免和醫生解釋不符!如果結果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。

　　注意事項：

　　1、定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法

　　2、當常規化驗問題明顯時，應主動向醫生/病人建議做進一步的檢查。

五、輔查

　　1、準備：檢查環境整潔有序，需用設備運轉正常。

　　2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準備和理由，例如對檢查膀胱：“*小姐/阿姨，您好，做b超前應多喝開水，這樣檢查就更準確。”遞上一紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做檢查了”。協助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋。“請把上衣脫下來，好嗎?因為上衣可能影響檢查效果”。

　　注意保護病人隱私，因此在做檢查之前應向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查。

　　3、檢查：檢查時應該認真，嚴謹。操作要熟練，這樣給人以專業印象，可以多用一些病人能明白的術語。應將檢查結果及時和臨床醫生溝通，不下正常與否和治療與否的結論，這由臨床醫師根據情況決定。手術中與醫生配合時應以眼神、手勢等進行交流，應營造一種輕松、安全的氣氛。

　　如果檢查失敗需重新檢查一次，應致以真誠歉意“對不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不成功。我們不能在沒有得到準確檢查結果之前進行治療。請您再配合一次好嗎?”這樣顯示我們對病人的健康負責態度，可以更容易取得病人的諒解。

　　4、結束：“阿姨，檢查好了，謝謝您的配合!再過*時間，我們會把檢查結果給您的醫生，您可以先到您醫生那邊，好嗎?”告知病人下一步去哪或讓導醫引導進入下一環節。

　　注意事項：

　　1、避免使用不良刺激型語言：“啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。

　　2、出現儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現象，給病人不安全的印象。

六、輸液：主要指輸液室護士

　　1、準備：按照相關制度管理和及時整理輸液室;

　　2、接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規則，和患者一起核對藥品，再次向患者確認，消除病人對用藥的疑慮。“*阿姨/小姐，您先坐這，您這次使用*藥，輸液/肌注，對吧?”

　　3、配藥：“好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎?”

　　4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業，同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時可以獲得病人一些信息。

　　特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，“您怎么不舒服呀?怎么沒選擇輸液呢?沒時間嗎?”當得知病人有時間時，可以說：“那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說，這兩支藥還有一部分不能吸收，輸液一次就十支，而且全部進入血液，效果肯定比肌注好。”如果肌注病人認為輸液費貴，可以說：“其實并沒有多花多少錢，輸液比打針節省您一半時間，而且一天只來一次，效果明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家人有病，我就愿意輸液。”

　　5、關注：在輸液過程中，應每隔15分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調整到舒適體位，并做好交待。“感覺怎樣?累了嗎?來，換一個體位看看，應該舒服些。這瓶藥大概還要*時間，不用急，我會經常過來的，到時我會幫您換的。”讓病人心中有數，感覺我們無時無刻在關注她。

　　可以根據情況暗示她還可以增加其他方法或藥物---使用舉例法效果比較好“上次*也和你一樣，她當時...

　　6、結束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進行觀察，防止輸液反應，可以表明我們認真負責的態度。應告知下一步做什么和要注意什么。“阿姨，你稍休息幾分鐘就可以了。請您明天再過來，好嗎?”

　　注意事項：

　　1、在輸液過程中，強調醫生的權威、醫院的先進設備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復診率。

　　2、杜絕“無聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫生和醫院的信任。

　　3、如果復診病人抱怨效果不好，應主動和主診醫生聯系，將病人的情況告訴醫生，此時醫生應主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。

　　4、出現過敏反應，應該做好準備，不要慌亂，在醫生的指揮下按程序操作。

七、治療：主要指治療室護士

　　1、準備：整理治療室;檢查各種治療儀器的性能;調整心理狀態和整理衣著外表;了解病人基本情況

　　2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒;②自我介紹：“您好，您是*x小姐/阿姨吧，我是治療室護士*x，我現在來接您去手術室，請把貴重物品交給您親屬/朋友保管”;③協助其上治療臺/治療床。

　　3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準備：“不要緊張，放松些。”“這樣可能不太舒服，我動作會盡量輕些”“現在我要給您做光譜，如果覺得熱就跟我說一聲，光譜是治療宮頸...”

　　對復診病人則要詢問目前情況，“今天感覺怎樣?舒服些了吧。”如果病人感覺很滿意，“還要堅持，再做幾次效果更好。”如果病人對上次治療感覺不明顯，則給一些心理暗示“您的宮頸的顏色已不那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果肯定更好的。”同時將治療效果及時告知經治醫生，為其主動問候病人并更改治療方案提供依據。

　　在治療過程中，應多和病人說話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增強她堅持治療的信心。“您是xx大夫的病人吧?她這類病人可多了，她對這種疾病從用藥到輔助治療有她獨特的搭配，效果挺好的。”

　　對病人試探性問題回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時問“我這種情況要不要手術?”護士不知道醫生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您現在是輕度糜爛，如不及時治療會繼續發展，宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈發展而來的。您現在用藥或手術都可以，當然凝固刀治療會更快一些，效果也好，恢復也快，哪種方法更適合您，醫生一般都會考慮的，這一點您請放心。要不我幫您再問一下?”

