餐廳主管崗位職責

　　1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

　　2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業務上精益求精。

　　3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

　　4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，掌握員工的思想動態。

　　5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

　　6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。

　　7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。

　　8、做好餐廳完全和防火工作。

　　9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

餐廳領班崗位職責：

　　1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

　　2、以身作則，責任心強，敢于管理。

　　3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

　　4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

　　5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

　　6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

　　7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。

　　8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。

　　9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

　　10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

　　11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

　　12、負責寫好工作日記，做好交接手續。

迎送員崗位職責：

　　1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

　　1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責：

　　1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證開餐時使用方便。

　　2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

　　5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

　　6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

　　7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

中餐廳服務規范和服務程序

散餐操作程序

　　(一)、散餐服務要求

　　1、了解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

　　2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等)。

　　(二)、開餐前的檢查工作

　　1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

　　2、檢查儀容儀表。

　　3、臺面擺設：

　　餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

　　4、臺椅的擺設：

　　椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

　　5、工作臺：

　　餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

　　6、檢查花草。

　　7、檢查地面。

　　(三)、迎接客人

　　1、迎賓員

　　當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

　　“goodmorning/goodafternoon/goodeveningwelcome,sir/miss,hommany?”

　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單。”“mr&mrshereisyourmenu.”

　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

　　2、餐廳服務員

　　(1)站立迎賓

　　在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

　　(2)拉椅讓座

　　服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。

　　(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

　　(四)餐中服務

　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶?我們有花茶、烏龍……”。

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：

　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：

　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調味品：

　　將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

　　6、收小毛巾：

　　用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

　　7、點菜：

　　介紹菜式：

　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在可以點菜嗎?”

　　“先生/小姐，請問您們需要點什么菜呢?”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

　　推銷欽品：

　　同菜式推銷。

　　點完菜與酒水時，注意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：

　　由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

　　9、下訂單：

　　下訂單時，第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用，此聯可以留存。

　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10―15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。

　　12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。”

　　13、上菜順序：

　　冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

　　各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。

　　14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

　　16、巡臺：

　　⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

　　⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。

　　⑶及時撤換骨碟。

　　⑷及時添加酒水、飲料等。

　　服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態，及時處理突發事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才能收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：

　　提供茶水服務(用蓋碗茶)。

　　19、上甜品、水果

　　上甜品

　　上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

　　20、遞上小毛巾

　　21、結帳：

　　結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

　　(五)餐后檢查收尾工作

　　1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

　　2、收撤餐具：

　　(1)首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。

　　(2)先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

　　3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣。

　　4、備餐具：

　　服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。

備餐間工作規范：

　　1、餐前準備：

　　(1)按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。

　　(2)領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

　　(3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。

　　(4)準備好開餐用的銀餐具。

　　(5)準備好干凈的垃圾桶。

　　(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

　　(7)準時參加餐前會，了解工作內容。

　　2、餐中服務

　　(1)一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

　　(2)接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點(冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等)按照先后順序進行傳菜服務。

　　(3)跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質量和規格要求的菜點，應向廚師長反映(如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等)

　　(4)每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。

　　(5)將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前。

　　(6)協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。

　　3、收尾工作

　　(1)將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規定的地方妥善保存。

　　(2)將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。

　　(3)打掃后臺衛生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

　　(4)清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

　　(5)垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

　　(6)協助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。

　　(7)領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。

　　(8)洗茶壺。

一、宴會預定服務程序

　　1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯系，在預訂時可以適當給予一些優惠，向新客人提供詳細地有關酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯系。

