轄市、區旅游局(辦)，各旅游企業：

為貫徹落實國家和江蘇省旅游局“關于開展旅游服務質量提升年”活動總體要求，迎接上海世博會和省運會的舉辦，努力創建全國文明城市、江蘇省旅*業文明示范單位，大力提升我市旅*業的服務質量(以下簡稱“兩迎兩創一提升”)，制定本方案。

一、指導思想

以黨的十七屆四中全會精神為指導，認真貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要(20**-20**)》和《20**年江蘇省旅游服務質量提升活動方案》的要求，優化旅游服務環境，提高旅游從業人員素質，倡導文明旅游新風，樹立旅*業良好形象，促進旅游業又好又快發展。

二、總體目標

以“兩迎兩創一提升”為指導原則，通過開展“優質服務、文明旅游”活動，進一步提升我市旅*業的整體服務水平，營造文明開發、文明經營、文明服務、文明管理的行業環境;提升全行業的質量意識、標準意識、品牌意識;提升行業監管水平，創造優良的旅游環境和秩序;全面提高游客和市民對旅*業服務質量的滿意度指標，為把常州打造成為華東一流、國內知名的旅游目的地夯實基礎。

三、活動內容

(一)提高旅游飯店服務質量

1、開展優質服務“四心”競賽活動。按照第十七屆省運會接待工作要求，全市旅游飯店將開展“四心”服務(即：設施放心、環境舒心、服務貼心、消費稱心)百日競賽活動。內容主要從服務的程序、儀容儀表是否規范;內外環境是否整潔舒適;設施設備運行是否安全可靠;食品客用品是否安全衛生;服務項目是否明碼標價;有無欺瞞消費者的行為發生等。同時市旅游局將和市委宣傳部、文明辦協調市統計局共同制定《常州市賓館酒店行業社會滿意度測評方法》，從2月份開始，全年共組織四次賓館酒店行業社會滿意度測評，并將測評情況進行通報。

2、開展“全員培訓，崗位練兵”技能大賽活動。今年全省旅游飯店將舉行服務技能大賽。市旅游局和飯店協會將全力以赴做好大賽的組織工作，全行業近萬名員工將全面開展崗位培訓、業務練兵和技能比賽，強化飯店員工的微笑、敬語服務，進一步提高服務意識和服務水平，為迎接省運會的接待和文明城市、文明示范單位的創建驗收打下堅實的基礎。

3、開展“常州美食走進上海、走進世博”活動。以上海世博會為契機，進一步宣傳推介常州旅游，推廣常州餐飲特色，市經貿委、旅游局、飯店協會、烹飪協會等將聯合在上海開展“常州美食走進上海、走進世博”活動。擬選擇我市部分飯店與上海飯店對接，由常州選派的廚師在上海的飯店制作、銷售、展示，推銷常州美食，將常州餐飲打造成為常州城市的新名片、常州旅游的新亮點，以吸引世博會參觀者和上海市民到常州品美食、游美景，體驗龍城文化。

4、開展“六常法”管理活動。今年，市旅游局和飯店協會將加大對酒店創新的推動力度，營造良好的酒店創新和行業創新的氛圍，增強酒店的競爭力。重點開展“六常法”管理活動，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育。各飯店要根據自身實際情況，對“六常法”進行有效導入和試行。同時，市旅游局和飯店協會將組織相應的考察學習，10月份將組織論壇交流活動。

(二)提升旅游景區(點)服務水平

1、組織全市國家4a級旅游區(點)開展“規范服務，誠信經營”倡議活動，通過媒體向社會廣泛宣傳。并組織全市a級旅游區(點)對照評定標準自查自糾，組織轄市(區)旅游局和旅游區(點)相關人員進行交叉檢查，采用明查暗訪的方式對外發布檢查結果。

2、全面試行旅*業文明示范單位考評標準，繼續做好省級文明風景旅游區(點)創建工作，力爭創建江蘇省文明風景旅游區(點)工作先進單位和江蘇省文明風景旅游區(點)各2家。

3、加強培訓工作，組織一期景區高級管理人員培訓班。要求各旅游區(點)建立包括崗前培訓、在崗培訓和脫產培訓相結合的培訓體系，制訂年度培訓工作專項計劃并組織實施，以提升從業人員隊伍整體素質;根據自身人才需求，加快緊缺人才的培養，提高崗位培訓的針對性和實用性;建立和完善員工薪酬機制、保障機制、激勵機制和進出機制，保障員工合法權益，穩定人才隊伍;大力加強骨干人才和后備人才的培養。

