《醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度》

為不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及意見和建議，不斷強化業(yè)務科室的服務意識和質(zhì)量意識，提高管理部門的責任意識，特制定本制度。

1、患者滿意度調(diào)查內(nèi)容范疇

按照患者入院就診的醫(yī)療服務流程，主要包括服務流程、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務效率、執(zhí)行價格標準、就診環(huán)境等內(nèi)容，調(diào)查患者對醫(yī)院的滿意度指標，以及患者對醫(yī)院的意見和建議收集。確保調(diào)查有效性和針對性，醫(yī)院根據(jù)管理需要對調(diào)查內(nèi)容及時增減、完善、修訂相關調(diào)查內(nèi)容。

2、患者滿意度工作調(diào)查方式

1.患者問卷調(diào)查制度。主要實施《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》的問卷調(diào)查。

2.院、科二級投訴受理制度。包括各科室設置投訴箱和投訴舉報電話。

3.住院患者出院時填寫《住院患者滿意度調(diào)查表》。

4.出院患者電話回訪制度。每位住院醫(yī)師必須對自己出院10日內(nèi)的患者進行電話回訪。醫(yī)務辦將對其是否回訪進行抽查督查工作。

5.市場部人員依據(jù)走訪市場情況，每月填報各臨床科室及醫(yī)護人員工作情況評價表。

6.醫(yī)務辦不定時舉辦召開患者座談會，了解患者滿意度及患者需求。

三、患者滿意度工作承辦科室

1.醫(yī)務辦是患者滿意度調(diào)查的主管部門。負責制定患者滿意度調(diào)查工作制度，設計和改進滿意度調(diào)查量表。匯總各項患者滿意度調(diào)查結果，收集患者意見和建議報院長辦。

每月開展一次《住院患者滿意度調(diào)查表》，《門診患者滿意度調(diào)查表》問卷調(diào)查工作。并將調(diào)查結果與問題科室溝通，將統(tǒng)計結果報院長辦。

醫(yī)務辦負責投訴到院級的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總報告院長辦。

醫(yī)務辦負責承辦患者及家屬座談會工作。

每月中層干部例會上通報、反饋各項患者滿意度調(diào)查結果以及院科二級投訴情況。

2.各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫(yī)療服務工作;做好科級投訴受理工作，及時、切實解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發(fā)放《住院患者滿意度調(diào)查表》給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明白卡一同交收費處。

各臨床科室的管床醫(yī)師，必須對自己出院10日內(nèi)的每位患者進行電話回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關心患者健康狀況，進行健康生活指導等。

3.行政值班人員負責接受到院級的投訴受理，以及對投訴事件的投訴表登記、了解核實、匯報、處理結果督查工作。

4.市場部是患者滿意度調(diào)查的第三方者，你們熟悉患者，能夠通過患者了解他們對本院醫(yī)療服務的真實感受。市場部人員必須是實際、客觀反映醫(yī)院和醫(yī)務人員給患者的真實滿意度情況。每位工作人員每月25日前必須交當月的患者滿意度第三方問卷表到醫(yī)務辦備案。

四、患者滿意度調(diào)查結果處理

1.醫(yī)務辦將各種患者滿意度調(diào)查結果匯總、分類，將具體情況報醫(yī)院領導，并通過例會通報反饋相關科室。

2.每月獲得患者滿意度個人表揚的醫(yī)務人員，年終按照5元/每次個人表揚，累計計入年終院長獎金里計發(fā)兌現(xiàn)。同時在年度評優(yōu)和評先進時也將獲得加分。患者滿意度評價差有3次的醫(yī)務人員，將實行院領導誡免談話制度。

3.確保出院患者電話回訪制度常態(tài)化，執(zhí)行每月出院患者有效電話回訪率在90%不獎不扣，每高5%獎勵50元，每低5%扣發(fā)50元的辦法，獎罰在當月績效獎金中兌現(xiàn)。

4.各項滿意度調(diào)查中反映出的問題，如服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等，一經(jīng)核實，必須按照醫(yī)院相關制度執(zhí)行經(jīng)濟獎懲。

五、患者滿意度監(jiān)督措施

滿意度調(diào)查工作遵守調(diào)查紀律，調(diào)查行為規(guī)范嚴謹，調(diào)查員不得委托被調(diào)查科室代收發(fā)問卷，不得對調(diào)查對象進行誘導，確保調(diào)查的信息全面真實。

篇2:人民醫(yī)院病人滿意度調(diào)查制度

人民醫(yī)院病人滿意度調(diào)查制度

1.綜合辦每月以問卷形式對住院病人、門診病人、急診病人進行調(diào)查。發(fā)放調(diào)查表份數(shù):大病區(qū)每月不少于10分,小病區(qū)每月不少于5份,門診每月不少于50份,急診室每月不少于50份。

2.綜合辦每月對病人調(diào)查情況進行統(tǒng)計,并將統(tǒng)計結果反饋各部門,反饋內(nèi)容包括:各部門的滿意度百分比;較滿意以下的一些統(tǒng)計數(shù)據(jù);病人的意見及建議。

3.綜合辦對不滿意的數(shù)據(jù)要進行統(tǒng)計,了解病人不滿意具體表現(xiàn)在哪些地方,并做好記錄,反饋給相關部門。

4.各部門收到反饋意見后,及時進行分析整改,綜合辦定期組織跟蹤驗證。

5.綜合辦每季度對病人滿意度調(diào)查情況進行分析,將分析結果報相關領導審閱。

6.對問卷內(nèi)容每半年組織評定一次,不斷細化問卷的內(nèi)容。

篇3:新華醫(yī)院工休座談會護理滿意度調(diào)查制度

附屬醫(yī)院工休座談會及護理滿意度調(diào)查制度

1、護理部針對患者對服務的滿意情況,制定護理滿意度調(diào)查表,定期或不定期調(diào)查病人對護士的滿意度,并及時反饋、整改。

2、每個病區(qū),每月召開1次工休座談會,有特殊情況可臨時召開。

3、工休座談會由護士長組織和主持,科主任和住院醫(yī)師參加,護理部也派人參加,必要時可邀請其他相關科室(如總務、后勤部門)人員參會。

4、會議的主要內(nèi)容:

1)介紹醫(yī)院和科室的各項規(guī)章制度和《住院患者須知》。

2)聽取患者和陪護人員對病區(qū)管理、診治和護理工作的意見和建議。

3)介紹和宣傳本科室專家及醫(yī)療、護理特色。

4)宣傳健康知識,衛(wèi)生常識和疾病防治知識。

5)認真做好會議記錄,將患者反應的重要意見及時向醫(yī)院匯報,并提出改進措施。

6)護理部不定期檢查整改措施的落實情況。