　　2、建立賓客關系檔案(客史檔案)。

　　3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。

　　4、詢問客人對服務、菜品方面的意見。

　　5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

　　6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。

　　7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。

　　二、崗位職責

　　1、宴會預定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。

　　2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。

　　3、接受預定要做到：禮貌用語不離口;填寫訂單程序化;特殊要求分到人;每崗落實條理化。

　　4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。

　　5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假。

　　6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。

一、宴會預訂工作程序：

早班

　　1、按照飯店規定著裝，準時到崗。

　　2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

　　3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發至各營業點。

　　4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。

　　5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續，填寫宴會通知單發至有關部門。

　　6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發至各有關部門。

　　7、根據次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發至有關部門。

　　1、輪流去職工食堂用餐。

　　2、繼續受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。

　　3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

　　4、參加班前例會。

晚班：

　　1、按規定著裝，準時到崗。

　　2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

　　3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知有關部門。

　　4、受理宴會業務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發至有關部門。

　　5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送有關部門。

　　6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知有關部門。

　　1、輪流去餐廳用晚餐。

　　2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。

　　3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

　　4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和有關通知。

　　5、填寫交班日記。

一、宴會部服務程序：

　　(一)宴會布局：

　　1、根據餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

　　2、主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

　　3、主桌的大小，應根據就餐人數來確定。

　　4、重點突出主臺。

　　(二)擺位規格：

　　1、臺的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。

　　2、重要的宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗;臺中適當位置放上蠟臺(以正副主人面向為準兩側中心位置)等其他飾物，臺邊圍上臺裙;

　　3、裝飾碟離桌邊2cm。

　　4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

　　5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

　　6、餐花放在骨碟上。

　　7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當的酒杯。

　　8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。

　　9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。

　　10、各位位置擺放距離相等。

　　11、菜單統一放在正副主位前。

　　(三)儀表儀容

　　1、頭發整齊、不零亂，如服務員頭發不披肩，戴統一頭飾，男服務頭發不得過耳，后發基線不過衣領。

　　2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

　　3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。

　　(四)準備工作

　　1、根據宴會預訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。

　　2、按宴會擺臺要求擺設餐位。

　　3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

　　4、準備足夠數量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

　　5、根據不同的要求和人數，準備足夠數量的飲料、調料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。

　　6、準時參加班前會議。

　　7、宴會前10―15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正(要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿)，重要宴會要戴白手套。

　　8、宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷菜時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉臺上。

　　9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

　　10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

　　(五)迎接客人

　　1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。

　　2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。

　　3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。

　　4、如客人宴請人數有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數量。

　　(六)席間服務

　　1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。

　　2、酒水服務：

　　(1)為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。

　　(2)斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。

　　(3)如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內安靜，同時注意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。

　　(4)當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

　　3、上菜服務：

　　(1)按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。

　　(2)上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

　　(3)每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。

　　(4)分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規定位置上。

　　(5)所上菜肴，遇有佐料的，應先上佐料后上菜。

　　(6)上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓后男賓按順序上菜。

　　(7)上完點心后，撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

　　(8)上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉臺上，并示意客人。

　　(9)根據不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。

　　(10)用完水果后，擦凈轉臺，重新擺上鮮花，以示宴會結束，同時為客人不斷添加茶水。

　　(11)整個宴會期間，根據客人要求，上菜不可太快，一般宴會時間從開始到結束約1.5至2小時。

　　4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。

　　5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

　　6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發現一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

　　7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜肴，應及時為客人準備洗手盅。

　　8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯系。

　　(七)結帳及送客

　　1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數，標準，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數為客人結帳。

　　2、付帳時，若是現金可以現收交收款員;若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應連同帳單票據，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉身。