4、強化服務質量保證，要求各旅游區(點)建立內部質量保證和外部質量保證相結合的質量保證機制。內部要從組織、人員、措施和制度等方面保證良好服務質量的形成，制定對員工服務監督和質量評估公布的機制;外部要制定旅游產品承諾制度，明確旅游服務質量責任制，全面執行政府頒布的對游客優惠制度，并將各項優惠制度及游客須知公示上墻，及時妥善處理游客投訴。

(三)提升旅行社服務質量

1、大力提升游客滿意度。通過廣泛學習培訓，大力提升我市旅行社行業從業人員的服務意識和服務水平，始終樹立以游客為本的意識，把為游客提供更加滿意的服務作為工作職責和考核要求。一是推行《游客滿意度測評卡》。測評卡由市旅游局統一制作、發放、管理。內容主要是星級旅行社介紹;標準化的旅游服務承諾;游客對相關旅行社的評價。要求全市各旅行社在簽定旅游合同時必須將測評卡發給相關游客，由游客自行安排在適當的時候將測評卡直接反饋旅游局。二是組織游客滿意度抽樣調查。全年組織若干次專項抽樣調查，主要安排在3.15、黃金周、旅游節等重要旅游時段進行。三是開展滿意度暗訪活動。組織行風監督員、旅行社星評員和游客代表等，不定期的開展暗訪活動，重點對旅行社經營的各類旅游產品、線路進行隨團暗訪，掌握第一手服務質量情況。

2、大力提升標準化基礎建設。一是全面實施我市旅行社質量等級劃分與評定工作。進一步完善和提高我市自行研究編制的旅行社質量等級標準體系水平，按時完成全市第一批星級旅行社的申報、評定、授牌和廣泛的宣傳推廣工作，進一步引導、組織和更大范圍的開展旅行社質量等級評定活動，使更多的旅行社成為標準規范的星級旅行社，成為常州旅游市場的主力軍和主旋律;使社會公眾和更多的旅游消費者認識星級旅行社和星級服務質量水平，并更多的以此作為自己的出游選擇和消費追求。二是進一步深化誠信旅行社建設。繼續與工商、消費者協會等部門聯動配合，在旅行社企業中宣傳、學習和貫徹實施旅游誠信建設標準，按照誠信標準組織評定全市第三批誠信旅行社企業，推選第二批誠信導游員，組織更多的旅行社爭取成為省級誠信旅行社示范單位的被推薦候選企業。三是認真宣傳和試行省旅游局編制的《旅行社散客旅游服務規范》和《旅行社訪查制度》。按照旅游市場散客化的大趨勢，重點組織各旅行社重視和搞好散客接待的標準化服務。同時要大力推行對旅行社的有效訪查監管工作，不斷提高標準化管理的實際效果。四是按照國家旅游法規要求，規范組織實施一年一度的旅行社企業年檢和導游年審工作，促進導游員素質的不斷提升。

3、大力提升規范化市場管理。主要對新批準進入旅游市場的新旅行社企業，組織專題培訓，突出對其競爭性經營行為的規范管理;對旅游社企業業內和業外代理、國內游和境外游代理實行嚴格的規范管理;對各類外地駐常旅游分支和辦事機構的工作范疇和市場行為，組織檢查界定和規范管理;對旅游廣告內容和形式實行日常性的檢查、分析和規范管理。

4、大力提升旅行社企業形象。全市“百強社”總部面積全部達到1000平米以上;有20家中小型旅行社向社會和旅游消費者展示新的管理場所形象。全市所有旅行社門市部、門店、聯鎖服務網點全部達到規范備案，標準設置。全市所有星級旅行社的員工在崗做到統一著裝、佩帶工牌、文明用語。形成1家大型旅游服務場所――春秋旅游國際廣場;5家中型旅游服務場所――國旅集散中心、青旅散客中心、光大散客中心、天目湖接待中心、龍城游客服務中心;3條特色旅游服務網點體系：國旅郵政點體系、春秋超市點體系、光大鄉鎮點體系;10家中小型旅游市場宣傳促銷服務平臺。全市選拔樹立10大規范示范旅行社：一是旅游合同規范;二是旅游報價規范;三是旅*程規范;四是服務標準規范;五是旅游用車規范;六是團隊服務規范;七是散客服務規范;八是長線產品規范;九是短線產品規范;十是導游服務規范。旅游質量監督管理所每季度向社會公布旅游投訴情況，引導旅游者有針對地選擇信譽良好的旅行社。