　　4、結束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫囑的重要性。

　　注意事項

八、手術：主要指手術室護士

　　1、準備：①手術室的整理;②常用器械及其功能校定;③常規消毒藥品準備及其消毒;④個人服裝外表及心理調整;⑤了解病人的一般情況。

　　2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒;②自我介紹：“您好，您是*x小姐/阿姨吧，我是手術室護士*x，我現在來接您去手術室，請把貴重物品交給您的親屬/朋友保管”;③引導：“請跟我來”;按照引導行為規范進行(參見導醫節)。④交談：“您是*大夫的病人吧”。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方面可以確認病人身份。⑤安撫介紹：“不用緊張，這個手術時間不長，*大夫經常操作這種手術，技術非常嫻熟，經驗很豐富，你完全可以放心。”或者“我們這種手術配有很先進的醫療設備…”

　　3、操作：按照醫生的要求和指示行事，遞交器械到位，協助醫生做好病人的溝通工作。

　　當在手術過程病人情緒不穩定時應及時和病人溝通，了解病人的感受，觀察病人的生理變化

　　協助醫生做好病人的溝通工作，特別在醫生不好說而護士可以旁敲側擊的場合，可給醫生一個緩沖/回旋余地，并突出專家的權威地位。

　　4、結束：應告知病人下一步該做什么，此時應著重遵照遺囑的重要性方面，必要時應引導病人交接給導醫或者下一各環節的接待者。

　　5、后續：送走病人后及時回到崗位，整理器械，手術臺面等。重新準備接待下一位病人。

注意事項：

　　整個過程應該“樹立醫生權威，配合治療方案，突出先進儀器，相互溝通病人情況”

　　嚴禁談及設備故障、手術失誤等，不要對手術操作相關事情大驚小怪。

篇2:院內急救接診診療管理制度

院內急救接診診療管理制度

一、目標

完善管理制度，健全設施配置，規范操作程序，利于急救患者及時得到救治，提高院內急救服務質量。

二、適用范圍

急診科對院內急救接診、診療的過程控制。

三、職責

(一).由科主任、企業管理長負責急診科人員日常工作安排。

(二).由科主任、企業管理長負責配置、領用急診科急救所需設施及器材。

(三).由企業管理長、質控企業管理負責對急診科設施及器材的管理、保護和使用記錄進行掌握。

(四).急診科各級醫護人員實施院內急救接診、診療工作。

四、工作程序

(一).急診科設施謀劃及配置：

按國家對急診科設施的規定要求配置所需的設施及器材。(詳見《急診科設施配置及管理制度》

(二).日常工作安排：

科主任、企業管理長負責急診科工作人員的日常工作安排，擬定必然時候內的醫、護人員值班表，并對醫護人員的缺勤情形舉行搜檢以包管急診科24小時開診。

(三).急診就診范圍：

為了急診患者便利就診，及時獲得救治，故制定急診就診范圍：

1、急性外傷;

2、急性腹痛;

3、突發性高熱;

4、各類休克;

5、各類大出血;

6、心、肺、腦、肝、腎功能衰竭或多臟器功能衰竭;

7、昏倒、抽搐、吐逆;

8、耳道、鼻道、咽部、眼內、氣管、食管內異物或疼痛、出血;

9、中毒、中冷、自縊、淹溺、觸電;

10、急性過敏;

11、其他急性病癥。

急診患者常常對照復雜，浮現千差萬別，因此不要死卡條則貽誤病情。

(四).院內急救患者的接診：

1、急診值班人員苦守崗亭，要嚴厲、賣力、敏捷、急迅地救護患者，對患者立場和善、熱忱負責。

2、當逢有急、危、重患者時，分診企業管理應坐行將其收往急診專科診室停止救治，后補登記腳盡。

(五).院內急救患者的診斷、治療：

1、首診醫師對就診患者認真負責，細心詢問病史、細致查體，作必要的輔佐檢查，在最短時間內進行救治。具體工作程序參照《常見疾病基本診療規范》和《醫療護理技術操作常規》中各種急診疾病的診療常規。

2、若是首診醫師發明便診患者的病情觸及其他專科或確系他科診治局限時，在完成各項檢查并作了需要的處理、寫好病歷后，再請有關專科會診。危重患者應由首診醫師伴送。

3、病情較重的患者，當值醫師應決意是否收急診留觀或收住院，經搶救后的患者，如病情穩定或容許移動時，應迅速送進病房或手術室。

4、值班醫師對急救留觀患者負責觀察病情變化，及時寫好留觀病歷及觀察記錄，并做好交企業管理工作。

5、對感染病患者或疑似流行癥患者應做好注銷及陳訴工作，遇有交通事故、吸毒、他殺或有傷情貳言等患者及觸及公安、司法狀況時，由值班人員陳說總值班，告訴有閉單元。

6、企業管理認真執行醫囑，及時共同醫生搶救工作，要對急診搶救設備、藥品保證無缺、充沛，并做好護理考察記錄。(詳見《急診醫囑執行管理制度》)

7、急診科主任、主任醫師、副主任醫師要主持各種搶救工作及死亡病例計議、會診工作，及時總結履歷、教導。

8、當遇有非凡情況時，當值醫師要及時、照實向上級向導告訴，白晝應向急診科主任及醫務科主任敷陳，夜間講述醫院總值班，要求處理定見，避免造成不良影響或結果。