　　3、當客人提出宴會結束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。

　　(八)收臺、清掃過程

　　1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時還給客人，無法追送時，應交餐廳領班及主管處理。

　　2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

　　3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。

　　4、將剩余酒水如數退還給吧臺，辦好領退手續。

　　5、清理現場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉臺、地毯吸塵。

　　6、整理各類用具，按規定位置擺放整齊。

　　7、整理工作臺，關閉各種電器設備，接受領班檢查，關燈、鎖門，將鑰匙交保安部。

　　8、填寫營業記錄

二、宴會部各崗位職責：

　　(一)宴會部主管

　　1、熟悉各種宴會的預定。

　　2、接受餐飲部經理所指派的工作，完成本部門的各項指標和日常運轉工作，主持每次班前例會。

　　3、遵循飯店的經營方針和程序，按要求履行其它職務。

　　4、接到所分配的任務后，安排宴會服務，并親自安排各種工作。

　　5、嚴格管理本餐廳的設備、物資用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。

　　6、與廚師及餐務組合作，以保證準時、正確服務。

　　7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關系。

　　8、對下屬服務員進行定期業務培訓，不斷提高員工的業務素質和服務技巧，抓好員工紀律、服務態度，了解員工思想情緒，搞好現場培訓。

　　技能要求：

　　1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關系。

　　2、具有良好的人際關系，搞好食品促銷。

　　(二)宴會部領班：

　　1、接受宴會主管指派的工作，全權負責本班組的工作，記錄每天供應的菜、酒品種，嚴格按操作程序接待客人。

　　2、隨時檢查本組員工的工作表現，發現問題及時糾正，發揮帶頭作用。準確地為賓客提供最佳服務。

　　3、檢查本組員工的儀表儀容，達不到要求和標準的不能上崗。

　　4、定期參加各種業務培訓。

　　5、根據客情，安排好員工的工作班次，負責對本班組員工進行考勤。

　　6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報，準時列席班前會。

　　技能要求：

　　1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內容、名稱、價格、產地等。

　　2、了解宴會服務的工作程序，隨時可根據客人需要進行操作。

　　3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標準進行工作。

　　4、為員工做出表率，認真完成服務工作任務。

　　(三)宴會部服務員

　　1、接受領班指派的工作，準時到本崗位當班。

　　2、按規格標準，做好開餐前的各項準備工作。

　　3、確保餐具用具清潔、衛生、光亮、無破損。

　　4、按服務規格，操作程序進行對客服務。

　　5、做好餐后收尾工作。

　　6、按時參加班前會。

一、宴會部跑菜員服務程序

　　(一)餐前準備：

　　1、按要求著裝，按時到崗，接受領班指派工作。

　　2、根據宴會通知單領取餐具、用具、各種調料、調味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。

　　3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準備好宴會用的銀餐具。

　　4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通(地面不潮濕、不油滑)。

　　5、準時參加餐前會，了解工作內容。

　　(二)餐中服務

　　1、準備工作結束后，站在崗位上，等候走菜。

　　2、接到走菜通知后，按前臺時間要求，迅速通知廚房有關點，按順序走菜。

　　3、跑菜速度要快，檢查菜點質量、規格要求。

　　4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復核清楚，以免出錯。

　　5、將每道菜迅速，準確無誤地送給各宴會廳盯臺服務員。

　　6、協助服務員撤換餐具，整理工作臺，清理酒水瓶。

　　(三)收尾工作

　　1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

　　2、將臺布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點數目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領回交領班保存。

　　3、地毯吸塵、清掃后臺通道。

　　4、清潔工作臺、水池、工作柜等工作。

　　5、清理餐車、庫房，放在規定地方，將物品擺放整齊。

　　6、垃圾桶清理后放原地。

　　7、協助服務員做好下一餐的準備工作。

二、宴會部跑菜員的崗位職責：

　　1、按餐廳衛生標準進行清掃工作。

　　2、負責每餐宴會跑菜前的準備工作。

　　3、了解菜式特點、名稱和服務方式，根據宴會要求進行跑菜。

　　4、了解結帳方式，保管好通知單，以便查核。

　　5、協助盯臺服務員做好餐前準備、餐中服務、餐后收尾工作。

　　6、協助廚師長把好菜肴質量關。

　　7、協助盯臺服務員，溝通前后臺信息

篇2:餐飲部崗位職責管理制度

餐飲部切配主管崗位職責

直接上司：廚師長

管理對象：切配檔人員

崗位提要：積極配合廚師長的工作，把自己檔口的日常衛生及出品按照標準流程進行操作，制造出每一道菜的標準計量，包括每一道的標準工藝(比如切片、絲、丁、條、塊的基本刀法)，并對原材料的儲藏制定標準。