(四)提升旅游車船服務質量

1、開展“四有”競賽活動。組織各旅游車船分會會員單位積極開展“有安全的操作規范、有高尚的職業道德、有文明的服務態度、有優質的服務質量”的競賽活動。

2、進一步完善服務承諾制、用戶意見反饋制、電話回訪制、責任追究制等制度，組織對員工進行服務禮儀、職業道德和外語培訓，同時健全企業質量考核制度，促進服務質量明顯提高，樹立良好的社會形象。

3、把安全操作規范作為提升服務質量的重中之重。各單位健全安全管理機構，定期對車輛全面進行安全檢測，確保車輛硬件安全，各單位駕駛員出車前充分休息、不開酒后車、違章車、疲勞車、問題車，做到安全操作、安全行駛，為世博會、省運會提供安全、優質服務。

4、開展“常州市優秀旅游車駕駛員”評選活動。旅游客運企業在對照標準推薦的基礎上，于12月1日前將推薦名單報常州市旅游局審核。進行一次常州旅游知識、旅游客運安全規章、優質服務知識的競賽，同時組織旅行社、導游和游客參與評選，最后評出10名“常州市優秀旅游車駕駛員”。

(五)提升導游服務質量

修改常州旅游人才網相關內容，完善日常管理和網上培訓工作，使其更加符合我市導游管理的現狀和未來發展要求;組織導游年審培訓，豐富培訓內容;組織、選拔優秀導游員參加省局舉辦的導游技能大賽，力爭取得好成績;組織骨干導游員集中學習、培訓，重點提高地接旅游講解水平;重新編撰常州景區點導游詞。

四、方法步驟

整個活動分四個階段進行：

第一階段：宣傳發動(元月份-2月上旬)。召開全市旅*業動員大會，進行總體部署。各轄市(區)旅游管理部門、旅游企業要組織傳達會議精神，進行再動員。力求把活動內容、措施和目標要求貫徹到每一個企業、每一名從業人員之中，真正做到人人知曉、個個參與，并通過媒體和編制簡報等方式廣泛進行宣傳，為服務質量提升年活動的全面開展營造良好氛圍。

第二階段：專題培訓(3月中旬-4月份)。強化行業基礎教育培訓和中高級管理人員的培訓，夯實基層、充實中層、提升高層。對于旅游企業基礎服務薄弱的問題，旅游培訓部門將協調旅游院校與旅游企業間的聯系，協助雙方對接，搭建合作共贏的平臺。對于旅*業中高級管理人員嚴重缺乏的問題，繼續采用引進來、走出去的方式開展短期學習、考察、培訓，更新理念;積極培植并鼓勵本土有相當管理經驗的企業品牌(管理公司)走向更加廣闊的市場，參與競爭，擴大品牌影響力;制定相關人才引進三年行動計劃，壯大人才隊伍，提高管理水平，引導行業整體管理素質不斷提升。開展行業競賽活動，全年將組織開展旅游飯店服務技能、景區點講解員、白案廚藝比賽，并組織歷年獲得市“優秀導游人員”稱號的導游員強化學習培訓，從中選拔人員參加省導游技能大賽。

第三階段：檢查整改(3月中旬-10月底)。各單位要采取分層次召開座談會、設立意見箱和網上征求意見等形式，查找旅游服務質量方面存在的問題。旅游機關要通過組織開展“對照崗位明職責、找準差距強行風”為主要內容的討論活動，重點查找辦事效率、行為規范、工作作風、勤政廉政等方面存在的突出問題。各單位將梳理出來的問題于4月底前報市服務質量提升領導小組辦公室。各單位根據梳理出來的突出問題，剖析原因，制定整改措施，明確整改時間，做到邊建邊改，以建帶改，以改促建。建立規范的考核評價機制，每季度對活動進展情況進行跟蹤檢查。旅游企業要定期自查自糾，對出現的問題及時解決，不留后遺癥;對損害廣大旅游者的行為一查到底，決不姑息;對“兩迎兩創一提升”工作中不負責任，行政不作為或亂作為的，嚴格實行責任追究制。發揮旅*風監督員的作用，利用網絡平臺繼續開展游客滿意度測評，以游客滿意度作為檢驗活動成功有否的最終檢驗標準。形成自我監督、社會監督、輿論監督和行政監督的制約機制。

第四階段：總結提高(11月1日-12月31日)。通過全年舉辦的一系列活動，總結推廣成功經驗，并形成長效管理機制，評選和樹立一批成績突出、具有行業示范作用的旅游企業進行表彰，為“十二五”旅游發展夯實質量管理基礎。