具體職責：

1、執行上級的各項指示、上傳下達準時當班。

2、對烹飪的基礎工作知識要全面掌握，以便于按照標準檢查工作，關于一菜一格的原理要認真發揚學習。

3、每天認真了解宴會預定情況，以便準確的安排工作，在開餐前準確的開出急推和售缺的原料單，讓前臺服務員準確了解今日的銷售情況，沒有正式單據杜絕切配。

4、對待每一道菜制作工藝要有一定的的標準，帶頭并指揮檔口的人員按照切配標準，達到每一道的標準，以便每一道菜的標準便于烹飪。

5、對日常用料需嚴格控制，不要造成積壓浪費，如檢查不符合烹飪標準的原材料，杜絕使用并退回，找到相關負責人。

6、對待冰箱的儲存制定管理條款，達到一目了然，存放合理。

7、嚴格按照廚師長所開出的標準單進行切配如接到緊急任務通知，必須特事特辦。

8、定期安排好值班人員，負責日常工作餐，餐前和餐后期的值班工作。

9、每天下班前檢查落實餐后工作，如原材料，冰凍的冰凍，冷藏的冷藏，以確保原材料的新鮮度。

10、認真檢查每一道菜入廚單是否有特殊要求或漏配的菜肴，以免造成損失。

11、在接到入廚單之后，發現有售缺的菜肴立即通知前臺，以便讓客人提前換菜。

12、定期舉行一些刀工技藝的比賽，來提高自己部門的技術力量，力求完美。

13、完成上司交辦的一些其它工作。

餐飲部熱菜主管崗位職責

直接上司：廚師長

管理對象：灶臺烹飪師傅及打荷人員

崗位提要：積極配合廚師長工作，把自己檔口的日常衛生及出品按標準流程進行操作，對每天的出品進行研究、定位，確保每一道菜按標準走出廚房。

具體職責：

1、對自己檔口的職工一定要有所了解，給他們最高的發展空間，做自己的當家菜，積極調動員工的積極性和創新意識研究招牌菜。

2、對烹飪的基礎工作知識要全面掌握，以便于按照標準檢查工作，關于一菜一格的原理要認真學習，杜絕百菜一味。

3、對烹飪的做法及工藝要言傳身教，并且帶動手下職工共同研究關于炒、煎、、炸、泡、灼、扒、浸、燴、扣、燉、溜、煮、燒等烹飪做法，做到爐火燉青。

4、對待每一道菜制作工藝要有一定的標準，如果切配檔發過來的菜沒有按照切配標準一律退回，杜絕烹飪并匯報廚師長，以免造成成本的浪費。

5、對日常用料要嚴格控制，不要造成積壓浪費，如檢查出不達標的調味品，杜絕使用并退回，找到相關負責人。

6、對待打荷人員要嚴格要求，如需點綴的菜品，一定要點綴。對于一些特別的菜品需要使用特殊器皿的菜肴，一定要配備到位，保證一菜一格，富有新點。

7、開餐前對于爐灶的火候的控制要萬無一失，保證在餐中的順利操作。每天確保燃料的正常供應，如水、電、氣、煤等。

8、定期安排好值班人員，負責日常工作和餐前餐后的值班工作。

9、每天下班前餐后工作，如油盆遠離灶臺、料盒要遮蓋、保證無有雜物進入。

10、對于菜品的火候，咸淡制度一定的考核標準，如有被客人退回的菜肴，自己親身落實檢查，抓到根源問題，寫出總結報告上呈廚師長。

11、定期舉行一些小型的烹飪比賽，來提高自己部門的技術力量，力求完美。

12、完成上司交辦的一些其它工作。

餐飲部涼菜間主管崗位職責

直接上司：廚師長

管理對象：涼菜間人員

崗位提要：積極配合廚師長的工作，把自己檔口的日常衛生以及出品按照標準流程進行操作。對大型宴會、常規宴會、零點用餐有一定的承接能力，快速高效，不斷地研發新菜，保留經典老菜，使自己的檔口達到相當的水準。

具體職責：

1、執行上級的各項指示，了解近期宴會標準，以便開出標準單提前備貨。

2、對烹飪的基礎知識要全面掌握，以便于按照標準檢查。

3、每天認真了解宴會預定情況，以便準確地安排工作。在開餐前準確地開出急推和售缺的原料單，讓前臺服務員準確了解當日銷售情況。

4、在開餐之前備好明檔菜品，葷素搭配、色澤明亮，富有食欲。

5、對日常用料要嚴格控制，不要造成積壓浪費，如檢查出不符合烹飪標準的原材料，杜絕使用并退回，找到相應負責人。

6、定期儲備一些高檔雕刻，以便承接高檔宴席。

7、接到菜單后，5―10分鐘必須出菜，如完成不了必須通知樓面服務員，給客人一個合理的解釋，如接到緊急任務通知，必須特事特辦。

8、定期安排值班人員，負責日常工作餐和餐前后期值班工作。

9、每天下班前，檢查落實餐后工作，如原材料該冰凍該冷藏的冷藏，以確保原材料的新鮮度。

10、認真檢查每一道涼菜，入廚單是否有特殊要求或漏配菜肴，以免造成損失。

11、在接到入廚單后，發現有售缺的菜肴，立即通知前臺，以便讓客人提前換菜。

12、每餐提前備好開胃小菜，以及輔助原材料。

13、完成上司交辦的一些其它工作。

餐飲部辦公室工作制度

直接上司：餐飲總監

管理對象：各個檔口的主管以及所有廚房部的職工

崗位提要：具體負責廚房各個檔口出品及員工的出勤、工休、日常衛生等日常工作，保證以優質的出品來吸引更多的消費者。及時總結調整客人所反饋的信息，對檔口的原料儲存知數知量，如有積壓，馬上制定銷量方案。

具體方案：

1、對灶臺、切配、涼菜初加工、煲仔、點心等檔口的工作流程制定嚴格把關，發現錯誤及時修證。

2、對生熟原料的儲存及使用按需要支配，不要造成不必要的積壓和浪費。

3、對于干貨的采購和儲存要有明確的明細表，發現不合格堅決退回。

4、對消防以及安全工作落實到個人，以便在發生火情時，能迅速急救。

5、對洗涮間的餐具進行盤點，知道準確數字，對非常貴重器皿分類儲存。

6、帶頭遵守店規，員工手冊，以身作則起到模范帶頭作用。

7、對員工的工作心態要觀察細膩，如發現有情緒的，要及時溝通并解決處理，如在自己職權內解決不了請及時上報餐飲總監，避免造成不必要的意外。

8、協助餐飲總監做好人員的調整和支配，合理安排日常工作，把員工的工休及學習工作安排合理適當。

9、協助餐廳經理處理客戶投訴，以解決問題為中心，決不護短生事，推脫責任造成客戶流失。

10、每月月結報告，員工的考勤做到準確無誤，并算出本月經營毛利，上報餐飲總監。

12、合理安排計劃衛生，以及員工的儀容儀表等日常工作。

13、簽署日常低值易耗，物品的發放。

14、完成上司交辦的其它工作。

餐飲部安全守則

一、安全

1、注意防火、防盜，如發現事故火苗或聞到異味，必須立即查找處理，并及時報告，消除隱患。

2、下班前認真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。

3、如發現形跡可疑，或有違法行為的人或事，應及時與經理或總經辦聯系，必要時可撥打110。

4、不與客人的小孩親昵、玩耍，發現客人小孩玩水、電、火要加以勸阻，避免發生意外事故。

5、不將無關人員帶入工作場所。

二、火警

每一位員工都應熟記火警電話119，熟悉消防安全知識，熟悉滅火器的使用方法及安全出口，當火警發生時，無論程度大小，必須作出以下措施：

1、操持鎮定，不可驚慌失措。

2、呼叫附近的同事救援。

3、在初起火災及安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。

4、如遭到火勢蔓延，必須協助引導客人撒離火警現場。

三、意外

如遇有任何意外或傷病事故發生，應及時視情況分別通知店經理或總經辦酌情處理。

四、緊急事故

在緊急情況下，全體員工必須服從總經理指揮，通力合作，發揮見義勇為、無私奉獻的精神，全力保護酒店及賓客的生命財產安全，保護酒店正常運營。

餐飲部處罰條款

1、在本店廚房上班人員必須服從領導一切有理安排，不服從者輕者罰款，重者開除。

2、不準在營業期間大聲喧嘩、唱歌，違反者罰款20元。

3、上菜哪個環節不跟夾子者罰款20元，造成重大損失者責任自負。

4、收菜值班人員嚴格把質量關，如收貨失誤菜品不達標的自己買單。

5、吃員工餐愛護公共衛生，吃多少打多少，如有浪費者罰款20元。

6、上班時間不準會客，串崗，違反者罰款20元。

7、所有部門主管因工作未安排到位出現失誤者，罰款20元。

8、上班遲到、早退一次20元，二次40元，三次開除。工作出現失誤及違反原則者處罰同上，以每月計算一個輪回。

9、各部門及個人衛生不達標者罰款20―50元。

10、在吸煙區吸煙接打電話者罰款50元。

11、值班人員當天不準遲到、早退違者罰款50元。如請假者視為自動離職。

12、所有員工都要愛惜工服，領用品及一切公共設備，如有破壞或丟失按進價賠償(包括餐具)