五、工作要求

(一)加強領導。整個活動由市旅游局、各轄市區、主管部門、企業單位領導班子統一組織和領導，市旅游局專門成立旅游服務質量提升年領導小組，由旅游局黨委書記徐佑林、局長蘇偉任組長，各黨委委員、副局長、助理調研員任副組長，黨委副書記、紀委書記陸文虎兼任秘書長，各處室負責人任成員，領導小組辦公室設在組織人事處。各轄市區、主管部門、企業單位一定要高度重視，充分認識到提升服務質量對于旅游業可持續發展的重要性，制定質量年活動具體實施計劃，落實領導責任，確保活動取得實效。

(二)明確職責，分類指導。各旅游企業要成立相應機構，分工到人，明確職責，并制定本企業的質量提升時序進度表，上報市旅游局相關職能處室;各職能處室要結合企業上報的計劃和具體方案，加強對旅游企業的分類指導和督查。

(三)強化檢查，嚴格考核。通過日常檢查，發現問題及時解決不拖延;狠抓責任制層層落實，努力健全和完善各項考核機制。通過教育培訓，增強員工的主動意識和參與活動的自覺性。強化管理措施，嚴格實行獎罰制度，切實提高服務質量。

篇2:提升客房服務質量的途徑

提升客房服務質量的途徑

1.客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌,是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示,而且是滿足客人的基本情感需要,能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分,因而也是對客房部服務員的基本要求。客房服務員在語言上要文明、藝術,注意語氣音調,在舉止上要彬彬有禮,講究正確的姿態。

(3)講求效率

在客房服務過程中,往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴,所以,提供快速準確的服務是非常必要的,一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

(4)真誠服務

真誠服務,也就是強調要實行對客人的感情投資,不是單純的完成任務,而是要發自內心,真正為客人著想,熱情、主動、耐心、細致,使客人感到溫暖。如果做到了這一點,也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一,同時也是提高服務質量的根本保證,前文已有詳細敘述。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障,客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

(3)為客人提供個性化的服務

提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求,但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務,因為每一位客人都是不同的,都有自己的個性與特色,必須為其提供相應的個性化服務,才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量,還必須作好與酒店其他部門的合作與協調,特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切,客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作,加強與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者,最能發現客房服務中的缺陷,因此對服務產品也最有發言權,要提高客房服務的質量,征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑,最常用的是:

①設置客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見,可在客房設置意見簿,而且應落到實處,注意對其進行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人,了解客人的需求,從而及時發現客房服務中存在的問題,進一步制定和修改有關計劃。

第三節客房衛生知識培訓

篇3:客房服務質量提升培訓教案

培訓對象酒店客房部全體員工

培訓目的掌握客房服務內容及操作要求,提高客房服務質量

培訓要點客人住店和離店期間的服務要求

提升客房服務質量的途徑

一、客房服務內容及操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時,客房部服務員應遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中,要注意以下一些事項:

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。

④在收餐時,應注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%~30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好洗衣登記表。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務員要根據洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間,簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托**的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數,而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時,應向其微笑道別。

②為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應立即告知結賬處,并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應立即報告大堂經理,及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應立即追送。若未能追上,應按酒店有關規定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。

二、提升客房服務質量的途徑

1.客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌,是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示,而且是滿足客人的基本情感需要,能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分,因而也是對客房部服務員的基本要求。客房服務員在語言上要文明、藝術,注意語氣音調,在舉止上要彬彬有禮,講究正確的姿態。

(3)講求效率

在客房服務過程中,往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴,所以,提供快速準確的服務是非常必要的,一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

(4)真誠服務

真誠服務,也就是強調要實行對客人的感情投資,不是單純的完成任務,而是要發自內心,真正為客人著想,熱情、主動、耐心、細致,使客人感到溫暖。如果做到了這一點,也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一,同時也是提高服務質量的根本保證,前文已有詳細敘述。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障,客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

(3)為客人提供個性化的服務

提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求,但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務,因為每一位客人都是不同的,都有自己的個性與特色,必須為其提供相應的個性化服務,才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量,還必須作好與酒店其他部門的合作與協調,特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切,客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作,加強與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者,最能發現客房服務中的缺陷,因此對服務產品也最有發言權,要提高客房服務的質量,征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑,最常用的是:

①設置客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見,可在客房設置意見簿,而且應落到實處,注意對其進行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人,了解客人的需求,從而及時發現客房服務中存在的問題,進一步制定和修改有關計劃。