13、各部門人員經手菜系出現菜品質量問題按賣價2倍賠償。

14、每個檔口出菜如有客人在意見單上寫差，不受歡迎的罰款50元。

15、請假需提前三天請假，離職需提前一個月打離職報告，經部門負責人同意方能生效，不準電話請假，不寫請假條的算曠工(5天)，未經批準不上班離崗，或手續未辦理者工資沒有，證件扣留。

16、所有后廚部門人員不準吵架，更不準打架，違反者立即開除并一分工資沒有，情節嚴重的送派出所處理。

17、在后廚偷東西者一次罰款100元，偷店里物品者立即開除，工資一分沒有并送派出所處理。

18、每月獎勵的員工按員工一覽表，以上條例情況經考察真實后除外。

餐飲部廚房人員工作守則

本制度執行，廚房管理人員及員工必須嚴于律己，模范執行確保制度執行的嚴肅性，它好比尊燃燒中的紅爐。

1、它一直保持熱燙。

2、你若碰它，它必燙你。(你不碰它，它不會主動燙你)

3、任何人都碰它都會被燙。

一、餐飲部廚房紀律

1、員工按時上班履行點名手續，進入廚房按規定著裝，戴帽操持儀態，儀容整潔(見著裝標準)洗手后上崗工作。

2、服從上級領導，認真按規定要求完成各項任務。

3、工作時間內不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不得干與工作無關的事。

4、不得在廚房區域內追逐、嬉鬧、吸煙，不得做對有礙廚房生產和廚房衛生的事。

5、不得坐在案板上和其他工作臺上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將食品及物品交于其他人。

6、自動維護保養廚房設備及用具，不得將設備帶病操作，或將專用設備改為他用，損害公物按規定賠償。

7、自覺養成衛生習慣，保持工作崗位及包干區域的衛生整潔。

8、廚房是酒店的重要崗位，食品生產重地，未經廚師長批準，不得擅自帶人入內。

二、餐飲部廚房日常工作檢查制度

1、為了確保廚房的各項制度，切實做得到貫徹執行，真正做到事事有人管，人人有責任，辦事有標準，操作有程序對廚房各項工作有必要進行制度化，正常化檢查。

2、對廚房各項工作實行分級檢查制，廚師長對各組進行不定期、不定點、不定項的抽查，各組長對所管轄班長進行定期、定點、定項檢查領班對員工日常工作進行檢查。

3、檢查內容除衛生，另有專門制度2處，還包括店規。廚房紀律崗位職責，設備使用和維護，食品儲藏，菜肴質量，出菜及速度，原材料節約次序和綜合利用，安全生產等各項制度的執行和正常運轉的情況。

4、各項內容的檢查可分別和同時進行。

5、檢查人員對檢查工作發現的不良現象依據情節做出適當處理，并有權督促當事人，立即改正和在規定時間內改正。

6、屬于范圍或崗位職責的差錯，則追究其負責人的責任同時采取相應的經濟管理措施。

7、對于屢犯同類錯誤，或要求限定時間內改進而沒有做到者，應加重處理。

8、檢查人員認真負責一律同仁公正處事，每次參加檢查的人員時間、內容和結果做好詳細記錄，檢查結果及時與部門和個人利益掛鉤資料留存。

三、餐飲部廚房獎懲制度

根據飯店規定，結合廚房具體情況對廚房各崗位員工符合獎懲條件者進行內部獎懲，獎懲采用精神和物質相結合的方法，與員工的自身利益和榮譽直接掛鉤。

1、符合下列條件之一者給予獎勵

(1)在飯店或受飯店選派在省、市舉辦的烹飪比賽中成績優異者。

(2)忠于職守，全年出滿勤，工作表現突出，受到酒店多次表揚者。

(3)對廚房生產和管理提出合理化建議，被采納后產生較大效益者。

(4)在廚房生產中及時消除重大隱患事故者。

(5)受到賓客表揚者。

(6)節約用料，綜合利用成績突出者。

(7)衛生工作一貫表現突出，為大家所公認者。

2、符合下列情況之一者，給予懲處

(1)違反勞動紀律，不聽勸阻者。10元/次

(2)不服從分配，擅自行動者。20元/次

(3)工作失職影響廚房生產者。50元/次

(4)工作粗心引起賓客對廚房工作成菜肴質量投訴者。50元/次

(5)弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事工作關系者。50元/次

(6)不按操作規程，損壞廚房設備和用具者原價賠償。

(7)不按操作規程，引起較大責任事故者。200―1000元/次

(8)以上獎懲條例實施以事實為依據，根據事實情況由分管組長提議廚師長定具體獎懲方法和范圍

錯誤，情節嚴重者則按員工守則及其他規定處理。

四、餐飲部出菜制度

廚房砧板切配人員負有隨時接受和核實菜單的責任。

1、接受餐廳點菜單需蓋有收銀員的印記，并夾有該桌號與菜肴數量相符的木夾。

2、宴會和團隊餐單需是宴會預訂或廚師長開出的正式菜單，配菜人員憑單據按規定及時配制，并按先接單先配，緊急情況先配，特殊菜肴先配的原則辦理，保證及時烹飪。負責排菜的打荷人員，排菜必須準確及時，前后有序，菜肴餐具相符，成菜及時送至備餐間，提醒跑菜員取走，從接受訂單到第一道菜出品時間不得超過20分鐘，冷菜不得超過15分鐘，因誤時拖延出菜引起客人投訴的由當事人負責，所有出品菜單必須妥善保存，畢交廚師長備查。爐灶對打荷所遞菜肴應及時烹調，對所配菜的規格，質量有疑問者，要及時向砧板提出妥善處理，烹制菜肴要有先后順序及速度服從打荷安排，廚師長有權對出菜的手續和菜肴質量進行檢查，如有質量不符合手續不全的出菜，有權退回并追究責任。

五、餐飲部廚房日常、食品衛生制度

1、廚房衛生工作，實行分工包干負責制，責任到人及時清理保持應有的清潔度，每天檢查，公布結果。

2、廚房備區域按崗位分工，落實包干到人負責自己所用設備工具及環境的清潔工作，使之達到規定的衛生標準。

3、各崗位員工上班首先對負責衛生范圍進行檢查，清潔和檢查生產過程中，保持衛生清潔，設備工具隨用隨清潔，下班前必須對負責區域衛生及設施清理干凈，經上級檢查合格后方可離崗。

4、廚房工作人員有責任和義務生產出品符合食品衛生要求的各菜品，保證就餐客人的健康和安全。

5、廚師長隨時檢查各崗包干區域的衛生狀況，對未達標者限期改正，對屢教不改者，進行相應處罰。

6、廚房在對原料進行加工，生產的過程中必須嚴格按生產規程，廚房食品原料保藏制度和廚房衛生制度的規定要求進行，準確把握菜品的成熟度，保證各類出品符合殺菌標準及其它質量要求。

7、廚房購進原料在檢測同時首先要對衛生狀況進行檢查，確保進入廚房的使用原料，原料的新鮮衛生，并在有效的保質期以內。

8、品嘗菜點食品要用勺不得用手拿取，冷菜制作裝配必須嚴格按冷菜廚房要求進行。

9、用于銷售的菜點和成品，必須在盡可能短的時間內服務于賓客，服務銷售過程中，必須用菜蓋對出品進行衛生保護，以防生熟交叉污染，確保客人食用的菜點營養衛生。

10、廚房用利的各類食品及原料要隨時進行逆行相應的保藏，保證再生產和銷售的衛生安全。

六、餐飲部廚房計劃衛生制度

1、對廚房一些不易污染及不便清潔的區域和大型設備，實行定期清潔，定期檢查的衛生制度。

2、廚房爐灶用的鐵鍋及手勺、鍋爐、籬、抹布等用具，每日上下班都要清洗，廚房爐頭噴火嘴每半月拆洗一次，吸排油煙罩除每天開完晚餐清洗里面外，每周日徹底清洗整理一次，并將過濾網刷洗一次。

3、廚房冰箱周日徹底清洗整理一次，于貨庫每日盤點清潔整理一次。

4、每周指定的周日為廚房衛生日，各崗位徹底打掃包干區及其它死角衛生進行全面檢查。

5、計劃衛生清潔范圍內所在區域工作人員及衛生包干區責任人負責，無負責人用及公共區域，由廚師長統籌安排清潔工作。

6、每期計劃衛生結束后，需經廚師長檢查結果將于平時衛生成績一起作為獎懲依據之一。